關于旅游服務心理的論文怎么寫
旅游活動所涉及的人主要包括現(xiàn)實的旅游者、潛在的旅游者及旅游業(yè)中各個領域中的從業(yè)人員，這些人在旅游活動中各自都有不同的心理活動，都可以表現(xiàn)出不同的行為。下面是學習啦小編為大家整理的關于旅游服務心理的論文，希望大家喜歡!
旅游服務心理的論文篇一
《現(xiàn)代人旅游動機的心理學分析》
摘要：隨著工業(yè)文明的發(fā)展和科學技術水平的不斷提高，人與自然之間的距離越來越遠，現(xiàn)代人的精神壓力也變得越來越嚴重，因而現(xiàn)代人對找回人與自然、人與人以及人與自我之間的和諧關系的需求越來越迫切。對現(xiàn)代人的生活狀況和心理特點進行了心理學分析，闡明了旅游對滿足人類回歸自然這種本性需求的作用。
關鍵詞：心理;動機;旅游
1 人與自然關系的轉化
《圣經(jīng)》中曾經(jīng)這樣描述道：在伊甸園里，人與自然、男人與女人和諧地相處在一起。那里一片安寧，沒有選擇，沒有自由，沒有思想。但有一天，男人違反了上帝的禁令，偷吃了知識之樹上的果實。從此，他有了理性，有了知識，有了自我意識，能反觀自己，發(fā)現(xiàn)自己赤身裸體并感到了羞恥。美國心理學家弗羅姆認為，這意味著人開始脫離自然狀態(tài)，人打破了他與自然之間原有的和諧狀態(tài)。人被逐出了伊甸園，獲得了自由，但同時也獲得了孤獨和恐懼。從此，人與自然，男人與女人不能和諧相處，又不能完全分離。人與自然的天然關系破裂，人失去了原有的家———大自然。他再也不能回到這個家中，他已經(jīng)無家可歸了，只有一條路可走：去尋找一個新的家，將世界創(chuàng)造成人的世界，也使自己成為一個真正的人。同樣的情形也出現(xiàn)在人與他人的關系中。嬰兒離開了母體，從此就作為一個獨立的個體而存在了。
隨著年齡的增長，母親的照料越來越少。他要自己去解決問題，要與各種各樣的人打交道，因此不可避免地要與他人發(fā)生沖突。一方面，兒童在身體和精神上日益強大，感到自我力量的增長，另一方面，他日益感到失去了母親的保護，感到自己與他人的沖突和分離，感到世界的強大與自我的渺小，感到世界常常與自己作對。他不得不獨自一個人面對著這個強大的世界。相應地，人也疏遠了自我。人的意識掩蓋了人的真實自我，使人的真實自我處于無意識的受壓抑狀態(tài)。自我分裂了，人害怕獨處，害怕自己面對自己。于是他們忙著找事干，忙于追求金錢、權力、榮譽，還自以為他在追求幸福。而一旦真的得到這些東西，卻又感到茫然和空虛。從原始部落到中世紀后期，由于人類文明還不夠進步，人與自然之間還保持著相對密切的關聯(lián)。
但工業(yè)文明出現(xiàn)之后，加劇了人與自然之間的對立。雖然工業(yè)化使人擺脫了中世紀社會強加在人身上的各種束縛，特別是經(jīng)濟和政治束縛，但人與自然之間、人與人之間的關系變得越來越冷漠了，人與自我之間的關系也開始變得更糟糕。從人與自然的關系來看，人類已經(jīng)逐步征服了大自然，在統(tǒng)治自然的能力方面已達到了相當高的程度，并且創(chuàng)造了一種新的物質世界。人們生產(chǎn)出了食品和水果、建造了高樓、開設了工廠、發(fā)明了汽車和飛機。這個物質世界建立在大自然之上，人生活于這個與大自然越來越疏遠的世界里。從人與人之間的關系來看，那種坦率的、富于人情味的關系越來越少見，取而代之的是相互利用和相互操縱。市場規(guī)律也統(tǒng)治著所有的社會關系和人際關系。很顯然，競爭對手之間的關系必然建立在互不關心、相互漠視或敵對的基礎上。一個人要想獲得成功，就必須打擊對方，必要時毫不猶豫地將對方置于死地。
從人與自我的關系來看，情況更加糟糕。人不僅出賣商品，而且出賣他自己。體力勞動者出賣著他的體力，腦力勞動者出賣著他的“人格”。像其它商品一樣，是市場在決定著一個人的“人格”的價值。如果某個人所具有的人格特質不被市場所接受，那么他就會一無所有，分文不值。
工業(yè)文明使人與自然、與他人、與自我的關系日益疏遠，因而人感到越來越孤獨。人與自然分了家，又不得不處在自然之中。人一經(jīng)誕生就再不能退回到原始狀態(tài)，不能退回到與自然和諧相處的史前狀態(tài)，不能退回到母體中。因此，人必須發(fā)展自己，必須主動地去生活，直到成為自然和自身的主人。也因此人必須去尋找解決矛盾的更好的辦法，尋求與自然、他人及自我相結合的更高級形式，這正是人的一切精神動力的源泉，也是人所有的激性、感情和焦慮的源泉。
2 旅游能滿足人們回歸自然的需求
人類文明的發(fā)展，科學技術的進步使許多現(xiàn)代人擺脫了經(jīng)濟上和政治上的束縛，擺脫了繁重的體力勞動。但也正因為如此，人們與自然的距離變得越來越遠了。比如，中世紀時代的人們主要從事著手工勞動，生產(chǎn)桌子、椅子、衣服和其它商品的手工藝者控制并監(jiān)視著生產(chǎn)的整個過程。勞動過程就是一種創(chuàng)造的過程，勞動能給人一種作為創(chuàng)造者的成就感。而在現(xiàn)代大企業(yè)生產(chǎn)過程中，勞動分工越來越細，工作變得越來越單調(diào)、機械，每個人都固定 地完成生產(chǎn)線上的一道簡單的程序或一個動作。人沒有了一種創(chuàng)造者的感受，從勞動過程本身不能獲得一種作為創(chuàng)造者的滿足感，勞動僅僅是獲得金錢和謀生的手段。在這種異化的勞動中，人的創(chuàng)造性、好奇心、獨立思考能力都被壓抑和淡化了。從生活環(huán)境方面來看，越來越多的人聚集在城市中，居住在鋼筋水泥建造的叢林里。城市環(huán)境日益惡化，汽車尾氣、工業(yè)垃圾、噪音等污染源一天比一天嚴重地損害著人們的身心健康，破壞著由人類自己建造的生活環(huán)境。在這個車水馬龍的人造世界中，人們清晨聽不到鳥鳴，看不到蔚藍色的天空，更嗅不到綠意蔥蔥的大自然的芳香。于是，人們渴望回歸大自然，感受大自然環(huán)境的清新。而到森林、海濱、河流、山川中去旅游，親眼觀看大自然的美麗景色，沐浴在大自然的清新的環(huán)境中，投入大自然綠色的懷抱中，就正好能夠滿足人們的這種回歸自然、回歸本性的愿望。
3 旅游能滿足人們追求生活新鮮感的需求
新鮮感是包括驚奇、喜悅、清新和振奮等多種成分在內(nèi)的滿足感。追求新鮮感符合人的本性。人是不會在豐衣足食后就感到幸福和滿足的。他的本性就是要不斷地為自己尋找更廣闊的天地，不斷擴展和更新自己的生活。心理學家弗羅姆認為，人最基本的選擇就是愛生與愛死的選擇。生意味著不斷變化、不斷發(fā)展，死則意味著發(fā)展的停止，意味著僵化和重復。而愛生是人的本性。所以人是不能忍受沒有新鮮感的、單調(diào)的生活的。工業(yè)化所產(chǎn)生的單調(diào)的緊張生活使現(xiàn)代人充滿了對尋求新鮮生活的渴望。外出旅游可以接觸到日常生活中接觸不到的事物，做一些日常生活中沒有條件做的事情，使自己得到日常生活中得不到的新鮮感的滿足。
4 旅游能幫助人們擺脫孤獨感和壓抑感
人是自然中的人，在他的內(nèi)心深處滿懷著愛的需求。他渴望人與人之間互相關心、互相理解、互相尊重。但由于工業(yè)文明的發(fā)展，市場競爭日益激烈， 人和人之間也受到了競爭的威脅。幾乎所有的人都是潛在的競爭對手，人與人之間的關系變成了敵對和疏遠的關系。雇主雇傭一個人就像雇傭一臺機器。為了實現(xiàn)各自的經(jīng)濟利益，他們互相利用，彼此之間沒有其它任何興趣。商人和顧客的關系也不例外，商人只關心賺錢，對顧客的需要能否得到滿足毫無興趣。在所有的社會生活中，人與人的關系實質上都變成了物與物的關系。市場競爭使人與人之間的關系變得異常冷酷無情，愛成了人類社會中一種十分罕見的東西。競爭的壓力使每個人都不敢停下來“喘口氣，歇歇腳”，人際關系的緊張使人倍感疲倦。生活中人們更多地是與那些冷冰冰、硬梆梆的機器打交道，即使有機會與活生生的人打交道時，也免不了爾虞我詐，處處設防，惟恐遭到競爭對手的明槍暗箭。此時，人與人之間無情的競爭和等價交換使得孤獨感和失落感像瘟疫一樣蔓延。人對真誠的愛的渴求因此受到壓抑和克制。但這種埋藏于人的內(nèi)心深處的對愛的需求是不可磨滅的，一有機會人們就要想方設法地去尋求。
旅游這種日常生活之外的生活能夠為人們提供這樣一種環(huán)境。旅游者之間沒有直接的利益沖突，他們可以建立起純樸、自然、坦誠、和諧的人際關系。同時，旅游業(yè)從業(yè)人員柔性的、富有人情味的服務使他們得到一種愛的滿足。
5 旅游能幫助人們充分展示自我
在這個商品世界中，人被迫出賣自己的“人格”，失去了真正的自我。人要使自己被社會所接受，使自己在勞動力市場中取得成功，他就必須具備一些當代時興的人格特征，如精力充沛、有能力、有創(chuàng)新精神、能給人留下好印象等。一個人的價值也要看他是否在市場中獲得成功，受歡迎的程度如何。如果他吃得開，被人追逐和需要，那他還算得上是一個人，否則就等于世上沒他這個人。為了能被社會所接受，為了能夠成為一個人，人不得不遵守社會的準則，投社會所好，塑造另外一個自我，而壓抑了真實的自我。在日常生活中，人們因此處處受到限制，不能隨心所欲地去做自己想做的事情，去充分地展示真實的自我。而旅游卻能夠為人提供一個日常生活之外的生活，人們可以擺脫日常生活中的常規(guī)束縛， 自由自在地充分成為自己，讓真實的自我“透透氣，抬抬頭”。
工業(yè)化像一只無形的手一樣控制著社會中人的命運，隨著工業(yè)化程序的提高，人的孤立無援感和無足輕重感更加突出，人更感到自己的渺小和低微。勞動者的命運完全操縱在雇主手中，如同機器中的一顆螺絲釘;商人被利潤和市場控制著，如同龐大的銷售機器上的一個零件;中產(chǎn)階級的白領工人必須與同行展開激烈的競爭，一旦落后，他將無情地遭到解雇;顧客被氣派十足的大樓、琳瑯滿目的商品、多得數(shù)不勝數(shù)的營業(yè)員弄得暈頭轉向。面對這一切，他馬上會自慚形穢，一種自我渺小感油然而生。旅游為人們提供了一個展示自我的舞臺。在日常生活中，人們常常感到自己的渺小和無足輕重，能夠登上生活舞臺表演的機會不多，而能夠羸得掌聲和喝彩的機會更少。在旅游這個日常生活之外的舞臺中，人們可以盡情地表現(xiàn)自己，通過享受“要人”或 “貴賓”般的旅游接待服務，使他們有機會擺脫了渺小感，使自己從蕓蕓眾生中“脫 穎而出”，從而獲得自豪感和極大的心理補償。
旅游正是通過上述種種功能，滿足了現(xiàn)代人求補償?shù)男睦硇枨?，幫助他們擺脫了日生活中產(chǎn)生的精神壓力和煩惱。通過滿足旅游者生活單一性和復雜性的矛盾需求，使其找到了心理上的平衡點，促進了他們的身心健康，這正是現(xiàn)代人熱衷于外出旅游的根本動機所在。
旅游服務心理的論文篇二
《論旅游心理學在酒店經(jīng)營管理中的運用》
摘要：旅游心理學是研究旅游現(xiàn)象的一個重要學科，它是把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析，了解旅游這一現(xiàn)象上而產(chǎn)生的新興學科。酒店的服務人員要最終達到令顧客滿意的效果，就需要懂得顧客的心理需求，有針對性地提供適宜的周到的服務。優(yōu)質服務的實質就是心理服務，只有從顧客的心理需要出發(fā)，針對顧客的心理特點才能實現(xiàn)優(yōu)質服務。
關鍵字：目標市場，服務質量，員工管理
一.飯店目標市場的開拓
飯店在選擇目標市場時不能隨心所欲，必須考慮飯店本身的特點及產(chǎn)品狀況等因素，在對主客觀條件全面衡量后才能加以確定。下文將會以酒店的資源條件作為基礎，結合對旅游者的分析進行飯店目標市場的開拓，主要從旅游者的需要，旅游動機，兩個方面展開討論。
1.旅游者的需要
旅游者的需要是構成旅游行為的首要動力因素，是產(chǎn)生旅游行為的內(nèi)部源泉。對于酒店而言，能否滿足顧客的需求，讓顧客對酒店產(chǎn)生認同感是判斷一個酒店經(jīng)營成功與否的關鍵。
不同的顧客由于年齡，性別，宗教信仰，文化水平，經(jīng)濟條件等方面存在差別，其需要也表現(xiàn)出明顯的差異。當今，旅游者的個性需求的表現(xiàn)日益強烈，旅游者會選擇不同的適合自己口味的酒店或度假村。因此，選擇工薪階級或上層社會的高薪階級，目標顧客為國內(nèi)還是為國外，是青年還是中年群體，就要求飯店根據(jù)自身酒店資源的條件，選擇適合自己的目標市場進行開拓。例如女性顧客，她們更易于體會消費過程中的精神享受，注重酒店的外觀，設施的清潔度，酒店的魅力等。
同時，不同的人所處的環(huán)境的單一性和復雜性程度不同，他們對酒店的要求也不同。單一性的人在選擇酒店的時候更青睞于能提供高度標準服務的飯店。而復雜性的人則會選擇一些汽車旅館或鄉(xiāng)村酒店住宿。這就要求酒店的相關人員認真分析不同顧客的單一性和復雜性需要的程度，開發(fā)相應的酒店產(chǎn)品，并進行不同的宣傳促銷。若酒店的開拓目標是高薪階級，他們在酒店中不單單追尋的是酒足飯飽，而是更加注重精神上的需要。因此，就要求酒店擁有較強的基礎設施及優(yōu)越的服務。
2.旅游者的動機
在已選定目標市場的基礎上進行市場的開拓這一環(huán)節(jié)，需要注意準確的把握旅游者的動機。因為它是推動人們進行旅游活動，并使人處于一種積極狀態(tài)以及達到一種目標的動力。如何激發(fā)酒店的目標顧客的消費動機，則需從以下幾個方面入手。
首先，在飯店所擁有的硬件和軟件的基礎上，開發(fā)具有酒店特色的旅游產(chǎn)品。就拿常州的富都青楓苑賓館來說，它的定位是國賓館，因此，它在進行特色才要的選擇的時候就結合自身酒店的特點，并給特色菜加上了一段宣傳語。當顧客詢問飯店的特色菜時，服務員總會說，我們酒店的特色菜是茅臺壇子肉和淹城大扁魚，以前江澤民同志下榻我們賓館時必點的兩個菜。因此，在青楓苑宴請賓客的主人都會點這兩道菜來招待賓客，彰顯檔次。其次，該賓館針對現(xiàn)今的女性都喜愛少油膩，清淡的菜肴這一特點，特別推薦一道荷塘月色小炒的菜，吸引了不少女性的眼光。
然后，就要加強酒店產(chǎn)品的宣傳，讓目標顧客充分掌握酒店的最新的消息，以此來激發(fā)顧客消費的動機?？梢酝ㄟ^電視，報紙，雜志，網(wǎng)絡等各種途徑來進行宣傳。
二. 提升飯店的服務質量
旅游者的審美動機指旅游者發(fā)生審美行為的心理趨向。飯店的顧客在飯店消費時的審美體驗也具有層次性。他們要求飯店能給他們帶來悅耳悅目，悅心悅意，悅志悅神的體驗。因此，如何提升飯店的服務質量，需要從飯店的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面入手。
1. 飯店有形產(chǎn)品質量的提升
(1) 改進設施，避免審美疲勞
無論是多美的東西，看的多了，就很容易視而不見，甚至會由于審美疲勞，產(chǎn)生相反的效果。因此飯店方需要從細節(jié)入手，避免此類現(xiàn)象的產(chǎn)生。例如，飯店服務人員的服飾要有特色，要和酒店的整體氛圍相協(xié)調(diào)。餐廳的桌椅擺放可以常常的變換，同時，飯店的燈光在保證質量的基礎上，走廊的燈可以設計成感應式的，而在客房中的燈光，可以根據(jù)客人對功能，色彩的喜好，為他們提供多種選擇，以避免客人對千篇一律的燈光感到厭倦。
(2) 按照美的規(guī)律提供美食
美食，不僅美在口味上，而且沒在形態(tài)上。飯店所提供的美食不僅在于提供美食，而且還在于帶動顧客的食欲，激發(fā)其情趣。飯店可以提供像外地者提供具有本地特色的菜肴，向老年顧客提供軟度適中，偏向家常口味的菜肴?，F(xiàn)今的酒店，名貴的器皿盛菜肴，在菜肴上進行雕花裝飾等已經(jīng)成為吸引顧客的常見手段。
2. 飯店無形產(chǎn)品質量的提升
(1) 服務人員注重儀容儀表 旅游服務人員是顧客接觸到的第一個審美對象，如果服務人員能給顧客留下一個好的審美形象，這無疑會給顧客對酒店產(chǎn)生好的印象，肯定酒店的服務質量打下一個好的基礎。一般要從內(nèi)外兩方面進行。一方面是儀表美，儀態(tài)美，語言美，行為美等外在表現(xiàn)形式。另一方面則是注重心靈美。它是整體形象美的決定因素。同時重視員工自身素質的提高，懂得對自身情緒進行控制。
(2) 提供個性化服務 現(xiàn)今大多數(shù)酒店所提供的服務過于的標準化，給人的感覺太機械，缺乏熱情。因此為避免這種問題就要求服務人員根據(jù)客人的個性需要，提供針對性的服務。 要確保個性化服務的提供，就必須以現(xiàn)代化的信息管理技術作為支持平臺。如現(xiàn)在有的酒店已將利用I pad作為點菜的工具，從而取代傳統(tǒng)的手寫，節(jié)省了時間，同時也避免了點菜過程中菜單上的菜廚房沒準備的問題。大大提高了效率。同時，管理者要堅持以人為本的經(jīng)營理念，堅持有了滿意的員工才能有滿意的顧客的思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，關心他們，適度授權。同時要求員工承擔相應的責任和義務，從而讓員工具有自我控制感，自我決定感和個人成就感。 三. 飯店的員工管理 飯店能否獲得顧客的贊美，滿足顧客的需求離不開飯店服務人員的努力。人與人之間有差異，飯店管理者應該學會從不同的方面把握員工的差異，控制好員工的情緒，對員工進行激勵，做好員工的心理保健工作。
參考文獻： 杜煒·《旅游心理學》·旅游教育出版社
旅游服務心理的論文篇三
《談旅游服務員服務中的情感》
[摘要]旅游服務是情感服務，通過例證分析，從游客旅游消費過程中，情感需求角度提出了旅游服務員在接待服務工作中應具備的情感。
[關鍵詞]旅游消費旅游服務情感
旅游就是人們?yōu)榱藵M足某種精神和物質需要，離開常住地到異國他鄉(xiāng)作短暫停留，把自己在定居地掙到的錢拿到旅游地去消費，并希望自己在消費的過程中得到心靈的滿足。
做為旅游服務員，要通過自己的服務滿足客人合理需求，使得客人能高興的、自愿的多消費，以此來增加企業(yè)的效益，甚至是地方的經(jīng)濟。
一、旅游服務是情感服務
旅游服務是情感服務，從服務規(guī)范的制定及服務中規(guī)范以外的事情的處理，都需要投入情感，可以說旅游行業(yè)離開情感談不到服務。
1.在制定規(guī)范時既要根據(jù)客人的需要又要體現(xiàn)人文關懷，比如賓館住宿的布草更換，短期住客要一客一換一消毒，長期住客最長不超過1周一換一消毒，這主要考慮的是客人安全需要和賓館的服務檔次;總臺接待中，從客人決定入住算起到辦完住宿手續(xù)，把鑰匙交給客人止，時間不許超過3分鐘，為的是減少客人等待時間，使得客人能盡快進房間休息。
2.有很多服務規(guī)范不到的事情發(fā)生。這些事情的解決，更要求服務員以積極的態(tài)度，熱情的服務面對游客。例證1:用餐，有一支中國旅游團隊坐船赴韓國旅游，由于途中又是看海，又是看日出沒有休息好，登陸后坐車游玩時，有幾人身體欠佳，出現(xiàn)暈車、嘔吐癥狀，對團隊的規(guī)定餐沒有食欲，想吃碗面，韓方導游不予理睬。試想如果韓方導游非常體諒客人，馬上安排特殊用餐，一碗熱湯面既讓游客得到了人文關懷又不增加多少成本，甚至稍微變通一下根本就不增加成本。在這件事情的服務上，韓國導游沒有站在游客的需求角度給予人文關懷，在情感投入上有瑕疵。直接后果，這幾個暈車的人游玩的不快樂，不會再次前往韓國，甚至影響他的親戚和朋友前往。
所以，旅游服務員，服務中遇到規(guī)范以外的事情發(fā)生，應給予特別的關心、幫助。要體諒客人，憑借自己的服務技能，根據(jù)客人要求用心去做事，以熱情、真誠的態(tài)度服務客人。
二、旅游服務離開情感談不到服務
例證說明：
例證2:“您好，歡迎光臨!”這句迎賓規(guī)范術語，當你用甜美的語言、面帶微笑、前傾身姿示意說：您好，歡迎光臨!那游客就會感受到你對他的尊重，你對他歡迎的誠意。如果不這樣做，你只說這句規(guī)范語句，缺乏情感，你的服務是機械的，游客就感受不到你的歡迎。
例證3:住客服務――服務員迎接新客人，筆者制定的服務程序是：當客人來到你的面前，服務員要起身、微笑、問候客人，接過住宿登記單，讀出房間號，走在客人左前方，引領客人到房間，為客人沏杯茶，站在門口為客人介紹房間的設施、設備使用情況以及澡水的供應情況，最后退出房間把房門帶上。這套程序對大多數(shù)客人來講都能滿意，尤其中老年人，出門休息不好，體力不支，容易疲勞，得到這樣服務，會感覺很貼心。而對一些常出門的青年伴侶就不適用，因為他們一切都可以自己料理，本想進門親熱，服務員照程序服務就顯得攪擾，他會嫌你口羅嗦，希望你快些離開房間。這時的服務員應根據(jù)客人需求盡量減少在房間停留時間。
例證4:住客洗浴，一對游客洗“鴛鴦”浴，由于掉下的頭發(fā)堵塞地漏，造成澡水外溢到房間，游客沐浴后發(fā)現(xiàn)房間中澡水，心中不快，喊來服務員一痛指責。服務員不悅，回敬客人一句：“地漏堵了水流還開這么大”，客人立刻暴跳如雷，到處投訴。試想如果服務員體諒客人的不快，不計較客人的指責，安撫客人，并且迅速收拾好房間，也就不會使問題升級。既維護了客人又維護了賓館酒店的聲譽。
通過以上幾個例證就可以看出，旅游服務工作要講心靈的溝通，情感的交流，離開情感談不到服務。
三、旅游服務員應具備的情感
1.要有良好的情感
服務員良好的情感，指能夠全心全意為游客服務，具有物質和精神雙重文明。服務員具有良好的情感是做好服務工作的基礎。否則，對客人的求助，會認為是一種打擾。如例證4中的服務員，如果她具備了良好的情感就不會這樣處理問題，服務員應認識到：A.你的情緒情感與游客的情緒情感是互動的;B.客人的語言、行為不都是禮貌的，客人的要求也不都是合理的。
所以，在服務工作中，服務員應關心體貼游客，不計較游客不美的語言，不好的態(tài)度，不計較個別游客無理的要求，一切為游客著想，真正從思想上認識到“客人總是對的”。
2.要有深厚的情感
深厚的情感是指與真正的理想、信念、觀點、人生觀緊密相聯(lián)系的情感。它是一個情感高尚性的表示。服務員在工作中的熱情不是憑偶發(fā)性的，對游客的熱情也不是一時的沖動，他的熱情應是永恒的，很自然的流露出來。像以上4個例證中，如果旅游服務員不具有深厚的情感，服務的熱情就不能穩(wěn)定在高質量的水平上，就會出現(xiàn)例證1、例證4的處理方式。
3.要有穩(wěn)定而持久的情感
是指服務員要把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在工作的熱情上;控制在為游客服務上;對工作熱情的態(tài)度要始終如一。
旅游服務的情緒情感含量極高，以至被稱為“情緒行業(yè)”。在旅游活動中，旅游者隨時會接觸到各種各樣的刺激，而人的需要又具有復雜多變的特點，因此，旅游服務員要細心觀察旅游者的情緒變化，主動引導他們的情緒向積極方向發(fā)展，并利用情緒對旅游者行為的影響作用，協(xié)調(diào)旅游者與各方面的人際關系，創(chuàng)造良好的心理氣氛，達到旅游服務的最佳境界。
四、結語
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會進步和人本精神的回歸，消費者越來越重視心靈的充實，這就要求旅游服務員在接待服務過程中，關注游客旅游消費的情感需求，激活心靈，通過各種溝通手段，讓游客在消費中獲得心靈滿足，幫助旅游者構造美好的經(jīng)歷。
總之，旅游業(yè)不像其他經(jīng)濟行業(yè)(工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通業(yè)，等等)那樣，構成專門的經(jīng)濟行業(yè)，不可能嚴格地從質量上和數(shù)量上把旅游經(jīng)濟作為獨立的整體加以規(guī)定。它的質量保證要靠旅游服務員的恒久熱情和高質量的服務。
參考文獻:
[1]孫喜林:《旅游心理學》.東北財經(jīng)大學出版社發(fā)行,2005.8
[2]斯烙博丹・翁科維奇著:《旅游經(jīng)濟學》.貝爾格萊德當代行政出版社,2002
[3]趙常華:《旅游概論》.旅游教育出版社,2003.72003.7
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