電子商務專業(yè)畢業(yè)論文范文精選(2)
電子商務專業(yè)畢業(yè)論文范文精選
電子商務畢業(yè)論文范文篇三：《試論移動電子商務顧客忠誠度的培育策略》
一、引言
移動電子商務的普及催生移動電子商務行業(yè)的熱潮。移動電子商務服務提供商之間的競爭也愈發(fā)激烈，移動電子商務怎樣獲得顧客并讓顧客滿意，成為移動電子商務服務提供商參與競爭急切要解決的問題。影響移動電子商務顧客忠誠度的因素有很多，有來自移動電子商務服務提供商方面的，也有來自顧客方面的，還有宏觀環(huán)境等多層次的因素。本文從移動電子商務顧客忠誠度的影響因素出發(fā)，找出移動電子商務顧客忠誠度的影響因素;從影響因素角度來選擇培育移動電子商務顧客忠誠度的策略。
二、移動電子商務顧客忠誠度的影響因素
本文以國內外電子商務、移動電子商務顧客忠誠度的研究成果為基礎，通過對文獻分析總結出移動電子商務的顧客忠誠度的影響因素有信任、感知服務質量、感知價值、習慣、感知風險、感知成本、感知娛樂、轉換成本、顧客滿意度等九個因素，此外信任與感知服務質量也會影響移動電子商務顧客的滿意度。以此建立了移動電子商務顧客忠誠度的影響因素綜合研究模型，通過以國內外學者的研究成果成為基礎，分別對影響顧客忠誠度十個變量選定測量指標，設計變量的測量量表和設計研究的調查問卷。經(jīng)過初始調查、正式調查完成研究調查數(shù)據(jù)的收集，以結構方程模型來驗證研究模型，最終得出移動電子商務顧客忠誠度受顧客滿意度、感知娛樂、習慣、感知成本等四個因素的影響，信任與感知的服務質量都會影響顧客滿意度，不同學歷與年齡的顧客移動電子商務顧客滿意度與忠誠度會有所不同?；谝陨系难芯康玫揭苿与娮由虅疹櫩椭艺\度的影響因素最終模型如下圖1所示。
1、感知娛樂
娛樂性是影響移動電子商務顧客忠誠度很重要的影響因素，這里的娛樂性主要是指顧客主觀感知的娛樂性?？梢钥闯鲆苿与娮由虅諏τ陬櫩蛠碚f，不僅是工作、學習、生活，也是其利用移動電子商務帶來的一個很重要的功能與原因。
2、習慣
通過實證研究發(fā)現(xiàn)移動電子商務顧客忠誠度受顧客以往經(jīng)驗與習慣的影響。顧客長期以往使用某種移動電子商務的應用或服務，將會使顧客對該移動電子商務產(chǎn)生良好的忠誠度。
3、感知成本
成本是用戶使用一類服務、應用或購買商品重點要考慮的影響因素。不同的用戶可能對成本的感知是不同的，實證研究發(fā)現(xiàn)顧客感知成本對移動電子商務的顧客忠誠度有顯著的影響。
4、顧客滿意度
在移動電子商務的應用中，顧客滿意度對顧客忠誠度的影響最大。滿意的顧客將會對移動電子商務產(chǎn)生良好的印象與體驗，還會把滿意的信息傳播給更多的顧客，從而形成移動電子商務顧客忠誠度，不同的滿意度將產(chǎn)生移動電子商務顧客不同的忠誠度。移動電子商務顧客滿意度主要受兩方面的影響。一是信任。信任是滿意的基礎，信任的程度會影響到顧客滿意的程度。通過實證發(fā)現(xiàn)顧客的信任對移動電子商務顧客的滿意度影響較明顯。雖然信任不會直接影響到移動電子商務顧客忠誠度，但是將間接影響移動電子商務顧客忠誠度。二是感知的服務質量。服務質量是影響顧客選擇一家服務商的主要因素。服務質量的高低不能簡單的去衡量，雖然不同的行業(yè)與企業(yè)有一些標準，但如果顧客感知的服務質量高，將會對移動電子商務產(chǎn)生較高的滿意度，而顧客感知的服務質量較低，那么對移動電子商務產(chǎn)生滿意度也就不會高。雖然顧客感知的服務質量對移動電子商務顧客忠誠度沒有直接明顯的影響，但是它將通過影響移動電子商務顧客滿意度來影響移動電子商務顧客的忠誠度。
5、學歷與年齡
(1)學歷。隨著移動通信技術的發(fā)展，移動電子商務從原來的只有部分人群使用，到現(xiàn)在的不同學歷的人都會使用。經(jīng)過調查與實證研究發(fā)現(xiàn)，不同學歷的顧客對移動電子商務顧客忠誠度不同。
(2)年齡。移動電子商務使用覆蓋的人群年齡段越來越寬，以中青年為主。經(jīng)過調查與實證研究發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的顧客對移動電子商務顧客忠誠度不同。
三、移動電子商務顧客忠誠度的培育策略
通過以上分析與實證研究了解到移動電子商務顧客忠誠度的影響因素。我們可以著力從以下幾個方面來培育移動電子商務顧客忠誠度。
1、為移動電子商務增加娛樂功能，著重提高顧客對企業(yè)提供的移動電子商務的娛樂感知
現(xiàn)代生活節(jié)奏快，人們的工作、生活、學習變得越來越不規(guī)則。顧客在使用移動電子商務時不僅是購買或是使用其移動電子商務給生活、工作、學習帶來的便利，對于娛樂的追求也越來越高。移動電子商務服務提供商在提供主要功能的同時，應很好的研究目標顧客群對娛樂的感知。根據(jù)他們的娛樂喜好，在移動電子商務中提供娛樂功能來提高移動電子商務顧客的忠誠度。
2、引導顧客重復使用，努力培養(yǎng)顧客對其提供的移動電子商務應用或服務的使用習慣
習慣是影響移動電子商務顧客忠誠度的重要因素，移動電子商務服務提供商應培養(yǎng)顧客使用其移動電子商務的習慣。習慣的培養(yǎng)主要在于把移動電子商務跟顧客的工作、生活、學習結合起來，通過促銷活動、提供附加服務與利益等營銷策略，使顧客與移動電子商務之間從簡單的一次使用到多次使用，從弱關系到強關系，使我們的移動電子商務成為顧客工作或生活或學習習慣的一部分。
3、從顧客角度出發(fā)，降低顧客對移動電子商務的使用成本、精力成本，減少使用移動電子商務的時間成本
顧客成本包括資金成本、時間成本、精力成本等部分。為了提高移動電子商務顧客的忠誠度，移動電子商務服務提供商應降低移動電子商務的使用成本、精力成本與時間成本。通過降低運營成本，給顧客提供的移動電子商務盡量降低價格，或是提供讓顧客感覺服務的有用性遠超過成本的功能或服務，降低顧客在移動電子商務中的交易成本，讓移動電子商務的使用簡單化，減少顧客的時間成本等來提高移動電子商務顧客的忠誠度。
4、多角度多方面提高移動電子商務顧客滿意度
顧客滿意度是影響移動電子商務顧客忠誠度最重要的一個因素，我們培育顧客對移動電子商務的忠誠度，最重要的就是提高移動電子商務顧客的滿意度。移動電子商務顧客滿意度的影響因素有很多，如產(chǎn)品信息、交易安全性、產(chǎn)品服務、企業(yè)形象等。研究表明信任與顧客感知的服務質量會影響顧客的滿意度，主要從以下幾個方面進行說明。
一是提高移動電子商務服務提供商的公信力，營造其正面形象，增強顧客對移動電子商務及提供商的信任，提高移動電子商務顧客滿意度。信任是一切的基礎，在服務的提供過程中，作為移動電子商務服務提供商，讓顧客信任是其使用它，并對它滿意最終產(chǎn)生忠誠的基礎。移動電子商務服務提供商應多個方面提出策略，提高企業(yè)的公信力，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，增加顧客對移動電子商務信任。
二是提高服務質量，從顧客角度出發(fā)，為顧客服好務，提高顧客對移動電子商務的服務質量的感知和滿意度。服務是移動電子商務服務提供商提供的主要產(chǎn)品之外很重要的補充，顧客使用移動電子商務的核心功能之外，服務也是顧客選擇移動電子商務應用的重要考慮的因素。移動電子商務服務提供商不僅要提高符合顧客需要的高質量的產(chǎn)品或服務，還要提供讓顧客感知較強的服務質量才能獲得顧客，讓顧客滿意。為顧客提高高度滿意的產(chǎn)品或服務才是一切之根本。
三是制定移動電子商務顧客滿意度的提高策略。移動電子商務顧客滿意度的影響因素眾多，我們應該從多個方面提供不同的營銷策略來提高顧客的滿意度，最終提高移動電子商務顧客忠誠度。
5、定位好移動電子商務的目標人群，有針對性地根據(jù)不同的學歷、年齡段來安排營銷策略
學歷是一種學習的經(jīng)歷，年齡不同，人的生理、心理、閱歷都有可能不同。學歷、年齡不同的顧客其移動電子商務顧客的滿意度、忠誠度的也會有所不同。作為移動電子商務服務的提供商應根據(jù)移動電子商務的目標人群的年齡、學歷的不同選擇不同的營銷策略來影響他們，提高顧客的滿意度與忠誠度。
四、結語
移動電子商務是一種新的商務模式，是一種隨著新的技術產(chǎn)生發(fā)展而不斷發(fā)展的商務模式。它的影響因素眾多，也就注定了移動電子商務顧客忠誠度的影響因素眾多，而且隨地域、人群、時間點的不同而不同。實證研究的結果為移動電子商務服務商提高移動電子商務的顧客忠誠度給出了從提高顧客對移動電子商務的娛樂的感知、培養(yǎng)顧客的習慣、降低顧客對移動電子商務的成本感知、提高顧客的滿意度等幾個方面的策略建議。培育移動電子商務顧客忠誠度的策略還很多，移動電子商務顧客忠誠度還值得我們更進一步的去研究和探討。
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