電力客戶服務(wù)相關(guān)論文
電力客戶服務(wù)相關(guān)論文
電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)、交互式語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的網(wǎng)絡(luò)化綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電力客戶服務(wù)相關(guān)論文，供大家參考。
電力客戶服務(wù)相關(guān)論文篇一
《 電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法 》
摘要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務(wù)競爭已經(jīng)成為未來企業(yè)競爭的核心領(lǐng)域，為了維護(hù)供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學(xué)的客戶服務(wù)管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶服務(wù);服務(wù)型營銷
中圖分類號：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374(2013)11-0142-02
1 電力企業(yè)客戶服務(wù)簡析
電力企業(yè)的客戶服務(wù)從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動(dòng)，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在四個(gè)方面：(1)做好客戶的服務(wù)工作，真正做到“人民電業(yè)為人民”，是電力公司運(yùn)用現(xiàn)代市場營銷理念的具體體現(xiàn);(2)客戶的消費(fèi)需求從“用上電”不斷向“用好電”轉(zhuǎn)變，對服務(wù)的要求越來越高，做好客戶的服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必然要求;(3)電力行業(yè)打破壟斷引入競爭機(jī)制，通過提高工作效率改善服務(wù)質(zhì)量來贏得競爭優(yōu)勢是電力體制改革對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的要求，是電力企業(yè)深化改革的必然之路;(4)建立一個(gè)被廣大客戶認(rèn)可的服務(wù)體系來最大限度地?cái)U(kuò)大市場，是競爭決勝的關(guān)鍵，做好服務(wù)工作為公司的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。
我國電力企業(yè)也認(rèn)識到了做好服務(wù)管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務(wù)體制存在缺陷、服務(wù)跟不上承諾、服務(wù)人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學(xué)的服務(wù)型的客戶服務(wù)管理辦法來更好地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法
客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。
2.1 文化建設(shè)與高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一個(gè)企業(yè)要想不斷地成長壯大實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期運(yùn)作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一個(gè)企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標(biāo)志。電力企業(yè)應(yīng)該建立充滿正能量的企業(yè)文化：
首先，應(yīng)該以人為本。人是社會(huì)的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競爭中保持優(yōu)勢地位實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價(jià)值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會(huì)招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。
其次，應(yīng)該以“顧客就是上帝”為服務(wù)原則，急顧客之所急?？v觀世界五百強(qiáng)企業(yè)所依賴的競爭優(yōu)勢，不管是強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益、科學(xué)管理、人際關(guān)系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務(wù)于開拓市場和為顧客服務(wù)，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實(shí)踐中，有的企業(yè)靠不斷改進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為世界五百強(qiáng)企業(yè)，有的企業(yè)因?yàn)闆]有把服務(wù)顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過改進(jìn)服務(wù)而起死回生?？梢赃@樣說，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務(wù)上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，以服務(wù)為本，是電力企業(yè)獲得長足發(fā)展的必然選擇。
最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場的需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地創(chuàng)新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，為員工提供嘗試新想法的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺(tái)永不停歇的發(fā)電機(jī)。
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和優(yōu)秀的企業(yè)文化的建立相輔相成，電力企業(yè)要建立一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來建設(shè)并實(shí)踐優(yōu)秀的企業(yè)文化。世界上沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務(wù)，企業(yè)的管理者可以實(shí)施以下措施來建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：(1)在招聘環(huán)節(jié)要挑選性格隨和、交際能力過關(guān)的人。這樣有利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧與合作;(2)定期或者不定期地組織一些聚會(huì)活動(dòng)。這樣可以增進(jìn)員工之間的感情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的了解，利于合作，同時(shí)有利于管理者了解每個(gè)人的特點(diǎn)，有利于人力資源管理，利于發(fā)揮個(gè)人優(yōu)點(diǎn);(3)管理者應(yīng)該以身作則，在保證領(lǐng)導(dǎo)力的情況下主動(dòng)關(guān)心員工。
2.2 服務(wù)型營銷
電力企業(yè)的體制改革進(jìn)行至今，服務(wù)意識跟服務(wù)水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質(zhì)量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應(yīng)市場競爭的要求，主要表現(xiàn)為：供電企業(yè)與用電客戶之間的信息不對稱;解決客戶需求問題的周期長;沒有統(tǒng)計(jì)分析客戶的信息，也就不能為公司的服務(wù)決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢地位，必須要加強(qiáng)與客戶的溝通，建立以服務(wù)客戶為中心的營銷理念;建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務(wù);豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進(jìn)感情，利于電力企業(yè)與用電客戶之間的關(guān)系穩(wěn)定與和諧;進(jìn)行大范圍的電力促銷活動(dòng)，讓客戶得到更多的實(shí)惠。
在這里要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務(wù)顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標(biāo)，這就要求電力企業(yè)拋棄自我服務(wù)的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求;完善投訴機(jī)制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會(huì)為公司創(chuàng)造效益，增加經(jīng)濟(jì)收益;各職能部門要配合一致。團(tuán)隊(duì)的力量勝過個(gè)人力量，市場營銷部作為團(tuán)隊(duì)的一員要想發(fā)揮作用必須有其他部門的協(xié)作配合，我相信只要內(nèi)部所有部門跟員工協(xié)調(diào)一致全力為顧客服務(wù)，整個(gè)電力企業(yè)一定會(huì)掌握競爭優(yōu)勢。
2.3 營銷人員管理
營銷人員素質(zhì)的高低對服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用，為了保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)營銷人員的管理：首先，在招聘環(huán)節(jié)要把好關(guān)。人力資源是公司發(fā)展的重要條件，而招聘公司發(fā)展需要的人才是保證人力資源優(yōu)良性的關(guān)鍵;其次，定期考核入職的營銷人員。內(nèi)部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內(nèi)部考核合理地分配任務(wù)，令人才能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢，更好地為公司創(chuàng)造效益;最后，定期進(jìn)行服務(wù)營銷相關(guān)的培訓(xùn)。公司員工的成長可以帶動(dòng)公司實(shí)力的增強(qiáng)，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)是非常有必要的。公司定期聘請專業(yè)講師，就完善顧客服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)，令員工成為成熟稱職的營銷人員。
3 結(jié)語
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國電力的供求關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入供大于求的階段，在服務(wù)業(yè)競爭日益激烈的社會(huì)環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競爭浪潮中把握競爭優(yōu)勢就必須提高自身的服務(wù)水平，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文結(jié)合電力企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從多方面重點(diǎn)分析了建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實(shí)執(zhí)行這套方法，一定會(huì)對把握競爭優(yōu)勢并對實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。
參考文獻(xiàn)
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[4]胡健.電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出版社，2002.
電力客戶服務(wù)相關(guān)論文篇二
《 電力客戶服務(wù)的痕跡管理思考 》
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，市場化競爭日趨激烈，全民服務(wù)意識持續(xù)增強(qiáng)。不僅是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、銀行證券等自由競爭性市場企業(yè)，傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)，尤其是供電企業(yè)近年來也更加注重客戶服務(wù)品質(zhì)。供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的核心思路已從過去的“業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。這一根本性模式轉(zhuǎn)變不僅僅是在電力客戶服務(wù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)層面，更需在實(shí)際服務(wù)過程中落實(shí)執(zhí)行，即通過充分匯集客戶信息、正確辨析客戶行為，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值的最大化?？蛻舴?wù)痕跡管理是支撐實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要工具與手段，將在電力客戶服務(wù)過程中持續(xù)加強(qiáng)應(yīng)用，顯現(xiàn)效果。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 痕跡管理 行為價(jià)值 服務(wù)管控
一、電力客戶服務(wù)痕跡管理的發(fā)展背景
從電網(wǎng)行業(yè)特性和企業(yè)運(yùn)營績效著眼，傳統(tǒng)供電企業(yè)長期重視供電可靠、用電安全和運(yùn)營高效。時(shí)至今日，雖然上述企業(yè)運(yùn)營績效目標(biāo)依然關(guān)鍵，但其優(yōu)劣已無法完全鑒別“卓越”供電企業(yè)，更不能確保“基業(yè)長青”，特別是在信息化高度發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下。服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有顯著的時(shí)代化特征，各行業(yè)企業(yè)不僅關(guān)注產(chǎn)品銷售，更追求創(chuàng)造更高業(yè)務(wù)增值，尤其是客戶服務(wù)價(jià)值。全行業(yè)企業(yè)經(jīng)營形態(tài)呈現(xiàn)服務(wù)化、融合化、協(xié)作化、高端化四大特征。
在電力服務(wù)領(lǐng)域，電力客戶對供電企業(yè)的服務(wù)期望和訴求不斷提高，從“用上電”到“用好電”，“用好電”到“智用電”。電力客戶不再僅關(guān)心終端能源產(chǎn)品的基礎(chǔ)性消費(fèi)，更延伸到對消費(fèi)效果及能源供給服務(wù)和售后服務(wù)過程品質(zhì)的關(guān)注，客戶需求呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化特征。傳統(tǒng)供電企業(yè)雖效仿市場化企業(yè)，逐步通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)、精益化服務(wù)協(xié)作、多元化互動(dòng)渠道建設(shè)、創(chuàng)新能源服務(wù)探索等方式迎合客戶需求變化，但具體業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)過程仍欠缺策略性、針對性。追本溯源，這既是由于電力客戶服務(wù)長期對客戶特征辨識、需求理解的忽視所造成，更反映供電企業(yè)對服務(wù)場景復(fù)原再現(xiàn)能力的缺失。
為針對性解決這一難題，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，全球供電企業(yè)愈發(fā)重視對客戶服務(wù)全過程信息的采集、分析和價(jià)值挖掘，加強(qiáng)客戶服務(wù)痕跡管理。電力客戶服務(wù)痕跡管理盡可能覆蓋電力客戶服務(wù)過程的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，以全雙工模式運(yùn)行：既涵蓋供電企業(yè)提供電力客戶服務(wù)過程中前后臺(tái)服務(wù)執(zhí)行的痕跡(如，話務(wù)受理、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場搶修、業(yè)擴(kuò)增容等)，更包括從客戶側(cè)發(fā)起服務(wù)的服務(wù)軌跡信息(如，傳統(tǒng)的投訴、舉報(bào)、建議、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)事件記錄，非傳統(tǒng)的服務(wù)渠道應(yīng)用痕跡、使用頻次、服務(wù)內(nèi)容偏好等行為需求信息)。
二、電力客戶服務(wù)痕跡管理的實(shí)踐特點(diǎn)
不同于傳統(tǒng)電力客戶檔案收集、服務(wù)過程記錄等信息管理活動(dòng)，電力客戶服務(wù)痕跡管理不再局限于僅考慮供電企業(yè)業(yè)務(wù)管理需求，而更多從容戶體驗(yàn)著手，圍繞全服務(wù)業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)，細(xì)化分析可以體現(xiàn)客戶特性(心理、評價(jià)、習(xí)慣等)、側(cè)面支持評價(jià)服務(wù)品質(zhì)的環(huán)節(jié)，設(shè)置信息采集點(diǎn)，復(fù)原電力客戶服務(wù)場景，形成一套體系化、層次化的電力客戶服務(wù)痕跡管理體系。結(jié)合長期電力客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對服務(wù)痕跡管理的理解，建議從四個(gè)方向重點(diǎn)關(guān)注電力客戶服務(wù)痕跡管理的實(shí)踐特點(diǎn)，確保電力客戶服務(wù)痕跡管理工作落地見效。
一是重視全過程拓展延伸。痕跡信息的覆蓋范圍將向客戶、客戶服務(wù)方和服務(wù)支撐方等全面擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)全過程延伸，打造完整服務(wù)痕跡信息池。過往信息的采集、分析和管理往往只從服務(wù)業(yè)務(wù)管理的角度出發(fā)收集相關(guān)的基礎(chǔ)信息，例如業(yè)務(wù)人員的工作時(shí)間、業(yè)務(wù)完成量等等，信息內(nèi)容和應(yīng)用也相對較為單一。而隨著服務(wù)痕跡管理理念的轉(zhuǎn)變，未來的服務(wù)痕跡管理將需要將客戶感知、行為等真實(shí)信息，以及相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)的信息都納入到信息采集和管理的重點(diǎn)范圍中，從而使得服務(wù)痕跡管理的應(yīng)用更多元化，也更有價(jià)值。
二是重視跨渠道交叉管理。隨著客戶服務(wù)渠道的不斷擴(kuò)展，客戶服務(wù)痕跡信息的采集也需要在傳統(tǒng)的營業(yè)廳、電話、網(wǎng)站基礎(chǔ)上向全渠道擴(kuò)展，將社交媒體、短信等新興渠道中采集的大量客戶信息、服務(wù)信息并入服務(wù)痕跡信息池，有效補(bǔ)充和完善信息的來源，提升服務(wù)痕跡信息分析的質(zhì)量。為確保服務(wù)痕跡管理的有效性和價(jià)值最大化，在各渠道痕跡采集過程中，要注重跨渠道信息的一體化管理，強(qiáng)調(diào)不同渠道信息口徑一致化、信息拼組鏈條化、信息還原場景化。
三是重視痕跡采集“量體裁衣”?？蛻?、客戶服務(wù)方和電力業(yè)務(wù)執(zhí)行方的痕跡信息的采集目的和管理用途實(shí)際上是有所區(qū)別的，因此痕跡信息采集點(diǎn)也需要遵循“量體裁衣”原則，依據(jù)信息對象特點(diǎn)和采集目的分別設(shè)置。既重視圍繞客戶體驗(yàn)和感受來設(shè)計(jì)相應(yīng)的接觸點(diǎn)，也要能夠從還原服務(wù)現(xiàn)場、對服務(wù)過程監(jiān)督考評需要出發(fā)，在原有服務(wù)環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)整、完善，優(yōu)化服務(wù)痕跡信息的采集頻率和粒度。
四是重視依賴先進(jìn)科技手段。供電企業(yè)過往對客戶信息、服務(wù)痕跡的采集管理多集中于在客戶服務(wù)、營銷管理過程中產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)易采集、易保存、易分析，直觀簡潔。但在信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)信息量正以核裂變速度快速增長。大數(shù)據(jù)能力的成熟應(yīng)用，讓非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如視頻、錄音、文本等)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)具備同等分析價(jià)值，而在客戶服務(wù)過程中很多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)往往蘊(yùn)含豐富服務(wù)痕跡，可供企業(yè)研究、分析和應(yīng)用。此外，一些過往容易被忽視、認(rèn)為不可捕捉的客戶行為信息(如視覺焦點(diǎn)關(guān)注、語音按鍵次序等)也已可通過強(qiáng)化措施識別、收集和分析，這都有賴于廣泛結(jié)合先進(jìn)科技、信息技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)。
三、電力客戶服務(wù)痕跡管理的應(yīng)用意義
電力客戶服務(wù)痕跡管理是一項(xiàng)融入日常電力客戶服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)管理工作，但它的應(yīng)用意義卻不僅僅局限于日常服務(wù)，將深遠(yuǎn)影響供電企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略制定和客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
1.有利于建立豐富客戶視圖，支持基于客戶行為的價(jià)值研究。在確保社會(huì)同質(zhì)化服務(wù)的前提下，電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)向精細(xì)化、互動(dòng)化、多元化方向發(fā)展，努力滿足并科學(xué)引導(dǎo)管理電力客戶差異化服務(wù)需求。為確保工作效果和服務(wù)品質(zhì)，供電企業(yè)需精準(zhǔn)了解不同客戶群體動(dòng)態(tài)特征、需求差異、變化趨勢和服務(wù)接觸特點(diǎn)等信息，定位供電企業(yè)與不同分群電力客戶的價(jià)值匯聚點(diǎn)，構(gòu)建提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略和具體實(shí)施方案?？蛻舴?wù)痕跡管理通過在全服務(wù)渠道搜集、提取電力客戶消費(fèi)狀態(tài)、服務(wù)選擇、感情反饋，強(qiáng)化跨接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)一體化交叉治理，有助于極大彌補(bǔ)傳統(tǒng)客戶檔案信息僅包括基本用戶信息、簡單消費(fèi)服務(wù)信息的缺失，服務(wù)數(shù)據(jù)更加完整、信息維度更加全面、數(shù)據(jù)場景更加鮮活，為供電企業(yè)基于客戶行為開展更科學(xué)客戶價(jià)值研究奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 2.有利于強(qiáng)化客戶服務(wù)考評工作，提升運(yùn)營管控力度，防范客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著客戶服務(wù)逐步由“業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務(wù)”需要企業(yè)前后臺(tái)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的無縫協(xié)作。因此，對于超大型服務(wù)企業(yè)而言，做好日常服務(wù)考評、集中運(yùn)營管控、防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要，要建立對客戶服務(wù)場景的復(fù)原再現(xiàn)。全時(shí)化、全過程、全口徑的客戶服務(wù)痕跡管理是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的利器。圍繞客戶感知和服務(wù)監(jiān)控雙重目標(biāo)而統(tǒng)一設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)痕跡管理體系，將客戶痕跡信息與服務(wù)執(zhí)行信息相關(guān)聯(lián)匹對，同一接觸點(diǎn)的進(jìn)項(xiàng)信息和出項(xiàng)信息交叉評價(jià)，全面繪制電力服務(wù)各環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)地圖，可生動(dòng)再現(xiàn)客戶服務(wù)場景，為“以客戶為中心”的服務(wù)考評和運(yùn)營監(jiān)控更準(zhǔn)確、更科學(xué)。此外，完善的服務(wù)痕跡管理結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，能夠提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的事前防范能力，例如：對短期內(nèi)同一客戶針對同種服務(wù)的多次服務(wù)請求，進(jìn)行預(yù)警提示;客戶對同類服務(wù)發(fā)生多次投訴或多次反饋不滿意，則應(yīng)標(biāo)識為敏感客戶，并在客戶再次提出服務(wù)請求時(shí)自動(dòng)警示客服專員等。
3.有利于策略性指導(dǎo)服務(wù)發(fā)展，科學(xué)平衡服務(wù)成本與服務(wù)效果。“以客戶為中心”是供電企業(yè)客戶服務(wù)的主導(dǎo)思路，但不可矯枉過正、過度服務(wù)。“卓越”供電企業(yè)應(yīng)能夠把握服務(wù)成本與服務(wù)效果的平衡，重視服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)濟(jì)有效性?？蛻艉圹E管理體系積累的服務(wù)信息和產(chǎn)生的分析洞察，將為供電企業(yè)策略性制定服務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。例如，國內(nèi)外不少供電企業(yè)積極籌劃多渠道客戶服務(wù)建設(shè)，但苦于難以把握渠道選擇和建設(shè)節(jié)奏。借助客戶痕跡管理和其他信息通道，供電企業(yè)可實(shí)現(xiàn)對客戶功能偏好、業(yè)務(wù)承載規(guī)模、服務(wù)單位成本等采集分析，高級管理層可依據(jù)分析洞察結(jié)論，科學(xué)評價(jià)營業(yè)廳、互動(dòng)網(wǎng)站、手機(jī)軟件、社交媒體、短信郵件等多渠道的服務(wù)效果和服務(wù)成本，并基于平衡策略制定發(fā)展策略和實(shí)施路徑。
4.有助于發(fā)揮智能電網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)用價(jià)值。全球智能電網(wǎng)建設(shè)方興未艾，供電企業(yè)希望通過智能表計(jì)、智能用電設(shè)備、電動(dòng)汽車、分布式能源接入等大規(guī)模建設(shè)，推動(dòng)智能用電發(fā)展，為電力客戶提供智慧電力能源消費(fèi)體驗(yàn)，提高智慧生活品質(zhì)。隨著服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道的推陳出新，為獲取客戶接受、培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣，電力需求側(cè)管理顯得尤為重要?？蛻舴?wù)痕跡管理結(jié)合智能電網(wǎng)各類設(shè)備所采集的海量數(shù)據(jù)，可更深刻理解客戶對智能電網(wǎng)的服務(wù)期望、用電行為特性等信息、強(qiáng)化智能電網(wǎng)的實(shí)用化效果。同時(shí)，智能電網(wǎng)建設(shè)成果也將持續(xù)推動(dòng)服務(wù)痕跡管理的創(chuàng)新、提升，助力供電企業(yè)在客戶服務(wù)、供電可靠、用電安全和運(yùn)營高效等多方面快速提升。
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