淺談關系營銷：渠道管理的利劍論文

　　關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關系營銷的概念。以下是學習啦小編今天為大家精心準備的：淺談關系營銷：渠道管理的利劍相關論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　淺談關系營銷：渠道管理的利劍全文如下：

　　摘　要：關系營銷理論于20世紀80年代末成為一門科學，受到了學術界的廣泛重視。每個企業(yè)都應從實際出發(fā)，確定與渠道成員保持何種程度的關系。合作伙伴關系及戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種新型的渠道關系，強調(diào)的是制造商與渠道成員之間持續(xù)和相互的支持關系，其目的是建立更加主動的渠道伙伴聯(lián)盟。

　　關鍵詞：關系營銷　渠道管理　伙伴關系　戰(zhàn)略聯(lián)盟

　　1、關系營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展

　　關系營銷理論的出現(xiàn)起源于消費品主導環(huán)境中對服務和產(chǎn)業(yè)營銷特例的研究，并于20世紀80年代末成為一門科學，在北美大陸廣泛傳播。尤其是服務產(chǎn)品的特點和工業(yè)品技術上的復雜性使人們突破了產(chǎn)品交易的局限，引起了對營銷交換過程，特別是企業(yè)與顧客接觸過程的足夠重視，建立、維持和加強與顧客之間的關系成為開展市場導向營銷活動的前提。關系營銷學者以服務市場營銷為背景，并從中借用大量的概念和術語，經(jīng)過一定的概括和精煉，創(chuàng)建了一套全新的營銷理論體系。關系營銷理論的提出受到了學術界的廣泛重視，菲利普·科特勒教授肯定了由一般營銷向關系營銷的轉變是當今營銷學科變革的重要趨勢，而且關系營銷理論是對現(xiàn)代營銷學從理論到方法的有益補充。

　　目前，關系營銷理論呈現(xiàn)出角度各異、門派眾多的叢林狀態(tài)。在眾多的關系營銷理論中，有兩個重要的學派，即IMP小組的產(chǎn)業(yè)營銷關系理論學派和Nordic服務營銷關系理論學派，他們代表著當前兩種重要的研究傾向。IMP關系營銷理論從對產(chǎn)業(yè)市場供應商與客戶之間長期、復雜的供應關系出發(fā)，把買賣雙方單一的關系擴展到企業(yè)網(wǎng)絡關系的研究，分析多種關系間的聯(lián)系和影響，并把企業(yè)看成是處于買賣方、合伙人、政府等組成的多元網(wǎng)絡之中，其買賣關系要受到其他關系的影響。以芬蘭學者格魯諾斯教授為代表的Nordic服務營銷關系學派則以顧客與企業(yè)的關系為研究核心，從服務和實體產(chǎn)品的重大差異入手，認為建立與顧客的持久關系十分重要，提出了許多分析方法和概念。

　　2、渠道關系的親密化

　　近年來，理論界有相當一部分人開始討論制造商與其渠道成員在批發(fā)或零售業(yè)務上的親密關系問題。根據(jù)他們的觀點，只有通過建立親密無間的關系，即“伙伴關系”或戰(zhàn)略性同盟關系，制造商和渠道成員才能通力合作，以使得分銷業(yè)務迅速、高效地開展。事實上，絕大多數(shù)渠道管理觀點的共同之處就是，它們都以制造商與渠道成員的親密關系為基礎。與此同時，相反的觀點幾乎不存在。

　　在這場一邊倒的爭論中，有關制造商與其渠道成員間發(fā)展何種程度的關系，完全是一個戰(zhàn)略性的問題。如果渠道管理者認為，保持親密關系可以幫助他更好地進行渠道管理，并達到分銷目標，這種關系就應予以重視與發(fā)展。相反，如果渠道管理者認為這種親密關系并不是進行有效渠道管理必不可少的一份子，那么它就可以不必重點發(fā)展。有時，它甚至可能會造成時間、精力和金錢上的浪費。每個企業(yè)都應從實際出發(fā)，確定與其渠道成員應保持何種程度的關系。

　　伯特·羅森布羅姆認為，在解決關系親密這個戰(zhàn)略性問題上，渠道管理者可將它與分銷程度相連。一般情況下，如果渠道管理者已經(jīng)設計了一個強調(diào)深度分銷的渠道，他或許應該考慮與其下屬的許多渠道成員保持一種松散的關系，而不是僅與幾個或一個成員保持親密關系。當然，分銷程度并不是決定制造商與其渠道成員間關系親密程度的惟一因素，諸如目標市場、產(chǎn)品、公司政策、中間商等許多因素都同樣起著決定作用。但分銷程度至少可以被認為是用來解決與渠道成員建立親密關系的一個重要因素。

　　3、關系營銷，渠道成員關系管理的利劍

　　3.1　關系營銷的利益

　　盡管制造商往往容易忽視供應商或渠道的多種活動對其企業(yè)活動的成本效益的影響，即使認識到這些聯(lián)系，由于涉及各個獨立的企業(yè)，協(xié)商和利用這些縱向聯(lián)系以及如何分配由此產(chǎn)生的利益也可能相當困難，但是，不應否認與供應商保持良好的關系可能使企業(yè)產(chǎn)生某種綜合優(yōu)勢和無形的利益。

　　(1)供應商關系提供的利益

　　供銷關系中，當價值鏈中的活動互相聯(lián)系時，改變其中一項活動的實施方式便可以影響企業(yè)的綜合效益。有意地提高一項活動的成本不僅可能降低另一項活動的成本，而且也可能降低總成本。如采購和組裝之間的協(xié)調(diào)，可以降低庫存的需要。佳能就是通過購買質量較高的鋼材以提高鍛造作業(yè)的質量并簡化加工，從而降低總成本的。所以，有時企業(yè)可以增加外購投入的開銷而降低總成本，把外購投入的單位成本壓縮到最低限度，并非總是適宜的。當然，在選定了投入的適當類型和質量以后，為外購投入謀求最佳、可能的單位成本顯然是理想的。

　　企業(yè)也必須系統(tǒng)地追蹤目前尚無購買關系的潛在供應商，這就會保證能定期考慮可供選擇的供應商和觀察現(xiàn)有供應商的業(yè)績。企業(yè)應選擇那些效率最高或者那些提供最低價格的供應商。企業(yè)除了要提高自己同供應商討價還價的能力之外，還應該設法協(xié)調(diào)與供應商的關系，在必要時支持供應商的技術開發(fā)，并鼓勵供應商通過加強聯(lián)系以降低企業(yè)成本的做法。例如，馬克斯(Marks)積極致力于幫助供應商采用最先進的技術，從而在英國零售業(yè)取得了低成本的優(yōu)勢。

　　(2)分銷商關系提供的利益

　　正如供應商關系一樣，與銷售渠道保持良好的聯(lián)系可能使企業(yè)及其銷售渠道的成本降低。例如在美國，精工(Seiko)付給其珠寶商豐厚的費用以報答后者接受精工表修理并把表運送到精工廠，這就使精工把需要的服務點減少到最低數(shù)目并降低了加工修理和把修理程序通告顧客的成本。

　　一個關鍵的問題是制造商和分銷商能否從彼此信任的關系中獲得更多有形的利益。通過對美國和歐洲的1500對制造商和分銷商關系的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果制造商與分銷商能保持彼此信賴的關系，制造商可能獲得更多的競爭優(yōu)勢。

　　3.2　合作伙伴關系及戰(zhàn)略聯(lián)盟

　　在最近幾年，諸如分銷伙伴關系、渠道伙伴、分銷商伙伴、經(jīng)銷商伙伴及戰(zhàn)略聯(lián)盟這樣的術語在營銷渠道文獻中出現(xiàn)的頻率越來越高。這些術語所指的是一種新型的渠道關系，它與制造商與其渠道成員傳統(tǒng)合作關系中特別設立的即時交流部門有所不同。這種伙伴關系或戰(zhàn)略聯(lián)盟強調(diào)的是制造商與渠道成員間持續(xù)的和相互的支持關系，其目的是建立更加主動的團隊、網(wǎng)絡或者渠道伙伴的聯(lián)盟。在這種渠道伙伴關系或戰(zhàn)略聯(lián)盟中，傳統(tǒng)的“我們―他們”的觀念已經(jīng)被“我們”所取代。

　　營銷渠道合作伙伴(或戰(zhàn)略聯(lián)盟)的觀念并非最近才出現(xiàn)。在二十多年前，Webster對一系列制造商及其分銷商的關系進行了一項創(chuàng)造性研究，其中就提到了建立這種伙伴關系的方法。Webster指出，在渠道成員間建立“伙伴關系”要經(jīng)歷3個階段。第一、制造商必須在可能提供的產(chǎn)品、技術支持、定價及其他相關的領域公布明確的政策條款;第二個階段是對現(xiàn)有供銷商完成任務的能力進行評估;第三個階段，制造商必須定時評估它與渠道成員之間制訂的政策的適用性。最近幾年，Webster的這一思想得到了進一步的發(fā)展。

　　營銷渠道通常由許多各自謀求自身利益的公司組成，因為這些利益是相互競爭的，所以渠道成員常常無法合作，甚至各自目標完全相反，由此產(chǎn)生的渠道沖突往往導致渠道效率下降。分銷中的聯(lián)盟就是為了解決這一問題而出現(xiàn)的。在一個戰(zhàn)略聯(lián)盟中，兩個或更多的組織發(fā)生聯(lián)系從而使得他們按照各方的共同利益進行運作。當組織之間的聯(lián)系是持久的和廣泛的，并涉及到各方業(yè)務的許多方面時這種聯(lián)盟就是戰(zhàn)略性的。

　　斯特恩(Louis Stern)與艾-安瑟理(Adel I. Ei-Ansary)認為一個合適的聯(lián)盟必須同時擁有3個條件，即：一方有特殊的需求;另一方有滿足這些需要的能力;雙方都面臨著退出關系的壁壘。前兩個條件是創(chuàng)造特別的價值增值的基礎，這是戰(zhàn)略聯(lián)盟的根本。最后一個條件，即退出壁壘是保護一方不被另一方剝削的必要條件。哪些是壁壘呢?一般來說，有嚴格規(guī)則的或者雙方具有相互依賴性的關系聯(lián)盟，解脫關系會非常困難，于是各方寧愿投資以維持關系。

　　聯(lián)盟的基礎是信任，是一方對另一方誠實度的信心。而經(jīng)濟性滿足( eco?鄄nomic satisfaction)既是聯(lián)盟的動因也是聯(lián)盟的結果。這是因為作為一個成員，從關系中得到的財務報酬越多，其信任度就會越高。這會加強聯(lián)盟，從而會更高效地共同工作。一般認為在能夠提供資源、成長和機會的環(huán)境中，與已知的渠道成員最有可能建立良好的關系，從而成為好的伙伴。

　　另外，有兩個基本因素對所有建立信任和創(chuàng)建聯(lián)盟的努力是關鍵的。第一是坦率、雙向和經(jīng)常的溝通。第二是要經(jīng)歷時間，聯(lián)盟的實現(xiàn)需要進行培育———成長、成熟和發(fā)展成為有價值的資產(chǎn)。雖然聯(lián)盟能夠被迅速破壞，但它們無法很快被建立起來。建立和保持渠道聯(lián)盟關系的戰(zhàn)略需要資源和耐心。

　　4、結束語

　　關系營銷是營銷理論上的一大突破，由一般營銷向關系營銷的轉變是當今營銷學科變革的重要趨勢。制造商與其渠道成員在批發(fā)或零售業(yè)務上的親密關系問題受到了理論界的極大重視，大部分學者認為制造商與渠道成員之間應該建立親密關系，事實上如果渠道管理者認為這種親密關系并不是進行有效渠道管理必不可少的一份子，那么它就可以不必重點發(fā)展。關系營銷為處理渠道成員關系提供了一種思路，即每個企業(yè)都應從實際出發(fā)，確定與其渠道成員應保持何種程度的關系。建立在坦率、雙向和經(jīng)常性的溝通基礎上的戰(zhàn)略聯(lián)盟對渠道關系的處理十分重要，當然維持聯(lián)盟需要時間、耐心和資源。