市場營銷的畢業(yè)論文范文(2)
市場營銷的畢業(yè)論文范文篇二
《試論市場營銷之電話營銷》
摘要：隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)之間的市場競爭情況愈發(fā)激烈，在這樣的大背景下電話營銷隨之受到越來越多企業(yè)的重視，并逐漸引入到企業(yè)的市場營銷模式中去。發(fā)展到目前為止，電話營銷已經(jīng)在市場營銷中占據(jù)了一定地位。本文主要針對電話營銷的相關(guān)問題展開論述，希望通過本文的研究可以進一步優(yōu)化電話營銷的效果。
關(guān)鍵詞：市場營銷 電話營銷 營銷模式 企業(yè)
電話營銷模式最早誕生于上個世紀80年代的美國，隨后在世界各地普遍開始使用。但是，我國的電話營銷業(yè)務(wù)起步卻相對較晚。我國加入WTO之后，很多外國企業(yè)陸續(xù)進入我國市場，這些國外企業(yè)的進入不可避免的對我國陳舊的企業(yè)營銷模式帶來沖擊。在國內(nèi)外企業(yè)激烈的市場競爭當中，各大企業(yè)競相優(yōu)化自己的營銷手段。這其中電話營銷也被逐步運用。雖然如此，據(jù)筆者的研究和調(diào)查了解到：目前我國對電話營銷的使用和研究還處于探索階段，仍然有待于進行進一步的推廣。發(fā)展到目前為止，我國已經(jīng)充分具備電話營銷的市場環(huán)境。進入21世紀以來，隨著營銷環(huán)境的變遷，手機和固定電話在我國已經(jīng)非常普及。再加上成本低、效率高的特點，電話營銷已經(jīng)逐步成為我國企業(yè)的重要銷售手段和模式。
1電話營銷的內(nèi)涵及特征
1.1電話營銷的內(nèi)涵
關(guān)于電話營銷的定義有很多，其中最具有代表性的當屬營銷大師科特勒給其所下的定義：“電話營銷主要是通過電話、傳真等現(xiàn)代通信手段，有組織、有計劃的來實現(xiàn)擴大顧客群體的數(shù)量，提高顧客群體的滿意度的一種市場營銷行為。”簡單來說，電話營銷就是一種通過電話網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)與顧客進行雙向溝通的一種現(xiàn)代營銷模式。在電話營銷的過程中，營銷人員主要運用其語言對營銷目標實施一種人性化的促銷。筆者認為，電話營銷既是一種心理戰(zhàn)，也是一種語言戰(zhàn)。需要營銷人員具備相當強的業(yè)務(wù)能力和語言表達能力，從而實現(xiàn)與顧客群體的有效溝通。到目前為止，隨著電話、傳真等現(xiàn)代通信手段的不斷普及，很多企業(yè)開始不斷嘗試采用這種新興的市場營銷手段，為企業(yè)獲取更大的市場份額。
1.2電話營銷的特征
通過查閱相關(guān)的文獻資料并結(jié)合自身的研究，筆者總結(jié)電話營銷的主要特征如下：
1.2.1電話是銷售場所的唯一雙向溝通工具
除了電話這種銷售工具之外，像電視、報紙等傳播媒介都不能實現(xiàn)電話那樣的雙向溝通的效果。電視、報紙等單向的信息傳播往往只能使受眾者被動的體驗企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容以及產(chǎn)品信息，受眾者卻無法提出自己的需求。所以，電話就具有其唯一性。它可以在短時間內(nèi)接受客戶反饋的信息，這一點也只有電話這種銷售工具才能做到。電話營銷人員通過電話進行相關(guān)產(chǎn)品的營銷，于此同時還可以接收客戶所反饋的信息，雙方的溝通非?？旖荨⒑啽恪?/p>
1.2.2可以將節(jié)省的流通成本費用讓渡給客戶
電話營銷是一種非常積極、主動的市場營銷模式，通過電話營銷可以在一定程度上增加企業(yè)的額外銷售量。通過電話營銷可以實現(xiàn)與客戶的零距離溝通，也省去了很多中間的流通成本以及中介成本。這樣一來，對企業(yè)和消費者雙方都是非常有利的。企業(yè)可以把流通環(huán)節(jié)省去的成本費用讓渡給客戶。對企業(yè)和消費者來說是雙贏的。
1.2.3強調(diào)和消費者建立并維持良好的關(guān)系
通過電話營銷，企業(yè)可以不斷接受到消費者對產(chǎn)品所反饋的信息，通過消費者所反饋的信息，企業(yè)可以對自身的產(chǎn)品和服務(wù)方式進行一定的調(diào)整。于此同時，通過電話營銷還可以與客戶保持長期、良好的關(guān)系。良好的關(guān)系就是企業(yè)產(chǎn)品銷售最好的保證。所以，在進行電話營銷的過程中，銷售人員要及時關(guān)注客戶的產(chǎn)品用后心理，全方位滿足客戶的需要，不斷提高企業(yè)的銷售服務(wù)質(zhì)量。
2 實施電話營銷的基本策略分析
電話營銷是一門學問，要想做好電話營銷筆者認為可以從以下幾個方面做起：
2.1建立準確的營銷數(shù)據(jù)庫
要做好電話營銷其首要的工作就是要選定目標客戶，并盡可能多的搜集目標客戶群體的詳細資料。做完這一切之后，還需要對搜集到的目標客戶群資料進行篩選、測試、整理、編集、充實，然后及時進行儲存并定期進行更新，進而形成一個準確的營銷數(shù)據(jù)庫。在建立數(shù)據(jù)庫的過程中還需要注意以下幾個方面：
首先，營銷數(shù)據(jù)庫的基本資料應該包括：1)客戶基本資料：包括客戶的姓名、固定電話或者手機號碼、詳細住址、出生年月以及家庭的基本結(jié)構(gòu)組成等等方面;2)具體的交易信息：主要是記錄企業(yè)與客戶交易往來的具體情況等。其次，制定客戶資料卡。制定客戶資料卡的主要目的是為了配合電話營銷活動的特征，掌握客戶群體的總體資料。在這里需要注意的是：客戶資料卡要簡單易填，內(nèi)容和項目不要過多。再次，相關(guān)人員應該對營銷數(shù)據(jù)庫進行匯總整理，對于哪些是長期合作客戶，哪些是準客戶，哪些客戶還需要增強服務(wù)等要進行進一步的區(qū)別，便于區(qū)別銷售。最后，在建立營銷數(shù)據(jù)庫之前還應該充分的考慮到以下幾點：1)未來電話營銷業(yè)務(wù)拓展的可能性;2)要注意與企業(yè)的實際情況相結(jié)合。
2.2服務(wù)觀念要與時俱進
企業(yè)要想做好電話營銷工作，自然離不開一支綜合能力較強、素質(zhì)較高的電話營銷隊伍。電話營銷人員在進行電話銷售的過程中，負責的是直接與企業(yè)的目標客戶群體打交道。在某種程度上來說，電話營銷人員代表著企業(yè)的外部形象。通過與電話營銷人員的接觸顧客會對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行初步的認識。所以說，電話營銷是企業(yè)實施營銷戰(zhàn)略的重要因素。所以，我們的企業(yè)應該在平時的工作和培訓當中不斷強化電話營銷人員的服務(wù)理念，全方位的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。
電話營銷人員不是任何人都可以勝任的。簡單來說，電話營銷人員必須要具備演說家、心理學家的綜合素質(zhì)與一身。除此之外，電話營銷人員還應該具備先進的服務(wù)意識。其服務(wù)手段、方式以及理念等都應該做到與時俱進，讓服務(wù)深入電話營銷對象的內(nèi)心深處，給客戶以好感。因此，企業(yè)在選擇電話營銷人員的時候要審慎對待。
企業(yè)還要專門為電話營銷人員制定專門的服務(wù)體系，幫助電話營銷人員明確自身的服務(wù)策略，優(yōu)化電話營銷服務(wù)流程。企業(yè)還可以在空閑時間抽空對電話營銷人員進行專門的服務(wù)培訓，全面提升電話營銷的服務(wù)質(zhì)量。培訓的內(nèi)容主要可以包括以下幾個方面：
1)培養(yǎng)電話營銷人員敏銳的商業(yè)意識。敏銳的商業(yè)意識對于電話營銷人員來說是至關(guān)重要的。電話營銷人員具備敏銳的商業(yè)意識之后，就可以在電話營銷的過程中通過與對方的交談準確判斷什么樣的客戶才可以成為目標客戶。在培訓的過程中培訓人員可以通過相關(guān)的案例對電話人員進行引導，長期以往不斷培養(yǎng)電話營銷人員敏銳的商業(yè)意識。2)培養(yǎng)電話營銷人員的溝通能力和產(chǎn)品銷售能力。電話營銷人員的溝通能力和產(chǎn)品銷售能力直接會影響到電話營銷的結(jié)果。假如電話營銷人員的溝通和銷售能力較強，那么勢必會增強產(chǎn)品銷售的成功率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。否則的話，則很難成功實現(xiàn)電話營銷。3)讓電話營銷人員保持高度的工作熱情。電話營銷人員每天要打很多個電話，在電話銷售的過程中難免會遇到一些客戶的惡語相向，或者是遲到閉門羹。因此，這就需要電話營銷人員具備超強的心理素質(zhì)。在培訓的過程中，培訓人員應該加強對電話營銷人員心理的培訓，從而讓其在工作中始終保持高度的工作熱情。4)提升電話營銷人員的計劃能力。在培訓的過程中還要加強對電話營銷人員計劃能力的提升。對于目標客戶群體要有一個明確、清晰的分類，對于每天要聯(lián)系客戶的數(shù)量要有明確的計劃。這些計劃能力的提升對于成功銷售產(chǎn)品是非常有幫助的。5)提升電話營銷人員對于銷售產(chǎn)品的認知。電話營銷人員在營銷產(chǎn)品的過程中需要對產(chǎn)品的特性以及如何運用等進行詳細的了解。假如不夠了解，那么客戶很容易會認為其是騙子，不利于對產(chǎn)品的銷售。
2.3建立有效的激勵機制
電話營銷人員在與客戶進行溝通和交流的過程中往往會遇到挫折，再加上營銷效果的不理想，很容易造成電話營銷人員的工作熱情消退。此時，企業(yè)為了保證電話營銷效果的理想化，提升電話營銷人員的工作熱情，可以適當?shù)膶嵤┮恍┘顧C制來實現(xiàn)對電話營銷人員的管理，提高其工作熱情。相關(guān)研究結(jié)果表明：高效的激勵機制可以在一定程度上刺激電話營銷人員的工作熱情。于此同時，還有利于營造一個良好的工作氛圍，提高企業(yè)的電話營銷效應?；诖朔N情況，筆者建議可以采取如下激勵策略來管理電話營銷人員。
1)對于新進企業(yè)的電話營銷新手以及一些電話營銷成績暫時不理想的電話營銷人員，企業(yè)要允許其有一個發(fā)展的空間，讓其在具體的工作實踐中不斷提升自身的電話營銷成效。2)鼓勵電話營銷人員的進步。電話營銷人員在電話營銷的工作中取得進步，并不是偶然的。需要電話營銷人員付出很大的努力。對于電話營銷人員在工作上所取得的進步，企業(yè)必須要及時的對其進行鼓勵或者是獎勵。這樣的激勵措施可以在一定程度上增強電話營銷人員的工作成就感，刺激其以更加積極的心態(tài)參與到電話營銷過程中去。3)建立科學的績效體系。企業(yè)對于電話營銷人員的績效考核指標在一定程度上會影響到他們的工作熱情。假如企業(yè)所制定的績效考核指標過高，很容易造成電話營銷人員有一個逆反心理。假如企業(yè)所制定的績效考核指標過低，則會讓電話營銷人員認為實現(xiàn)起來太容易，在一定程度上也會影響其工作熱情。因此，企業(yè)對電話營銷人員所制定的績效考核指標應該適度?？茖W合理的績效考核指標可以合理的刺激電話營銷人員的工作熱情。
總之，建立有效的激勵機制對于電話營銷人員的營銷效果會產(chǎn)生積極的影響。企業(yè)必須要根據(jù)自身的實際情況，建立一個科學、合理的激勵機制。
2.4做好后續(xù)服務(wù)工作
為了有效提升電話營銷效果，抓住更多的顧客群體，企業(yè)還應該做好電話營銷的后續(xù)服務(wù)工作。之所以這樣做筆者認為至少可以實現(xiàn)三個目的：1)對客戶電話營銷所產(chǎn)生的購買行為表示感謝;2)了解客戶對購買的企業(yè)產(chǎn)品是不是滿意;3)維持已經(jīng)建立起來的銷售關(guān)系。
2.4.1開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法
開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法主要包括：1)發(fā)短信：這是體現(xiàn)電話營銷個性化服務(wù)的一種重要途徑;2)郵寄卡片或者信函：信函和卡片能夠用于感謝客戶購買產(chǎn)品，并承諾繼續(xù)為其進行售后服務(wù);3)發(fā)郵件：目前很多客戶都有電子郵箱，因此可以通過電子郵件的方式與客戶進行后續(xù)溝通，為客戶提供后續(xù)服務(wù)工作;4)打電話：可以在客戶不反感的時間給客戶打電話，對其購買行為表示感謝。以上幾種方法可以獨立使用也可以綜合使用，只要客戶能滿意就可以。
2.4.2正確處理消費者抱怨
客戶在購買產(chǎn)品以后，可能或多或少的會存在一定的抱怨。對于客戶的抱怨電話營銷人員不能放任不理，要虛心、認真的接納客戶所提出的意見，并且要快速查明客戶抱怨的原因并予以及時的改正，避免造成負面影響，危及企業(yè)的信譽。具體可以采取以下措施：(1)建立24小時免費投訴熱線，歡迎客戶投訴;(2)盡快聯(lián)系有抱怨的顧客，幫助其解決問題;(3)建立客戶抱怨的服務(wù)彌補措施。
3 結(jié)語
電話營銷作為市場營銷的一個重要手段如今已經(jīng)在我國的很多企業(yè)中得以廣泛的運用，并且已經(jīng)取得了較為理想的營銷效果，在一定程度上提升了企業(yè)的銷售額。在這樣的大背景下，我們必須要對電話營銷的相關(guān)問題進行更加深入的研究，促使電話營銷越來越成熟。事實上，關(guān)于電話營銷的相關(guān)問題還有很多，由于篇幅有限筆者在此僅作一個簡單的論述。希望本文的寫作可以起到拋磚引玉的效果，引導更多的專家和學者參與到該問題的研究中來，不斷提升電話營銷的有效性。
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【作者簡介】
第一作者：于越 (1993.06)，女，漢族，吉林長春人，紐約州立大學石溪分校，研究方向：應用數(shù)學及經(jīng)濟學。
第二作者：陳雷(1988.7)，男，漢族，遼寧大連，格拉斯哥大學亞當斯密學院，國際銀行與金融。
第三作者：羅熙(1987.12-)，男，漢族，北京，馬賽高等商學院，碩士，財務(wù)金融方向。
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