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關(guān)于市場營銷專業(yè)的論文參考

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關(guān)于市場營銷專業(yè)的論文參考

  市場營銷是指在以顧客需求為中心的思想指導(dǎo)下,企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和售后服務(wù)等與市場有關(guān)的一系列經(jīng)營活動。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家推薦的關(guān)于市場營銷專業(yè)的論文參考,希望大家喜歡!

  關(guān)于市場營銷專業(yè)的論文參考篇一

  《淺談市場營銷理論在供電企業(yè)的運(yùn)用》

  摘要:隨著電力體制改革,電力產(chǎn)品是供電企業(yè)的主要銷售客體,電力企業(yè)改革的中心在于轉(zhuǎn)變市場營銷觀念,把電力生產(chǎn)和市場營銷觀念相結(jié)合,加強(qiáng)營銷基礎(chǔ)管理和營銷信息化管理,完善電力市場營銷機(jī)制,使電力市場長期穩(wěn)定發(fā)展。

  關(guān)鍵詞:電力市場;營銷;改進(jìn);措施

  一、引言

  隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增長,電力供應(yīng)事業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的地位愈加突出。當(dāng)前,我國正逐步從傳統(tǒng)電業(yè)向現(xiàn)代化、多元化、科技化電業(yè)轉(zhuǎn)型。對供電企業(yè)電力營銷管理的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,有利于企業(yè)各級管理者端正思想定位,探討措施對策,創(chuàng)新管理理念,充分發(fā)揮工作的主動性和積極性,從而達(dá)到通過設(shè)立“一部三中心”體制,提高市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運(yùn)作能力的最終目的。只有如此,才有可能帶動和刺激電力消費(fèi)的增長,形成獨(dú)具特色的市場營銷管理體系,在市場經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn),取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  二、當(dāng)前電力市場營銷的現(xiàn)狀及基本分析

  1.各級供電企業(yè)對于市場營銷的認(rèn)識還缺乏重視與一致性

  由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下供電企業(yè)政企合一的特殊性與電網(wǎng)體系天然的壟斷性,使得不少供電企業(yè)員工競爭意識不強(qiáng),對于市場營銷管理工作不重視,大市場、大營銷的概念仍很模糊。對營銷是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù),企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)該以滿足客戶和市場的需求認(rèn)識不夠,對“兩轉(zhuǎn)”理念理解不透,對“一部三中心”營銷服務(wù)體制認(rèn)識不足,從而無法全面深入了解市場,掌握客戶資源,更談不上洞察潛在市場,使電力營銷手段不盡科學(xué)、合理,缺乏針對性,容易造成供電企業(yè)決策的失誤。

  2.現(xiàn)行的營銷管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評估完整性不足

  目前電力營銷信息管理系統(tǒng)存在較大的安全風(fēng)險(xiǎn):一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn),由于SGl86電力營銷信息管理系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間較短,造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多,如存在非法用戶或電腦黑客入侵系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)計(jì)算及統(tǒng)計(jì)有時(shí)出現(xiàn)錯誤等;二是誤操作風(fēng)險(xiǎn),誤操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無意識的誤操作帶來的風(fēng)險(xiǎn),如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯而造成的電費(fèi)誤算;三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn),違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指個(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便,采用隱蔽的技術(shù)手段,蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

  3.適應(yīng)現(xiàn)行營銷環(huán)境下的營銷組織體系還不健全

  在當(dāng)前推行“一部三中心”的大方向下,不少基層供電企業(yè)在此方面也還存在著一些不健全之處,如營銷部職能管理的定位不夠準(zhǔn)確,對營銷部和三個(gè)中心管理界面認(rèn)識不清,管理思路和管理方法沒有隨著機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變.不適應(yīng)營銷服務(wù)新體制,在一定程度上削弱了營銷部的職能管理作用,不利于營銷部與三個(gè)中心的工作協(xié)調(diào)。電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心與客戶服務(wù)中心的配合仍需協(xié)調(diào)。三個(gè)中心的專業(yè)管理與各分局之間的管理關(guān)系沒有理順,帶來一些矛盾。營銷管理部門與生產(chǎn)管理部門缺少有效的溝通平臺。

  三、進(jìn)一步改進(jìn)電力市場營銷的思路

  1.做好電力市場營銷的精細(xì)化管理精細(xì)化管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上,對其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程,以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化等,重點(diǎn)是在“精”字上提要求,在“細(xì)”字上下功夫,最終體現(xiàn)在實(shí)效上,將管理目標(biāo)具體化,責(zé)任明確化,人人在管理,處處有管理,事事見管理,時(shí)時(shí)都管理。在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中,首先要明確班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程,包括直接面對客戶的營業(yè)窗口,還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、搶修等一系列環(huán)節(jié)。其次,通過采用先進(jìn)的科技手段,提高終端客戶用電效率。抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)新的用電增長點(diǎn),實(shí)施可替代能源競爭,加大對電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢的宣傳,加強(qiáng)電力需求側(cè)管理,提高市場預(yù)測的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。再次,加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理,正確劃分用電性質(zhì),保證電價(jià)分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無誤,做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作,嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。最后,要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù),建設(shè)和完善電力營銷管理系統(tǒng),充分利用數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的市場營銷管理。

  2.以建設(shè)“一部三中心”為契機(jī),提高整體市場營銷能力

  “一部三中心”的市場營銷組織體系為國家電網(wǎng)系統(tǒng)“不受時(shí)間、空間限制”的“大市場、大營銷”的發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變和“全員、全過程、全方位”的“大服務(wù)”格局的形成奠定了基礎(chǔ)。這就要求全員在思想上必須認(rèn)識到“一部三中心”工作的核心是客戶服務(wù)中心,是最貼近客戶的“窗口”單位;電費(fèi)管理中心和電能計(jì)量中心大部分工作屬于售后工作,負(fù)責(zé)客戶用電后的抄表收費(fèi)和計(jì)量,因此必須保證計(jì)量準(zhǔn)確和收費(fèi)合理。“營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”在三個(gè)中心內(nèi)部,實(shí)質(zhì)上應(yīng)該是“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn),其他兩個(gè)中心圍繞客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)”。在此認(rèn)識上,高度重視客戶服務(wù)中心這一首要環(huán)節(jié),客戶報(bào)裝、供電、增容等工作需要建設(shè)營銷其牽頭,這些工作牽涉到一部三中心、分局、基建、規(guī)劃和生產(chǎn)等部門,因此有效理順三個(gè)中心內(nèi)部及三個(gè)中心與分局之間管理關(guān)系是當(dāng)前必須高度重視的。如三個(gè)中心內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)建立計(jì)劃信息溝通機(jī)制,使專業(yè)管理層次更加分明;營銷部加強(qiáng)對三個(gè)中心和各分局工作的檢查、監(jiān)督和考核;建立營銷和規(guī)劃、基建及生產(chǎn)管理等部門的有效溝通平臺。在企業(yè)層面上,建立以服務(wù)督察為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察隊(duì),對營銷、規(guī)劃、基建及生產(chǎn)管理等部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,達(dá)到市場營銷工作的反應(yīng)快速、高效通暢、和諧統(tǒng)一。

  3.做好電力市場營銷的效果評價(jià)工作

  對于供電企業(yè)營銷效果的評價(jià),不能只局限于本企業(yè)的利益,將營銷目標(biāo)鎖定在增供擴(kuò)銷和企業(yè)的盈利等方面,更應(yīng)該樹立社會營銷觀念,擴(kuò)大營銷視野,考慮供電企業(yè)與其利益相關(guān)者之間所發(fā)生的所有關(guān)系,具體地說,應(yīng)考慮供電企業(yè)與客戶的關(guān)系;供電企業(yè)與供應(yīng)者的關(guān)系;供電企業(yè)與員工的關(guān)系;供電企業(yè)與競爭者的關(guān)系。因此,為了對供電企業(yè)的營銷效果有一個(gè)科學(xué)的認(rèn)識,應(yīng)該對供電企業(yè)的營銷工作做一個(gè)多角度、全方位、綜合的評價(jià),為今后企業(yè)制定滾動營銷計(jì)劃提供科學(xué)依據(jù),促進(jìn)電力事業(yè)的長期發(fā)展。據(jù)此,應(yīng)分別從企業(yè)、員工、客戶、企業(yè)的可持續(xù)性四個(gè)角度,建立營銷效果評價(jià)指標(biāo)體系。具體指標(biāo)系統(tǒng)包括:供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)系統(tǒng);供電企業(yè)內(nèi)部員工營銷意識指標(biāo)系統(tǒng);提供客戶整體產(chǎn)品(服務(wù))及客戶滿意度指標(biāo)系統(tǒng);可持續(xù)性發(fā)展指標(biāo)系統(tǒng)。通過對該系統(tǒng)及子系統(tǒng)設(shè)計(jì)若干關(guān)鍵指標(biāo),并進(jìn)行打分,從而對市場營銷效果做出定量評價(jià)。

  4.塑造創(chuàng)新爭優(yōu)的企業(yè)文化,營造電力市場營銷的內(nèi)部環(huán)境

  營銷文化是供電企業(yè)營銷的靈魂。企業(yè)文化包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:企業(yè)內(nèi)部文化和企業(yè)外部文化。企業(yè)內(nèi)部文化是指企業(yè)全體員工所體現(xiàn)出來的并對員工行為有影響力的經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)精神和企業(yè)形象;而企業(yè)外部文化是指營銷人員及相關(guān)人員體現(xiàn)出來的并受其影響的營銷哲學(xué)、營銷理念和營銷形象,即營銷文化。換句話說,營銷文化就是以營銷活動為載體,反映企業(yè)物質(zhì)及精神追求的各種文化要素的總和。營銷文化建設(shè)的核心必須以人為本,關(guān)鍵是員工對營銷文化認(rèn)同與參與,以實(shí)現(xiàn)營銷文化建設(shè)的愿景,即電力顧客讓渡價(jià)值的最大化。國家電網(wǎng)公司、四川省電力公司在近幾年開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,狠抓了營銷服務(wù)窗口和營銷隊(duì)伍建設(shè),提出了營銷理念、管理、技術(shù)、流程和服務(wù)“五創(chuàng)新”,其營銷文化的功能作用已經(jīng)初顯。

  四、結(jié)論

  隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增長,供電事業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的地位愈加突出。當(dāng)前,我國正逐步從傳統(tǒng)電業(yè)向現(xiàn)代化、多元化、科技化電業(yè)轉(zhuǎn)型。對供電企業(yè)電力營銷管理的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,有利于企業(yè)各級管理者端正思想定位,探討措施對策,創(chuàng)新管理理念,充分發(fā)揮工作的主動性和積極性,從而達(dá)到通過設(shè)立“一部三中心”體制,提高市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運(yùn)作能力的最終目的。只有如此,才有可能帶動和刺激電力消費(fèi)的增長,形成獨(dú)具特色的市場營銷管理體系,在市場經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn),取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  電力營銷是供電企業(yè)的核心任務(wù)。在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下,供電企業(yè)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境,以電力用戶的需求為中心,使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全合格的電力產(chǎn)品和周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)是新形勢下電力市場營銷管理的主要目標(biāo)。近幾年,國家電網(wǎng)公司為全面推進(jìn)集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理,構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的營銷管理體系,提出了營銷“三個(gè)中心”建設(shè)指導(dǎo)意見。“一部三中心”,即營銷部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心。建成了有效的營銷決策、職能管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行三分離的營銷服務(wù)體制,正是應(yīng)對這一新形勢新環(huán)境做出的科學(xué)戰(zhàn)略決策。但具體到各級乃至基層供電企業(yè)而言,如何正確轉(zhuǎn)變觀念,做好電力市場營銷管理工作,仍然是電力企業(yè)走向完全市場競爭的重要部署。

  關(guān)于市場營銷專業(yè)的論文參考篇二

  《服務(wù)營銷策略探析》

  [關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷;策略;探析

  服務(wù)營銷,是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念,它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容:其一,就企業(yè)性質(zhì)來說,服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二,作為一種營銷方式,服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段,始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略,服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù),也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展,無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷,還是顧客服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

  一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

  1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

  由于服務(wù)是無形的,顧客很難判斷其質(zhì)量和效果,服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的,將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷,如服務(wù)場所溫馨、舒適,服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等,要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià),就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視,通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒,營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此,有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。

  2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難

  有形的商品在到達(dá)顧客那里之前,可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查,但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了,這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇,但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量,也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品,企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的,因此,服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級,而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ),服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

  3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

  傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色,管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中,顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程,如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè),認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下,進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式,以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性,要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動的營銷原則,及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通,同時(shí),服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

  4.與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)不可貯存,服務(wù)營銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

  服務(wù)是一次行動或是一次表演,不是顧客可以保有的一件有形物品,當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí),顧客會失望地離開,因?yàn)闆]有存貨提供支持,也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方,至少在短期內(nèi),當(dāng)需求大于供給時(shí),增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力,這種過剩的能力就是閑置的能力,只會增加成本而不會增加利潤。因此,供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

  5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

  因?yàn)?,對于同一個(gè)企業(yè),透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù),可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好,而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

  二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

  顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足,企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變,服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段,顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本,是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

  1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

  科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化;另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如,電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段,從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

  2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

  社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高,社會分工越來越細(xì),產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中,流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè),并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì),發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上,中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右,中國只占32.8%,差距較大,發(fā)展空間較大。

  3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

  隨著人們消費(fèi)水平的提高,人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切,人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求,而且對精神生活的需求更為突出,這樣,文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè),以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

  4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

  隨著生產(chǎn)力水平的提高,社會產(chǎn)品越來越豐富,市場競爭也日益加劇,眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但僅靠它來促進(jìn)銷售增長,是不切合實(shí)際的,企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位,擴(kuò)大市場占有率,應(yīng)在市場營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

  三、實(shí)施服務(wù)營銷的策略

  服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代,缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷,四面出擊,只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷,需要制定服務(wù)營銷策略:

  1.人本管理策略

  在服務(wù)營銷組合中,人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素,更是服務(wù)業(yè)的主體,在服務(wù)傳遞過程中,員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此,服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客,實(shí)行人本管理,有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠,使服務(wù)得以順利傳遞。

  服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、尊重人,激發(fā)人的熱情,滿足人的合理需求,進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神,員工積極參與管理,形成對企業(yè)的歸屬感,經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量,帶來服務(wù)業(yè)效益的增長,讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范,使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

  2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

  服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場,面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者,在這種情況下,必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn),在這些新機(jī)會變化或消失之前,迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)??梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本,通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷,才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化,更好滿足市場需求,塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新:

  (1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立,保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系,通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息,發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會。創(chuàng)造需求,并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要,而是要求引起顧客的需求與購買動因;它不是簡單套用舊的營銷模式,而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

  (2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求,即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則,及時(shí)研究顧客購買后的感受,調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品,最大限度地使顧客滿意,最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

  (3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司,發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息,并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn),給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨,從中還可獲得忠告和信息,為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

  3.服務(wù)營銷差異化策略

  市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化,服務(wù)也要隨之個(gè)性化,否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分,還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分;甚至不但要“一對一”銷售,還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分,針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù),這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天,唯有在品牌和服務(wù)上下功夫,于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面,如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”,可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有;也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

  4.服務(wù)營銷多元化策略

  服務(wù)平臺多元化、立體化,為客戶創(chuàng)造最大的便利,如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺,使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時(shí),在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí),也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問,提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù),通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

  5.服務(wù)營銷的品牌策略

  當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代,品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”,對于服務(wù)營銷來說,品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù),因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略,首先要提高服務(wù)質(zhì)量,把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要,服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù),也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況,形成一定的集中度,使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化,使造成零散的主要因素中立化或分離,通過收購等方法克服零散,從而形成一定程度的集中,創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā),人力資源開發(fā)等途徑,不斷提高服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中,企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán),保護(hù)自己的商譽(yù),抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

  6.服務(wù)營銷的溝通策略

  溝通無時(shí)無刻不在,溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí),應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn),給顧客留下深刻印象的個(gè)性,做好服務(wù)溝通工作,通過語言和行為上的溝通,取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通,獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可,這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外,針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好,服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷,許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動,在極大促進(jìn)銷售的同時(shí),使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?,擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

  總之,服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代,要想在市場競爭中立于不敗之地,企業(yè)就要整體努力,靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,這樣才能在競爭中贏得勝利。

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