汽車(chē)4s店?duì)I銷(xiāo)管理論文
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,中國(guó)已成為全球重要汽車(chē)市場(chǎng),而汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)一直是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),近年來(lái)隨著國(guó)際先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念與中國(guó)特色的銷(xiāo)售方式在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷碰撞與發(fā)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的汽車(chē)4s店?duì)I銷(xiāo)管理論文，供大家參考。
汽車(chē)4s店?duì)I銷(xiāo)管理論文范文一：汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理分析
【摘要】自從我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)經(jīng)歷過(guò)2002年至2003年的銷(xiāo)售井噴之后，已經(jīng)漸漸進(jìn)入了后汽車(chē)市場(chǎng)時(shí)代，而此時(shí)汽車(chē)銷(xiāo)售的售后服務(wù)成為了汽車(chē)銷(xiāo)售的主要問(wèn)題，也是汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)中的重點(diǎn)。因此本文將著重接受我國(guó)當(dāng)下汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)和汽車(chē)4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀，并針對(duì)此兩點(diǎn)提出相應(yīng)的汽車(chē)4S店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及管理的對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】汽車(chē)銷(xiāo)售 4S店 售后服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)管理 對(duì)策
一、引言
盡管我國(guó)當(dāng)下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車(chē)售后服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，為汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)帶來(lái)了不可限量的商機(jī)和挑戰(zhàn)。此時(shí)汽車(chē)行業(yè)要想在巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車(chē)售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上著手，是汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)越做越大。
二、我國(guó)當(dāng)下汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀
面對(duì)已經(jīng)完全成熟的國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)，我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)及汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)還在起步階段。我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)約占20%并且正在逐年減少，相反汽車(chē)售后服務(wù)的銷(xiāo)售利潤(rùn)正在逐年增加，包括銷(xiāo)售服務(wù)、使用服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等。但是我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)還存在很多的問(wèn)題，包括銷(xiāo)售渠道網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專(zhuān)業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題。
三、我國(guó)當(dāng)下汽車(chē)4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀
(一)汽車(chē)4S店簡(jiǎn)介。
汽車(chē)4S店指的是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或者汽車(chē)銷(xiāo)售公司與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行合作，并授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)營(yíng)店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項(xiàng)職能，4S主要從事這四項(xiàng)職能，他們有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級(jí)別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、B級(jí)和C級(jí)，不同級(jí)別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國(guó)汽車(chē)4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問(wèn)題，當(dāng)下很多4S店在銷(xiāo)售中難以盈利因此推出汽車(chē)市場(chǎng)。
(二)汽車(chē)4S店售后所提供的服務(wù)。
汽車(chē)4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售職能(Sale)、服務(wù)職能(Service)、備件職能(Spare part)、信息反饋(Survey)。其中很多汽車(chē)企業(yè)在銷(xiāo)售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車(chē)服務(wù)職能。按照汽車(chē)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務(wù)項(xiàng)目等服務(wù)，并且提供備件供應(yīng)服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車(chē)4S店還需時(shí)刻注意市場(chǎng)中其他對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。
(三)汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題。
我國(guó)當(dāng)下汽車(chē)4S店主要存在以下問(wèn)題：①.汽車(chē)售后服務(wù)人才的嚴(yán)重短缺。我國(guó)目前汽車(chē)行業(yè)面臨高級(jí)人才稀缺、人才總量不足的問(wèn)題，由此引發(fā)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車(chē)售后服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)銷(xiāo)售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車(chē)企業(yè)管理層對(duì)眼前利益的重視，導(dǎo)致在汽車(chē)售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識(shí)的培養(yǎng)，使得員工逐漸對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)缺少重視。由于2002年至2003年汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)的利潤(rùn)，導(dǎo)致汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和顧客都對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車(chē)管理高層，將重心大部分放在汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售上而忽略了汽車(chē)售后服務(wù)，導(dǎo)致汽車(chē)4S店陷入困境。④.受制于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，4S店運(yùn)營(yíng)成本較高。汽車(chē)4S店與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導(dǎo)致汽車(chē)4S店的運(yùn)營(yíng)成本非常高。
四、售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及管理對(duì)策
(一)實(shí)行顧客滿意策略，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。
顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現(xiàn)下是當(dāng)代營(yíng)銷(xiāo)管理理論中的一個(gè)核心內(nèi)容。對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是一個(gè)相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿意策略必須加強(qiáng)服務(wù)手段及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng)新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿意度。
(二)建立自己特色的服務(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。
汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對(duì)而言就少了很多特色，難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區(qū)4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。
(三)積極創(chuàng)新，適時(shí)擴(kuò)張4S店規(guī)模。
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車(chē)銷(xiāo)售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車(chē)需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時(shí)也要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，將4S店擴(kuò)張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。
五、結(jié)束語(yǔ)
現(xiàn)如今，中國(guó)已成為全球重要的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營(yíng)管理中不斷探索和研究是我們當(dāng)下的首要任務(wù)，讓汽車(chē)4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標(biāo)。
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汽車(chē)4s店?duì)I銷(xiāo)管理論文范文二：汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理探討
【摘 要】汽車(chē)4S店作為汽車(chē)主機(jī)廠的服務(wù)前沿，在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)中扮演著重要的角色，同時(shí)也面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對(duì)目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)如何做好品牌汽車(chē)售后服務(wù)做了粗淺的探討。
【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4S店;維修;售后
汽車(chē)4S店中的4S是指：整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、備件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計(jì)表明，汽車(chē)銷(xiāo)售商利潤(rùn)構(gòu)成中，整車(chē)銷(xiāo)售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷(xiāo)售、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)等占40%。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)來(lái)源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對(duì)銷(xiāo)售關(guān)注較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強(qiáng)售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點(diǎn)售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是當(dāng)前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。
一、加強(qiáng)制度建設(shè)與流程建設(shè)
良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷(xiāo)商要在售后服務(wù)體系中制定好各項(xiàng)規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲條例，讓良好的制度，為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來(lái)剛剛進(jìn)入汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒(méi)有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不能夠得到及時(shí)糾正，從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)志。通過(guò)許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車(chē)維修是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢(xún)等問(wèn)題時(shí)涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個(gè)環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對(duì)客戶的每一項(xiàng)服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷(xiāo)商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷(xiāo)商在進(jìn)行具體微觀管理時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。
二、營(yíng)造優(yōu)良環(huán)境、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理
良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好印象，提升公司形象。營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護(hù)環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來(lái)越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒(méi)有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。第二，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷(xiāo)售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。第六，加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)
4S店建立初期，由于汽車(chē)市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷(xiāo)商最關(guān)心的是利潤(rùn)增長(zhǎng)，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多4S店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)，已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)老店，離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車(chē)技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷(xiāo)商要注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，將培訓(xùn)工作建成一個(gè)封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際考核中。
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