汽車服務(wù)市場調(diào)研論文
汽車服務(wù)市場調(diào)研論文
隨著我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展,對(duì)汽車從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和社會(huì)素質(zhì)提出更高要求。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的汽車服務(wù)市場調(diào)研論文，供大家參考。
汽車服務(wù)市場調(diào)研論文范文一：中國汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告
20世紀(jì)末，廣本、上海通用在國內(nèi)率先建立4S店的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到現(xiàn)在已經(jīng)整整15年，國內(nèi)汽車品牌4S店的總量已經(jīng)突破3萬家。
中國汽車銷量的迅猛增長也促進(jìn)了汽車品牌4S店數(shù)量的增長。雖然4S店建立的宗旨是“服務(wù)為本”，但是汽車銷售的火爆促使大多數(shù)4S店將工作重心都偏向了銷售，而服務(wù)受到了一定的輕視。在北京等一線城市對(duì)車輛實(shí)行限制上牌之后，一些4S店的新車銷售量下降很大，特別是一些自主品牌乘用車的4S店出現(xiàn)了經(jīng)營困難。大家對(duì)4S店售后服務(wù)創(chuàng)造的利潤越來越重視。
2012年3—5月，《汽車與駕駛維修》雜志對(duì)國內(nèi)維修企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了一次行業(yè)調(diào)研，調(diào)研對(duì)象包括4S店和綜合性維修企業(yè)。眾多企業(yè)對(duì)本次調(diào)研進(jìn)行了回饋。經(jīng)過篩選，4S店的有效樣本數(shù)為91個(gè)，綜合維修企業(yè)的有效樣本數(shù)為37個(gè)。
一、服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀調(diào)研分析
1 維修企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
本次調(diào)研中，93%的被調(diào)研人員為企業(yè)的技術(shù)經(jīng)理、售后經(jīng)理、總經(jīng)理或車間主任，其他7%則為企業(yè)的服務(wù)顧問、二手車評(píng)估師或者配件經(jīng)理。所有被調(diào)研人員的從業(yè)時(shí)間都超過5年。
被調(diào)研人員的年齡結(jié)構(gòu)中，25—30歲(23人)占18%，30-40歲(88人)占69%，40-45歲(14人)占11%，45歲以上(3人)占2%。以此所見，目前維修行業(yè)的中堅(jiān)力量集中在25—45歲(圖1)。
就被調(diào)研維修企業(yè)的企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量來看，根據(jù)維修企業(yè)地域不同。差距比較大。
就4S店來看，維修崗位人數(shù)最少的不足10人，月進(jìn)廠臺(tái)次不足50臺(tái)。維修崗位最多的超過80人，月進(jìn)廠臺(tái)次達(dá)到5000臺(tái)。就業(yè)務(wù)規(guī)模來看，4S店的月進(jìn)廠臺(tái)次多數(shù)維持在1000-2500臺(tái)次，維修崗位人數(shù)為30—40人(圖2、圖3)。
綜合維修企業(yè)的規(guī)模相對(duì)來說都比較小，維修崗位人數(shù)較少。本次調(diào)研主要是一類和二類綜合性維修企業(yè)。從業(yè)務(wù)規(guī)模來看，綜合維修企業(yè)的月進(jìn)廠臺(tái)次大多維持在100—500臺(tái)，能夠突破500臺(tái)次的有11家，這些企業(yè)的經(jīng)營在綜合維修企業(yè)里已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。還有2家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模突破1000臺(tái)(圖4、圖5)
。
從部分綜合維修企業(yè)的實(shí)地調(diào)研來看，綜合維修企業(yè)的總?cè)藬?shù)規(guī)模都不大，很多維修技術(shù)崗位人員實(shí)際都身兼數(shù)職，像服務(wù)顧問、車輛維修和零配件采購甚至負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用品、改裝等銷售業(yè)務(wù)，以降低企業(yè)的運(yùn)營成本。
2 返修率調(diào)研分析
(1)常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范性
常規(guī)保養(yǎng)對(duì)于現(xiàn)代維修企業(yè)來說是最大的業(yè)務(wù)來源之一，維修企業(yè)應(yīng)該對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)引起高度的重視。因?yàn)樵擁?xiàng)業(yè)務(wù)不僅僅是維修企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，同時(shí)也是維系客戶滿意度的基礎(chǔ)。
然而，對(duì)于一些基本的檢查和檢測(cè)，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，有些維修人員往往會(huì)不認(rèn)真去做或者直接忽視掉，認(rèn)為這些檢查項(xiàng)目可做可不做，不會(huì)出現(xiàn)問題。
從本次調(diào)研來看，一向自詡常規(guī)保養(yǎng)正規(guī)的4S店，在常規(guī)保養(yǎng)中產(chǎn)生漏項(xiàng)的可能性都達(dá)到57%(圖6)?？上攵?，目前維修行業(yè)中，很多維修人員對(duì)于流程、規(guī)則的輕視。要知道，常規(guī)保養(yǎng)只是維修人員的基本功。
(2)月返修業(yè)務(wù)量
返修，是指客戶因?yàn)橥还收蠁栴}再次或者多次回維修企業(yè)修理，或者在維修企業(yè)修理某一問題后，隨后出現(xiàn)別的相關(guān)問題回到企業(yè)解決。
從調(diào)查來看，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都不存在沒有返修這一說法。就拿我們調(diào)查的一家月進(jìn)廠臺(tái)次為1500臺(tái)的4S店來說，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果從整體業(yè)務(wù)量上來計(jì)算，返修率則更低。但是對(duì)于總體業(yè)務(wù)量比較少的綜合性維修企業(yè)來說，返修率很輕易地超過5%。這也成為綜合性維修企業(yè)被指責(zé)技術(shù)水平較差的理由之一。
返修對(duì)于4S店來說比較敏感，因此所有的4S店在給出調(diào)研數(shù)據(jù)時(shí)都非常保守，這也是為什么沒有一家4S店選擇“月返修量超過10起”的原因。其實(shí)，即使選擇這一項(xiàng)，按照前面的計(jì)算方式，月返修率也低于2%。實(shí)際上對(duì)于不少維修企業(yè)來說，績效考核中月返修率控制在5%以內(nèi)，也就是月進(jìn)廠臺(tái)次1500臺(tái)，返修不超過75臺(tái)。這一數(shù)量就十分可觀了(圖7)。
(3)車輛返修幾次會(huì)引起客戶的投訴
一般來說，返修對(duì)于維修企業(yè)來說不算是很嚴(yán)重的問題，但是返修后對(duì)客戶不承認(rèn)、蒙騙客戶對(duì)于企業(yè)來說則是影響很壞的。調(diào)查顯示，55%被調(diào)查者認(rèn)為返修超過2次就會(huì)引起客戶的投訴(圖8)，而客戶的投訴意味著維修企業(yè)一方面需要對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償，另一方面有可能失去這個(gè)客戶。
為了避免這種風(fēng)險(xiǎn)，維修企業(yè)在解決客戶投訴時(shí)，僅有7%的被調(diào)查者會(huì)選擇“實(shí)話實(shí)說，爭取客戶的理解”，77%的被調(diào)查者認(rèn)為“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是解決客戶投訴的最佳方案。還有少數(shù)被調(diào)查者選擇“向客戶道歉，承諾盡快解決問題”。
無可否認(rèn)，“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是目前維修企業(yè)中解決客戶投訴的最佳方案，但前提是目前客戶與維修企業(yè)之間對(duì)于維修知識(shí)方面的信息極不對(duì)等。這種方式其實(shí)是維修企業(yè)在對(duì)自身原因造成的返修找借口。隨著客戶對(duì)于車輛了解得越來越深入，加上相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，客戶對(duì)于返修原因的了解將不僅僅源于維修企業(yè)的解釋，他們有可能通過別的渠道，例如網(wǎng)絡(luò)、第三方咨詢等方式獲取信息。這時(shí)維修企業(yè)面臨的將不僅僅是損失一個(gè)客戶，更重要的是企業(yè)的誠信將受到質(zhì)疑。
車輛返修的原因多種多樣，但不外乎這幾個(gè)方面：維修人員技術(shù)水平不足;故障比較繁瑣，無法一次排除;故障診斷思路不明確，導(dǎo)致排除走了彎路：維修人員粗心大意所致等。而解決車輛返修的措施，所有的被調(diào)查者也都很明確地給出了不同的建議：提高維修人員的技術(shù)水平;加強(qiáng)交車前的檢驗(yàn)措施;培養(yǎng)維修人員正確維修診斷思路;加強(qiáng)維修人員謹(jǐn)慎小心的思想意識(shí)。不過說易行難，很多企業(yè)在這些方面做了很多工作，例如：不斷加強(qiáng)員工技術(shù)水平的培訓(xùn)、完善維修過程中的檢驗(yàn)制度以及通過獎(jiǎng)懲制度加強(qiáng)維修人員工作責(zé)任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成為維修行業(yè)快速發(fā)展的主要瓶頸之一。 3 維修診斷流程規(guī)范化分析
不少一線維修人員在維修過程中經(jīng)常憑借經(jīng)驗(yàn)換這換那，有可能今天換完了，看似沒有問題，過兩天車輛故障重現(xiàn)或者增加了新的故障導(dǎo)致返修。這樣的故障排除方法有沒有診斷依據(jù)，有!那排除方法是否是正確的，不一定。這類故障排除方法看似快速，但實(shí)際增加了車輛返修的幾率。那么，有沒有標(biāo)準(zhǔn)化的維修診斷流程呢?只要按照這個(gè)流程，
車輛的故障多種多樣，很多故障的解決并非一蹴而就，因此不少被調(diào)研者并不認(rèn)同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化維修診斷流程能夠根除車輛的返修，但是卻認(rèn)為這是有效降低返修率的根本措施之一。
然而在維修人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去解決車輛故障的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果并不理想。對(duì)于4S店來說情況稍微好些，能按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去解決車輛故障的維修人員超過了一半。而對(duì)于綜合維修企業(yè)來說，由于缺乏原廠的維修資料和系統(tǒng)的培訓(xùn)，維修人員能夠以標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程解決車輛故障的不足50%(圖10)。
那么，為什么有了降低返修率的有效措施，卻在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題呢?調(diào)查顯示，主要原因有3個(gè)方面：首先是員工責(zé)任心的問題，因?yàn)閳?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程需要員工按部就班地做一些工作，而不少員工則用經(jīng)驗(yàn)代替診斷，導(dǎo)致故障排除中存在很多的紕漏：其次是不少員工認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程的工作繁瑣，排除故障花費(fèi)時(shí)間較長，耽誤交車時(shí)問，影響個(gè)人的收益：第三是員工的維修基礎(chǔ)薄弱，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程把握不足。
目前維修行業(yè)中，包括4S店都有一些習(xí)慣。例如發(fā)動(dòng)機(jī)工作不良，或者不易起動(dòng)，先是讓客戶做個(gè)清洗養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，沒有改善再開始診斷。有些問題先換些零部件，讓客戶開回去試試，不行下回回來再接著修，每回都沒少收客戶的錢。這樣的結(jié)果只能是將客戶推出自己維修企業(yè)的大門。
因此，要有效降低返修率，首先就得讓維修企業(yè)的員工甚至老板認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化診斷的重要性，并且要求維修人員嚴(yán)格執(zhí)行維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化流程。而其中的關(guān)鍵，就是解決維修人員責(zé)任心的問題。要讓員工們意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的維修診斷流程對(duì)于企業(yè)、對(duì)于客戶以及對(duì)于員工自己的重要性。其次，是要有完善的制度來保證標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程的執(zhí)行，包括員工績效考核制度、車輛過程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn)制度等等。至于員工的技術(shù)水平，相信他們一旦有了動(dòng)力，會(huì)主動(dòng)要求提升，企業(yè)只需要進(jìn)行正確的培訓(xùn)引導(dǎo)而已。
3 企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析
對(duì)于維修企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率以及贏得更高的客戶滿意度，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。而要做到這些，服務(wù)技術(shù)水平是保證。要提升維修企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平，就離不開員工的培訓(xùn)。所以在本次維修行業(yè)調(diào)研中，維修企業(yè)的培訓(xùn)需求也列入了被調(diào)研的范圍內(nèi)。
(1)培訓(xùn)內(nèi)容需求
對(duì)于目前維修企業(yè)的員工來說，所接受的培訓(xùn)內(nèi)容不外乎崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)這里姑且不論，對(duì)于4S店的被調(diào)查者來說，有新技術(shù)診斷思路方面培訓(xùn)需求的只占23%，而有車間管理崗位培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)需求的總共達(dá)到76%。由此可見，對(duì)于4S店來說，由于維修車輛品牌固定，企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)通過整車廠商售后服務(wù)部門培訓(xùn)以及維修企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即可實(shí)現(xiàn)，因此，4S店對(duì)于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求看得不是那么重。相反，他們更看重的是各種管理培訓(xùn)，希望通過提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)，來達(dá)到以上目的。
對(duì)于綜合維修企業(yè)來說，被調(diào)查者對(duì)于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求達(dá)到了73%。這主要是整車廠商的技術(shù)封鎖，使得綜合維修企業(yè)獲取新技術(shù)的渠道有限。他們又無法像4S店那樣，在修車過程中可以有充足的配件進(jìn)行替換試驗(yàn)，只能通過一步步地維修去解決故障。所以，綜合維修企業(yè)對(duì)于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)是最需藥的。而大多數(shù)綜合維修企業(yè)在崗位架構(gòu)上相對(duì)也比較簡單，所以他們對(duì)于企業(yè)的相關(guān)管理培訓(xùn)需求也遠(yuǎn)不如4S店那么大(圖11)。
(2)培訓(xùn)時(shí)間需求
在培訓(xùn)時(shí)間方面，4S店的要求比較寬松。傾向于2天或者3—5天的占多數(shù)，分別為27%和46%，傾向于1天和5-7天的分別為10%和17%。沒有人希望培訓(xùn)的時(shí)間超過7天，這一方面是很難跟所在企業(yè)長時(shí)間請(qǐng)假，另一方面，超過7天的培訓(xùn)一般都屬于系統(tǒng)性培訓(xùn)，比較適用于從基本學(xué)起的人員，不適用于4S店。而綜合性維修企業(yè)在培訓(xùn)時(shí)間需求上，更傾向于1天或者2天，分別為35%和43%。這是由于綜合性維修企業(yè)的規(guī)模相對(duì)較小，人員配置相對(duì)于4S店更加緊張，他們參加培訓(xùn)的目的，更多地是希望多獲取一些信息，多掌握一些解決問題的實(shí)際方法。當(dāng)然，如果條件允許的話，或者培訓(xùn)內(nèi)容是急他們所需的話，他們也會(huì)抽出一定的時(shí)間，參加相關(guān)的培訓(xùn)，希望獲取更多的業(yè)內(nèi)資訊和資源，這也是傾向于培訓(xùn)時(shí)間為3-5天和5-7天的支持者分別為14%和8%的主要原因(圖12)。
(3)培訓(xùn)組織方需求
對(duì)于4S店來說，應(yīng)該說他們所參加的培訓(xùn)主要依賴于整車廠商。但是從實(shí)際需求來說，他們對(duì)組織方為整車廠商售后服務(wù)部門的需求僅占28%，他們更希望由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。有這方面需求的占到43%。這反映出整車廠商的售后都門在4S店體系的培訓(xùn)方面，還需要有更多改善的地方。尤其是針對(duì)性的培訓(xùn)方面，是否能夠滿足4S店的實(shí)際需求，這點(diǎn)還需要整車品牌廠商售后部門重點(diǎn)考慮。綜合維修企業(yè)在培訓(xùn)組織方需求方面與4S店相差不大，雖然他們可能大多無法直接參加整車品牌廠商售后部門組織的培訓(xùn)，但是他們有這方面需求的占到27%，而希望參加由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)的占到35%(圖13)。
隨著汽車后市場的發(fā)展，行業(yè)將會(huì)越來越規(guī)范，行業(yè)協(xié)會(huì)的主導(dǎo)作用將會(huì)逐步得到發(fā)揮。而行業(yè)協(xié)會(huì)的職能之一，就是組織業(yè)內(nèi)的新技術(shù)交流和培訓(xùn)。然而從目前來看，無論是4S店還是綜合修理廠，顯然對(duì)于行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)認(rèn)可度不高，需求度分別為7%和14%。這種需求度與汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)的培訓(xùn)目的有關(guān)。對(duì)于企業(yè)來說，要最大程度宣傳自己的產(chǎn)品，培訓(xùn)實(shí)際上是宣傳的一個(gè)載體。不過，不少汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)的形式和內(nèi)容都非常重視，一方面邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家講課，另一方面尋求與當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，目的是提高培訓(xùn)的人氣，盡可能地?cái)U(kuò)大宣傳面。其中不少的培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于維修企業(yè)來說還是非常實(shí)用的。而且，不少企業(yè)即使在培訓(xùn)內(nèi)容中加入了自己企業(yè)的內(nèi)容，其內(nèi)容也和修理廠的內(nèi)容息息相關(guān)。所以，對(duì)于維修企業(yè)來說，這一類的培訓(xùn)有時(shí)間的話參與一下，也是比較有收獲的。 至于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都是比較重視。但是如何組織好內(nèi)容，如何提高內(nèi)訓(xùn)的質(zhì)量，如何通過內(nèi)訓(xùn)提升服務(wù)技術(shù)水平，這些都是維修企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人們所關(guān)注的問題。
二、維修行業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析
1 降低返修率是服務(wù)技術(shù)水平提升的根本
從本次調(diào)研來看，國內(nèi)目前服務(wù)技術(shù)的發(fā)展水平是非常的不均衡。不少反饋的信息中，對(duì)于返修率的降低都保有一種消極的態(tài)度。大家都能夠認(rèn)識(shí)到返修過多對(duì)所在企業(yè)的客戶滿意度不利，也都在主觀上嘗試一些方法來降低返修率，但是因?yàn)橐恍┻@樣那樣的客觀因素，無法從根本上解決這個(gè)問題，或者說不愿再花費(fèi)更多的精力來根本解決這個(gè)問題。
返修原因多種多樣，除去一些客觀因素，如一些不易確認(rèn)的偶發(fā)性故障外，其他大多為一些人為因素。如維修人員的診斷不仔細(xì)、想當(dāng)然判斷或者不斷采用替換法來判斷故障。而車輛返修后，不是積極地解決故障，降低客戶的損失，而是利用客戶對(duì)車輛維修知識(shí)的欠缺，將一切返修的因素歸結(jié)為故障本身，將返修帶來的損失轉(zhuǎn)嫁給客戶。更有甚者，返修成為企業(yè)賺取客戶利潤的一種手段。試問，這樣一種服務(wù)技術(shù)水平怎么能降低返修率?
但是，解決車輛問題是維修企業(yè)的責(zé)任，也是維修企業(yè)客戶滿意度的根本?？v觀目前維修行業(yè)中的種種投訴現(xiàn)象，大多在于維修企業(yè)在收了客戶的維修費(fèi)用后，車輛問題沒有根本解決，從而引起客戶的嚴(yán)重不滿。因此，汽車維修行業(yè)客戶滿意度的提升，不在于維修企業(yè)為客戶準(zhǔn)備了多少優(yōu)惠措施，也不是維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度有多好，而是能不能一次性解決客戶的車輛問題，讓客戶盡快放心安全地用車。歸根結(jié)底，是將“返修”這個(gè)痼疾的危害降到最低，這才是服務(wù)技術(shù)水平提升的最佳表現(xiàn)形式。
2 維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化推廣的趨勢(shì)
從調(diào)查反饋來看，大多數(shù)車輛返修的原因被歸結(jié)為維修人員技術(shù)水平不高、維修診斷過程大意或者不按照標(biāo)準(zhǔn)的診斷流程操作所致。其實(shí)，認(rèn)真分析這些原因可以看出，其實(shí)根本原因就是一條：沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程!
維修人員的技術(shù)水平高與不高，在于他們解決故障的能力，也就是對(duì)于車輛故障能否一次性修復(fù)。同樣的故障，讓2個(gè)有著同樣維修經(jīng)歷的維修人員修理，得到的結(jié)果可能大相徑庭，原因在于他們解決故障問題的過程。如果一個(gè)只是憑借經(jīng)驗(yàn)妄自判斷，然后盲目地去排除故障，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一條路不通，再重新判斷，重新嘗試。而另外一個(gè)按部就班，根據(jù)故障現(xiàn)象一步步地按照流程進(jìn)行診斷排除?？上攵?，后一個(gè)維修人員的一次性修復(fù)的幾率要大得多，而且從效率上來看，后一個(gè)維修人員的工作效率也高。
所以，從調(diào)查反饋來看，如果維修人員都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去排除故障，維修企業(yè)的返修率將會(huì)大幅度降低。但是，如何將標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程在維修企業(yè)推廣，這不僅僅是一個(gè)簡單的技術(shù)問題，也不僅僅是維修人員需要重視的問題，更多的是維修企業(yè)從上到下的意識(shí)轉(zhuǎn)變的問題，這應(yīng)該屬于管理的范疇。只有維修企業(yè)都能夠認(rèn)識(shí)到維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于降低返修率、提高客戶滿意度的重要性，從管理制度上采取更多的措施，維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化才能夠在業(yè)內(nèi)得到有效的推廣。
3 維修行業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)
(1)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)需求在降低，新技術(shù)培訓(xùn)需求在增加
在國內(nèi)維修行業(yè)發(fā)展初期，業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修資料，一旦有什么技術(shù)培訓(xùn)，參加的維修企業(yè)、維修技術(shù)人員趨之若騖。那時(shí)業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)培訓(xùn)，這些參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)，掌握了一些維修的技巧，也就是基本的維修診斷思路。當(dāng)這些參訓(xùn)人員將所學(xué)與工作實(shí)踐相結(jié)合，慢慢形成了自己的維修診斷思路，從而在維修行業(yè)擁有立足之地。
隨著維修行業(yè)的發(fā)展，各種維修資料逐漸普及，各種車型的資料獲取渠道也越來越廣泛。再加上維修人員的流動(dòng)性比較大，因此維修企業(yè)或者維修人員對(duì)于一些基礎(chǔ)性或者技巧性的技術(shù)培訓(xùn)不再感興趣，相反，他們對(duì)于一些新車型、新技術(shù)方面的培訓(xùn)興趣加大。他們希望通過參加此類的培訓(xùn)，避免自己的企業(yè)、自身的維修水平落伍，從而保持良好的發(fā)展前景。
(2)維修企業(yè)一將難求，管理培訓(xùn)需求加大
“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，這句話在維修行業(yè)同樣適用。對(duì)于維修企業(yè)普通的一線維修人員來說，他們最基本的奮斗目標(biāo)，就是不斷提升自己的維修技能，然后獲得老板的認(rèn)同，獲得提升技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的機(jī)會(huì)。然而很多好的維修人員在擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理之后，發(fā)現(xiàn)這樣的崗位其實(shí)并不好做，甚至在這些崗位做得很尷尬。維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量少、生產(chǎn)效益不好，老板要問責(zé)他們;涉及到客戶投訴、疑難故障的排除，他們要沖在第一線;車間各崗位發(fā)生矛盾，他們需要及時(shí)排解。可以說，維修企業(yè)的老板們把企業(yè)發(fā)展的重?fù)?dān)都?jí)涸诹思夹g(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理們的身上。這也導(dǎo)致了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的跳槽現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)越來越普遍。因此，不少維修企業(yè)都面臨著一將難求的困境。
其實(shí)這種境地是目前維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略極不成熟的表現(xiàn)。維修行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，但是整體從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)偏低，導(dǎo)致行業(yè)快速發(fā)展過程中，“修而優(yōu)則管”的現(xiàn)象普遍存在。好的維修技術(shù)人才雖然對(duì)于維修企業(yè)的運(yùn)營比較熟悉，而且在技術(shù)上比較服眾，但是并不代表普通員工認(rèn)同他的領(lǐng)導(dǎo)，也不代表通過他的管理能使車間的業(yè)務(wù)量增加，工作效率提升，客戶滿意度提高?？梢哉f，維修企業(yè)的中層管理者是目前整個(gè)維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的短板。
通過本次行業(yè)調(diào)查反饋可以看出，越來越多的技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理認(rèn)識(shí)到了他們自身發(fā)展中的不足之處，有意愿通過參加各種培訓(xùn)來提升自己的管理水平。不過，從目前行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)市場來看，能夠?qū)ｉT針對(duì)維修企業(yè)技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理這～層面的管理培訓(xùn)并不多。
不少整車品牌廠商的售后服務(wù)部門為了提升售后服務(wù)滿意度，邀請(qǐng)咨詢公司根據(jù)調(diào)研結(jié)果，針對(duì)自身售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不足，開發(fā)了一些面向4S店售后服務(wù)部門中層管理者的培訓(xùn)課程，但是這些培訓(xùn)課程面向的是管理相對(duì)規(guī)范的4S店售后服務(wù)體系。相對(duì)而言，數(shù)量占絕大多數(shù)的綜合性維修企業(yè)對(duì)于整個(gè)維修行業(yè)的發(fā)展影響力更大，他們更需要接受專業(yè)的管理培訓(xùn)。
因此，未來幾年內(nèi)，管理培訓(xùn)將是維修行業(yè)培訓(xùn)市場的熱點(diǎn)，尤其是一些專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的、能夠有效提升維修企業(yè)中高層管理者的短訓(xùn)班或者研修班，將會(huì)在維修行業(yè)培訓(xùn)市場中大放異彩。
汽車服務(wù)市場調(diào)研論文范文二：汽車服務(wù)市場“奶酪”大
汽車迅速進(jìn)入家庭，前所未有的汽車消費(fèi)浪潮撲面而來，因此，與汽車相伴而生的汽車服務(wù)市場正在形成，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱汽車服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”。
如果在15年前，筆者決不會(huì)動(dòng)筆寫下這篇文章，因?yàn)槟菚r(shí)最能代表身份的消費(fèi)品是彩色電視機(jī)，當(dāng)時(shí)"買車"惟指買自行車，而今天，我國中產(chǎn)階級(jí)不但浮出水面，而且正在崛起壯大，越來越多的中國人正在或已經(jīng)超越具備購買及供養(yǎng)私人汽車的年收入底線4000美元。汽車迅速進(jìn)入家庭，前所未有的汽車消費(fèi)浪潮撲面而來，因此，與汽車相伴而生的汽車服務(wù)市場正在形成，并具有十分廣闊的開發(fā)前景。
汽車服務(wù)市場，利潤“奶酪”有多大
美國《新聞周刊》和英國《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》周刊，近年都曾刊載專門文章，對(duì)汽車服務(wù)市場的潛力和前景進(jìn)行分析，同時(shí)引用了世界排名前10位的汽車公司近10年利潤情況分析，最后得出結(jié)論：在一個(gè)完全成熟的國際化的汽車市場，有50%～60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。換句話說，2001年全球汽車商(含生產(chǎn)、銷售、服務(wù))總利潤大約8萬億美元，其中就有4萬億美元利潤產(chǎn)生于跟汽車服務(wù)有關(guān)的市場，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車本身的銷售利潤和零部件供應(yīng)利潤，汽車服務(wù)市場被經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤"奶酪"，投資開發(fā)汽車服務(wù)市場正當(dāng)時(shí)。
據(jù)《道路交通管理》雜志1999年第5期公布的消息稱："截至1998年底，全國大大小小的汽車'美容中心'，包括汽修中心在內(nèi)，已經(jīng)超過1.5萬家，僅南京市區(qū)就有107家，且仍在發(fā)展。"而2001年5月30日《新華日?qǐng)?bào)》一則新聞?wù)f："據(jù)南京市汽車維修行業(yè)管理處巫曉剛副處長介紹，汽車的維修和保養(yǎng)占整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)的半壁江山，南京現(xiàn)有1700多家從事汽車維修和保養(yǎng)的企業(yè)，做得好的企業(yè)一年有四五千萬元的營業(yè)收入"。不難看出，時(shí)間僅隔3年多點(diǎn)，南京就增加了15倍;也許南京發(fā)展快些，即使打一半折扣推算，全國也是10萬戶之多。僅是汽車維修、保養(yǎng)、美容、汽配這4大塊，全國汽車服務(wù)市場現(xiàn)在就已經(jīng)大得驚人，否則，30多萬個(gè)高新崗位(高級(jí)汽修工)怎么產(chǎn)生的?還有近百萬人如何在此就業(yè)、養(yǎng)家糊口?國家工商總局和上海大眾有一份資料分析認(rèn)為，桑塔納轎車是國內(nèi)轎車市場占有率最高的汽車，正常情況下，每年僅配件的總需求量大約60億元，由此可見一斑。
當(dāng)然，汽車的維修和保養(yǎng)只是汽車服務(wù)市場的一部分，汽車服務(wù)業(yè)涵蓋的內(nèi)容非常廣闊，什么汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車保險(xiǎn)、汽車融資、汽車裝潢、汽車廣告、汽車旅游、汽車租賃、汽車培訓(xùn)、汽車咨詢、汽車信息、汽車會(huì)展、汽車俱樂部、停車場等。別的不說，現(xiàn)在中國的汽車保險(xiǎn)營業(yè)額已多年雄踞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的“頭把交椅”。隨著私人轎車數(shù)量的飛速增長，汽車服務(wù)的對(duì)象、群體也將發(fā)生很大的變化，車主對(duì)汽車內(nèi)部裝潢、汽車美容等個(gè)性化服務(wù)的要求越來越高，市場將會(huì)越來越大。
汽車服務(wù)市場在我國還是一塊軟助
從總體上來看，近幾年我國汽車服務(wù)市場后來居上，發(fā)展速度是驚人的，但按照國際化的汽車市場標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，我國汽車服務(wù)市場至今還是一塊軟肋，亟待加強(qiáng)建設(shè)和規(guī)范管理，存在的問題須引起有關(guān)部門的高度重視。
維修保養(yǎng)少專業(yè)。在眾多汽車維修、保養(yǎng)和美容中心中，目前只有不足1/3經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)人員，其余都是"半路出家"，維修技術(shù)難有保障。全國各地舉辦的高級(jí)汽修培訓(xùn)班，盡管收費(fèi)高得令人咋舌，但近兩年幾乎是期期爆滿，技工學(xué)校賺得腰包鼓鼓。車主們的心態(tài)是，大的修理廠修不起，這個(gè)"儀"那個(gè)"機(jī)"的一用，千把塊錢扛不住，小的修理廠又不敢去，沒準(zhǔn)就花了新零件的錢換了舊零件，小毛病修好了又帶來了大毛病，修也難，不修也難。
假冒汽配太張狂。2001年以來，國家工商、質(zhì)監(jiān)等部門多次組織開展汽配市場打假專項(xiàng)整治行動(dòng)，收到了一定成效，但假冒汽配依然十分猖狂。2001年統(tǒng)計(jì)情況是，我國正規(guī)汽配的市場占有率僅有36%，2002年上半年僅僅比2001年上升10個(gè)百分點(diǎn)，汽配市場仍被假冒品占據(jù)一半多。據(jù)國家打假辦披露，假冒偽劣汽配的生產(chǎn)窩點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)地區(qū)：河北省的清河地區(qū)生產(chǎn)橡膠件、剎車片、三濾;江蘇省的小河、界牌地區(qū)主要生產(chǎn)燈具、塑料內(nèi)飾件、保險(xiǎn)杠;浙江省的玉環(huán)、瑞安地區(qū)生產(chǎn)球頭、減震器、化油器、動(dòng)力部件、電器部件和底盤部件。如此汽配，如何使用，怎保安全?
汽車美容令人憂。由于汽車美容業(yè)的高額利潤，使人們對(duì)此行業(yè)趨之若鶩，隨便草搭班子就可掛牌開業(yè)。目前，有的主要設(shè)備竟是“一只水桶，兩三個(gè)人和幾把刷子”，稍好的也不過備有幾支高壓水槍，外加上蠟和打黃油而已，還有一些所謂的“中心”，干脆備有兩塊牌子或一塊兩面牌子，視其效益，隨心而掛，美容技術(shù)根本無法保證，擁有全套進(jìn)口美容設(shè)備的也是寥寥無幾，一些特約維修點(diǎn)也把刀磨得雪亮，但這些中心的生意卻很紅火，其原因就是公車駕駛員可以從中拿到高額回扣使然。
融資買車何其難。據(jù)中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心日前對(duì)上海、北京、廣州700多戶居民進(jìn)行的最新調(diào)查顯示，超過七成的居民希望分期付款買車，只有18.9%傾向于一次性付款。未來分期付款肯定會(huì)成為購買家庭轎車的主流方式，但當(dāng)前國內(nèi)汽車信貸服務(wù)難以滿足消費(fèi)者需求。有關(guān)資料表明，中國消費(fèi)者目前通過汽車消費(fèi)貸款買車的比例只有5%，與全球70%和美國市場的80%相距甚遠(yuǎn)。對(duì)于想買車而囊中羞澀的人們而言，貸款買車無疑為他們搬去了橫在面前的一塊"攔路石"。令人遺憾的是，我國消費(fèi)貸款的手續(xù)繁多、審批嚴(yán)格、擔(dān)保過高，加之收入預(yù)期不明朗、缺乏貸款買車的底氣、養(yǎng)車費(fèi)用過高、習(xí)慣性消費(fèi)思維，致使許多人望貸卻步。
汽車服務(wù)市場，誰是最后的贏家
種種跡象表明，在國家積極擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)的政策下，尤其是加入世貿(mào)組織后，汽車關(guān)稅開始逐步下調(diào)，汽車消費(fèi)已經(jīng)成為住房之外的又一大消費(fèi)熱點(diǎn)。美國《新聞周刊》曾報(bào)道：中國大陸今天已成為世界第七大汽車市場。英國《泰晤士報(bào)》稱：富裕的中國人不騎自行車了，數(shù)百萬中國人在發(fā)家致富的浪潮中紛紛以四輪車取代了兩輪車。通用中國公司總裁墨斐先生認(rèn)為：到2025年，中國有可能成為全球最大的汽車市場。以上這些判斷和我國專家分析的趨勢(shì)基本吻合，汽車保有量越大，汽車服務(wù)市場也就越大。
世界汽車服務(wù)巨頭西班牙阿克巴汽車服務(wù)有限公司南京辦事處首席代表維森特・弗蘭克先生說，中國在汽車服務(wù)方面的空白點(diǎn)很多很多，開發(fā)的市場前景相當(dāng)大，比如在國外的高速公路上開車，碰到汽車旅館的幾率比看到的飯店的幾率要大幾倍，車主坐在車?yán)锞涂梢韵硎艿狡嚳觳偷?、汽車電影院的服?wù)，而在中國就很難享受到這種方便、快捷的服務(wù)。隨著中國加入WTO，國際化程度將進(jìn)一步提高，對(duì)汽車環(huán)保方面如降低耗油和污染的要求也會(huì)越來越高，我們擁有這方面最先進(jìn)的技術(shù)，可以提供這方面最周到的服務(wù)，我們公司正是看準(zhǔn)了這一商機(jī)才大舉進(jìn)入中國市場的。面對(duì)外商靈敏的商業(yè)嗅覺，我國商人在這方面反應(yīng)就顯得有點(diǎn)遲鈍了。
國家已經(jīng)出臺(tái)了不少鼓勵(lì)人們投資汽車服務(wù)業(yè)的優(yōu)惠政策，有關(guān)部門和各省市也制訂了若干激勵(lì)措施，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭正猛，其實(shí)本文中所列舉的弱項(xiàng)，正是今后具有發(fā)展?jié)摿Φ膹?qiáng)項(xiàng)。良好的服務(wù)競爭已成氣候，巨大的汽車購買能量釋放帶來巨大的汽車服務(wù)市場，這是我國汽車產(chǎn)業(yè)的幸事，也是車主們的幸事。聰明的商家是不會(huì)等到中國成為世界汽車市場“大哥大”那一天的，因?yàn)橐粋€(gè)不爭的事實(shí)已經(jīng)告訴人們：誰搶占先機(jī)，誰贏得了消費(fèi)者，誰就是汽車服務(wù)市場最后的贏家。
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