[摘　要]　近年來，隨著我國社會主義法制建設進程的推進和政府職能的轉變，納稅服務越來越受到國家的重視，并在稅務部門的工作中占據著重要的地位。然而，由于納稅服務體系在我國起步較晚，在機構設置，法律體系等方面仍存在著許多不足。學習并借鑒發(fā)達國家在轉變服務理念、創(chuàng)新服務體制，實施法律援助確保納稅人合法權益，重視發(fā)揮涉稅中介機構作用等方面的先進經驗，對于提高我國納稅服務水平具有顯著的現實意義。
[關鍵詞]　納稅服務；稅收征管；納稅人
一、發(fā)達國家納稅服務的發(fā)展歷程
自20世紀以來，西方發(fā)達國家興起了一場“新公共管理”運動，隨之陸續(xù)出現了從強勢行政到公共管理、從行政管理到行政服務等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人員以管理者的面目出現，它的職能是以管理為特征的。隨著世界各國科學技術的進步，市場經濟高度發(fā)展，出現了對政府行政職能新的需求，政府擔負起促進公共利益、增進社會福利、提高人民物質和精神生活質量的責任，因此，行政不再僅僅是國家實現法律與行政事項目標的手段，更主要的是應發(fā)揮積極服務的職能。于是，德國行政法學者厄斯特·福斯多夫提出了“服務行政”的理念。服務行政是指以服務為特征，以全社會人民為服務的對象，政府應平等地提供良好的服務。由于稅務部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務的理念也應隨之不斷地發(fā)展與深化。美國于20世紀50年代最先提出了“服務納稅人”的理念，其是指征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務。這一理念充分體現了對納稅人權利的尊重，也符合了現代服務行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區(qū)，并成為了一種國際潮流。
二、國際納稅服務體系的先進經驗與借鑒
(一)政府立法保障納稅人的合法權利
西方國家注重對納稅人權利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務相對等的權利。以美國和澳大利亞兩國為例，1996年6月30日，美國簽署通過了新的《納稅人權利法案》，新法案對納稅人享有的十項重要權利以及在程序方面應享有的權利做出了明確的規(guī)定。該法案有效地保證了美國聯(lián)邦稅務局能夠在納稅人負擔最小的基礎上，公平高效地執(zhí)行稅法，現已成為美國納稅人保護自身權利的重要法律依據。1997年7月，澳大利亞開始實施《納稅人憲章》(Taxpayers’Chatter)，該憲章是由聯(lián)邦議會委員會提議，聯(lián)邦稅務局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務執(zhí)業(yè)者和其他政府機構廣泛咨詢后完成的。此憲章對征納雙方的權利和義務做了明確的規(guī)定，并為稅務機關開展規(guī)范的納稅服務提供了重要的法律依據。
(二)以“為納稅人服務”為治稅宗旨
美國國內收入署(IRS)把“為納稅人提供最高質量的服務”作為一項“使命宣言”，出臺了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務質量。例如:國家稅務系統(tǒng)每年將稅務經費的10%至15%用于為納稅人服務；在全國開通免費的服務熱線用于稅收咨詢；建立全國統(tǒng)一的聯(lián)邦稅務局網站，方便納稅人查詢下載相關信息、表格、出版物。
澳大利亞的稅務部門將納稅人稱作“Customer”，其出發(fā)點是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務。澳大利亞聯(lián)邦和州都設有稅務咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時，還設有翻譯，方便使用不同語言的納稅人。稅務部門認為，為納稅人提供高質量的咨詢服務，是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務內容、手段和時限上，都確立了嚴格的標準和要求。
(三)稅收征管過程運用網絡信息技術
信息技術網絡在新加坡稅務局中發(fā)揮了舉足輕重的作用，整個稅收過程和行政管理都離不開有效的管理信息系統(tǒng)。新加坡國內稅務局共設立了四個信息科技系統(tǒng)，分別為：國內稅收綜合系統(tǒng)、電子申報系統(tǒng)、機構服務系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)。這四個系統(tǒng)之間存在著緊密的內在聯(lián)系，一體化程度較高，數據信息高度共享。它們首先對稅收征管業(yè)務流程進行重組，進而，對原有機構設置進行調整，增設數據處理中心和服務中心，主要負責稅務登記、納稅申報、退稅申請、數據圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復等納稅服務工作。
美國聯(lián)邦稅務局建立了稅務系統(tǒng)現代化工程、稅收和工薪簡明報告系統(tǒng)、稅收電子支付系統(tǒng)等項目，使稅款的申報與繳納更加及時與便捷，大量的人工工作實現了自動化。另外，納稅服務分析系統(tǒng)充分利用了計算機信息技術，將納稅人所咨詢的問題進行收集、歸類、總結和分析，以支持稅務部門可以根據納稅人需求變化及時采取相應的服務決策。
(四)多樣化的納稅服務考核評價機制
美國建立了對納稅服務的效果進行嚴格監(jiān)督的考評機制。除了稅務部門內部加強監(jiān)督外，還建立了強大的外部監(jiān)督考核機制，直接讓納稅人和社會公眾對稅務部門的納稅服務質量打分，并將納稅人的評議結果作為稅務人員工作考核的重要依據。又如英國，建立了結果導向的個人績效評估體系，明確職責規(guī)范和工作標準，把目標完成與薪酬緊密聯(lián)系起來，以調動稅務人員的工作熱情。
如加拿大，建立了一系列的工作評價機制，主要包括客戶服務時限、網絡服務工作標準、網絡信息安全標準和納稅人評議制度等。在每年年終的時候，都要對考評情況進行總結匯報，并據此提出下一年度要達到納稅人滿意度的各項指標參數。
(五)發(fā)揮中介機構和社會力量的作用
近年來，西方發(fā)達國家充分利用了中介機構和社會力量的作用，爭相建立多元化的納稅服務體系。例如，英國一直開展“稅收志愿者行動”，并于1998年初，成立了低收入者稅制改革委員會(LITRG)，這是以幫助社會弱勢群體為目的的組織。會員們以電話回復、上門辦理形式為老年納稅人辦理稅務手續(xù)；同時，此委員會為無力承擔稅務咨詢費的低收入群體發(fā)放辦稅指南并提供免費的稅務咨詢，為低收入者爭取應享有的稅收優(yōu)惠項目。
美國聯(lián)邦稅務局設立了稅務顧問部門，主要負責稅收遵從、審計支持、稅收籌劃、稅務分析和提供投資建議等工作，該部門的工作人員需在獲得注冊會計師、注冊代理人和律師的相關資格后，才能為納稅人提供所需的服務。該部門的設立有效地降低了納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風險。除此之外，美國也設立了由政府資助的稅收志愿者組織，如助老稅收咨詢委員會，旨在為無力承擔稅務咨詢費的低收入者或老年人免費提供稅收咨詢的，普遍受到各國納稅人的歡迎。