論企業(yè)秘書文秘如何處理好上下級關系

　　秘書人員作為領導的參謀和助手，在輔助領導科學決策時，要和領導者和領導集體處好關系;在為領導或領導集體服務時，要認清服務角色，正確處理好與領導、下級的關系。秘書對上要處理好與領導的關系，對下要處理好與基層的關系，對內(nèi)要處理好與同事的關系，對外要與各種機構、各色人等打交道。

　　一、企業(yè)秘書與領導關系的處理技巧

　　(一)領會領導意圖，做好領導交辦的事項 秘書工作往往是領導工作延伸，在工作實踐中，領導是上級，處于主導地位;秘書是下級，處于輔助的地位。“領導者，應幫助秘書認清事業(yè)發(fā)展目標，明確工作任務，并給予及時有效的指導和各項幫助，使秘書能夠盡職盡責，努力工作;對于秘書而言，要輔助領導確定事業(yè)目標，并為領導提供綜合性的服務，當好助手和參謀。”

　　例如：一個周六的下午，某醫(yī)院分別召開門診患者、住院患者、離退休干部職工、社會義務監(jiān)督員等幾個座談會，廣泛征求群眾意見。會后，幾個小組的會議記錄全部匯總到了秘書手中，辦公室主任吩咐下周一之前把材料整理出來交給黨委書記。會議記錄很凌亂，字跡也潦草不清，秘書整整用了一天的時間才將多達180條意見和建議整理完，并在用詞造句上對這些意見和建議做了一些修改，待工作結束時已經(jīng)是周日晚上十一點多了。第二天交材料的時候等到的卻是主任嚴厲批評，因為秘書沒有按照領導的意思對所有的意見分門別類進行梳理。最后秘書將意見按照醫(yī)療、護理、后勤、服務態(tài)度、人事工作等幾個方面加以分類，相同相似的意見歸并，最后共梳理出了4個方面68條意見和建議。

　　(二)主動參謀，為領導分憂解難，提供信息主動參謀 在整個企業(yè)中，秘書是與領導關系最為密切，最了解領導的人。領導事務繁忙，難免有很多不如意不順心的時候，作為秘書，要敏銳地觀察到領導的思想活動，想領導之所想，急領導之所急。在領導工作上遇到困難的時候第一時間站出來鼎力相助，生活上遇到挫折時候也能盡自己最大努力撫平領導的情緒，做到顧全大局，不要因為領導個人的情緒影響這個公司的運轉(zhuǎn)。

　　“市場經(jīng)濟條件下現(xiàn)代企業(yè)處在一個信息爆炸的時代，市場瞬息萬變，隨著全球化進程的不斷加劇，企業(yè)面臨前所未有的復雜和激烈的競爭局面。要想在市場競爭中獲勝，抓好信息工作成為一個不可或缺的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的秘書工作只注重一般性的上情下達和下情上達的縱向信息，改制以后，秘書人員主要面向市場抓市場信息、經(jīng)濟信息和產(chǎn)品信息。”秘書人員要從信息的超前性、客觀性、多元性的特點出發(fā)，經(jīng)常捕捉包括原料、生產(chǎn)、科技、產(chǎn)品、價格、市場、消費等各個方面的信息。并且把信息工作的立足點由原來著重為上級行政機構服務轉(zhuǎn)移到全力為企業(yè)經(jīng)理的經(jīng)營決策服務，做到提供的信息及時、準確、有用，真正當好領導的參謀和助手。

　　(三)小處著眼，注意細節(jié) “企業(yè)中的秘書，既可參與決策、組織協(xié)調(diào)等重要工作，也要細致扎實地干好每一件具體瑣事，做到從小處著眼，注意細節(jié)。這里舉三個例子來簡單說明一下秘書如何從小處著眼，注重細節(jié)。

　　例如：領導喜歡喝茶，秘書平時就要準備好上等的茶葉，待領導需要時，有好茶以備，在給領導沖茶時，一定要把茶具洗干凈，在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。倒如茶杯里的水要適量。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。

　　(四)善于溝通，一視同仁 日常工作中，領導之間出現(xiàn)意見分歧是常有的事，企業(yè)秘書在工作中經(jīng)常會處于領導與領導之間的夾縫中，受“夾板氣”。企業(yè)秘書要從大局出發(fā)，從和諧角度去處理，對每一位領導都一視同仁，千萬不能把某位領導對另一位領導的意見直接告訴對方，更不能厚此薄彼，添油加醋。企業(yè)秘書應善于在領導之間轉(zhuǎn)達意見，善于把了解到的不同的甚至于對立的意見轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱慕ㄗh，私下與領導溝通，這樣可避免領導之間的矛盾，也可使自己免于尷尬的境地。

　　二、企業(yè)秘書與同事關系的處理原則

　　(一)顧全大局 在社會生活中每個人都有自己的個人利益，每個單位都有自身的局部利益，同時一切個人與單位又有不同層次的全局利益和最高層次的國家利益，秘書人員也不例外。如何處理個人與集體、局部與全局、單位與國家之間的利益關系，是人際關系中的一個重要問題。秘書人員應該對本單位的職能和工作范圍有個全面地了解，把自己的本職工作放在單位的全局當中考量，這樣才能更好地完成任務。在當今信息化和經(jīng)濟全球化時代，秘書如果不了解大局就難以跟上時代的步伐，難以為領導提供卓有成效的參謀輔助。

　　(二)敏言慎行 辦公室是一個敏感地帶，身處其中的秘書，要盡可能地多觀察你周圍的同事如何做，虛心請教、模仿并把所從事的工作做得盡善盡美，而盡量避免言語、舉止方面的張狂。即使你十分健談，甚至是出口成章、口若懸河，也必須克制自己。同時，在單位里除了做好你的本職工作外，要留心去做那些不起眼的小事(譬如上班前的衛(wèi)生清掃、桌面整理、準備開水等)，它可以表現(xiàn)出你對單位的熱愛、對同事的關心，也體現(xiàn)出你個人良好的品質(zhì)和修養(yǎng)。因此，你必須時時注意你言談的恰當，事事注意你舉止的適度。

　　(三)寬人嚴己 秘書長期工作在一起，因性別、性格、年齡、愛好等差異，同事之間因一些細微末節(jié)產(chǎn)生一些小誤會、分歧甚至爭吵是正常的，若爭強好勝，處理不當則會釀成糾紛、沖突進而造成傷害，其結果必然是兩敗俱傷。

　　當好秘書要有著高尚的道德品質(zhì)，寬人嚴己，友愛合作，寬容待人，助人為樂，不與別人斤斤計較，不因小怨而存嫌。以博大的胸懷接納身邊的同事，有時退一步海闊天空，適當?shù)厝套屢矔樽约黑A得尊重，贏得好人緣。

　　(四)尊重別人 尊重和重視他人，是秘書人格品質(zhì)的表現(xiàn)和人際交往的原則。為此，應做到：第一，真正地關心和幫助別人，這是人際關系的關鍵。如果用愛心和同情心去審視某一個人，那么這個人總有其可愛和可貴之處，而若缺少了愛心和同情心，我們就無法認識和理解別人，也無法與其和睦相處。當同事遇到困難處于困境時，應伸出援助友好之手，尤其是那些與自己有分歧、芥蒂的人。它可以化解人際間的堅冰，讓人感到你的仁慈和無私。這樣，當你面臨困境時，人們也會及時地對你施以援手。第二，要經(jīng)常真心地表示自己對別人的感激之情，要真誠地贊揚別人的優(yōu)點。這樣，不僅能加深雙方的友情，且能促進別人的發(fā)展。第三，尊重他人還意味著不要輕視和瞧不起他人，盡管有時是無意的。當自己與別人比較、強調(diào)自己的長處、優(yōu)勢或直接貶低別人時，都有可能傷害對方的自尊，造成對方的自卑，甚至影響雙方的人際交流。

　　(五)誠信正直 秘書人員在處理人際關系時，要樹立“誠信第一”的觀念。因為誠信是品德之綱，而正直乃做人之本?，F(xiàn)實生活中不乏有些秘書利用領導的“授權”輕易許諾于人，但或置之腦后，或遲遲不辦、辦而不果而使自己陷入交際困境的實例頗多。因此秘書必須首先保持誠實的美德，以誠感人，這是獲取信用取信于人的一種積極方法。只有忠誠老實，言而有信，態(tài)度誠懇坦率，行止彬彬有禮，才能在社交活動中贏得廣泛的擁護和支持，進而擁有和諧的人際關系?？陀^的做法是：既不俯仰討好位尊者，也不藐視冷落位卑者;既要“言正”，不為討好敷衍某人而歪曲事實，也要“行正、身正”，“以自己良好的人格魅力去打動、影響周圍人的心靈;要端莊而不過于矜持，謙遜而不矯飾作偽”。如此，你便會與周圍形成良好的交往氛圍，增進相互間的團結合作。

　　三、企業(yè)秘書接待來訪者的工作方法

　　(一)預約來客 這類客人的接待工作相對來說比較簡單，一般只需知會一聲便可以了。但是，雖然預約客人在心理上已經(jīng)越過了秘書這道防線。秘書卻絕不能就此“事不關己，高高掛起”，擺出一副漠然置之的態(tài)度，給來訪者造成不快情緒，影響其與領導的會面質(zhì)量。

　　(二)不速之客 這類來客又可以分為三種情況：

　　1.確有緊急事務須與領導直接商談者。與這類客人接觸，應在禮節(jié)允許范圍內(nèi)盡量避免虛禮客套，直接進入實質(zhì)，及時通知領導，聽候處理意見，努力使事情得到迅速有效的解決。

　　2.一般性事務來訪者。此類來訪者是隨機而又頻繁的，因此對他們的接待工作在很大程度上是對秘書耐心與應變能力的考驗。一方面，要一如既往地熱情周到。另一方面，又必須根據(jù)事情的輕重緩急分門別類地處理好。

　　3.興師問罪者。這是一類特殊的來訪者，其特點是來訪目的中摻雜了過多的感情因素。因此，秘書人員在接待時需格外小自在意，千萬不能火上澆油，引起更大麻煩。首先，平息對方的怒火是關鍵，接下來則應弄清楚對方來訪意圖及問題的癥結所在，作謹慎答復。若對方無理取鬧則可采取必要的強硬態(tài)度，以維護本組織利益及正常的工作秩序。

　　總之，在接待來訪的過程中，秘書應當不驕不躁，不卑不亢，將“服務于組織，服務于公眾”的理念貫穿于工作始終。

　　美國成人教育家戴爾•卡耐基認為，一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外85%要靠人際關系和處世技巧。所以，無論是秘書，還是領導，都應主動地、積極地培養(yǎng)交際的能力，努力建立良好的人際關系，以利于工作的開展，利于提高工作效率。