酒店管理畢業(yè)論文初稿

　　酒店管理畢業(yè)論文初稿篇2

　　談酒店人性化管理的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

　　摘要：21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。本文對(duì)早已實(shí)施人性化管理的國(guó)際酒店的人力資源管理進(jìn)行探討分析，指出其中我國(guó)酒店人力資源管理可以學(xué)習(xí)的 經(jīng)驗(yàn)和 應(yīng)用方法。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，必然成為一種趨勢(shì)。

　　關(guān)鍵詞：酒店業(yè)人性化管理　國(guó)際經(jīng)驗(yàn)　校企合作

　　在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn) 工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及 社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問(wèn)題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為 企業(yè) 核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國(guó)外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國(guó)酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)。

　　一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處

　　1.尊重員工，善待員工

　　尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對(duì)于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

　　里茲酒店集團(tuán)的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意。

　　要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì)有快樂(lè)的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰。”

　　2.倡導(dǎo)情感化管理

　　情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛之心。

　　情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在 節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福;為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

　　此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng) 哲學(xué) 等;讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù);確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

　　經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺和 環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”萬(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè)。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè)。

　　3.授權(quán)

　　向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的信賴與激勵(lì)。如果，員工僅僅是服從上級(jí)命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的 心理。通過(guò)授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán)，員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。

　　曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請(qǐng)示。此種管理方式，使員工能 體會(huì)到因工作而帶來(lái)挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵(lì)作用。

　　授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢?，視能授?quán);用人不疑，放手使用;逐級(jí)授權(quán)，切忌越級(jí)授權(quán);授權(quán)必須適度;對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督;要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。　　4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)

　　根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng)，與促使他們?nèi)硇耐度?，為?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成。“個(gè)人開發(fā)”，“ 職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。

　　“個(gè)人開發(fā)”即通過(guò) 教育 和培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)和 發(fā)展 的過(guò)程。 中國(guó) 旅游 協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?/p>

　　“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí) 經(jīng)濟(jì) 條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

　　“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯 計(jì)劃，認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位 工作等，而且這種開發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評(píng)估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在 企業(yè) 中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

　　皇冠假日飯店將“個(gè)人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際;開展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對(duì)個(gè)人及 組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為 管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

　　二、校企合作

　　校企合作是國(guó)外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識(shí)儲(chǔ)備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國(guó)外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位 實(shí)習(xí)時(shí)間;學(xué)校為酒店業(yè)提供 應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn);以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地;此外，許多院校聘請(qǐng)教師不論是專職還是兼職，對(duì)酒店 實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

　　瑞士有大量?jī)?yōu)秀的酒店管 理學(xué) 院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)。又如，美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對(duì)性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱于世。

　　三、其他方面

　　1.許多國(guó)家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國(guó)、意大利、英國(guó)、荷蘭、埃及、新加坡等許多國(guó)家，對(duì)旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。

　　2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對(duì)酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠(chéng)心”;在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”;尊重員工，善待員工。

　　3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì)員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開發(fā)，作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開。我國(guó)的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國(guó)外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。