隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也得到一定的進(jìn)步和發(fā)展。在一個企業(yè)的發(fā)展過程中，有著正確的管理?xiàng)l例和辦法是十分重要的，對酒店來說，管理辦法同樣也是很關(guān)鍵的。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的關(guān)于酒店管理畢業(yè)論文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!

　　酒店管理畢業(yè)論文篇1

　　淺析現(xiàn)代酒店成本管理的新思路

　　【摘 要】 隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展和競爭的日益加劇,現(xiàn)代酒店如何進(jìn)行成本管理成為困擾酒店行業(yè)發(fā)展的一個難題。本文從新的視角指出,酒店業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變成本觀念,以提升成本功能價值為導(dǎo)向、本量利分析為手段進(jìn)行成本決策,努力提高成本意識,進(jìn)行全面成本管理。

　　【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)代酒店; 成本管理; 成本意識

　　現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中,酒店業(yè)應(yīng)樹立怎樣的成本管理觀念來支配企業(yè)的成本管理工作是一個既有一定理論意義,又有一定現(xiàn)實(shí)意義的問題。

　　一、轉(zhuǎn)變酒店業(yè)成本管理觀念,以提升成本功能價值為主導(dǎo)的新思路

　　所謂成本功能價值是指成本支出所獲得的功能或效益與其成本的比值,該比值越大說明成本功能價值越大,成本支出越合理也越有必要。這是價值工程分析在成本管理中的推廣和應(yīng)用。傳統(tǒng)的酒店業(yè)成本管理是以抓好企業(yè)是否勤儉節(jié)約為依據(jù),片面地從降低成本乃至力求避免某些費(fèi)用的支出入手,強(qiáng)調(diào)節(jié)約和節(jié)省。傳統(tǒng)的成本管理要點(diǎn)可簡單歸納為減少支出以降低成本。這是對成本理解的狹隘觀念。當(dāng)前酒店業(yè)成本管理存在以下幾個誤區(qū):

　　一是損害顧客合法利益。有一些酒店尤其是規(guī)模小、檔次較低的酒店選擇了舍本逐末的做法。它們隨意取消服務(wù)項(xiàng)目甚至減少客房用品的標(biāo)準(zhǔn)性配量,采購原材料時以次充好或者在食品加工中減少配料定額等。這些短期行為最終會使酒店企業(yè)喪失信譽(yù)丟掉市場。

　　二是降低客房用品質(zhì)量。為了迅速降低成本,有些酒店尤其是流動資金不足的酒店往往喜歡在客房用品、餐具上“打主意”。采購時,不是借助科學(xué)的市場調(diào)查購買質(zhì)優(yōu)價廉的商品,而是試圖用低價采購低檔用品,以降低成本,如某些信箋、服務(wù)指南等低值易耗品早已過時,卻不及時更新,影響了酒店的形象。

　　三是不注重設(shè)備的日常維護(hù),致使設(shè)施設(shè)備運(yùn)行失常造成客戶不滿,甚至提前報廢,最終影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。四是刻意壓縮正常的營業(yè)費(fèi)用。大型酒店的營業(yè)費(fèi)用一般有25項(xiàng)之多,除了工資、折舊、大修理費(fèi)、水電費(fèi)、物料消耗等大額項(xiàng)目外,還包括宣傳促銷、教育培訓(xùn)、勞動保護(hù)等多種費(fèi)用。在不浪費(fèi)的前提下,上述費(fèi)用的支出都是維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)所必需的,因而不能隨意削減,不少酒店經(jīng)營者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了這種不明智的行為。

　　因此,現(xiàn)代酒店業(yè)應(yīng)樹立成本功能價值觀念――從產(chǎn)出看投入、從效益看成本的新思路,實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的節(jié)約、節(jié)省觀念向現(xiàn)代效益觀念轉(zhuǎn)變。特別是在我國市場經(jīng)濟(jì)體制逐步完善的今天,企業(yè)管理應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向,通過向市場提供質(zhì)量盡可能高、功能盡可能完善的產(chǎn)品和服務(wù),力求使企業(yè)獲取盡可能多的利潤。為與這一基本要求相適應(yīng),酒店成本管理應(yīng)與企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益直接聯(lián)系起來,以成本效益觀念來看待成本管理及其費(fèi)用控制問題。

　　企業(yè)的一切成本管理活動應(yīng)以成本效益觀念作為支配思想,從投入與產(chǎn)出的對比分析來看待投入的必要性與合理性,即努力以最合理的成本付出,創(chuàng)造盡可能多的使用價值,為企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。在確定成本是否合理時,需要對其提供的功能或創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行對比分析,即功能或效益與成本的比值最大化。只要企業(yè)的高成本投入能創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益就是可取的。價值工程分析原理說明,“合理的成本支出”與“單純減少支出”在概念上是有區(qū)別的。“合理的成本支出”不只是簡單地節(jié)省或減少成本支出,它是運(yùn)用功能/成本比值最大化理念指導(dǎo)酒店成本費(fèi)用管理,以最合理的成本投入創(chuàng)造出高質(zhì)量、高功能的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　二、拓寬成本管理途經(jīng),以本量利分析為手段的新思路

　　所謂本量利分析是對企業(yè)成本、銷售數(shù)量、營業(yè)利潤之間的關(guān)系進(jìn)行的分析?？梢杂盟鼇矸治鼍频陿I(yè)的一些問題,例如,在任意給定的客房出租率下,酒店預(yù)期利潤會是多少?在下一個年度客房銷售額必須增加多少時才能彌補(bǔ)固定費(fèi)用或其它增加的必要費(fèi)用,且能達(dá)到預(yù)期利潤?客房出租率達(dá)到多少時才能實(shí)現(xiàn)預(yù)定的利潤?如果客房價格變動、變動成本上升或固定成本增加的話,將會對利潤產(chǎn)生什么影響等等。本量利分析為酒店業(yè)成本管理提供了一個新的分析思路。即理論上,酒店的營業(yè)利潤(經(jīng)濟(jì)效益)是其成本的函數(shù),酒店在預(yù)測效益時,應(yīng)從成本角度出發(fā),考慮怎樣保證必要的成本支出且能使成本最合理化,達(dá)到最佳點(diǎn),也就是上面談到的以最合理的成本付出,去滿足期望達(dá)到的效益。下面以如何定房價的例子說明這個問題。

　　假設(shè)一家酒店有300間客房,年固定成本為3 000萬元,期望年目標(biāo)營業(yè)利潤(所得稅前)為800萬元,假設(shè)每間售出客房的變動成本是50元/間/天。假設(shè)經(jīng)過市場綜合調(diào)研后出租率大約在70%左右,即一年按售出8萬間客房計算,那么這家酒店該如何定房價呢?

　　根據(jù)本量利方程式:

　　TR=Q(p-v)-F有:

　　p=V+(TR+F)/Q

　　其中:TP――(目標(biāo))營業(yè)利潤額(所得稅前);Q――銷售量;F――固定成本;P――單位銷售價格;v――單位變動成本。

　　代入方程式后計算出這家酒店房價應(yīng)定525元才能實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤目標(biāo)。由此看出,客房價格是受酒店的固定成本、單位變動成本、目標(biāo)營業(yè)利潤及銷售數(shù)量的影響。方程式中的四個變量是相互影響的。

　　在上例中,首先確定了成本,即單位變動成本、固定成本和預(yù)期目標(biāo)營業(yè)利潤,在此基礎(chǔ)上才能確定客房的銷售價格。因此酒店在制定客房銷售價格、出租率以及餐飲定價政策時,不應(yīng)該單純考慮市場因素、競爭對手因素和自身外在條件因素,而應(yīng)首先從成本角度綜合考慮,以確保達(dá)到最佳收益狀態(tài),由此反映出本量利分析中體現(xiàn)出來的成本管理的新理念。

　　在分析酒店成本時,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有針對性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分為約束性固定成本和酌量性成本。所謂約束性固定成本是指與提供商品和服務(wù)能力有關(guān)的,對經(jīng)營能力有約束力的成本。對于飯店而言,約束性固定成本是與提供客房能力有關(guān)的成本如固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、照明費(fèi)、取暖費(fèi)、財產(chǎn)稅以及管理人員的工資福利等。約束性固定成本有兩個特點(diǎn):一是其支出大小取決于企業(yè)經(jīng)營能力的規(guī)模和質(zhì)量;二是它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期目標(biāo)的基礎(chǔ)。酌量性固定成本是企業(yè)在一定時期經(jīng)營上需要確定的成本,是受管理者短期決策影響的成本,如廣告宣傳費(fèi)、職工培訓(xùn)費(fèi)等。酌量性固定成本有兩個特點(diǎn):一是其支出大小受管理決策的影響;二是與約束性固定成本相比其預(yù)算期較短,通常為一年。對于酒店而言,約束性固定成本不能采用降低總額的措施,只能著眼于合理利用客房資源,提高服務(wù)質(zhì)量,相對降低其單位分?jǐn)偝杀?而對于酌量性固定成本,可在不影響酒店經(jīng)營能力和服務(wù)質(zhì)量的前提下盡可能減少這部分支出。

　　另外,還有階梯成本如客房或餐飲主管的工資就是典型的階梯成本。如一個客房主管能監(jiān)督的客房服務(wù)員人數(shù)假設(shè)最多不超過15人,則酒店就必須增加另一個主管來監(jiān)督增加的更多的服務(wù)員。還有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理會發(fā)生基本管理費(fèi)和獎勵管理費(fèi)以及特許經(jīng)營費(fèi),而獎勵管理費(fèi)及特許經(jīng)營費(fèi)在收取方式上往往采用階梯或特定方式,有固定的部分,也有達(dá)到一定效益則提高比率的部分等。

　　對酒店的這些成本要有針對性地去分析其特點(diǎn)。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以達(dá)到最佳效益。

　　通過以上分析也可以發(fā)現(xiàn),成本控制是多方面的,如價格政策的制定要考慮成本,意味著需要部門間的協(xié)調(diào)和溝通。這就要求企業(yè)要將成本管理的理念和思路與相關(guān)部門溝通,幫助他們分析怎樣合理控制成本使成本效益達(dá)到最佳狀態(tài)。如不斷地改變菜系,利用酒店業(yè)的“菜單工程”管理方式使菜品價格的提高盡量無彈性,而客人也非常愿意付出等等,讓他們順著這條思路去想辦法、挖掘潛力。

　　三、樹立全面成本管理觀念,以提高成本意識為理念的新思路

　　酒店的全面成本管理體現(xiàn)成本管理中的“三全性”,即全員、全面、全過程,從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、管理、組織、流程每一個環(huán)節(jié),每一個部門、每一個員工,都能參與到成本管理中。酒店成本管理應(yīng)從以往單純的經(jīng)營成本內(nèi)容,擴(kuò)展到酒店廣義的成本項(xiàng)目內(nèi)容,要涵蓋酒店全部成本費(fèi)用,使酒店成本管理內(nèi)容更具全面性。對酒店實(shí)行全面成本管理,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

　　一是為使酒店產(chǎn)品在市場上具有強(qiáng)大競爭力,成本管理不僅局限于節(jié)約、節(jié)省、單純降低,而且要將視野向前延伸到產(chǎn)品的市場需求、管理方式的發(fā)展態(tài)勢分析以及產(chǎn)品的設(shè)計;向后延伸到顧客的感覺、滿意程度。按照成本全程管理的要求,會涉及到信息來源成本、技術(shù)成本、銷售成本等成本范疇。對所有這些成本內(nèi)容都應(yīng)以嚴(yán)格、細(xì)致的科學(xué)手段進(jìn)行管理,以增強(qiáng)產(chǎn)品在市場中的競爭力,使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。如對在建酒店,在設(shè)計階段推行價值工程分析。一座建造很豪華的酒店未必是一家適合酒店經(jīng)營或經(jīng)營很出色的酒店,因?yàn)樗脑O(shè)計功能未必是最適合酒店經(jīng)營所需求的。

　　二是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,非物質(zhì)產(chǎn)品日趨商品化。與此相適應(yīng),成本管理的內(nèi)涵也應(yīng)由物質(zhì)產(chǎn)品成本擴(kuò)展到非物質(zhì)產(chǎn)品成本,結(jié)合到酒店業(yè)如人力資源成本、服務(wù)成本、環(huán)境成本等等。優(yōu)秀人才的儲備、骨干力量的培養(yǎng)、員工的培訓(xùn)等,應(yīng)作為酒店企業(yè)考核總經(jīng)理業(yè)績的重要方面。

　　三是管理決策成本的研究分析也很重要,可以避免決策失誤給企業(yè)帶來的巨大損失,為保證企業(yè)作出最優(yōu)決策、獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益提供基礎(chǔ)。如酒店改造需要做可行性研究,需要發(fā)生設(shè)計費(fèi)、考察費(fèi)等,如果單純考慮成本,選擇的專業(yè)機(jī)構(gòu)不熟悉酒店行業(yè),那么做出的方案可能就不是最佳方案,實(shí)際上造成了浪費(fèi),發(fā)生了不必要的損失。反之,酒店選擇了一家專業(yè)機(jī)構(gòu),雖然可行性研究費(fèi)用及設(shè)計費(fèi)看起來高一些,但改造后的效益會給酒店帶來預(yù)期甚至于意想不到的效果,那么這筆錢就花得值。

　　四是酒店應(yīng)將成本控制意識作為企業(yè)文化的一部分,消除認(rèn)為成本無法再降低的錯誤思想,對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)教育,要求各級管理人員及全體員工充分認(rèn)識到酒店成本降低的潛力是無窮無盡的,人人應(yīng)對成本管理和控制有足夠的重視。

　　五是在酒店內(nèi)部形成員工的民主和自主管理意識。企業(yè)的成本受到人為的主觀因素驅(qū)動。因?yàn)槿司哂凶畲蟮哪軇有?人為的主觀動因也應(yīng)是驅(qū)動企業(yè)成本的一個重要因素。比如,員工的成本管理意識、綜合素質(zhì)、集體意識、企業(yè)主人翁地位意識、工作態(tài)度和責(zé)任感、員工之間以及員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系等,都是影響企業(yè)成本高低的主觀因素,因而也可將其視為成本的驅(qū)動因素。在酒店日常成本管理中,積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)、組織行為學(xué)的研究成果,努力在員工行為規(guī)范中引入一種內(nèi)在約束與激勵機(jī)制。按照西方心理學(xué)家斯洛提出的人類基本需求層次理論,人類的需要由低級到高級可分為五個層次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。引入內(nèi)在約束與激勵機(jī)制就是要注重人的最高層次需求,即自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)的需求。這種機(jī)制強(qiáng)調(diào)的是人性的自我激勵,不需要任何外在的因素約束。改變企業(yè)常用的靠懲罰或單純獎勵的傳統(tǒng)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)自主管理,這既是一種代價最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理方法。

　　四、結(jié)束語

　　總之,在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的酒店業(yè)成本管理中,應(yīng)對比產(chǎn)出看投入,研究成本增減與效益增減的關(guān)系,以提高成本功能價值為導(dǎo)向選取最有利于提高效益的成本決策方案。酒店業(yè)應(yīng)進(jìn)行成本形態(tài)分解推廣運(yùn)用本量利分析方法進(jìn)行經(jīng)營決策,采取最佳成本控制策略;同時酒店應(yīng)努力提高員工的成本意識,實(shí)施系統(tǒng)的全面成本管理以提高酒店業(yè)的經(jīng)營效益。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1] 李來兒.現(xiàn)代管理會計[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.

　　[2] 王愛民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中國旅游報,2006-6-7(007).

　　酒店管理畢業(yè)論文篇2

　　淺談我國酒店企業(yè)的危機(jī)管理

　　摘要：在酒店發(fā)展的同時，酒店企業(yè)也面臨著各種危機(jī)。認(rèn)真對待這些危機(jī)，有效防范和應(yīng)對危機(jī)的發(fā)生，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，危機(jī)管理因此成為酒店企業(yè)在競爭中生存的必備方案。本文分析了酒店企業(yè)中存在的各種危機(jī)發(fā)生因素，初步探討了應(yīng)對各種危機(jī)的控制措施以及防范機(jī)制。

　　關(guān)鍵詞：酒店危機(jī);因素;控制措施;防范機(jī)制

　　危機(jī)是指一般由客觀自然(社會)或主觀(人為)因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。“危機(jī)”是一種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。危機(jī)管理是指：企業(yè)通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過程。“危機(jī)管理”的對象是危機(jī)，因此，我們就必須研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。危機(jī)管理就是一門研究危機(jī)為什么會發(fā)生，什么樣的步驟或方法可以避免這些危機(jī)的發(fā)生，一旦危機(jī)發(fā)生，如何控制危機(jī)的發(fā)展和消除危機(jī)影響的科學(xué)。實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行，也可以使組織實(shí)行漸進(jìn)式的變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá)。而缺乏危機(jī)意識必然導(dǎo)致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市場競爭中取勝就必須實(shí)施危機(jī)管理。

　　一、酒店企業(yè)發(fā)生危機(jī)的因素

　　(一)危機(jī)發(fā)生的客觀因素

　　1.自然災(zāi)害危機(jī)：我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然災(zāi)害隨時可能給酒店帶來直接或者間接的損失，導(dǎo)致“危機(jī)”的發(fā)生。如沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害;地震多發(fā)地的地震災(zāi)害;南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害;惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害;甚至城市改、擴(kuò)建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等。

　　2.人為危害因素： 我國人口眾多，法制建設(shè)還不完善，有的城市社會治安狀況較差。打架、賭博、吸毒等丑惡現(xiàn)象時有發(fā)生，再加上酒店本來經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜，接待的人來自四面八方，魚目混珠，所以特別容易發(fā)生各類突發(fā)事件，稍微處理不慎就可能釀成大禍。

　　3.旅游飯店人才危機(jī)：旅游飯店業(yè)的迅速發(fā)展必然導(dǎo)致飯店之間激烈的人才競爭，大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境。培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉(zhuǎn)移到那些具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員，以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。旅游飯店一般會采取改善軟硬件水平吸引人才的方法，最常見的就是提高獵取人才的薪酬和職位，或是完善飯店工作的硬件設(shè)施，建立良好的企業(yè)文化等。這些人才一般都會再次從事自己擅長的行業(yè)，飯店方幾乎沒有任何的培養(yǎng)費(fèi)用，替代成本非常低廉，卻往往能給企業(yè)帶來較好的收益，因而飯店人才流動率非常之高。

　　4.本土酒店業(yè)面臨邊緣化危機(jī)：業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國際酒店管理集團(tuán)對中國市場的占領(lǐng)是一個長期戰(zhàn)略，目前正處于加速擴(kuò)張期。國際酒店集團(tuán)正在越來越多地聘用中國籍的職業(yè)經(jīng)理人，以解決跨國酒店管理水土不服問題。而這種“本地化人才掠奪”，會將國內(nèi)高素質(zhì)飯店管理精英挖走，這又從很大程度上導(dǎo)致本土酒店業(yè)的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)相對較弱，平均房價較低、智能化管理水平和網(wǎng)絡(luò)化水平落后，從而加大了本土酒店業(yè)與國際酒店集團(tuán)之間的差距。

　　(二)危機(jī)發(fā)生的主觀因素

　　1.管理者素質(zhì)：在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識濃厚，自認(rèn)為高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個人權(quán)力阻斷上下級的溝通渠道，員工缺乏利益表達(dá)途徑，自尊和利益受到極大的傷害;管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力;服務(wù)人員也因管理者培訓(xùn)不夠而應(yīng)變能力差等等。

　　2.員工素質(zhì)： 旅游飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)即時性的特點(diǎn)要求服務(wù)提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質(zhì)。有些酒店員工素質(zhì)不高，提供服務(wù)時牢騷滿腹，因語言不合與客人發(fā)生糾紛，甚至大打出手;有的員工受利益驅(qū)使出賣酒店內(nèi)部機(jī)密。這都是對酒店缺乏忠誠度的表現(xiàn)。一旦發(fā)生這些情況，不僅降低了飯店的服務(wù)質(zhì)量，最終必然還給飯店的經(jīng)營和發(fā)展帶來嚴(yán)重影響。

　　3.酒店的文化和結(jié)構(gòu)：如果一個酒店沒有形成核心的組織文化并且結(jié)構(gòu)松散，員工的責(zé)任感就會松懈，容易形成辦事隨隨便便、拖拖拉拉的局面，從而使該酒店失去凝聚力，其溝通管理也更加困難。這樣的情況下如果危機(jī)發(fā)生了，其危機(jī)傳達(dá)到上至最高領(lǐng)導(dǎo)下至基層的每一員工，往往需要更多的時間，有時候會延誤處理危機(jī)的最佳時機(jī)，使得危機(jī)產(chǎn)生的不良后果難以消除。

　　二、控制措施探索

　　酒店“危機(jī)”突發(fā)性強(qiáng)、時間短，不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會迅速擴(kuò)大，使酒店聲譽(yù)受損。因此有必要建立危機(jī)控制機(jī)制，當(dāng)危機(jī)不可避免時，實(shí)施有效的控制可以減少危機(jī)的負(fù)面影響，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。借鑒國內(nèi)外大酒店的成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國酒店的實(shí)際，以下的控制措施對處理危機(jī)有積極的意義。

　　(一) 果斷采取行動，針對不同的目標(biāo)群體采取不同的對策

　　在酒店內(nèi)部：1.危機(jī)小組成員在危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)及時對危機(jī)情形作出判斷，分清主次，找出最需要解決的問題并制定方案迅速行動，將危機(jī)處理情況快速準(zhǔn)確地傳達(dá)給酒店員工，讓他們認(rèn)識到危機(jī)處理和他們的利益息息相關(guān)，必要時還讓他們參與到危機(jī)管理中來。2.對受害者：認(rèn)真了解情況，實(shí)事求是承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，誠懇地表達(dá)歉意，冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認(rèn)有關(guān)賠償損失的要求。3.對待新聞媒體：應(yīng)在最短的時間內(nèi)向媒體提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息。說明危機(jī)時，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或者難懂的詞句，同時公開酒店企業(yè)的立場，減少媒體的猜測。危機(jī)公布最好是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)。在討論危機(jī)時，決不能敷衍塞責(zé)，否則給公眾造成缺乏責(zé)任心的感覺，其損失是不可估量的。

　　(二)重塑酒店形象

　　即使酒店采取了有效的措施應(yīng)對危機(jī)，但一定時期內(nèi)，酒店的形象和經(jīng)營狀況都不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。因此，危機(jī)處理還要進(jìn)入重塑酒店形象的營運(yùn)階段，只有酒店形象重新得到建立，才能稱上轉(zhuǎn)危為安。首先，針對危機(jī)公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開展一些有利于彌補(bǔ)酒店形象的公關(guān)活動，以期待公眾的諒解;與酒店息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，告訴他們危機(jī)之后酒店的新局面和新進(jìn)展，保證酒店適時出現(xiàn)在公眾場合，使公眾時時關(guān)注危機(jī)管理工作的進(jìn)展情況，耐心解答公眾的問題，打消他們的疑慮。此外，進(jìn)一步改革和完善酒店的規(guī)章制度，有效地規(guī)范員工的行為，加強(qiáng)員工之間的內(nèi)部溝通以及酒店企業(yè)與各相關(guān)部門的外部溝通，使酒店的經(jīng)營活動接受更廣泛的群眾監(jiān)督。

　　(三)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

　　危機(jī)的最后一步就是化被動為主動、尋找更好的發(fā)展機(jī)會。我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚@就是危機(jī)管理的課題，注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。在管理學(xué)中有一個“木桶理論”，把企業(yè)比作木桶，企業(yè)的各個環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業(yè)的經(jīng)營實(shí)績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。 平時，我們習(xí)慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗(yàn)，不大喜歡尋找不足和問題，即使尋找問題，也不會在意最薄弱的環(huán)節(jié)，殊不知，薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié)，也會鑄成大錯。酒店如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)呢?這需要在危機(jī)過后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作一個自我評估。評估的常用方法有兩種：1.數(shù)據(jù)分析法，該方法是對酒店危機(jī)處理過程中一系列工作情況進(jìn)行收集、整理，將其行為和公眾的認(rèn)可及社會利益結(jié)合起來，進(jìn)行統(tǒng)計量化分析。2.公關(guān)實(shí)效調(diào)查法，該方法通過走訪當(dāng)事人，從他的角度考慮問題、評估危機(jī)處理方法的成敗得失，以便把握規(guī)律、積累經(jīng)驗(yàn)。

　　三、酒店危機(jī)防范機(jī)制的構(gòu)建

　　(一)樹立人才危機(jī)意識。

　　樹立人才危機(jī)意識是酒店服務(wù)業(yè)防止人才流失的前提條件。無論是旅游酒店的高、中層領(lǐng)導(dǎo)，還是酒店的普通員工，都應(yīng)該樹立人才危機(jī)意識，必需清醒地認(rèn)識到，高素質(zhì)的人才永遠(yuǎn)是稀缺的，是企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)，能否留住人才在某種意義上決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗。

　　(二)培養(yǎng)員工危機(jī)意識。

　　平時生活中，給酒店員工多講一些危機(jī)發(fā)生帶來的嚴(yán)重后果以及危機(jī)的防范知識，有條件的話還可以讓他們進(jìn)行處理危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)演練，以增強(qiáng)他們對危機(jī)征兆感知的敏銳性，這樣他們在工作中才會多出一份警戒心，從而達(dá)到防患于未然的目的。

　　(三)成立專門的組織機(jī)構(gòu)。

　　其主要成員應(yīng)由熟知酒店內(nèi)外環(huán)境、由較高職位的管理人員和專業(yè)人士參加，他們應(yīng)具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質(zhì)，以便總攬全局，迅速做出對策?；鶎訂T工也應(yīng)派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。

　　(四)建立危機(jī)管理預(yù)案，即危機(jī)發(fā)生時的處理程序。

　　所以，危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時，各級人員的分工、職責(zé)、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點(diǎn)和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關(guān)系處理等工作的原則是什么，以爭取在第一時間內(nèi)，果斷地采取措施，這些是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。

　　(五)建立良好的媒體關(guān)系，做好“危機(jī)”的傳播和公關(guān)工作。

　　酒店應(yīng)該認(rèn)識到危機(jī)發(fā)生時的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營與管理工作就處在各種社會關(guān)系的周旋中，可以說并不缺乏公關(guān)能力，此時，更要以積極主動的態(tài)度去贏得社會公眾的認(rèn)可，要善于和媒體進(jìn)行友好地溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機(jī)”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴(kuò)散，增強(qiáng)社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機(jī)發(fā)生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不可自欺欺人，要及時加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，從而化危機(jī)成為轉(zhuǎn)機(jī)。

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