酒店管理畢業(yè)論文設(shè)計(jì)(2)
酒店管理畢業(yè)論文設(shè)計(jì)
酒店管理畢業(yè)論文設(shè)計(jì)篇2
淺談豪華酒店顧客投訴、抱怨管理
摘 要:酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,顧客投訴、抱怨不可避免,但能夠采取措施進(jìn)行有效管理,酒店應(yīng)該借此機(jī)會(huì)把顧客不滿轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意,營(yíng)造積極口碑,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),提高競(jìng)爭(zhēng)力。討論豪華酒店顧客投訴抱怨管理的意義,分析顧客投訴、抱怨的原因以及其管理策略。
關(guān)鍵詞:酒店;顧客投訴;顧客抱怨
顧客不滿可能會(huì)導(dǎo)致顧客投訴和抱怨,企業(yè)對(duì)顧客投訴和抱怨的處理關(guān)系到質(zhì)量水平和顧客滿意進(jìn)而影響口碑。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)的性質(zhì)決定了這些企業(yè)顧客不滿的幾率遠(yuǎn)比提供有形產(chǎn)品的企業(yè)高,所以,顧客投訴和抱怨管理尤為重要。近年來(lái),酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,豪華酒店的顧客對(duì)服務(wù)期望高,如顧客投訴抱怨處理不當(dāng),對(duì)顧客忠誠(chéng)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)產(chǎn)生消極影響。
一、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理的意義
以廣州為例,在20世紀(jì)80年代,廣州市的五星級(jí)酒店曾經(jīng)是國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者,但是從90年代末開(kāi)始,廣州酒店業(yè)的整體發(fā)展水平變慢。但近年來(lái),廣州的酒店又逐步發(fā)展起來(lái),在亞運(yùn)會(huì)前后,建成了許多五星級(jí)豪華酒店,目前廣州正式投入營(yíng)業(yè)的五星級(jí)酒店,光是國(guó)際知名品牌就已經(jīng)超過(guò)10間,其中像希爾頓、皇冠假日等品牌在同一個(gè)城市里就不止一家,而且不乏像香格里拉、利茲卡爾頓等頂級(jí)豪華酒店,可見(jiàn)豪華酒店競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,類(lèi)似的情況在其他一線城市也普遍存在。
在酒店企業(yè)中,沒(méi)有什么比消極的口碑宣傳更具殺傷力,外國(guó)學(xué)者RobertC.Lewis和Richard E.Chambers在酒店顧客投訴研究中提出,最忠誠(chéng)的顧客是由投訴而被滿意解決的顧客,這樣的顧客愿意把此事告訴其他人,為飯店做積極的口碑宣傳[1]。另外,在不滿意的顧客當(dāng)中,會(huì)向酒店投訴的只是冰山一角,但是卻為酒店提供了服務(wù)修補(bǔ)的機(jī)會(huì)和了解顧客真正想法的機(jī)會(huì),所以,酒店應(yīng)該好好珍惜、把握機(jī)會(huì)。酒店企業(yè)應(yīng)該持有積極正面的態(tài)度,正視顧客的抱怨、投訴,進(jìn)行科學(xué)合理的管理,使顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意,提高滿意度,贏得顧客信任,培養(yǎng)忠誠(chéng),進(jìn)而獲得長(zhǎng)期收益。
豪華酒店的價(jià)格不菲,加上其形象、定位,顧客通常把豪華酒店和優(yōu)質(zhì)服務(wù)劃上等號(hào),然而五星級(jí)酒店大都交通便利、環(huán)境清幽、裝修豪華,也就是說(shuō),表面上看來(lái),各個(gè)豪華酒店之間的差異并不大,而真正使酒店企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵是“軟件”也就是服務(wù)質(zhì)量,而不是這些“硬件設(shè)施”。而豪華酒店服務(wù)的無(wú)形性、高接觸性、復(fù)雜性,使豪華酒店的服務(wù)質(zhì)量很難控制,所以,服務(wù)失誤和顧客投訴抱怨是無(wú)法避免的,豪華酒店有必要把顧客投訴抱怨管理策略應(yīng)用到實(shí)際中。本文針對(duì)五星級(jí)酒店企業(yè)進(jìn)行研究和討論,在本文中把此類(lèi)酒店統(tǒng)稱(chēng)為“豪華酒店”。
二、豪華酒店顧客投訴、抱怨的行為及原因
當(dāng)顧客的感知小于期望時(shí),顧客會(huì)感到不滿;顧客不滿的反應(yīng)主要分兩種,行動(dòng)與不行動(dòng),其中采取行動(dòng)包括私下行動(dòng)和公開(kāi)行動(dòng),而公開(kāi)行動(dòng)包括向企業(yè)投訴或向第三方投訴[2]。顧客對(duì)豪華酒店服務(wù)的期望比對(duì)其他酒店高很多,容易發(fā)生感知低于期望的情況,導(dǎo)致產(chǎn)生顧客不滿從而更容易引起顧客投訴。豪華酒店顧客投訴抱怨的原因主要包括:
(一)獲得賠償或補(bǔ)償
豪華酒店的服務(wù)價(jià)格不菲,顧客期望獲得最好的待遇,但是當(dāng)顧客所感知的服務(wù)與期望值有落差時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不平衡的心理,希望通過(guò)賠償或補(bǔ)償來(lái)彌補(bǔ)這種心理落差。
(二)發(fā)泄情緒
顧客產(chǎn)生不滿后,會(huì)通過(guò)不同方式來(lái)發(fā)泄內(nèi)心的不滿。投訴、抱怨是一個(gè)途徑,顧客會(huì)利用投訴的機(jī)會(huì)把情緒發(fā)泄出來(lái)。而事實(shí)上有的顧客投訴抱怨就僅是為了發(fā)泄情緒,接受投訴抱怨的服務(wù)人員就是他們的傾訴對(duì)象,發(fā)泄完畢后就不再向酒店追究了。
(三)獲得尊重
當(dāng)顧客對(duì)酒店服務(wù)不滿,采取投訴抱怨行動(dòng)時(shí),希望獲得酒店的尊重,重視他們的投訴、抱怨,并能采取有效措施解決問(wèn)題。
(四)幫助改善服務(wù)和利他主義
有一些顧客投訴、抱怨的動(dòng)機(jī)主要是為了他人的利益。他們希望幫助酒店改善服務(wù),這是非常積極的反應(yīng),酒店尤其應(yīng)該珍惜,他們提供的建議將有助于提高服務(wù)質(zhì)量。相似地,一些顧客為了他人利益,不希望其他顧客受到同樣的遭遇,所以向酒店提出建議。
三、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理策略
(一)酒店服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)藍(lán)圖可以用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì),通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖可展現(xiàn)出服務(wù)流程中的失誤點(diǎn)和盲點(diǎn),有助于把酒店的服務(wù)接觸過(guò)程具體化,客觀地描述服務(wù)流程中的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)或步驟特點(diǎn),并使之形象化,使服務(wù)組織中的服務(wù)人員、顧客和管理者都清楚了解在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中所扮演的角色。服務(wù)失誤有可能發(fā)生在任何一個(gè)服務(wù)接觸的時(shí)點(diǎn),而且是由顧客主觀判定的,從顧客角度出發(fā),描繪其接受服務(wù)的經(jīng)歷,服務(wù)藍(lán)圖更能夠幫助我們識(shí)別服務(wù)過(guò)程中潛在的失誤點(diǎn),也就是那些很容易發(fā)生錯(cuò)誤或者降低服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)[2]。
(二)改進(jìn)服務(wù)流程
服務(wù)失誤往往觸發(fā)顧客的投訴抱怨,通過(guò)描繪服務(wù)藍(lán)圖可以分析服務(wù)失誤,酒店可以針對(duì)具體的顧客投訴抱怨發(fā)現(xiàn)一些服務(wù)流程中需要改進(jìn)的地方。改進(jìn)服務(wù)流程、減少服務(wù)失誤,減少和降低一些出錯(cuò)的機(jī)會(huì),可以改善顧客投訴抱怨的情況,最終提高服務(wù)質(zhì)量,營(yíng)造積極口碑。
(三)服務(wù)修復(fù)
學(xué)者Christopher H.Lovelock、Paul G.Patterson和Rhett Walker提出的有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)成包括:一次就把工作做好+有效處理抱怨=提高滿意和忠誠(chéng),其中有效的抱怨處理包含識(shí)別抱怨、有效解決抱怨和從修復(fù)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)三步[3]。
識(shí)別顧客投訴、抱怨,就是對(duì)顧客投訴、抱怨進(jìn)行初步分析歸類(lèi),以方便下一步驟的進(jìn)行。首先,對(duì)投訴抱怨進(jìn)行分級(jí),按輕重緩急把顧客投訴、抱怨進(jìn)行初步分類(lèi),另外,還要對(duì)顧客投訴、抱怨的原因進(jìn)行識(shí)別。識(shí)別之后,應(yīng)該有針對(duì)性對(duì)采取有效措施解決。
對(duì)顧客的投訴、抱怨應(yīng)做好記錄,以示重視。管理人員在事后應(yīng)對(duì)投訴、抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi),分析原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),防止類(lèi)似的事情再次發(fā)生。同時(shí),建立顧客投訴檔案庫(kù),研究和改進(jìn)處理投訴、抱怨的技巧,并歸納處理措施,并且把多發(fā)問(wèn)題的處理方法系統(tǒng)地整理成冊(cè),提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外,主動(dòng)了解酒店顧客抱怨的情況,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等渠道鼓勵(lì)顧客提出意見(jiàn),從中學(xué)習(xí)。繼續(xù)完善制度,加強(qiáng)對(duì)員工處理顧客投訴、抱怨的培訓(xùn)。
1.服務(wù)修復(fù)的要點(diǎn)
道歉。無(wú)論是酒店過(guò)失還是顧客過(guò)失,首先向顧客誠(chéng)心道歉,并馬上著手處理,不能互相推卸責(zé)任,而且要讓顧客知道酒店正在處理,并讓顧客知道進(jìn)度,向顧客表明酒店的態(tài)度是要積極解決問(wèn)題的。酒店服務(wù)人員的態(tài)度很關(guān)鍵,不當(dāng)態(tài)度容易導(dǎo)致二次投訴,使問(wèn)題惡化。
注意場(chǎng)合。若顧客情緒激動(dòng),以免影響其他顧客,應(yīng)該把顧客請(qǐng)到辦公室等更為私密的場(chǎng)所,把對(duì)其他顧客的消極影響降到最低。
傾聽(tīng)技巧。酒店管理人員應(yīng)保持冷靜,耐心傾聽(tīng),了解事情的經(jīng)過(guò),同時(shí)讓顧客發(fā)泄情緒,穩(wěn)定顧客情緒后,向有關(guān)人員了解情況。并根據(jù)顧客提供的信息識(shí)別顧客投訴抱怨級(jí)別和原因。
詳細(xì)記錄顧客抱怨。對(duì)平息顧客不滿情緒有幫助,日后可為酒店歸檔之用,并為員工培訓(xùn)提供真實(shí)材料。
快速行動(dòng)。應(yīng)給員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán),讓員工第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴。注意提高效率,并且要讓顧客知道處理的進(jìn)度,而不是無(wú)盡的等待。
充分和顧客溝通。了解顧客希望怎樣處理問(wèn)題,充分尊重顧客意愿,和顧客一起商討解決的辦法。
后續(xù)跟蹤。包括兩部分:第一,跟蹤顧客,了解顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意,不滿意的繼續(xù)跟進(jìn);第二,跟蹤酒店自身,尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因,從根本上解決問(wèn)題。
結(jié)論
廣州豪華酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈,顧客的忠誠(chéng)和滿意是發(fā)展的關(guān)鍵,口碑是酒店的生命線。顧客抱怨、投訴不可避免,若顧客的投訴、抱怨沒(méi)有處理好,會(huì)為酒店帶來(lái)嚴(yán)重的后果。作為豪華酒店的經(jīng)理人,應(yīng)意識(shí)到顧客投訴的價(jià)值并進(jìn)行有效地管理。
顧客抱怨的原因主要為:獲得賠償或補(bǔ)償、發(fā)泄情緒、求得尊重、幫助改善服務(wù)和利他主義。通過(guò)描繪豪華酒店的服務(wù)藍(lán)圖,改進(jìn)服務(wù)流程,減少服務(wù)失誤,對(duì)服務(wù)進(jìn)行修復(fù),總結(jié)出服務(wù)修復(fù)的要點(diǎn)(道歉―注意場(chǎng)合―傾聽(tīng)―記錄―快速行動(dòng)―充分溝通―跟蹤加強(qiáng))。
參考文獻(xiàn):
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