代發(fā)表酒店管理畢業(yè)論文

　　代發(fā)表酒店管理畢業(yè)論文篇2

　　淺析酒店顧客抱怨管理

　　【摘要】酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客的投訴或批評(píng)，人們習(xí)慣上將這些概括為顧客抱怨，它是顧客的一種心理行為的表現(xiàn)。從眾多的實(shí)踐和學(xué)者們的研究中發(fā)現(xiàn)，消除顧客抱怨是提高顧客滿意度、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的有效途徑。如何正確對(duì)待顧客的不滿意、批評(píng)和投訴，制定合理的顧客抱怨處理制度是目前各酒店都必須面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題。

　　本文分析了酒店行業(yè)顧客抱怨的類型，并深入分析了影響顧客抱怨的因素，在此基礎(chǔ)上提出處理顧客抱怨的對(duì)策和建議。

　　【關(guān)鍵詞】酒店;顧客抱怨;抱怨管理

　　一、酒店顧客抱怨

　　(一)酒店顧客抱怨的定義

　　所謂酒店顧客抱怨就是指顧客在接受酒店服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)其要求已被滿足程度的感受比較差，顧客滿意度很低時(shí)，產(chǎn)生的心理感受及作出的反應(yīng)。它的動(dòng)機(jī)主要表現(xiàn)在：發(fā)泄不滿情緒，澄清問(wèn)題和責(zé)任所在，維護(hù)自己的權(quán)益并得到某種補(bǔ)償，促使服務(wù)提供者改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。從中筆者發(fā)現(xiàn)：顧客抱怨直接反應(yīng)了他們對(duì)酒店所提供的服務(wù)的滿意度。

　　(二)酒店顧客抱怨的分類

　　1.非投訴型顧客抱怨

　　這類抱怨是指顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中雖然產(chǎn)生了抱怨，但他們并不是直接向酒店投訴，采取當(dāng)時(shí)不聲張的辦法，但是他們以后可能不會(huì)再去該酒店消費(fèi)或向他人傳遞不滿信息，在社會(huì)上宣傳擴(kuò)大。據(jù)調(diào)查，一般在25個(gè)不滿意的顧客中，會(huì)有一個(gè)人去投訴，只占了不滿意顧客的4%。這樣一種抱怨方式使其他顧客也對(duì)該酒店產(chǎn)生不信任，同時(shí)也使酒店因?yàn)闊o(wú)法了解顧客的不滿意原因而失去進(jìn)一步改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，酒店的形象就有可能在不知不覺(jué)中產(chǎn)生比較大的損失。因此，酒店應(yīng)給予非投訴型抱怨足夠的重視，并建立一套完善的處理顧客抱怨的管理體系，采取積極主動(dòng)的措施對(duì)這些抱怨進(jìn)行分析和處理，預(yù)防顧客抱怨心理的產(chǎn)生，借此來(lái)改進(jìn)酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量。

　　2.投訴型顧客抱怨

　　與非投訴型顧客抱怨相反的是投訴型顧客抱怨，它是指顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生了不滿意，會(huì)通過(guò)一定的渠道向酒店、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)來(lái)直接表示自己的不滿和相應(yīng)的要求。這一投訴方式往往使顧客的不滿意得到化解而改變滿意程度，同時(shí)酒店也可以采取行之有效的補(bǔ)救措施來(lái)改變顧客的滿意度，增加顧客對(duì)酒店的信任度和忠誠(chéng)度。與前一種抱怨相比，投訴型顧客抱怨所產(chǎn)生的負(fù)面影響比較小。對(duì)于這一類抱怨酒店行業(yè)必須進(jìn)行及時(shí)的處理，而且酒店需要?jiǎng)?chuàng)造條件鼓勵(lì)顧客對(duì)酒店的直接投訴，如設(shè)立投訴箱、開(kāi)通投訴熱線，以此來(lái)防止類似的事情再次發(fā)生。

　　二、影響酒店顧客抱怨的因素分析

　　顧客抱怨產(chǎn)生的原因很多，不同的事情、不同的場(chǎng)所、不同的對(duì)象會(huì)產(chǎn)生不同類型的抱怨。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的顧客抱怨主要由菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)纱笠蛩匾鸬?。事?shí)上，對(duì)于這些不滿，大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，根本不給酒店解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)來(lái)留住他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)的當(dāng)務(wù)之急就是開(kāi)通各種渠道讓顧客更加容易地投訴。下面具體分析了這兩種因素。

　　(一)菜肴質(zhì)量不合格引起的顧客抱怨

　　因?yàn)椴穗荣|(zhì)量而引起的顧客抱怨是在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。引起菜肴質(zhì)量不合格的因素很多，包括：菜肴中發(fā)現(xiàn)異物、菜肴口味不符合顧客要求、菜肴的份量不足、菜肴的用料不新鮮、上菜速度不及時(shí)等等。而導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不合格的責(zé)任，總結(jié)一下主要有以下兩方面：一是菜肴生產(chǎn)者的責(zé)任，由于菜肴生產(chǎn)者在菜肴制作過(guò)程中的疏忽而導(dǎo)致上述某種質(zhì)量問(wèn)題，比如在菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅、頭發(fā)等。二是消費(fèi)者的責(zé)任，消費(fèi)者可能出于自己的某種原因(比如要打折，獲得一些經(jīng)濟(jì)利益等)而故意找茬，在接受服務(wù)的過(guò)程中，人為制造上述某種質(zhì)量問(wèn)題，并將責(zé)任推給酒店。雖然這不是酒店自身的原因，但是在很大程度也影響了酒店形象的樹(shù)立，因此也應(yīng)給予重視。

　　(二)服務(wù)水平不到位引起的顧客抱怨

　　現(xiàn)代企業(yè)都強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”、“讓顧客滿意”，但在酒店的日常經(jīng)營(yíng)中，由于服務(wù)質(zhì)量引起顧客抱怨的現(xiàn)象卻屢見(jiàn)不鮮。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不能給客人以“物有所值”，即客人享受到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距的時(shí)候就引發(fā)了顧客抱怨。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它主要受兩個(gè)因素的影響，即顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量(顧客感知服務(wù))和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量(顧客預(yù)期服務(wù))。這是專家們總結(jié)出來(lái)的觀點(diǎn)，筆者個(gè)人理解為：顧客進(jìn)入酒店之前希望能得到的服務(wù)和他們?cè)诰频甓毫羝陂g酒店真正給予的服務(wù)。從眾多的實(shí)例中，由服務(wù)質(zhì)量引起的顧客抱怨主要包括：顧客入坐后沒(méi)有服務(wù)生及時(shí)遞送茶水、顧客點(diǎn)菜后不能及時(shí)將菜肴上桌同時(shí)又缺少有效的溝通、服務(wù)程序不規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范、服務(wù)技能不熟練、服務(wù)態(tài)度生硬、上菜時(shí)不小心將菜肴湯汁潑到顧客身上、服務(wù)時(shí)動(dòng)作幅度過(guò)大等等。類似這樣一些由服務(wù)質(zhì)量引起的顧客抱怨，主要責(zé)任在服務(wù)者。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題存在于服務(wù)過(guò)程中，顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到服務(wù)所存在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不滿和抱怨也就隨之產(chǎn)生。

　　三、酒店顧客抱怨管理

　　針對(duì)影響顧客抱的因素分析，筆者主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行顧客抱怨管理。

　　(一)提高員工服務(wù)水平，強(qiáng)化微笑服務(wù)

　　廚房是制作菜肴的場(chǎng)所，廚師是制作菜肴的主體。提高廚師的菜肴制作水平，是確保菜肴質(zhì)量的前提。然而現(xiàn)在很多的酒店廚師并未具有相應(yīng)的職業(yè)能力，因此，在酒店人員的培訓(xùn)中，應(yīng)加強(qiáng)廚師的職業(yè)培訓(xùn)，使廚師從原料的選擇鑒別、原料的初步加工、原料的刀工處理和具體的烹調(diào)方法方面來(lái)加深對(duì)烹飪的了解，提高菜肴制作技術(shù)。諸如對(duì)于不干凈的原料或腐敗的原料不應(yīng)選用;原料的初加工應(yīng)符合菜肴的制作要求等;另外，廚師在制作過(guò)程中也應(yīng)注意防止不潔物品的掉入，服務(wù)員在菜肴的配送中也要強(qiáng)化衛(wèi)生意識(shí)，不可將手或衣袖浸到菜湯中等。這樣才能確保菜肴質(zhì)量，并能始終保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。

　　微笑服務(wù)是酒店服務(wù)的基本內(nèi)容，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)行員工的微笑服務(wù)，已成為酒店加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的慣招。因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是一種無(wú)聲語(yǔ)言，可以滿足顧客的精神需求，融洽酒店和顧客的關(guān)系，并能夠充分展示酒店服務(wù)員的良好素質(zhì)。微笑服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是發(fā)自內(nèi)心，并要求微笑得當(dāng)，恰到好處，防止微笑服務(wù)停留在表面。如果微笑服務(wù)的時(shí)機(jī)和效果掌握得不好，則有可能物極必反。因此，酒店應(yīng)該采取措施強(qiáng)化員工的微笑等優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，全力營(yíng)造微笑服務(wù)的良好氛圍，把微笑服務(wù)當(dāng)作一個(gè)永恒的主題，為酒店?duì)幦「蟮目?jī)效，并最大程度地消除顧客可能產(chǎn)生的不滿。 　　(二)強(qiáng)化溝通意識(shí)，掌握對(duì)客交流的技巧

　　顧客抱怨管理工作經(jīng)常需要與顧客直接打交道或是直接為其提供一定的服務(wù)，同時(shí)在酒店內(nèi)部也需要不同部門(mén)的人員協(xié)同工作，所以掌握如何與人進(jìn)行溝通的技巧對(duì)員工而言也是非常重要的。所謂溝通就是兩方面的意見(jiàn)交換。好的溝通可以使雙方形成一致的意見(jiàn)或是達(dá)成相互的理解，從而使雙方關(guān)系融洽。反之，失敗的溝通則會(huì)使得雙方關(guān)系的緊張，問(wèn)題進(jìn)一步復(fù)雜化。如遇到顧客投訴，好的溝通技巧可以使顧客的怨氣得到平息和控制，也就有助于問(wèn)題的解決。對(duì)有些不直接面對(duì)顧客的員工，也可以憑借溝通技巧和顧客對(duì)話，這不但可以使他們工作做得更好，同時(shí)還能夠提高酒店的形象。事實(shí)上，在酒店內(nèi)部溝通也同樣重要。從管理人員的管理思想和工作要求的傳遞到一項(xiàng)工作的多部門(mén)合作都離不開(kāi)溝通。溝通可以避免工作中相互意見(jiàn)的曲解，可以讓員工相互借鑒和學(xué)習(xí)，提高工作效率。

　　掌握出色的溝通技巧需要進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，基本上有這幾個(gè)方面：有效的表達(dá)能力;有效的聆聽(tīng)技能;有效的電話應(yīng)對(duì)技能;有效接待訪客的技能及人類行為科學(xué)。例如進(jìn)行有效的自我表達(dá)時(shí)需要注意這幾點(diǎn)：首先進(jìn)行內(nèi)容的準(zhǔn)備、在說(shuō)之前先引起對(duì)方注意、表達(dá)時(shí)要注意保持對(duì)方的興趣并且表達(dá)的內(nèi)容要條理清晰、最后要重復(fù)自己所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。溝通技巧的內(nèi)容非常豐富，真正掌握之后不論是對(duì)工作還是對(duì)人自身的為人處事都是有益處的。

　　(三)建立、健全顧客投訴處理的流程

　　根據(jù)過(guò)程的層次性的特征，投訴處理流程可以劃分為這樣幾個(gè)子過(guò)程：投訴的受理和傳達(dá)，投訴的分析，制定解決對(duì)策，將最后的結(jié)果反饋給顧客。

　　1.投訴的受理

　　投訴的受理指的就是對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄或認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，因此，如何讓顧客的投訴順暢到達(dá)酒店是非常重要的一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)轭櫩屯对V渠道本身即反映了酒店對(duì)待顧客投訴的態(tài)度，同時(shí)也是獲得與投訴顧客有效溝通的重要環(huán)節(jié)。一般而言，顧客投訴的渠道有以下幾種：一是顧客投訴電話。電話是目前最為普及的通訊工具，也是廣大群眾都比較熟悉的工具。因此，很多酒店都已經(jīng)建立了24小時(shí)的服務(wù)中心，顧客的投訴可以隨時(shí)進(jìn)行。二是制作投訴表格。這是比較傳統(tǒng)的聯(lián)系方式。雖然速度比較慢，但它可以有足夠的空間和時(shí)間讓顧客詳細(xì)描述其意見(jiàn)和抱怨。三是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。顧客通過(guò)瀏覽酒店的網(wǎng)頁(yè)，在相應(yīng)的欄目下留言或發(fā)送E-mail。這些都可以達(dá)到快速溝通的目的。

　　2.投訴分析

　　酒店在接到顧客的投訴之后，就要依據(jù)顧客的投訴內(nèi)容，將投訴進(jìn)行分類，是屬于菜品質(zhì)量問(wèn)題還是屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴的原因進(jìn)行深入細(xì)致的分析，找出癥結(jié)，然后和顧客一起商討解決的辦法，爭(zhēng)取顧客的諒解。為了保證各部門(mén)處理投訴時(shí)能保持一致，通力配合，圓滿解決顧客投訴，酒店應(yīng)明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度。要分清投訴問(wèn)題的責(zé)任，包括分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，要明確處理投訴的各部門(mén)、各類人員的具體責(zé)任和權(quán)利限制。

　　3.制定對(duì)策

　　根據(jù)顧客投訴的問(wèn)題，制定處理方案。如果是菜肴質(zhì)量問(wèn)題的話，就要考慮是為顧客消費(fèi)的菜肴打折，還是奉送一道菜肴，或是其他理賠方法。如果是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，首先要明確問(wèn)題的出處，如果是由于員工的服務(wù)程序、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技能和態(tài)度不規(guī)范(即責(zé)任是在酒店一方)的話，就要由當(dāng)事人和上級(jí)出面，向顧客誠(chéng)心得道歉，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，雙方協(xié)商出一個(gè)合適的處理方法。比如給予優(yōu)惠。當(dāng)然也要對(duì)責(zé)任人給予一定的處罰，比如扣工資、會(huì)上批評(píng)等等。倘若是顧客故意找茬，酒店也要耐心聽(tīng)取顧客的抱怨，委婉得向顧客解釋，請(qǐng)求他們的諒解。對(duì)于這些投訴處理，在獲得顧客的認(rèn)可后，再將處理結(jié)果通報(bào)各相關(guān)部門(mén)，并備案。

　　4.及時(shí)跟進(jìn)及反饋

　　對(duì)于投訴，在受理后都應(yīng)及時(shí)地告知顧客處理進(jìn)展及處理結(jié)果。事實(shí)上，反饋不光是在酒店有了處理對(duì)策之后，在處理的過(guò)程中也同樣重要，尤其是對(duì)重大投訴而言，因?yàn)橐话氵@類投訴的處理都會(huì)有持續(xù)比較長(zhǎng)的時(shí)間。比如一些關(guān)系到顧客重大利益和嚴(yán)重響到酒店的聲譽(yù)的投訴，從采取應(yīng)急措施到最后成熟的解決方案出臺(tái)，往往要經(jīng)歷一段較長(zhǎng)的時(shí)間，所以在處理過(guò)程中注重與顧客的溝通就顯得尤為重要。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，如果在投訴發(fā)生之后酒店不僅能表示歉意、采取迅速的彌補(bǔ)措施，還能從根本上制定解決方案，這一切都能充分反映酒店的良好素質(zhì)，也將幫助酒店最終贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。

　　四、總結(jié)

　　長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)對(duì)顧客投訴相當(dāng)重視，但是其出發(fā)點(diǎn)僅僅停留在“解決麻煩”的基礎(chǔ)上，很少酒店具有比較全面的顧客抱怨管理系統(tǒng)。酒店管理的理論研究也很少涉及到顧客抱怨管理。本文以追求顧客滿意的思想為指導(dǎo)，對(duì)顧客抱怨管理這一能夠提高顧客滿意度有重大影響的問(wèn)題，進(jìn)行了初步的探討。本文的著重點(diǎn)在于介紹酒店行業(yè)對(duì)顧客抱怨的處理對(duì)策，其中包括提高員工服務(wù)水平，強(qiáng)化微笑服務(wù)，強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧以及完善酒店處理顧客抱怨的流程。