飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文
酒店管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文，供大家參考。
飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文篇一
現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理
飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文摘要
[摘要] 服務(wù)是飯店的生命，是永恒的課題。本文通過(guò)找出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距，指出提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理需注意的問(wèn)題。
飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文內(nèi)容
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識(shí)、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說(shuō)是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。對(duì)于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問(wèn)題。
一、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距
1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國(guó)一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國(guó)外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降;服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談;廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)干。國(guó)外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù);下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。
2.工作效率的差距。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘;叫出租車是幾分鐘內(nèi)到;房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好;總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分飯店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會(huì)兒”之類的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的飯店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)(還有年度獎(jiǎng))，這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的間報(bào)酬中扣除。
3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國(guó)外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國(guó)一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上;服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛;夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃;不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些飯店甚至沒(méi)到時(shí)間開(kāi)始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的;客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無(wú)法滿足客人的需求;個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。
二、為確保飯店服務(wù)這個(gè)“食宿”環(huán)節(jié)在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級(jí)”飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出“五星級(jí)”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢?當(dāng)今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。
2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性。人們常說(shuō)：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的“細(xì)微”之處。無(wú)論是“硬件”設(shè)施，還是“軟件”方面，不放松每個(gè)“細(xì)微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設(shè)施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)“惟我獨(dú)有”，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
3.一切“以人為中心”。飯店服務(wù)業(yè)是以“人”為中心的行業(yè)。服務(wù)對(duì)象是“人”―――給飯店帶來(lái)財(cái)源的是“客”;給飯店創(chuàng)造財(cái)富的也是“人”，是每時(shí)每刻默默無(wú)聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關(guān)心人、理解每位員工的個(gè)性，最大限度的發(fā)揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業(yè)精神光輝，是企業(yè)管理最核心的問(wèn)題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最根本的任務(wù)。服務(wù)員控制好了這一細(xì)微之處。要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必須讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質(zhì)，對(duì)每個(gè)崗位，每道程序，制定出具體的操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是飯店最基本的課題。硬標(biāo)準(zhǔn)、硬培訓(xùn)、硬執(zhí)行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過(guò)關(guān)，員工的服務(wù)技能也就過(guò)關(guān)。他們工作起來(lái)也就得心應(yīng)手，許多“細(xì)微”之處也就能在“熟能生巧”的過(guò)程中得到盡善盡美的發(fā)揮。
在實(shí)踐工作中,不少飯店管理人員片面地強(qiáng)調(diào)上檔次、上星級(jí),不認(rèn)真了解賓客的實(shí)際需要,把大量的資金用于改善飯店的硬件設(shè)施,過(guò)分追求有形設(shè)施的豪華、高檔。筆者認(rèn)為:在飯店產(chǎn)品和服務(wù)整體組合中,無(wú)形的服務(wù)成分更重要,這種做法并不能提飯店質(zhì)量投資的收益。各個(gè)飯店的有形產(chǎn)品成分往往比較雷同,近年來(lái),各飯店在客房等硬件設(shè)施上的差別越來(lái)越小,飯店很難通過(guò)有形產(chǎn)品成分,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。飯店只有提高服務(wù)質(zhì)量,才能既有效地提高賓客滿意程度,又能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái),在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文篇二
論飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的前饋控制
飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文摘要
摘 要：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)生命之本。著重探討前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的理論和方法，分析了目前飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的一些偏差，指明了前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的重要作用，并提出了做好前饋控制的方法與措施，為改進(jìn)我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的控制工作提出了很好的建議。
飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：飯店;服務(wù)質(zhì)量 ;前饋控制
中圖分類號(hào)：F287.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198(2007)09-0110-02
服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是飯店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。
1 飯店服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀
進(jìn)行質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的主要手段，飯店服務(wù)工作質(zhì)量是飯店整個(gè)服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的效果，包括服務(wù)工作的優(yōu)劣程度和服務(wù)效果等。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)模式的特征，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的著眼點(diǎn):①看設(shè)施設(shè)備的優(yōu)劣;②看實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對(duì)客人提供的服務(wù)行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是飯店服務(wù)人員服務(wù)效果好、設(shè)施設(shè)備方便舒適、客房與餐飲等實(shí)物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標(biāo)傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當(dāng)前飯店管理中仍然把工作重點(diǎn)放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎(chǔ)質(zhì)量和形成質(zhì)量的過(guò)程管理，使服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制，應(yīng)該重視形成服務(wù)質(zhì)量的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過(guò)程中的控制。
現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個(gè)與社會(huì)具有緊密關(guān)系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應(yīng)該說(shuō)都是適用的。就飯店管理學(xué)而論，服務(wù)質(zhì)量控制屬于社會(huì)控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應(yīng)用于社會(huì)領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務(wù)質(zhì)量得以避免，從而造成負(fù)面影響。
2 前饋控制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用
從飯店服務(wù)過(guò)程來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量由基本質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運(yùn)用控制原理來(lái)研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點(diǎn)是通過(guò)對(duì)結(jié)果、信息、時(shí)間三要素的分析與干預(yù)，以獲得預(yù)期的運(yùn)行效果，屬于典型的反饋控制;②過(guò)程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過(guò)程,其控制點(diǎn)是通過(guò)對(duì)來(lái)到飯店進(jìn)行消費(fèi)的客人的觀察、服務(wù)，以更好地完成計(jì)劃目標(biāo)，屬于現(xiàn)場(chǎng)控制、實(shí)時(shí)控制的范疇。我們應(yīng)將過(guò)程質(zhì)量全程做具體分析，如每項(xiàng)服務(wù)工作從籌劃、實(shí)施到完成都是一個(gè)PDCA循環(huán)，那么過(guò)程質(zhì)量控制中每項(xiàng)具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制等幾種情況;③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進(jìn)一步分為人員素質(zhì)、技術(shù)力量、食品原料及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量以及服務(wù)時(shí)間等，其控制點(diǎn)是通過(guò)對(duì)形成質(zhì)量的人、財(cái)、物、時(shí)等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況實(shí)施棄劣擇優(yōu)、精選把關(guān)，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。
可見(jiàn)，控制論所研究的是復(fù)雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運(yùn)用于管理實(shí)踐，則可收到事半功倍的效果?？刂普撌侵塾陬A(yù)見(jiàn)整個(gè)系統(tǒng)的行為。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)控制的中心問(wèn)題是針對(duì)正在進(jìn)行的實(shí)施活動(dòng);反饋控制的中心問(wèn)題則是針對(duì)實(shí)施活動(dòng)的結(jié)果，其控制活動(dòng)無(wú)非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運(yùn)動(dòng)過(guò)程;前饋控制，著眼于對(duì)系統(tǒng)的未來(lái)狀態(tài)的預(yù)測(cè)，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點(diǎn)在于它具有主動(dòng)性，主要著眼點(diǎn)在于對(duì)未來(lái)的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過(guò)控制影響因素而不是控制結(jié)果來(lái)實(shí)現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時(shí)滯帶來(lái)?yè)p失的缺點(diǎn)，使控制行為積極、有效。
在飯店服務(wù)質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)”與服務(wù)質(zhì)量對(duì)照比較、評(píng)價(jià)等，實(shí)行“神秘人物”巡查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。而近些年，過(guò)程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開(kāi)端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對(duì)前饋控制系統(tǒng)的研究與應(yīng)用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務(wù)活動(dòng)的任何過(guò)程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點(diǎn)，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實(shí)施有效的前饋質(zhì)量控制。
3 前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的具體方法
3.1 加強(qiáng)質(zhì)量教育，樹(shù)立全面服務(wù)的觀念
飯店的競(jìng)爭(zhēng)根本上說(shuō)就是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，所以我們要開(kāi)展深入、系統(tǒng)和長(zhǎng)期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識(shí)，提高質(zhì)控能力;并使全員樹(shù)立全面服務(wù)的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認(rèn)識(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的全過(guò)程控制，層層把關(guān)，使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都無(wú)差錯(cuò)，消除質(zhì)量隱患，預(yù)防不良服務(wù)的產(chǎn)生。使員工牢固樹(shù)立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務(wù)質(zhì)量觀;形成認(rèn)真負(fù)責(zé)、常抓不懈、事先把關(guān)、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對(duì)以前發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行討論和總結(jié)，把問(wèn)題預(yù)防在客人到達(dá)之前。并且要使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個(gè)飯店全體員工共同參與的整體行為。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使員工能夠?qū)Ω鱾€(gè)崗位的業(yè)務(wù)熟悉，增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)位的默契程度，從而把全面服務(wù)的觀念落實(shí)到工作的每一個(gè)時(shí)刻。
3.2 加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高全員專業(yè)水平
由于顧客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗(yàn)，員工素質(zhì)高能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。①針對(duì)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強(qiáng)員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，對(duì)員工進(jìn)行普通話、英語(yǔ)以及形體等培訓(xùn)，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識(shí)與技能訓(xùn)練，常進(jìn)行技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的態(tài)度，并采取離崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等方法，使員工在專業(yè)知識(shí)與技能上具備扎實(shí)的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓(xùn)，保證對(duì)客服務(wù)中善于捕捉客人信息，完善個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。④鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間讀書，增強(qiáng)自己的職業(yè)發(fā)展的儲(chǔ)備力量。
3.3 嚴(yán)格制度職責(zé)，加強(qiáng)員工自律
在我國(guó)飯店管理和服務(wù)活動(dòng)的長(zhǎng)期實(shí)踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實(shí)踐中企業(yè)需要一套激勵(lì)機(jī)制和管理制度。前饋控制，就是要運(yùn)用這些規(guī)章制度來(lái)約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強(qiáng)調(diào)全員嚴(yán)格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)作用，好的環(huán)境塑造好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認(rèn)可，鼓勵(lì)員工工作要積極表現(xiàn)。對(duì)表現(xiàn)差的員工進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進(jìn)，對(duì)到期沒(méi)有達(dá)到改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的給予開(kāi)除和其他處理。制度是安全線，獎(jiǎng)勵(lì)是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當(dāng)員工碰到安全線，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)報(bào)警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。
3.4 搞好職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)
服務(wù)人員良好的職業(yè)道德，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會(huì)上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。①改進(jìn)教育方式，多層次、多形式地開(kāi)展職業(yè)道德教育活動(dòng)。②建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格服務(wù)行為規(guī)范。③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。④堅(jiān)持檢查評(píng)估，縮小反饋“偏差”，擴(kuò)大事先控制。⑤正確處理客人投訴問(wèn)題，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。
3.5 重視過(guò)程管理，搞好前饋質(zhì)量控制
?、俜?wù)質(zhì)量要反復(fù)抓。對(duì)于客人進(jìn)入飯店后進(jìn)行消費(fèi)的每一個(gè)過(guò)程都要注重質(zhì)量控制，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能超過(guò)客人預(yù)期，從而帶來(lái)驚喜，要做到這樣，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營(yíng)銷。②主次分明，服務(wù)質(zhì)量要重點(diǎn)抓。也就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)質(zhì)量，例如前臺(tái)的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應(yīng)，客房的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等，以防止客人在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生對(duì)飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)人員的服務(wù)技能質(zhì)量等，做好這些服務(wù)過(guò)程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關(guān)鍵所在。③持之以恒，質(zhì)量基礎(chǔ)要經(jīng)常抓。服務(wù)前討論以及服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，是服務(wù)成功的基礎(chǔ)，尤其對(duì)于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔?，注重客人的每一個(gè)個(gè)性化的習(xí)慣.。每項(xiàng)具體服務(wù)工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。
另外飯店在財(cái)力資源管理方面，要抓好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，尤其是現(xiàn)金和流動(dòng)資金的預(yù)算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設(shè)施設(shè)備的選購(gòu)等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進(jìn)等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應(yīng)有的魅力。
飯店酒店管理服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文文獻(xiàn)
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