探究電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)市場營銷

　　1、體驗(yàn)營銷適合電信業(yè)務(wù)營銷需要。

　　1.1 體驗(yàn)營銷。

　　所謂的體驗(yàn)營銷就是，一切以客戶為中心，公司通過戰(zhàn)略的管理和運(yùn)營的管理。創(chuàng)造、創(chuàng)新、提供、出售用戶的體驗(yàn)。給客戶在所提供的消費(fèi)過程中有所深刻的感受，留下非常滿意的印象，并使客戶的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿足營銷模式，其最后的目標(biāo)就是把客戶的滿意感受轉(zhuǎn)化為公司企業(yè)的核心價(jià)值。

　　1.2 企業(yè)體驗(yàn)營銷的幾個(gè)步驟。

　　體驗(yàn)營銷的步驟，大致可以列出以下五個(gè)：

　?、偻ㄟ^各方面收集和整理相關(guān)的消費(fèi)者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。

　?、谕ㄟ^加深消費(fèi)者的理解，掌握細(xì)分的消費(fèi)者群體的差異化、個(gè)性化的需求。

　　③根據(jù)細(xì)分的消費(fèi)者群體需求，設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)。

　?、芡ㄟ^提供滿足消費(fèi)者群體、消費(fèi)者的差異化產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。

　　⑤通過營銷活動(dòng)和方案，進(jìn)一步反饋深化對消費(fèi)者本質(zhì)需求和消費(fèi)者購買力和生活習(xí)慣的理解。

　　1.3 市場營銷體驗(yàn)的基本含義、來源及產(chǎn)生。

　　市場營銷體驗(yàn)，指的是企業(yè)在變化的營銷環(huán)境中，旨在通過變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換，滿足市場需要，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)任務(wù)與目標(biāo)所進(jìn)行的與市場有關(guān)的一系列管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　市場營銷體驗(yàn)的過程，包括三個(gè)相互聯(lián)結(jié)的階段，即企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程開始之前進(jìn)行的產(chǎn)前活動(dòng)，在流通領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)以及在流通過程結(jié)束后進(jìn)行的售后活動(dòng)。

　　企業(yè)市場營銷體驗(yàn)活動(dòng)的具體內(nèi)容，包括市場調(diào)查、市場分析、目標(biāo)市場選擇、市場定位、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、公關(guān)工作、信息收集和反饋等。市場是對市場的考察，市場有多大，中高低檔各占多少，主要用什么產(chǎn)品，客戶人群等等，營銷就是根據(jù)市場考察情況制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃。

　　2、三家中國移動(dòng)運(yùn)營商的3G 體驗(yàn)營銷比較。

　　首先，中國移動(dòng)沒有3G 業(yè)務(wù)，有的是自稱為G3 實(shí)為2.5G 的業(yè)務(wù)。但是，沒有鋪設(shè)3G 目前來看反而成了優(yōu)勢，不但沒有影響其GSM 制式業(yè)務(wù)發(fā)展，而且準(zhǔn)備直接發(fā)展4G 業(yè)務(wù)，跳過3G。前景看好。

　　然后，聯(lián)通的3G 是國際上兩年前主流的WCDMA，而且聯(lián)通的3G 覆蓋面是最好的，所有3G 業(yè)務(wù)已經(jīng)成型，并達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，資費(fèi)較國內(nèi)的另一家3G 運(yùn)營商電信比稍貴，受制于銷售能力。

　　最后，電信屬于厚積薄發(fā)，2012 年簽約蘋果，而且資費(fèi)優(yōu)于聯(lián)通，廣告宣傳等方面投入也比另兩家好，并且擁有老資本即固話業(yè)務(wù)，更容易開展手機(jī)業(yè)務(wù)，可惜的是電信的所有3G 業(yè)務(wù)需綁定特定機(jī)型，無法更換sim 卡，這樣給消費(fèi)者的選擇就有限了，選擇電信的3G 網(wǎng)絡(luò)就必須購買電信的合約手機(jī)。

　　3、電信運(yùn)營商體驗(yàn)營銷的工作介紹。

　　3.1 體驗(yàn)營銷主要工作內(nèi)容。

　?、俑鶕?jù)本地的市場空間及運(yùn)作情況，對該市場進(jìn)行有效全面的調(diào)查，達(dá)到全面掌握該市場動(dòng)態(tài)走向的目的。

　?、诟鶕?jù)上級下達(dá)的各類KPI 計(jì)劃及各片區(qū)經(jīng)營情況，做到對KPI 指標(biāo)的科學(xué)分解，落實(shí)到各片區(qū)，達(dá)到科學(xué)分解各項(xiàng)指標(biāo)、落實(shí)到實(shí)處的目的。

　　③根據(jù)當(dāng)月市場經(jīng)營狀況，做好市場當(dāng)月經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行詳細(xì)分析，制定相關(guān)的營銷策略，達(dá)到對市場的進(jìn)一步完善。

　?、芨鶕?jù)市場營銷策略，制定各類宣傳、營銷計(jì)劃，以及一系列短程競賽計(jì)劃，達(dá)到搶占市場高占有率的目的。

　?、莞鶕?jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)，對各片區(qū)市場績效進(jìn)行全面了解，并進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，達(dá)到賞罰分明、提高員工積極性，全面提升市場占有率的目的。

　　⑥根據(jù)公司要求，做到營業(yè)廳內(nèi)的新業(yè)務(wù)宣傳、營銷等工作，達(dá)到良好的宣傳效果;根據(jù)新業(yè)務(wù)的推廣做到負(fù)責(zé)在營業(yè)廳積極開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，達(dá)到實(shí)施多種形式的主動(dòng)營銷;根據(jù)工作的開展做到負(fù)責(zé)對營銷指標(biāo)、營銷效果進(jìn)行評估達(dá)到改善的效果;根據(jù)工作的要求做到負(fù)責(zé)承擔(dān)公司內(nèi)所有欠費(fèi)管理，達(dá)到協(xié)調(diào)客服中心完成客戶的話費(fèi)催繳工作。

　?、吒鶕?jù)信息收集制度要求，做到對公司競爭對手市場動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集并做初步分析，并及時(shí)上報(bào)市場部，達(dá)到知己知彼的良好經(jīng)營手段;根據(jù)營銷活動(dòng)的開展做到負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)各營銷政策，做好公司營銷活動(dòng)執(zhí)行工作，并對各級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營銷指導(dǎo)，達(dá)到營銷活動(dòng)的正常發(fā)展。

　　⑧根據(jù)對市場營銷的分析及籌備做到負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息的搜集、整理、反饋，達(dá)到對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完善顯性信息(系統(tǒng)數(shù)據(jù))和隱性信息(如客戶咨詢但沒辦理業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)中無法體現(xiàn)的數(shù)據(jù))資料庫。

　　3.2 細(xì)化市場業(yè)務(wù)特色化。

　　傳統(tǒng)的電信服務(wù)主要為用戶提供基礎(chǔ)的語音業(yè)務(wù)。而體驗(yàn)營銷是差異化營銷，差異化不僅在于業(yè)務(wù)，更加注重客戶的體驗(yàn)。客戶需要的是一種能夠滿足自我的、難忘的體驗(yàn)經(jīng)歷，是一種高層次的精神滿足。而精神需求本身因個(gè)性、心理特征、年齡、職業(yè)、收入、經(jīng)歷、受教育水平等不同而具有差異的特征，這就要求電信業(yè)務(wù)特色化、多樣化。

　　3.3 電信體驗(yàn)營銷的四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　電信體驗(yàn)營銷需要做的是四大環(huán)節(jié)：認(rèn)知體驗(yàn)、購買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)，為客戶經(jīng)營好各種服務(wù)感受，用積小成多的精神，從產(chǎn)品到服務(wù)，從有形到無形，做好每項(xiàng)營銷活動(dòng)。

　　3.4 打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)。

　　高品質(zhì)的服務(wù)可以提高用戶滿意度，在營銷過程中，洞悉客戶心理，采用適當(dāng)?shù)男路f的技巧為客戶提供營銷服務(wù)，可以從心理上打動(dòng)客戶使其心情愉快，感覺舒適和便利，從而滿足其情感上的需要。電信行業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)不僅要注意銷售時(shí)的服務(wù)，還要兼顧售前及售后的相應(yīng)服務(wù)。

　　4、結(jié)束語。

　　綜合以上對體驗(yàn)營銷的闡述和分析，充分的說明了體驗(yàn)與營銷的關(guān)系：體驗(yàn)帶動(dòng)了營銷，營銷的成果更進(jìn)一步促進(jìn)體驗(yàn)的完善。因此，我們得到了一個(gè)全新的營銷模式，這就是我們在本文的探討中心論點(diǎn)- - 體驗(yàn)營銷。

　　從3G 業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷中得到一些啟示，如何結(jié)合移動(dòng)和電信產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，讓客戶從接觸到使用產(chǎn)品過程中得到真切的體驗(yàn)，給客戶消費(fèi)者帶來更多的人性化服務(wù)，從心理上打動(dòng)客戶消費(fèi)者使其心情愉快，感覺舒適和便利，從而滿足人們情感上及物質(zhì)上的需要;最終為公司發(fā)展創(chuàng)造新的利潤點(diǎn)，提供新的發(fā)展空間，在給社會(huì)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益的同時(shí)，也給企業(yè)帶來更多經(jīng)濟(jì)效益。

　　總之，體驗(yàn)營銷是市場營銷領(lǐng)域的新趨勢，這種新的理念為營銷創(chuàng)新提供了很好的發(fā)展基礎(chǔ)和營銷手段。認(rèn)真學(xué)習(xí)和理會(huì)電信業(yè)務(wù)中體驗(yàn)營銷的新理念，能對我們營銷人員今后在電信業(yè)務(wù)營銷工作中具有重大價(jià)值和意義。