論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在中醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

　　現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是病人，不是醫(yī)院自身，目的是通過(guò)病人的滿意獲得利潤(rùn)，而不是通過(guò)病人數(shù)量來(lái)獲得利潤(rùn)，采用的方法是整合營(yíng)銷(xiāo)，而不是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及其人員進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　1. 營(yíng)銷(xiāo)管理的概念

　　是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。本質(zhì)是需求管理。

　　2. 營(yíng)銷(xiāo)管理的應(yīng)用

　　2.1中醫(yī)服務(wù)是中醫(yī)護(hù)理營(yíng)銷(xiāo)的根本。

　　2.1.1護(hù)理人員培訓(xùn)。

　　2.1.1.1每月進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)、操作的培訓(xùn)：包括營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)、中醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法制等各方面的學(xué)習(xí)和特色中醫(yī)技術(shù)操作培訓(xùn)，從而提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力及中醫(yī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)水品。

　　2.1.1.2必要的禮儀訓(xùn)練：請(qǐng)禮儀專(zhuān)家講課，從外表到語(yǔ)言談吐、到行為規(guī)范、待人接物等多方面訓(xùn)練，樹(shù)立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習(xí)慣、良好的氣質(zhì)。

　　2.1.2 中醫(yī)理論結(jié)合臨床實(shí)際，提高病人對(duì)中醫(yī)的認(rèn)識(shí)2.1.2.1 科室開(kāi)展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，中醫(yī)辨證施護(hù)、中醫(yī)護(hù)理處方、中醫(yī)食膳指導(dǎo)，使病人體會(huì)到了中醫(yī)整體護(hù)理的內(nèi)涵及精髓。

　　2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開(kāi)工休座談會(huì)，參加人員包括全體護(hù)士、值班醫(yī)生、所有在床的病人。進(jìn)行疾病的中醫(yī)治療及護(hù)理、中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)講座、患者交流、醫(yī)(護(hù))患交流、進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集患者的意見(jiàn)、建議，對(duì)臨床中醫(yī)護(hù)理工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

　　2.2.2 形成成本意識(shí)，減輕患者負(fù)擔(dān)：提倡節(jié)約，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，從每張紙、每度電做起，降低醫(yī)療成本。使用經(jīng)濟(jì)有效的中醫(yī)護(hù)理措施解決護(hù)理問(wèn)題等，減輕了患者負(fù)擔(dān)。

　　2.2.3 提倡以人為本：設(shè)身處地地為病人考慮問(wèn)題，關(guān)心體諒病人，言語(yǔ)和藹、態(tài)度親切。從每件小事做起，如免費(fèi)為病人提供微波爐加熱飯菜、提供便民箱一次性紙杯，夏天蚊蟲(chóng)多的時(shí)候提供蚊香、冬天提供熱水袋、免費(fèi)送餐等。

　　2.3 做好售后服務(wù)：于病人出院后一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪及定期上門(mén)服務(wù)，進(jìn)行必要的中醫(yī)健康指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉。

　　2.4 擴(kuò)大對(duì)外影響：醫(yī)護(hù)人員每季度下社區(qū)為群眾進(jìn)行義診、體檢及中醫(yī)相關(guān)知識(shí)的宣傳，免費(fèi)發(fā)放中藥飲片等。

　　3. 體會(huì)

　　3.1護(hù)理人員整體水平的提高：通過(guò)中醫(yī)理論操作、人文知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)理念的學(xué)習(xí)，使我科護(hù)理人員中醫(yī)業(yè)務(wù)水平不斷提高，年終理論和操作的考試合格率分別是96%和98%。

　　過(guò)硬的中醫(yī)操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實(shí)的中醫(yī)理論知識(shí)不僅贏得了病人的認(rèn)可，也體現(xiàn)了中醫(yī)護(hù)理服務(wù)的價(jià)值。

　　3.2 病人的認(rèn)可：由于轉(zhuǎn)變了觀念，中醫(yī)護(hù)理服務(wù)從病人，即顧客需要出發(fā)，提供了最好的中醫(yī)服務(wù)和最優(yōu)惠的價(jià)格，不僅可以滿足病人需要，同時(shí)贏得了病人認(rèn)可。制定的營(yíng)銷(xiāo)策略加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和交流，降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率，為醫(yī)療護(hù)理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺(tái)。2009～2010 年病人滿意度為 94.3%，2010～2011 年病人滿意度提高至 99.5%。科室的病床使用率從56%提高到現(xiàn)在的 90～95%。

　　3.3 結(jié)論：通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理理論的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，注重降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量，努力尋找新市場(chǎng)，并擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略及手段，樹(shù)立中醫(yī)護(hù)理品牌，提高了中醫(yī)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。