關于旅游管理的畢業(yè)論文篇2

　　淺析旅游電子商務規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管面臨的問題

　　旅游電子商務是在互聯網時代下旅游業(yè)和電子商務的交匯融合。無論是中國旅游業(yè)的互聯網時代，還是互聯網時代的中國旅游業(yè)，都讓旅游電子商務取得了歷史性的跨越和發(fā)展。我國旅游電子商務發(fā)展十分迅速，但是在發(fā)展過程中卻屢見弊端，尤其是網站的規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管方面。根據人民旅游3?15投訴平臺的數據，對2012年在線旅游服務商投訴回復情況進行了統(tǒng)計，及基本情況如下表所示。

　　2012年在線旅游服務商投訴回復情況表

　　由上表可知相對于一般的傳統(tǒng)旅游服務，在線旅游網站的投訴率是非常高的，其中去哪兒更以30%的比例位居榜首，而且客戶的滿意度還相對較低。從總體來看，投訴比例的排名是和其網站的市場占有率成正比的，即客戶基數越大，其投訴率越高。在上述網站中去哪兒網卻明顯不符合此規(guī)律，2012年去哪兒網的市場占有率是明顯低于攜程的，但是其投訴率卻遠遠高于攜程，這反映出了去哪兒網的監(jiān)管面臨更為嚴重的問題。

　　本次研究是基于旅游電子商務的規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管方面展開的，由于目前攜程旅游網和去哪兒網是國內市場份額最高，且是現行的兩種主要旅游電子商務經營模式的代表性網站，所以本次研究深入對兩者進行來了考察。

　　一、宏觀角度

　　(一)監(jiān)管主體不明

　　由于旅游電子商務經營過程監(jiān)管涉及到文化行政部、公安部、工商行政管理部、工信部、稅務局等。盡管國務院三定方案明確由工信部“指導協調電子商務發(fā)展”，但由于電子商務又屬于商務范疇，商務部于2011年6月組建了電子商務和信息化司，負責電子商務的宏觀指導和管理。此外，工商總局、公安部、信息產業(yè)部等各部門均從各自工作職責出發(fā)出臺有關的政策及其管理措施，導致相互之間不一致、不協調甚至矛盾的現象屢見不鮮①。如此的多頭監(jiān)管就造成許多監(jiān)管的重疊和監(jiān)管的真空地帶，這十分不利于旅游電子商務的發(fā)展。

　　同時由于旅游電子商務完全突破了地域的限制，整個消費的過程涉及到的地域有消費者的居住地、旅游目的地、在線旅游企業(yè)的所在地等。而我國之前設立的法律法規(guī)都是以行政區(qū)域來劃分，那么旅游電子商務如此的跨區(qū)域交易到底應該由誰來管理也是一個需要亟待解決的問題。

　　(二)法律規(guī)制、技術控制、經濟杠桿缺乏衡量標準

　　旅游電子商務是一個技術環(huán)境高度依賴的商業(yè)應用，不同于一般的實體企業(yè)只需要法律規(guī)制和經濟杠桿進行調節(jié)。在旅游電子商務中有些問題可以直接通過電子技術來進行解決，如網上安全支付、電子簽名、電子認證等技術的發(fā)展可以直接解決旅游電子商務交易中的許多問題。而有些問題是無法通過電子信息來解決的則需要法律的規(guī)制和市場的經濟杠桿來進行調節(jié)。對于新興的旅游電子商務行業(yè)什么問題適合用法律進行規(guī)制，什么問題適合電子技術控制，什么問題又適合經濟杠桿調節(jié)，或者對于同一問題三者又該如何組合使用?這一系列的問題是旅游電子商務實現規(guī)范化建設和誠信監(jiān)管必須解決的問題。

　　(三)旅游網站的資質管理不足

　　根據《旅行社條例》旅行社網站和第三方平臺網站從事旅游產品在線經營相關業(yè)務，但由于沒有取得旅游產品經營資質，未被納入到旅游監(jiān)管部門的管理體系中。由于在線旅游網站在旅游監(jiān)管部門監(jiān)管體系之外，所以并沒有對在線旅游網站的市場準入做出單獨許可。這種情況的存在客觀上為假借知名旅行社品牌設立非法旅行社網站、擾亂在線旅游市場秩序等不良行為提供了可能。同時由于缺乏對旅游產品第三方交易平臺類網站的供應商的基礎數據的支撐，對加盟旅游產品經營商(網店)資質審查的真實性缺乏有效判斷。尤其是旅游垂直搜索網站由于是對資源的二次整合，不僅涉及到供應商還涉及到進行第一次資源整合的網站。游客通過鏈接與提供服務的旅游產品經營網站進行購買、支付、簽署合同及反饋、投訴等，垂直搜索網站無法監(jiān)控交易的整個過程。

　　在線旅游監(jiān)管機制的缺失，沒有相應的市場準入機制以及對供應商的資質審查，責任機制模糊，消費者維權困難。在線旅游市場尚未形成專門針對在線旅游市場的誠信交易規(guī)范及第三方評價體系，也沒有針對性的旅游產品經營網站信用權威評級、評價體系，缺少定期曝光非法經營旅游網站的發(fā)布機制。這一系列的問題都需要進一步的規(guī)范。

　　二、從微觀角度

　　(一)代理商魚龍混雜

　　旅游電子商務企業(yè)作為一個網絡平臺，有多樣化的經營模式模式，目前主要有代理商模式(如攜程、同程)、旅游搜索模式(如去哪兒)、第三方平臺模式(如淘寶旅行)、直銷模式(如7天連鎖、遨游網)。在以上四種經營模式中除了直銷模式是消費者直接與實體供應商直接接觸外，以攜程為代表的代理商模式會有一部分業(yè)務與代理商合作，而旅游搜索模式和第三方平臺模式則是所有業(yè)務都與代理商相關。由于旅游電子商務是屬于一個信息密集型的產業(yè)，所以網站一般涉及到的代理商數目眾多。如根據去哪兒網的官方數據顯示截至2012年6月底，去哪兒網實時搜索超過400家機票和酒店代理商網站，而目前去哪兒更是實現了125000條航線、468000家酒店、186000條度假線路在線預訂的職能。

　　旅游電子商務企業(yè)通過與代理商簽訂合同來進行合作，然后通過收取傭金或用戶點擊率來獲得利潤，所以代理商的進駐門檻是非常低的。這就造成了代理商的服務水平參差不齊、魚龍混雜，尤其集中表現在機票代理上，根據2012年在線旅游服務商投訴情況顯示，在所有的投訴案件中，針對機票產品的投訴最多，占到了投訴總量的34.41%。

　　同時代理商的鏈條復雜，如去哪兒網上有A機票代理商，A機票代理商又和B代理商、C代理商合作，B、C又可能相互合作或直接與去哪兒合作，這樣冗長復雜的代理機制就容易造成信息傳遞的“失真”。旅游電子商務不同于其他行業(yè)，它涉及到的關鍵信息眾多，并且交易金額大。如部分特價機票民航公司對行李托運有特殊的收費規(guī)定，但是由于代理鏈條的復雜這些特殊規(guī)定往往會在傳輸過程中忽略，從而導致客戶糾紛的產生。

　　機票代理投訴主要表現在代理商“低買高賣”、付款后直接退票改簽、收取高額手續(xù)費、強制捆綁銷售、“被加價”等方面。業(yè)內人士指出目前我國民航機票的銷售途徑主要有：一是航空公司直銷;而是代理人BSP出票;三是航空公司通過代理人進行的B2B銷售，而其中直銷的比例只有10%。大量的分銷代理就造成了代理鏈條的冗長復雜和無法監(jiān)管。雖然去哪兒網對機票代理商的準入標準進行了設定――即擁有中國航空運輸協會資質認證的企業(yè)，但是在現實操作中這一認證機制的取得并不困難，而且出現違規(guī)行為的代理商也常常不是無證經營的“黑代理”。

　　(二)旅游電子商務企業(yè)對代理商的監(jiān)管力度不夠

　　正如前文提到的，旅游電子商務是信息密集型的產業(yè)參與者眾多。一個大規(guī)模的數據整合平臺，整合的是成千上萬家合作商的數據，數據信息多是由合作商自行提供。對合作商的資質審查問題也是目前旅游電子商務監(jiān)管面臨的重大問題。旅游電子商務企業(yè)對其代理商的審查難度大、成本高，與企業(yè)從單個代理商獲得的利益不成正比，就使得作為“經濟人”的企業(yè)為追逐利益的最大化，而放棄高成本的客戶全面審查。在開放式的網絡結構中，大量的數據整合和流動，要對一個企業(yè)的數據進行實時的跟蹤調查確實難度比較大。

　　而在2009年一度在業(yè)界引起軒然大波的攜程“假保單”案件，一方面也是因為攜程對保險代理機構的資質審查不夠造成的。在假保單案件中客戶通過攜程網購買到偽造的航空意外險，而這也并不是一個個案接下來又曝光了多起假保單事件。而保險雖是其代理商提供的，但是是通過攜程網銷售的，攜程網應該負很大的責任。同時在今年4月份去哪兒網又被曝出其代理商“一套人馬，多塊牌子”的事件，事件中由于代理商的不規(guī)范行為，不能及時為客戶提供簽證服務，造成了客戶多達兩萬多元的直接經濟損失。但是在事情發(fā)生以后客戶無法聯系到相關責任人，去哪兒網也采取積極回避的態(tài)度，使得消費者投訴無門。

　　正如上述案件所示，目前我國的旅游電子商務企業(yè)并沒有對其代理商形成良好的監(jiān)管機制，除了單向的收取傭金和點擊付費，并沒有對其資質進行很好的審查，尤其是在發(fā)生交易糾紛后采取消極回避的態(tài)度，沒有對代理商建立很好的獎懲機制，讓代理商“做壞事”也有恃無恐。

　　(三)技術限制

　　由于旅游電子商務是基于計算機信息技術發(fā)展起來的，企業(yè)的發(fā)展必然離不開高技術的應用。而大量計算機技術的應用進一步加大了監(jiān)管的難度，企業(yè)的大多數行為監(jiān)管部門都無法監(jiān)管。

　　今年3月底攜程網被曝出將用于處理用戶支付的服務接口開啟了調試功能，使部分向銀行驗證持卡所有者接口傳輸的數據包均直接保存在本地服務器，有可能被黑客讀取。同時攜程安全支付日志可遍歷下載，包括持卡人姓名、身份證、銀行卡號、卡CVV碼(CVV碼是指印在引用卡卡片上的一組檢查碼，它是進行網絡交易和電話交易時的安全保障，屬于高度機密的用戶信息)、卡6位Bin等非常敏感的內容。該消息的發(fā)布引起了大量的關注，部分用戶甚至恐慌退卡。

　　在上述事件中攜程網在日志中存儲了用戶CVV碼等機密信息，這是超過了銀聯的允許范圍的，屬于違規(guī)操作。而相關負責人還指出網站私自保存用戶的銀行卡機密信息的行為不僅僅是攜程旅游網的個別現象，實則是整個在線旅游行業(yè)的“潛規(guī)則”。②通過該次事件反映出來的是企業(yè)非法保留客戶信息，而且一旦企業(yè)端的端口發(fā)生信息泄露這將是大規(guī)模的用戶隱私安全受到威脅。而從目前的情況來看政府或相關的監(jiān)管部門還沒有相關的計算機安全技術來對企業(yè)端的非法信息傳遞和保留進行監(jiān)管。

　　(四)違規(guī)“成本低”

　　由于我國目前對于旅游電子商務的獎懲制度還不健全，一方面是旅游電子商務對其內部監(jiān)管的代理商的違規(guī)處罰力度太低，另一方面是法律法規(guī)對違規(guī)的電子商務企業(yè)的懲罰力度也不夠，這就造成企業(yè)違規(guī)操作的“成本低”。

　　代理商在旅游電子商務平臺上不遵守網站規(guī)定進行各種違規(guī)操作如發(fā)布虛假信息、不提供售后服務、產品質量有問題等，即使被消費者發(fā)現并舉報，只要不構成刑事犯罪其受到的懲罰最多是旅游網站撤銷其產品銷售的資格。這對違規(guī)代理商來講其可以通過換個“招牌”繼續(xù)從事違規(guī)業(yè)務，并不能造成多大的影響，所以代理商違規(guī)的成本是非常低的。

　　而在上述的“假保單”案件中不僅涉及到代理商還涉及到平臺商――攜程旅游網。在該案件中假保單的價格為40元，最高保額為80萬元，而其成本大概2元左右，其利潤空間是驚人的。而攜程網處于假保單銷售鏈的最終端，應承擔的責任比例到底應該是多少，而在這起事件中攜程網也極力撇清關系，承諾“假一賠二”，甚至以一百倍的比例愿意賠償4000元錢，但是由于保險具有很強的杠桿效應，一旦發(fā)生意外，造成的影響是十分巨大的，其賠償金額是無法用投保金額估算的。所以如果就以4000元作為賠償，那攜程網的違規(guī)成本也太低了。針對這一問題國外主要是通過“懲罰性賠償”，即用巨額賠償提高違規(guī)成本，從而抑制企業(yè)的投機取巧行為。

　　(五)企業(yè)的無序競爭

　　旅游電子商務企業(yè)無序競爭主要表現在慘烈的價格戰(zhàn)。企業(yè)主要是是通過“壟斷式”低價和“返現”來進行價格拼殺。前者主要是通過企業(yè)利用自身擁有的市場優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢，強制合作商在其網站公布的價格信息低于其他網站，否則就將合作商的產品下線，這主要表現在酒店預訂市場上。此前攜程網就因為不允許合作酒店的房價低于與攜程商定的協議價而被指責進行“價格壟斷”。其實類似的舉動不只攜程在做，只是攜程使用的方法太低端也太蠻橫，才會淪落到千夫所指的境地。藝龍網曾也宣布，對于在藝龍上成功預訂入住的消費者，如果價格高于攜程，則以3倍差價返還消費者。有的網站甚至直接將酒店和機票的傭金全部返還給消費者以此來獲得消費者流量。

　　轟炸式的“返現”是企業(yè)價格戰(zhàn)的另一重要手段，而根據筆者的實際調查顯示，從“返現”活動中真正獲得實際利益的客戶并不多，反而還引起了很多客戶糾紛。所謂的“返現”，未必是返還真實現金。以攜程為例，點評返現金額將返還到攜程的“現金賬戶”中，而這一賬戶則是攜程旅行網為攜程會員設置的，用于管理攜程返還優(yōu)惠的專屬賬戶3。還有許多返現活動都有相應條件限制，如必須在規(guī)定時間內進行點評、點擊相應的活動按鈕、積分限制等等，有的商家甚至事前不明確告知消費者“返現”前提，這往往就是產生矛盾和糾紛的導火索。

　　激烈的價格戰(zhàn)之下，消費者的滿意度并沒有提高，反而激發(fā)了一系列監(jiān)管問題。“低價”成為我國旅游電子商務企業(yè)競爭的核心，當然這與本國消費者的消費行為有關，但是這也從側面反映出目前的旅游電子商務企業(yè)嚴重缺乏核心競爭力產品和服務。

　　注解：

　?、?顏菊陽.電子商務立法胎動[J].人大復印資料.2012(6).

　?、?宋文明.數據雙刃劍：攜程漏洞門“漏”出監(jiān)管隱患.中國經營報.2014.3.31.

　　③ 周人果.南方日報.2012.11.7