淺談空乘人員親和力的培養(yǎng)途徑研究論文
空乘指的是航空飛機(jī)上從事為旅客服務(wù)的人員。也叫做“航空乘務(wù)員”。 空乘有男乘務(wù)員，和女乘務(wù)員; 空姐指未婚女性乘務(wù)員，已婚女性乘務(wù)員稱空嫂。 空哥(空少)通常分為三種類型： 1、專職乘務(wù)員，肩章通常為一杠; 2、乘務(wù)員兼職安全員，肩章通常為兩杠; 3、專職空中安全員，肩章通常亦為兩杠。以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：淺談空乘人員親和力的培養(yǎng)途徑研究相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
淺談空乘人員親和力的培養(yǎng)途徑研究全文如下：
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，人們生活水平的日益提高，大家對于空中服務(wù)水平需求也日益增多。如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力，更好的提升空中服務(wù)水平，更貼心的滿足乘客需求，是現(xiàn)今航空公司鞏固自身品牌和擴(kuò)大社會效應(yīng)的當(dāng)務(wù)之急。
一、培養(yǎng)空乘人員親和力的重要性
(一)空中乘務(wù)員的工作流程
當(dāng)我們乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，空姐的服務(wù)總讓我們倍感溫馨;空中乘務(wù)也一直以來被認(rèn)為是一份光鮮亮麗的職業(yè)，那服務(wù)背后的流程是如何的呢，讓我們一起去了解一下。首先，第一天下午要到公司準(zhǔn)備室去進(jìn)行飛行前準(zhǔn)備，在準(zhǔn)備會上要明了第二天的航班的起飛時(shí)間，機(jī)型，飛機(jī)號，航線數(shù)據(jù)等各個方面的資料，要復(fù)習(xí)在遇到緊急情況時(shí)該干些什么，乘務(wù)員這就要求對飛機(jī)上的各種設(shè)備是了如指掌，還要整個機(jī)組協(xié)商好碰到劫機(jī)等各種突發(fā)事件時(shí)該怎么辦等等。第二天，要提前一個小時(shí)十分鐘到飛機(jī)上進(jìn)行直接準(zhǔn)備，首先要檢查各種設(shè)備是否正常，如：閱讀燈，呼喚鈴，小桌板，桌椅靠背，這些是旅客服務(wù)面板上的，乘務(wù)員服務(wù)面板上還要看各種燈光，話筒，音樂等等各種方面是不是可繼續(xù)使用的，尤其要考慮到緊急狀態(tài)下要用的各種設(shè)備是不是完好的，氧氣瓶里面的氧氣還夠不夠用，滅火瓶是不是沒用過的，沖氣滑梯是不是壓力正常等等。在旅客上來之前還要對餐食的配備清點(diǎn)清楚，要對餐食的數(shù)量和質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，對供應(yīng)品要清點(diǎn)清楚，要看看廁所里要用的面巾紙，卷紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房里該準(zhǔn)備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了。最后檢查好客艙的衛(wèi)生，整理好個人的儀表儀容準(zhǔn)備旅客登機(jī)。事實(shí)證明，乘務(wù)員并不是只靠良好的精神面貌就可以勝任，而是需要具備多種技能，在規(guī)范化，程序化的同時(shí)更要注入“心”的力量，用心為旅客著想，用心為旅客服務(wù)。
(二)親和力的意義
親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。親和力最早是屬于化學(xué)領(lǐng)域的一個概念，是特指一種原子與另外一種原子之間的關(guān)聯(lián)特性，但現(xiàn)在越來越多地被用于人際關(guān)系領(lǐng)域，某人對另外一人具有的友好表示，通常就形容這個人具有親和力。有句話叫：力在則聚，力亡則散!有親和力的雙方就是有共同力量表示的雙方，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識和趨向意識，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會使雙方結(jié)合在一起共同合作。親和力源于人對人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。親和力是人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。具有親和力的人，會每天都保持自信樂觀向上的心情去面對每一個人，對每一個人都不覺得陌生，會視他們?yōu)槭烊伺笥牙相l(xiāng)親人，這將使別人加深其信任感。親和力更能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當(dāng)然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會有效的消除人與人之間的交流的難度。
二、親和力對民航從業(yè)人員的影響
(一)對民航從業(yè)人員自身的影響
親和力從本質(zhì)上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質(zhì)。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)，優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。在很大程度上來說，親和力是一種可以通過后天的努力來獲得的能力，在日常工作中，要有意識的培養(yǎng)自己的親和力，才能更好的幫助自己開展工作。
下面我們來看兩位乘務(wù)員的親身經(jīng)歷。一次北京—重慶的CA1429航班的頭等艙里，迎客時(shí)，乘務(wù)員A與B不約而同地注意到1排J座的一位旅客。他戴著口罩，急沖沖地走進(jìn)客艙，氣呼呼地坐下，直接把座椅靠背放倒并閉上了眼睛。飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員微笑著請這位旅客把座椅靠背調(diào)直，沒想到話一出口，就遭到對方的強(qiáng)烈反對。A注意到這一情況后，就囑咐B：“旅客肯定心情不好，在服務(wù)中要多關(guān)注。”B乘務(wù)員在為其他旅客服務(wù)的同時(shí)，不時(shí)觀察這位旅客。“他一直在睡覺，一個小時(shí)后，他睜開了眼，我馬上走到他面前，問他需要什么服務(wù)?”他只要了一杯番茄汁，表示不用餐，然后繼續(xù)睡覺。飛機(jī)下降高度時(shí)，B來到這位旅客面前，請他調(diào)直座椅靠背，結(jié)果再次遭到拒絕。于是乘務(wù)員B繼續(xù)微笑地說：“先生，飛機(jī)起飛和降落階段，調(diào)整座椅靠背是出于對您自己和其他旅客的安全考慮，請您理解!”說著她便俯下身，不容置疑卻又輕輕地替旅客調(diào)直了靠背。2個多小時(shí)的空中旅程，一定會口渴。于是，B在旅客休息間隙，走過去問他是否需要加飲料，見他沒有反對，便直接將飲料加滿了。果然，旅客隨后喝了新加的飲料。由于乘務(wù)員為客人調(diào)節(jié)了座椅靠背，客人非常不滿，并在不停抱怨。而坐在乘務(wù)員座位上的B剛好能看到旅客。于是她在旅客看過來的一瞬間，發(fā)自內(nèi)心地向這位旅客點(diǎn)頭微笑。“這表明我理解他的不滿，同時(shí)也表明我愿意盡我所能讓他感到愉快!”臨下飛機(jī)時(shí)，這位旅客主動向乘務(wù)員招呼，并微笑揮手。這就是真誠的服務(wù)，用心服務(wù)的最好詮釋。時(shí)刻站在旅客角度思考，努力提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅客有時(shí)候遇到不順心的事，脾氣不好。乘務(wù)員要做的就是讓旅客的心情平復(fù)。并時(shí)刻關(guān)注旅客感受，讓旅客感覺到被關(guān)注。這樣乘務(wù)員自身也會感到身心愉快，更好的投入工作。
(二)對現(xiàn)代社會的影響
在現(xiàn)代社會中，人與人之間的交際活動越來越頻繁，幾乎人人都要參與交際。但其交際方式和交際質(zhì)量卻千差萬別。有的人八面玲瓏，左右逢源，人脈甚廣;有的人卻捉襟見肘，處處不受待見，人際關(guān)系十分緊張。有“親和力”的人才會在交際活動如魚得水。如果人人都有良好的親和力，那么我們的生活也會變得更加和諧溫馨。在日常生活中，親和力的表現(xiàn)可謂十分之多：微笑，問候，握手，敬禮，作揖，友好的待人接物，等等。在平時(shí)的工作中，親和力就是得體的工作形象，發(fā)自內(nèi)心的微笑，友善的提醒，言語中體現(xiàn)出來的親切。
現(xiàn)如今，各類媒介層出不窮，許多地方政府機(jī)關(guān)也開通微博與網(wǎng)友進(jìn)行互動。“未央檢查”就是其中為大眾所熟知的微博名片。作為西安市未央?yún)^(qū)人民檢察院官方微博，自2012年2月上線以來，堅(jiān)持以宣傳檢察工作、提供法律服務(wù)、引導(dǎo)社會輿論為目標(biāo)，加強(qiáng)與網(wǎng)友線上線下良性互動，得到了網(wǎng)友的關(guān)注和支持，提升了未央檢察的社會知名度和影響力，連續(xù)兩年榮獲“全國十大檢察系統(tǒng)機(jī)構(gòu)微博”、“全國十佳檢察院影響力微博”、“陜西省優(yōu)秀政務(wù)微博”，在最高檢察院組織的新媒體專題培訓(xùn)班上作經(jīng)驗(yàn)交流。截至目前，共發(fā)布消息14000多條，平均閱讀超過1500次，有粉絲15萬人，成為全國檢察機(jī)關(guān)有影響的政務(wù)微博之一。“未央檢察”從開通之日起，就注意克服官方面孔，放下身段，貼近網(wǎng)友，真誠服務(wù)，努力增強(qiáng)親和力。檢察機(jī)關(guān)政務(wù)微博代表檢察機(jī)關(guān)形象，也是服務(wù)社會和群眾的窗口。在宣傳檢察工作的同時(shí)，“未央檢察”也關(guān)注其他官博、網(wǎng)友的消息，利用政務(wù)微博平臺對群眾所急所需的消息，及時(shí)轉(zhuǎn)播、轉(zhuǎn)發(fā)，與網(wǎng)友互動，幫助群眾解決困難，提升了政務(wù)微博的影響力和公信力。政府機(jī)構(gòu)親和力的提升帶動全社會親和力的發(fā)展，為我們創(chuàng)造更美好的生活環(huán)境。
三、現(xiàn)代國內(nèi)外空乘人員親和力的差異
(一)國內(nèi)空乘人員親和力的體現(xiàn)方式
國內(nèi)的體現(xiàn)方式大致為三化服務(wù)即：規(guī)范化，程序化，標(biāo)準(zhǔn)化。但往往并不被看好。例如在航班中常常會見到一些讓人忍俊不禁的場景：乘務(wù)員手里拿著高端經(jīng)濟(jì)艙名單逐一找客人，然后面無表情對著客人，并像小學(xué)生對老師背課文一樣：先生，你好，歡迎乘坐我們的航班，如有需要請安呼喚鈴，我會及時(shí)為你服務(wù)，謝謝!而那位先生還沒反應(yīng)過來乘務(wù)員已經(jīng)到別人那“背書”去了!這種規(guī)范化服務(wù)流程雖沒錯卻讓人感受不到真誠!
(二)國外空乘人員親和力的體現(xiàn)方式
三到細(xì)微服務(wù)即：微笑到，語言到，動作到。例如：美國西南航空公司與其他服務(wù)性公司與眾不同的一點(diǎn)就在于主動營造快樂和尊重的氛圍，在做到三到細(xì)微服務(wù)的同時(shí)給予旅客自身空間并且空乘人員通過唱歌，或模仿唐老鴨說話來講乘機(jī)規(guī)則，通過講笑話來營造機(jī)艙輕松氛圍，服務(wù)個性十足，熱情洋溢。
四、如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力
(一)真正理解“親和力”
真正理解親和力并學(xué)會“觀察”“關(guān)注”“關(guān)心”5個手指長短不一，旅客的心理需求也是不一樣的。從旅客進(jìn)入客艙起，我們就要知道第一印象的價(jià)值。這就要求我們的乘務(wù)員應(yīng)該多學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)和形態(tài)審查方面的知識，這對我們的服務(wù)能起良好的作用。從上面的中外親和力體現(xiàn)方式的差異不難看出國內(nèi)親和力的體現(xiàn)方式顯得有些生硬，雖然在工作流程上是每一步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服務(wù)過程的確是很熱心，但這種熱心讓客人莫名的感受到一種無形的壓力，不是嗎?國外西南航空公司服務(wù)也確實(shí)是很有特點(diǎn)可仍然也存在不足，在一定程度上這種開放式服務(wù)往往會使乘務(wù)員忘記了“定位角色”，即“服務(wù)人員”與“旅客”這兩種不同的角色。所以，要想全面提升國內(nèi)外空乘人員親和力，就要取其精華，相互借鑒國內(nèi)外航空公司優(yōu)秀服務(wù)的案例，從而更深層次的去打造乘務(wù)員的親和力。
(二)服從
服從，在“西點(diǎn)”人的觀念中是一種美德。就是不刮不旅客叫我們做什麼，只要他的要求不違反法律，不違背社會公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須全心全意的提旅客做到。準(zhǔn)確的角色定位。
經(jīng)常聽到我們的空乘和地服抱怨道;”現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來越差”，“服務(wù)這碗飯真不好吃”，憑什麼我要受旅客的氣”，其實(shí)最根本的問題就在于沒有明確自己的角色，不知道自己的職責(zé)所在當(dāng)然就談不上親和力了，所以要培養(yǎng)空乘人員的親和力，首先要明確自己的角色，知道自己所在的角色與親和力之間的必然聯(lián)系。
(三)細(xì)心，無微不至
1月8日，南航CZ6998(上海——烏魯木齊)航班正常起飛，乘務(wù)員孫某無意間發(fā)現(xiàn)了一位中年女性旅客手里拿著一袋牛奶不停地在他自己的臉上，肚子上變換著位置，這是怎麼回事?細(xì)心的孫某立即輕輕地走過去詢問她是否身體不舒服，有什麼需要幫助的嗎?旅客說她有胃病不能喝涼牛奶，剛才是想放在肚子上熱一下。孫某說這件事就交給她，起初這位旅客執(zhí)意不肯怕太麻煩，但看到乘務(wù)員是真心想幫忙就打消了顧慮并欣然接受了。孫某那牛奶到服務(wù)艙用熱水燙了下后親自把牛奶地給客人還順手帶了一根吸管。貼切的服務(wù)讓這位旅客一個勁的說謝謝，并夸贊孫某服務(wù)真周到，貼心。由此可見培養(yǎng)乘務(wù)員的親和力就要學(xué)會細(xì)心，貼心，無微不至關(guān)注旅客`。
(四)熱情微笑
讓微笑永遠(yuǎn)掛在臉上并非易事，但是決不能把你的微笑隱藏起來。當(dāng)旅客向你走來時(shí)，應(yīng)該拋開一切雜念，把精神集中在他們身上，并真誠的向他們微笑。微笑僅僅靠面部的`肌肉的堆積是不夠的，還要用眼睛傳達(dá)這份真誠。微笑是你最寶貴的財(cái)富之一。
(五)自信
自信，就是自己相信自己，深信自信有能力去完成自己所擔(dān)負(fù)的各種任務(wù)。當(dāng)然自信是有分寸的，它與自負(fù)是有區(qū)別的。自信，反應(yīng)的是人們在自己所從事的各項(xiàng)活動中有著充分的智慧，而自負(fù)常常表現(xiàn)為盛氣凌人，不屑一顧。民航服務(wù)人員在工作中應(yīng)該做到自信心不可缺，自負(fù)心不應(yīng)有。
(六)學(xué)會幽默
幽默，是一個人智慧，學(xué)識，風(fēng)趣的綜合表現(xiàn)，是一種積極樂觀的人生態(tài)度，學(xué)會幽默，對應(yīng)對那些故意挑剔找茬的旅客身上有很多益處。而且在客艙服務(wù)過程中幽默風(fēng)趣會自然而然的改善客艙氛圍，學(xué)會幽默，也會大大提升空乘人員的親和力。
(七)誠實(shí)
民航服務(wù)人員誠實(shí)的人格應(yīng)該體現(xiàn)在兩個方面：一是對人講真話，忠誠老實(shí)，不弄虛作假，不陽奉陰違;二十要誠實(shí)地對待自己，如實(shí)地反映自己的優(yōu)缺點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)自己。
(八)謙虛
謙虛，是眾所公認(rèn)的一種美德，是一種良好的人格品質(zhì)。民航服務(wù)人員是否具有謙虛的品質(zhì)，對工作的開展有著重要的影響。民航服務(wù)人員只有謙虛，才能做到尊重他人。
本文從各個角度、各個方面闡述了親和力的意義、重要性，如何培養(yǎng)及帶來的影響力等等，從中我們學(xué)到了非常之多，比如：任何時(shí)候保持微笑，主動培養(yǎng)自身親和力，在生活中注意提高自身內(nèi)涵。隨著論文的結(jié)束，我們也在不斷的進(jìn)步，思想更為開闊。更加深刻的意識到親和力的重要性，它與我們每個人都息息相關(guān)，如果每個人都有親和力，那么冷漠跟漠視將不復(fù)存在，社會將更加和諧，人與人之間的相處將更加美好。
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