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淺談互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代與電信業(yè)服務(wù)能力的提升論文

時(shí)間: 謝樺657 分享

  從農(nóng)耕時(shí)代到工業(yè)時(shí)代到信息時(shí)代,技術(shù)力量不斷推動(dòng)人類創(chuàng)造新的世界?;ヂ?lián)網(wǎng),正以改變一切的力量,在全球范圍掀起一場影響人類所有層面的深刻變革,人類正站在一個(gè)新的時(shí)代到來的前沿。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家精心準(zhǔn)備的:淺談互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代與電信業(yè)服務(wù)能力的提升相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考,歡迎閱讀!

  淺談互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代與電信業(yè)服務(wù)能力的提升全文如下:

  互聯(lián)網(wǎng)改變了人類的生產(chǎn)、工作、生活甚至思維方式,同時(shí)也給電信業(yè)的服務(wù)提出了更高要求。電信業(yè)是國家的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),聯(lián)系著千家萬戶。電信業(yè)在渠道服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和售后服務(wù)等離廣大消費(fèi)者的訴求還有距離,仍然存在諸多問題,亟需進(jìn)一步提升。

  一、現(xiàn)階段電信行業(yè)服務(wù)中存在的問題

  1.1 渠道服務(wù)不夠到位

  1、營業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長。各企業(yè)近幾年的營業(yè)場所變成了手機(jī)賣場,付費(fèi)柜臺、業(yè)務(wù)辦理柜臺被壓縮,消費(fèi)者業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間長、付費(fèi)柜臺排長龍的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,引起到廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)群體的不滿。

  2、網(wǎng)掌廳查詢信息不清晰。網(wǎng)掌廳展示的信息不清晰,讓人看了不知所以然,引起年輕消費(fèi)群體的不滿。

  3、短廳響應(yīng)不及時(shí)。在短廳辦理的業(yè)務(wù)遲遲得不到響應(yīng),有的甚至石沉大海,引起了消費(fèi)者的不滿甚至投訴。

  4、熱線服務(wù)等待時(shí)間長。各電信企業(yè)的咨詢投訴熱線設(shè)置了很多語音提示,消費(fèi)者因沒有得到及時(shí)的人工服務(wù)怨氣驟升,引起諸多不滿。

  1.2 帳務(wù)服務(wù)不夠到位

  1、套餐復(fù)雜,賬單/ 詳單展示信息內(nèi)容存在看不懂現(xiàn)象,甚至出現(xiàn)不一致情況。消費(fèi)者看賬單,似霧里看花,一張展示不明晰的賬單惹得消費(fèi)者不滿。

  2、提醒不到位。老套餐到期了,缺乏提醒;增值應(yīng)用服務(wù)到期了,缺乏提醒;業(yè)務(wù)試用期到了缺乏提醒;交費(fèi)期到了,賬號中的電話被挨個(gè)呼了一遍,過度提醒。提醒服務(wù)不夠精準(zhǔn)引起消費(fèi)者不滿。

  1.3 產(chǎn)品服務(wù)不夠到位

  1、產(chǎn)品套餐實(shí)際與宣傳不一致。企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的眼球,激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望,將優(yōu)惠部分?jǐn)U大,將條件部分縮小甚至隱瞞不提。

  2、增值業(yè)務(wù)開通存在強(qiáng)行訂制嫌疑。有的增值業(yè)務(wù)經(jīng)營者為了獲利采取先試用后直接到期收費(fèi)。這種未經(jīng)二次確認(rèn)直接收費(fèi)的做法引起消費(fèi)者的諸多不滿。

  1.4 售后服務(wù)不夠到位

  1、手機(jī)終端維修不及時(shí)。維修時(shí)態(tài)度不熱情、維修不及時(shí)成了消費(fèi)者吐槽頻率較高的不滿意服務(wù)內(nèi)容之一。

  2、裝維服務(wù)不夠到位。消費(fèi)者在寬帶使用過程中出現(xiàn)故障時(shí),撥打熱線總是忙音,好不容易接通了,被告知工作人員工作已有安排,需要耐心等待。

  3、咨詢投訴服務(wù)不夠到位。消費(fèi)者咨詢投訴時(shí)遇到各渠道口徑不一致、解釋不到位、處理不到位等導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

  4、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不夠到位。因新技術(shù)的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)改造、系統(tǒng)升級、設(shè)備故障等因素也會引起網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)不能使用的情況,引發(fā)消費(fèi)者不滿,有的甚至還提出賠償。

  現(xiàn)階段電信企業(yè)服務(wù)中存在的問題產(chǎn)生的原因是多方面的,主要有幾點(diǎn)因素:

  一是企業(yè)對于利潤等指標(biāo)的追求,淡化或忽視了消費(fèi)者的服務(wù)要求;二是地市一級電信企業(yè)監(jiān)管主體不明確,缺乏及時(shí)有效監(jiān)管;三是消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng);四是社會文明進(jìn)步的要求。為了更好適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者的要求,各電信企業(yè)急需采取措施提升服務(wù)。

  二、電信業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的提升服務(wù)新舉措

  針對以上問題,各電信企業(yè)為適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境的要求,改變原有思維模式、經(jīng)營模式、服務(wù)模式,創(chuàng)新手段,提升服務(wù),吸引消費(fèi)者,留住客戶。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信業(yè)為提升服務(wù)還需做好以下工作。

  2.1 改造和充實(shí)渠道

  1、實(shí)體渠道的改造升級。

  (1)對硬件設(shè)施的改造升級:增加業(yè)務(wù)咨詢受理柜臺,設(shè)立體驗(yàn)區(qū),設(shè)置資費(fèi)展示欄,終端明碼標(biāo)價(jià),方便與消費(fèi)者溝通交流,贏得客戶信任與支持。

  (2)對軟件的改造升級:加強(qiáng)對營業(yè)廳服務(wù)人員的禮儀培訓(xùn),完善營業(yè)服務(wù)規(guī)范,加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),建立星級營業(yè)服務(wù)人員評定,提升營業(yè)廳服務(wù)軟環(huán)境。

  2、電子渠道的改造升級。

  (1)集約化運(yùn)營:全集團(tuán)一盤棋,一套系統(tǒng),一個(gè)聲音,一種政策,整體規(guī)劃,整體運(yùn)營,改變多頭建設(shè)多頭營銷的局面。

  (2)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手:電信企業(yè)要主動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)手,開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,推出適合互聯(lián)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品。

  2.2 提升主要產(chǎn)品服務(wù)

  1、寬帶產(chǎn)品的服務(wù)提升。

  (1)提升網(wǎng)絡(luò)能力:新增FTTH 覆蓋,提升消費(fèi)者家庭寬帶上網(wǎng)速率;加強(qiáng)政企光纖業(yè)務(wù)開通響應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)大部分商務(wù)樓宇光分到位;穩(wěn)步推進(jìn)農(nóng)村信息化村建設(shè)。

  (2)裝維能力提升:對寬帶裝移維服務(wù)嚴(yán)格落實(shí)時(shí)限服務(wù),鼓勵(lì)快裝快修,確保修復(fù)時(shí)限實(shí)現(xiàn)承諾,并進(jìn)一步提升裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間履約率,提高一次解決故障能力,全面執(zhí)行寬帶安裝現(xiàn)場測速服務(wù),對速率不達(dá)標(biāo)的線路要落實(shí)整改。

  (3) 優(yōu)化提醒功能:實(shí)現(xiàn)寬帶包年到期提醒、寬帶關(guān)聯(lián)合同號的欠費(fèi)提醒,實(shí)現(xiàn)對欠停用戶提供限制性上網(wǎng)功能等。

  2、3G 產(chǎn)品的服務(wù)提升。

  (1)提升網(wǎng)絡(luò)能力:開展查找盲區(qū)活動(dòng),重點(diǎn)完善公共場所、旅游風(fēng)景區(qū)、交通干線等區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

  (2)提醒服務(wù)能力提升:實(shí)現(xiàn)入網(wǎng)提醒短板提醒,實(shí)現(xiàn)套外增值業(yè)務(wù)訂購及時(shí)提醒,實(shí)現(xiàn)套餐使用不足/ 超量提醒,實(shí)現(xiàn)套餐到期前提醒,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷與引導(dǎo)提醒,實(shí)現(xiàn)國際漫游提醒服務(wù)。

  (3)自助能力提升:完善網(wǎng)廳、掌短廳自助功能,強(qiáng)化渠道協(xié)同,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助終端選擇、號碼預(yù)定、套餐辦理、增值業(yè)務(wù)定制以及在線支付,提升業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)化。

  3、短信及增值業(yè)務(wù)的服務(wù)提升。各企業(yè)要加強(qiáng)號碼池的管理;加強(qiáng)對合作SP 商的管理,實(shí)施警告制度和退出機(jī)制;加強(qiáng)內(nèi)部短信群發(fā)的審批;完善關(guān)鍵詞庫,提高不良短信攔截的準(zhǔn)確性和實(shí)效性。

  2.3 豐富和提升服務(wù)內(nèi)容

  1、以開放姿態(tài)服務(wù)客戶接受社會監(jiān)督

  各電信企業(yè)主動(dòng)聘請行風(fēng)監(jiān)督員,幫助監(jiān)督和查找問題;主動(dòng)走訪消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會等組織,聽取消費(fèi)者反映的問題;走進(jìn)行風(fēng)熱線聽取民意;設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日,公司領(lǐng)導(dǎo)親自聽取客戶反映。多渠道了解客戶訴求。

  2、對外發(fā)布服務(wù)承諾。為切實(shí)取信于消費(fèi)者,企業(yè)對資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差、首次回復(fù)客戶投訴等內(nèi)容的解決方案主動(dòng)公示,自加壓力,提升整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)門檻。

  2.4 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格落實(shí)考核

  1、規(guī)范與消費(fèi)者接觸的崗位的服務(wù)規(guī)范。

  (1)建立營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范。從服務(wù)引導(dǎo)、排隊(duì)等候與關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理與溫馨提醒等一系列環(huán)節(jié),都要有具體的規(guī)定。通過動(dòng)作分解,細(xì)節(jié)落實(shí),讓消費(fèi)者在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)后滿意而歸。

  (2)建立寬帶服務(wù)規(guī)范。制訂從受理環(huán)節(jié)、裝維環(huán)節(jié)、使用環(huán)節(jié)等步驟的服務(wù)規(guī)范。各環(huán)節(jié)涉及部門和工作人員都按照此規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行。讓大家有章可循,有法可依,操作有序。

  (3)建立客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。面對單位客戶的服務(wù)也要制訂可遵循的可操作的服務(wù)規(guī)范,分解從受理、安裝、使用、維修等多個(gè)環(huán)節(jié),確定各環(huán)節(jié)服務(wù)要求,為進(jìn)廳政企客戶直接受理套餐等所有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)要求。

  2、明確考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格落實(shí)考核。為了持續(xù)提升服務(wù),電信企業(yè)必須明確考核標(biāo)準(zhǔn),并定期開展考核,確保企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平朝著可控的方向發(fā)展。

  2.5 開展各類專項(xiàng)活動(dòng)提升薄弱環(huán)節(jié)

  借助政府聲勢開展活動(dòng)。借助國家工商總局每年組織的“315”消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)查漏補(bǔ)缺;借助各級文明辦組織的行風(fēng)建設(shè)活動(dòng),重點(diǎn)整改各基層窗口服務(wù);借助地方政府創(chuàng)建全國文明城市等活動(dòng),切實(shí)落實(shí)首問責(zé)任制等,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  服務(wù)沒有最好,只有更好。隨著科技的發(fā)展,企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的需要,消費(fèi)者維權(quán)意識的進(jìn)一步提高,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電信業(yè)的服務(wù)能力還會逐步提升。

淺談互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代與電信業(yè)服務(wù)能力的提升論文

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