與面授教育相比，遠距離教育的優(yōu)勢在于它可以突破時空的限制;提供更多的學習機會;擴大教學規(guī)模;提高教學質(zhì)量;降低教學的成本?；谶h程教育的特點和優(yōu)勢，許多有識之士已經(jīng)認識到發(fā)展遠程教育的重要意義和廣闊前景。以下是學習啦小編今天為大家精心準備的：CRM概念下遠程教育學員管理模式相關論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　CRM概念下遠程教育學員管理模式全文如下：

　　遠程教育作為一種特殊形式的教育服務，在迅速發(fā)展的新時期，掌握學員的需求趨勢，構建遠程教育高校與學員間的良好關系，成為遠程教育高校在日益激烈的市場競爭中占據(jù)核心戰(zhàn)略地位的關鍵。而傳統(tǒng)遠程教育學員管理模式已無法滿足現(xiàn)代遠程教育學員的學習需求，筆者嘗試提出以學員為中心的CRM(客戶關系管理)理念下的遠程教育學員管理方式。

　　一、目前遠程教育在學員管理方式上存在的不足

　　目前遠程教育在學員管理方式上存在的不足主要表現(xiàn)為三方面。

　　一是重教學管理，輕構建人文環(huán)境。目前各遠程教育高校在學員管理上都重點關注對現(xiàn)行學員的教學、教務管理，忽略對現(xiàn)行學員潛在需求的管理，忽視全方位、系統(tǒng)化地構建與學員的關系，學生對遠程教育高校本身的認同性正逐步缺失，忠誠度下降。

　　二是重標準化管理，輕個性化需求。遠程教育學員年齡、學歷層次、學習興趣、學習目標等個體差異大，學校大多仍采用標準化的教學計劃、教學方案、管理流程作用于每個學生，而未采取有效手段對學員的類別和需求進行細化分類和有效分析，學員管理難以滿足類別繁多的學員個性化服務需求，導致學員對遠程教育高校的滿意度降低。

　　三是重軟件平臺搭建，輕個性化服務功能的完善。遠程教育高校在學員管理方面都開發(fā)了各類遠程軟件平臺，但相應的網(wǎng)絡課程教學資源數(shù)量與質(zhì)量、網(wǎng)絡技術支持服務等都還處于發(fā)展的初期階段，同時學員準分離狀態(tài)下學習孤獨感的消除、個性化學習滿足的程度、學員協(xié)作學習的條件、學員咨詢與反饋的速度等其它學習支持服務功能也不盡理想，造成學員對學校的滿意度下降，進而也影響學員對學校的忠誠度，輟學率增高。

　　二、CRM理念應用在遠程教育學員管理的核心要素

　　(一)CRM理念

　　CRM理念最早來源于GartnerGroup，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國。其理念可以概括為：客戶關系管理系統(tǒng)(CustomerRe—lationshipManagement)，以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，不斷采取多種方式和渠道對客戶實施關懷，進而提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)客戶想要的購買價值?！綢】CRM管理理念的提出為企業(yè)提供全方位的管理視角，并且賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，幫助企業(yè)實現(xiàn)從“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”的戰(zhàn)略過渡并最終達到企業(yè)客戶收益率的最大化。

　　CRM管理包括三個層次：第一個層次是基礎，是在關系營銷、業(yè)務流程重組等基礎上發(fā)展而成一種管理思想和管理策略;第二層次是工具，通過CRM理念的指導作用，進一步開發(fā)CRM軟件，通過CRM軟件和數(shù)據(jù)的支持，增強對客戶的管理水平;第三個層次是結合CRM理念與CRM軟件，構建CRM管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)管理的信息化和科學化。

　　(二)基于CRM的遠程教育學員管理核心要素

　　基于CRM的遠程教育學員管理的核心在于建立與完善以學員為中心的聯(lián)系與反饋。具體來說就是把學員作為遠程教育高校的客戶群體，運用CRM理念有效吸引學員群體、提升學員滿意度、提高學員忠誠度，使學員價值最大化，在學員與學校間構建一種長期、良好的客戶關系并形成良性循環(huán)，最終實現(xiàn)學員與學校雙贏。這種良好雙贏關系的建立：

　　一是要完善學員信息庫，除了學員姓名、地址、身份證、手機號碼等基本信息外，學員的QQ號及微博號、學員的興趣愛好、需求建議、工作學習能力、自我定位、人生規(guī)劃等都盡可能列入信息庫并及時更新，既可方便與學員的溝通又能及時了解學員動態(tài)、個性化需求。

　　二要建立與學員長久、定期交流的制度，包括學習期間定期的課程輔導、網(wǎng)上交流、答疑等，其中生日問候等提供日常生活的關心交流也很重要;同時學生畢業(yè)后，學校仍要通過校友活動、傳媒訪談、信件聯(lián)絡等方式保持與已畢業(yè)學員的聯(lián)系。三要及時征詢學員對學校的意見，本著學員就是上帝的思想，重視對學員反饋意見的收集并用于改進管理，及時向?qū)W員反饋處理情況也是十分必要的。通過上述措施，可以建立與完善以學員為中心的聯(lián)系與反饋，讓學員感受遠程教育中的人情味。

　　三、基于CRM遠程教育學員管理應關注的問題

　　(一)傳統(tǒng)學員管理觀念的轉(zhuǎn)變雖然遠程教育高校常提出“以學生為中心”的管理思想，但目前真正實施遠遠不足，真正實施基于CRM的遠程教育學員管理首先要從傳統(tǒng)學員管理觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)胧帧?/p>

　　第一，將學員與遠程教育高校的關系視為客戶與企業(yè)之間的關系。每個學員都是學校的一個客戶，以學員(客戶)對學校(企業(yè))的最終滿意為目標，通過與每個學員互動，掌握每個學員的現(xiàn)實需求與潛在需求，為學員量身訂制和提供個性化服務，并及時聯(lián)系征求反饋意見，真正使學員成為“顧客是上帝”的受益者，使學員由衷產(chǎn)生對學校的滿意度。

　　第二，全面宣傳基于CRM指導思想的學員管理理念。通過正強化來激勵全體教職員工，讓其真正認識CRM管理理念的意義并從思想觀念上發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，使其從思想上重視每一個學員，樹立以學員為中心，學員就是上帝的工作理念，才能真正改變過去被動的管理思維，根本性轉(zhuǎn)變工作方法、工作態(tài)度。

　　第三，樹立與學員建立持久良好關系的觀念。通過各種各樣的方式來贏得學員和維持學員，并與學員一對一地建立持久、長遠的良好關系，同時以此關系為基礎吸引更多的潛在學員與學校間建立新關系，形成學員與學校間的良性循環(huán)關系。實現(xiàn)學員價值的最大化及學員、學校間的雙贏。

　　(二)管理質(zhì)量與服務水平的提升根據(jù)CRM的客戶關系管理的“服務利潤鏈”可知，企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的，而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的。遠程教育的學員滿意度是由學校提供的教學等服務的價值大小決定的，遠程教育高校要充分認識遠程教育管理質(zhì)量與服務水平的提升是使學員真正滿意的關鍵所在，要不斷提高自身的管理質(zhì)量與服務水平以提升學員的滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)學校的贏利。

　　首先，CRM理念下的遠程教育學員管理要不斷地關注學員的需求，學校管理人員、教師及時與學員間進行有效溝通，熟練解答、及時反饋學員的有關疑問，并在不斷溝通過程中樹立學校的權威性，通過這樣的權威作用，維護學員的忠誠度，減少輟學率。其次，要把CRM理念具體運用到學員管理的日常教學、教務及其它工作中，加強以學員為中心，為學員服務的意識，對學員實行全方位跟蹤和主動服務，如建立遠程接待服務呼叫中心，重視遠程教育學習支持服務體系的構建，加強學習資源建設、網(wǎng)上交流平臺和答疑系統(tǒng)的運作等，提高學員的滿意度，并最終減少學員的流失。此外，還要完善教務、教學管理之外的服務理念，如通過教育質(zhì)量的提高與成本的控制，建立靈活的學習機制，提供全方位、高質(zhì)量的管理與服務來提高學員的滿意度、忠誠度，從而與學員建立起穩(wěn)定、持久的關系。

　　(三)不斷完善與CRM理念相適應的軟件管理細節(jié)

　　目前各遠程教育高校的學員管理軟件都存在種類多、使用繁雜、更新滯后的問題，使學員對管理軟件產(chǎn)生厭煩情緒，影響了學員與學校的關系。遠程教育高校要不斷完善與CRM理念相適應的學員軟件管理細節(jié)，在軟件功能上體現(xiàn)不同類別學員的需求，努力實行“一對一”的管理方式，實現(xiàn)學員差異化對待;在時效上及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)改進教務管理系統(tǒng)，提高教務管理系統(tǒng)的運作效率，保證學員在登錄教學系統(tǒng)后，能及時看到最新的學習信息;在操作上要符合學員的使用習慣，讓學員對所有的學習情況有個直觀的了解;在語言上更具人性化與親和力，可以使用“親”等網(wǎng)絡體用語拉近與學員的距離。
四、基于CRM的遠程教育學員管理改革根據(jù)CRM理念及其核心要義，結合遠程教育學員管理問題，筆者嘗試探討基于CRM的遠程教育學員管理方面的改革。

　　(一)用CRM理念構建遠程教育校園文化校園文化在遠程教育高校與學生的關系中起著重要環(huán)境影響作用。一方面，學生通過學校的校園文化來認識和選擇學校，另一方面，學校對學生的吸引，很大程度上依賴于校園文化的魅力。嘲在遠程教育中重視對學員的人文關懷，以學員的滿意為最終目標，構建“以學員為中心”的校園文化，定時組織校友活動以加強遠程教育的社會效應，形成并樹立“與學員保持持久良好關系”的校園文化氛圍，將CRM理念融入到校園文化之中，逐步構建并形成基于CRM理念的遠程教育校園文化，最大程度地發(fā)展學員與學校的關系，實現(xiàn)學員價值的最大化，從而促進學校效益的最大化，最終實現(xiàn)學員與學校的合作雙贏。

　　(二)改革遠程教育學員管理方式與流程

　　一方面，遠程教育高?？梢栽诠芾矸绞缴线M行部分基于CRM理念的改革。如建立學員信息的及時反饋交流渠道，建立必要的學生網(wǎng)上學習小組，力爭使遠程教育的學員在學分互認上取得突破，及時在網(wǎng)上表彰先進學員及學習經(jīng)驗介紹等。另一方面，從操作的層面來分析，CRM是一個充分利用客戶的反饋信息，充分了解客戶行為和各種資料的過程。因此，在管理技巧的運用上要求我們對每個學員管理的全過程都要以保持溝通為基礎，并及時記錄溝通交流的數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中分析出學員的需求，進而展開下一步的管理行動。然后通過行動的反饋效果，計劃下一步的管理行動。整個CRM的管理過程中實習學員的學習、分析、行動、反饋、再分析的過程，增強學員的學習效果。翻在這個管理過程中，所有的管理流程以及操作實施都是以學員為中心的調(diào)整過程，針對根據(jù)處理的結果對學員提供有針對性的服務，提高學員的滿意度，最終使得學校在競爭中保持相對的優(yōu)勢。

　　(三)CRM理念對部門管理工作的挑戰(zhàn)與提升

　　CRM理念對遠程教育的指導，不能簡單地停留在學員管理方式與業(yè)務流程的改造上，更應該表現(xiàn)在其它管理部門的重視和理解。CRM理念的學員管理將對學校各管理部門的工作產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，各部門要發(fā)揮CRM在虛擬校園管理系統(tǒng)和整個教學活動中的紐帶和橋梁作用，把為學生服務的理念貫穿于整個教學活動和校園管理的各個環(huán)節(jié)，包括涉及教學中的所有對象和資源。它主要包括：教師管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析系統(tǒng)、計費功能、安全管理、日志管理、行政公文管理、網(wǎng)上圖書館和學生社區(qū)管理等。其次各部門也要提升對自身的工作要求，要使管理工作更符合遠程教育的規(guī)律，管理內(nèi)容更具針對性，同時作為遠程教育學校之一的廣播電視大學更要做好內(nèi)涵提升以迎接開放大學的建設。

　　綜上所述，CRM管理理念應用在遠程教育學員管理方面，核心問題是如何建立與完善遠程教育高校與學員之間的聯(lián)系與反饋。在遠程教育學員管理方面通過CRM管理理念實踐和實際應用，逐步改變目前遠程教育高校與學員之間的認同分離狀態(tài)。通過不斷提升對學員的服務質(zhì)量、服務水平，真正使遠程教育的學員對遠程教育高校產(chǎn)生認同感和歸宿感。