企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造被譽(yù)為工商管理的一次革命?；诠芾淼墓残院铜h(huán)境的變化 ,我國(guó)的工商管理類(lèi)重點(diǎn)大學(xué)教育管理也到了流程再造的時(shí)候了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的4s店工商管理論文，供大家參考。

　　4s店工商管理論文范文一：汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)

　　中文摘要：在現(xiàn)代人的衣食住行當(dāng)中，行的部分所占比重越來(lái)越大，也就是人們對(duì)買(mǎi)車(chē)想法越來(lái)越多，再加之生活條件的改善。導(dǎo)致市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)欲望與現(xiàn)實(shí)的城市交通承受力的矛盾日益加劇。為了緩和矛盾。政府這只看得見(jiàn)的手在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行宏觀(guān)調(diào)控，出臺(tái)一系列政策來(lái)尋求最好的解決辦法。增加供應(yīng)，減小需求。具體的如：增加了道路建設(shè)，大力開(kāi)發(fā)替代型交通工具，地鐵，公交車(chē)數(shù)量的大幅度增加。相關(guān)政策出臺(tái)，增加購(gòu)車(chē)成本，減少需求等等。但是對(duì)于各個(gè)品牌的4S店來(lái)說(shuō)這個(gè)影響是巨大的有的甚至可以說(shuō)是致命的。

　　關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售業(yè);宏觀(guān)調(diào)控;成本控制

　　未來(lái)幾年的汽車(chē)行業(yè)依然會(huì)是掙錢(qián)最多的幾個(gè)行業(yè)之一。也逐漸成為地方政府的幾大經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一，稅收來(lái)源之一，拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的幾大馬車(chē)。但交通承載能力的有限與日益增加的車(chē)輛形成的矛盾使政府不得不平衡與稅收、政府GDP與人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?一：外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析

　　(一) 宏觀(guān)環(huán)境 指對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。為了更好的認(rèn)識(shí)環(huán)境我們必須從分析宏觀(guān)環(huán)境開(kāi)始。通過(guò)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)努力來(lái)適應(yīng)社會(huì)環(huán)境及變化，達(dá)到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。[1]

　　政治環(huán)境分析政治環(huán)境是指企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的外部政治形勢(shì)。政治環(huán)境對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響主要表現(xiàn)為國(guó)家政府所制定的方針政策 [2]

　　隨著時(shí)間進(jìn)入2011年1月1 號(hào)開(kāi)始，北京市就開(kāi)是實(shí)施了取消小排量乘用車(chē)購(gòu)置稅的優(yōu)惠，取消了節(jié)能補(bǔ)貼三千塊錢(qián)的政策。從客戶(hù)角度來(lái)講，也就是2010年與2011年購(gòu)車(chē)可能就是要多五千塊錢(qián)的購(gòu)車(chē)成本，哪怕是多一天。這個(gè)影響是巨大的因?yàn)楹苌儆腥藭?huì)愿意買(mǎi)一樣的車(chē)卻要多花五千塊錢(qián)，但是這只是一系列治堵政策的一個(gè)先頭部隊(duì)，隨之而來(lái)的是限號(hào)政策。卻是硬性的規(guī)定了市場(chǎng)容量。像一個(gè)有形的手隔在了4S店與客戶(hù)之間。應(yīng)該說(shuō)這是限制4S店的發(fā)展的主要因素。而且隨著搖號(hào)難度的增加越愛(ài)越多的人選擇較高檔的轎車(chē)，一步到位，而雪鐵龍車(chē)型卻大多中低檔車(chē)型。限號(hào)政策影響更為明顯。

　　(二)內(nèi)部環(huán)境

　　自從北京市限號(hào)以來(lái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)的銷(xiāo)售和維修保養(yǎng)收入正在速降。尤其是一些低端品牌車(chē)型，銷(xiāo)量同比下降了五六成甚至七成多。現(xiàn)在每年上牌總數(shù)為24萬(wàn)臺(tái)，平均每月2萬(wàn)臺(tái)。其中個(gè)人指標(biāo)占88%;運(yùn)營(yíng)小客車(chē)指標(biāo)占2%;單位和其他指標(biāo)占10%。以東風(fēng)雪鐵龍例。目前北京市共有12家東風(fēng)雪鐵龍4S店，截止到2010年底北京全年整車(chē)銷(xiāo)售達(dá)到了25萬(wàn)輛。但是2011年隨著北京制堵政策的頒布，北京1—3月整車(chē)上牌量只有3.5萬(wàn)輛，比2010年銷(xiāo)量同期下降近60%。京都奧杰4S店銷(xiāo)量同期下降65%。[3]

　　還有地鐵，交通線(xiàn)路的新建切實(shí)的給市民帶來(lái)方便，覆蓋在整個(gè)北京市地下，公交線(xiàn)路的增加，公交車(chē)輛增多，還有新興的自行車(chē)出去推廣，都在為汽車(chē)尋找替代品。而且現(xiàn)在北京市政府在政策上也明顯體現(xiàn)車(chē)以新能源汽車(chē)代替?zhèn)鹘y(tǒng)能源汽車(chē)。可以說(shuō)這是北京市汽車(chē)行業(yè)的一個(gè)新方向吧，但是東風(fēng)雪鐵龍品牌汽車(chē)，在這方面目前還沒(méi)有批量生產(chǎn)的汽車(chē)車(chē)型。

　　二：現(xiàn)階段企業(yè)問(wèn)題

　　(一)服務(wù)滿(mǎn)意度低

　　根據(jù)全國(guó)最大調(diào)查公司環(huán)亞集團(tuán)調(diào)查報(bào)告顯示，京都奧杰4S店的客戶(hù)滿(mǎn)意度位居全北京最后一名，滿(mǎn)意指數(shù)只有40%。一個(gè)4S店的口碑很重要客戶(hù)的滿(mǎn)意度直接會(huì)影響到這個(gè)客戶(hù)是否會(huì)介紹他的朋友再次在這里消費(fèi)。

　　(二)進(jìn)店人數(shù)量低

　　隨著政府的一系列政策出臺(tái)進(jìn)店看車(chē)的人數(shù)明顯下降，這個(gè)時(shí)候更需要我們加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道，使買(mǎi)車(chē)的人都知道了解我們店，有計(jì)劃，有針對(duì)性的宣傳，可以給我們帶來(lái)更多的客戶(hù)。

　　(三)客戶(hù)成交率低

　　根據(jù)店內(nèi)統(tǒng)計(jì)，2010年平均銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶(hù)成交率是在24%左右，然而在現(xiàn)在這種嚴(yán)峻的態(tài)勢(shì)下沒(méi)有更多的客戶(hù)可以去浪費(fèi)，我們必須增加我們的成交率，才能在進(jìn)店人數(shù)下降的情況下依然有一定的成交數(shù)量。保證利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　(四)資本利潤(rùn)率低

　　在2010年以前4S店的銷(xiāo)售部盈利模式是總部根據(jù)下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況，會(huì)有一定的返點(diǎn)，所以以往在為完成任務(wù)時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)可能會(huì)比進(jìn)車(chē)成本價(jià)略低。但是現(xiàn)在不同了，東風(fēng)雪鐵龍總部對(duì)北京不在有明確的銷(xiāo)售任務(wù)，而是統(tǒng)一北京市場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)格，實(shí)現(xiàn)單車(chē)盈利。這樣使利潤(rùn)降低，加之每天的固定成本使4S店資本利潤(rùn)率下降。

　　三：針對(duì)現(xiàn)階段問(wèn)題，京都奧杰4S店可以采取的對(duì)策

　　(一)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。

　　1.提高滿(mǎn)意度和客戶(hù)成交率的關(guān)鍵因素其實(shí)都是在銷(xiāo)售顧問(wèn)的能力素質(zhì)上的提高。在每個(gè)星期定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要針對(duì)汽車(chē)功能使用，維修保養(yǎng)。等一些售后保養(yǎng)的的知識(shí)。而且必須定期的交流產(chǎn)品介紹時(shí)候的心得體會(huì)。發(fā)現(xiàn)了那句話(huà)，那個(gè)細(xì)節(jié)更能抓住客戶(hù)的心。

　　2.雪鐵龍總部也會(huì)定期開(kāi)展培訓(xùn)。對(duì)新的總部政策積極利用，例如貸款政策。結(jié)合新的政策開(kāi)展宣傳促銷(xiāo)。爭(zhēng)取走在同品牌4S店前面。對(duì)保險(xiǎn)項(xiàng)目，保險(xiǎn)條例，理賠過(guò)程等。一些年輕車(chē)主有用，銷(xiāo)售顧問(wèn)也不懂的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)禮儀，注意事項(xiàng)也需培訓(xùn)。

　　(二) 擴(kuò)大宣傳

　　充分利用雪鐵龍總部資源，對(duì)每期搖到號(hào)的客戶(hù)逐個(gè)跟蹤尋訪(fǎng)?？梢岳貌煌幕ヂ?lián)網(wǎng)站開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。如：門(mén)戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，如新浪，雅虎，百度。專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站有。易車(chē)網(wǎng)，汽車(chē)之家愛(ài)卡汽車(chē)網(wǎng)。三是社區(qū)網(wǎng)站，如論壇，還可以進(jìn)入客戶(hù)所在的社區(qū)網(wǎng)站。也可以結(jié)合當(dāng)今最火的微博來(lái)進(jìn)行宣傳。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投入。收音機(jī)，大型標(biāo)題字符，液晶滾動(dòng)字幕，周邊及其他4S店附近的加油站都是不錯(cuò)的宣傳媒介。有針對(duì)置換開(kāi)展的一段時(shí)期內(nèi)，針對(duì)某一二手車(chē)型，置換促銷(xiāo)，針對(duì)多次搖號(hào)不中的客戶(hù)提出“凡已申請(qǐng)參與機(jī)動(dòng)車(chē)搖號(hào)未中簽的客戶(hù)訂購(gòu)新車(chē)給予每月補(bǔ)償500元油卡補(bǔ)貼政策，最長(zhǎng)期限補(bǔ)償?shù)搅鶄€(gè)月，最高金額至3000元”吸引客戶(hù)。[4]

　　(三)降低成本，增加收入

　　控制庫(kù)存量，增加資本周轉(zhuǎn)率。根據(jù)北京市政府、駕校、出租公司等企事業(yè)單位大型用車(chē)單位情況跟蹤維護(hù)，長(zhǎng)期關(guān)注。做為大客戶(hù)情況向北京大區(qū)報(bào)告，爭(zhēng)取特殊的營(yíng)銷(xiāo)方案。通過(guò)各種促銷(xiāo)方式，鼓勵(lì)車(chē)主把手中有牌的舊車(chē)更新為檔次更高的好車(chē)，既達(dá)到了銷(xiāo)售新車(chē)的目的，同時(shí)4S店還能把置換來(lái)的舊車(chē)賣(mài)到外地，再賺一筆差價(jià)。

　　一位著名企業(yè)家從百折不撓的拼搏經(jīng)歷中總結(jié)出了“冰淇淋哲學(xué)“，及賣(mài)冰淇淋必須從冬天開(kāi)始，因?yàn)槎祛櫩蜕?，?huì)遏迫你降低成本，改善服務(wù).如果能在冬天生存，就再也不會(huì)害怕夏天的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過(guò)2010年得火爆現(xiàn)在的北京市汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)就是處在一個(gè)寒冬，在這個(gè)冬天我們可能會(huì)遇到很多生存問(wèn)題，但是成長(zhǎng)進(jìn)步最快的時(shí)候恰恰正是現(xiàn)在，真正走過(guò)這些困難的時(shí)候，才會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的成長(zhǎng)。在度面臨這些問(wèn)題的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)如此的輕而易舉。就像阿里巴巴創(chuàng)始人，淘寶雅虎CEO馬云說(shuō)過(guò)的一句名言“今天會(huì)很殘酷，明天會(huì)很殘酷，后天會(huì)很美好，但大部分人會(huì)死在明天晚上”一樣，相信北京市未來(lái)的汽車(chē)行業(yè)會(huì)很好。北京汽車(chē)4S店未來(lái)會(huì)很好。

　　[1](美)曼昆著.經(jīng)濟(jì)學(xué)原理 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)分冊(cè)[M]北京：北京大學(xué)出版社，2009:169.

　　[2](美)曼昆著.經(jīng)濟(jì)學(xué)原理 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)分冊(cè)[M]北京：北京大學(xué)出版社，2009:187.

　　[3] 趙英.中國(guó)汽車(chē)的發(fā)展趨勢(shì)和產(chǎn)業(yè)政策趨向 [J]，領(lǐng)導(dǎo)參閱，2002(35)：21-23.

　　[4] 翁恒韶;基于約束理論的汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)策略研究[D];華中科技大學(xué);2008年15-17

　　4s店工商管理論文范文二：中國(guó)汽車(chē)4S店銷(xiāo)售模式、問(wèn)題與對(duì)策

　　摘要: 四位一體的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式起源于歐洲，由于4S店實(shí)現(xiàn)了四位一體的銷(xiāo)售和服務(wù)，汽車(chē)制造廠(chǎng)商可以進(jìn)一步貼近用戶(hù)，迅速了解市場(chǎng)反應(yīng)，同時(shí)也為客戶(hù)提供了更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種模式在汽車(chē)發(fā)達(dá)市場(chǎng)風(fēng)靡一時(shí)，為美國(guó)和歐洲的汽車(chē)市場(chǎng)的崛起做出了巨大的貢獻(xiàn)。20世紀(jì)90年代以后，隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，這種四位一體的4S店?duì)I銷(xiāo)模式逐漸傳入中國(guó)。本文探討中國(guó)汽車(chē)4S店銷(xiāo)售模式，以及它存在問(wèn)題和完善的對(duì)策。

　　關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店 銷(xiāo)售模式 問(wèn)題 對(duì)策

　　一、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售模式的概述

　　所謂的4S 銷(xiāo)售服務(wù)模式，就是我們常常提起的品牌專(zhuān)賣(mài)制度。在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)上，汽車(chē)制造商與經(jīng)銷(xiāo)商簽訂合同，授權(quán)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在一定區(qū)域內(nèi)從事指定品牌的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，形成了品牌專(zhuān)賣(mài)。汽車(chē)4S 店是品牌專(zhuān)賣(mài)店發(fā)展到20 世紀(jì)90 年代的產(chǎn)物，是以汽車(chē)廠(chǎng)家的連銷(xiāo)式品牌專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)為主體，以整車(chē)銷(xiāo)售(Sale )、配件供應(yīng)(Spare Part )、維修服務(wù)(Service )和信息反饋(Survey )的“四位一體即為特色的綜合性汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式。一般來(lái)說(shuō)，4S 專(zhuān)賣(mài)店由經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè)，用以銷(xiāo)售由生產(chǎn)廠(chǎng)家特別授權(quán)的單一品牌汽車(chē)。

　　1.整車(chē)銷(xiāo)售(sale )

　　由于4S 店只針對(duì)一個(gè)廠(chǎng)家的系列車(chē)型，有廠(chǎng)家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都非常專(zhuān)業(yè)，做到了”專(zhuān)而精，。在整車(chē)的銷(xiāo)售服務(wù)中，4S 店提供的信息深度、廣度都能夠滿(mǎn)足甚至超出消費(fèi)者的預(yù)期。

　　2.專(zhuān)業(yè)配件(spare part )

　　在汽車(chē)的維修過(guò)程中，配件質(zhì)量至關(guān)重要。4S 店采用的原廠(chǎng)配件、檢測(cè)設(shè)備、維修設(shè)備和經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的維修工人，都保證了4S 店服務(wù)的規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化。一般情況下，通過(guò)4S 店修理的車(chē)輛在質(zhì)量保證期內(nèi)都不會(huì)出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題。即使出現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)及時(shí)為用戶(hù)維修，這一點(diǎn)4S 店會(huì)按公示的承諾內(nèi)容去做。

　　3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)(service )

　　制度及信譽(yù)度方面，正是由于嚴(yán)格高效的標(biāo)準(zhǔn)化管理，4S 店擁有一系列從客戶(hù)投訴、意見(jiàn)到索賠的配套管理制度，能夠絡(luò)消費(fèi)者留下良好的、可信任的印象;良好的信譽(yù)免去了消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)，4S 店過(guò)硬的“軟件”也使它們成為消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)修車(chē)的第一選擇。

　　4.信息反饋(survey )

　　“信息反饋”是4S 流程中重要的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，4S 店為顧客與廠(chǎng)家搭起了一座溝通的橋梁。它可以指導(dǎo)產(chǎn)品投入市場(chǎng)，顧客在使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生什么問(wèn)題，也可以直接反饋到專(zhuān)營(yíng)店。4S 店將收集到的信息傳達(dá)給生產(chǎn)廠(chǎng)家，廠(chǎng)家再對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)完善。如有什么突發(fā)故障，包括機(jī)械產(chǎn)品故障或救援服務(wù)，凡是需要信息反饋的，4S 店可以立即反饋到廠(chǎng)家，廠(chǎng)家根據(jù)情況完善產(chǎn)品。

　　二、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售模式的特點(diǎn)

　　1.更有效的銷(xiāo)售方式

　　4S專(zhuān)賣(mài)店由經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè)，用以銷(xiāo)售由生產(chǎn)廠(chǎng)家特別授權(quán)的單一品牌汽車(chē)。他們能夠?yàn)轭櫩吞峁└土膬r(jià)格、更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。另外，生產(chǎn)廠(chǎng)家也能從中樹(shù)立起自己汽車(chē)品牌的知名度和信譽(yù)。因此，4S的銷(xiāo)售模式在發(fā)達(dá)國(guó)家受到汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商和顧客的青睞。

　　硬件形象方面：4S店為用戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)良好的購(gòu)車(chē)、服務(wù)環(huán)境寬敞明亮的展示大廳，統(tǒng)一整潔的服飾，彬彬有禮的接待，整齊劃一的維修車(chē)間，備件存放以及用戶(hù)休息室，兒童游樂(lè)區(qū)等人性化設(shè)施等。 軟件方面：由于汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)提供的特別的業(yè)務(wù)知道，技術(shù)支援，人員培訓(xùn)等方面的支持，4S店員工綜合素質(zhì)高，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售咨詢(xún)服務(wù)和售后維修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了廠(chǎng)店相互間信息及時(shí)有效的對(duì)接，有利于提升產(chǎn)品品牌和企業(yè)的形象。

　　2.對(duì)廠(chǎng)商具有一定的依賴(lài)性

　　作為汽車(chē)特約經(jīng)銷(xiāo)商4S店的目標(biāo)市場(chǎng)隨著代理品牌的單一而變得十分狹隘，故而風(fēng)險(xiǎn)就大大怎家，而品牌的知名度和品牌影響力和消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可度在很大程度上取決于汽車(chē)制造商的知名度和品牌影響力。因此，在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)展市場(chǎng)方面，4S店對(duì)汽車(chē)制造企業(yè)有較大的依賴(lài)性，其經(jīng)營(yíng)的好壞，在很大程度上取決于汽車(chē)品牌自身和汽車(chē)制造商的經(jīng)營(yíng)策劃和廣告力度。

　　3.一體化的服務(wù)功能

　　所謂4S“四位一體”的銷(xiāo)售模式，就是把整車(chē)銷(xiāo)售、配件供應(yīng)、信息反饋一體化。由于頭緒經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)商的種種權(quán)利和義務(wù)，使得4S具有促進(jìn)銷(xiāo)售，有利于提高特約店專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢(shì)。于是，顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度就在優(yōu)秀的售后服務(wù)中樹(shù)立起來(lái)。而經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)往往也取決于售后服務(wù)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)新車(chē)銷(xiāo)售獲得的利潤(rùn)會(huì)因市場(chǎng)情況，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動(dòng)，但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定增長(zhǎng)的。由此可見(jiàn)，4S銷(xiāo)售模式的成功，關(guān)鍵在于它高品質(zhì)的售后服務(wù)。而其他的銷(xiāo)售模式若是也能達(dá)到4S的售后服務(wù)質(zhì)量，無(wú)疑是增強(qiáng)了其競(jìng)爭(zhēng)力。

　　4.具有廣泛的市場(chǎng)適應(yīng)性

　　中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)仍是一個(gè)不成熟的汽車(chē)市場(chǎng)。一方面，汽車(chē)市場(chǎng)具有巨大的消費(fèi)能力，相似在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上賣(mài)方市場(chǎng)特征明顯;另一方面，消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)知能力較弱，加上國(guó)有品牌的多樣性造成了中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的混亂局面;第三方面，中小經(jīng)銷(xiāo)商又占據(jù)了中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售的主導(dǎo)，市場(chǎng)不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重，汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)水平低下。因此，與汽車(chē)生產(chǎn)商聯(lián)通的，服務(wù)功能齊全的4S店形式的特許經(jīng)銷(xiāo)商更能適應(yīng)中國(guó)目前的汽車(chē)品牌種類(lèi)多，顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)性弱，經(jīng)銷(xiāo)商資本不足這三個(gè)特點(diǎn)。

　　三、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售模式存在的問(wèn)題

　　由于汽車(chē)4S 銷(xiāo)售模式具有與其他銷(xiāo)售模式不同的優(yōu)勢(shì)，在短短的8 年時(shí)間里，品牌專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)遍布全國(guó)各個(gè)城市。但盲目的一擁而上，一味講究高檔，動(dòng)輒上千萬(wàn)的投入，也使4S 店的生存越來(lái)越成問(wèn)題。雖然4S 專(zhuān)賣(mài)店在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間還不長(zhǎng)，但已經(jīng)出現(xiàn)品牌專(zhuān)賣(mài)店難以為繼的現(xiàn)象，甚至有些最初倡導(dǎo)品牌專(zhuān)賣(mài)的生產(chǎn)廠(chǎng)商也對(duì)這一經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生懷疑和動(dòng)搖。這是因?yàn)?S 專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展是受條件制約的，而且4S 專(zhuān)賣(mài)模式在客觀(guān)上存在著不少缺陷。4S 店在發(fā)展過(guò)程中所暴露出的弊端主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1.投入巨大

　　建立一個(gè)4S 專(zhuān)賣(mài)店都要按照汽車(chē)制造廠(chǎng)商有關(guān)店內(nèi)外品牌設(shè)計(jì)的統(tǒng)一要求來(lái)建造，還要具備物流、庫(kù)存和修理的軟、硬件條件。因此，4S 專(zhuān)賣(mài)店的占地面積和投資金額都十分巨大，一般4S 店的占地規(guī)模均要達(dá)到10 畝左右，而投資額動(dòng)輒上千萬(wàn)，有的甚至突破幾千萬(wàn)。由于市場(chǎng)的不斷跌宕，如此巨大的投入，是否一定能夠收回成本并取得回報(bào)呢?事實(shí)上，目前我國(guó)很多4S 專(zhuān)賣(mài)店都在虧損，而效益好的4S 專(zhuān)賣(mài)店只有極少數(shù)，它們都為一些大廠(chǎng)家的暢銷(xiāo)品牌，例如：別克、大眾、本田等。從上述品牌專(zhuān)賣(mài)店在短短兩三年內(nèi)收回投資的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：一方面，汽車(chē)制造廠(chǎng)商在布點(diǎn)時(shí)必須進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)算和細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研。專(zhuān)賣(mài)店的選址、布局以及每家專(zhuān)賣(mài)店的市場(chǎng)覆蓋面都經(jīng)過(guò)科學(xué)計(jì)算，而且數(shù)量必須嚴(yán)格控制。另一方面，必須考慮產(chǎn)品的回報(bào)率能否支撐專(zhuān)賣(mài)店的高額投入。由于以上這些品牌的產(chǎn)品均是市場(chǎng)緊俏貨，都屬高附加值產(chǎn)品，這些因素決定了它們可以迅速收回投資。但像上海通用、上海大眾、廣州本田這樣的“大哥級(jí)”汽車(chē)制造廠(chǎng)商并不多，而那些品牌較差、規(guī)模較小的汽車(chē)制造廠(chǎng)商自身也面臨著被淘汰的危險(xiǎn)，隨時(shí)有被兼并、收購(gòu)甚至倒閉的可能。對(duì)于中小經(jīng)銷(xiāo)商而言，幸下大品牌“4S” 根本不現(xiàn)實(shí)，但如果選擇朝不保夕的小廠(chǎng)家，無(wú)疑就是背上一份額外風(fēng)險(xiǎn)。

　　目前一般的10萬(wàn)元級(jí)車(chē)型的4S店建店費(fèi)用在400萬(wàn)元以上，其中包括地面建筑約150萬(wàn)元、維修設(shè)備65萬(wàn)元、綠化和道路50萬(wàn)元、裝修120萬(wàn)元、辦公設(shè)備30萬(wàn)元。這些固定投資后，還得加上進(jìn)貨、廣告、促銷(xiāo)等費(fèi)用，加上工資，每月最少得支出20萬(wàn)元。

　　但是，由于車(chē)市疲軟，目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)廠(chǎng)家給經(jīng)銷(xiāo)商的返利點(diǎn)一般是4%～10%，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，有些店為了完成銷(xiāo)售量獲得年終返利，甚至已將返利點(diǎn)部分提前全部讓給了消費(fèi)者。然而，既便如此，一家4Sdiane一月賣(mài)出40輛10萬(wàn)元的車(chē)，在不讓利的情況下大約有20萬(wàn)的毛利收入，這才與支出剛剛持平。如果車(chē)賣(mài)的不是足夠多，虧損不可避免。

　　汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)新產(chǎn)業(yè)，利潤(rùn)比較高，但市場(chǎng)環(huán)境變化太迅速，消費(fèi)者對(duì)車(chē)型、質(zhì)量越來(lái)越挑剔，沒(méi)有好的款式和品牌，銷(xiāo)售很難做;并且現(xiàn)在從事這個(gè)行業(yè)的人越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈;另外油價(jià)和鋼材持續(xù)走高也給銷(xiāo)售造成了不小的影響，這些都導(dǎo)致4S的利潤(rùn)迅速下滑。

　　2.經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平衡

　　4S連鎖是一種壟斷背景下的邏輯，汽車(chē)制造企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系從來(lái)是不對(duì)等的。專(zhuān)賣(mài)店大多都由經(jīng)銷(xiāo)商自己投資興建，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資，對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)而言，既能受到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又能把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商自從獲得品牌授權(quán)之后就把身家性命交給了這個(gè)汽車(chē)制造企業(yè)。雖然自己在店面產(chǎn)權(quán)上是相對(duì)獨(dú)立的，不菲的建設(shè)投資，高昂的運(yùn)作成本，甚至各個(gè)崗位員工的多次培訓(xùn)，無(wú)窮多的各種會(huì)議，其差旅費(fèi)用都是經(jīng)銷(xiāo)商自己掏腰包，但在真正的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)卻還說(shuō)了不算。

　　廠(chǎng)家可以通過(guò)授權(quán)控制供給分配、銷(xiāo)售目標(biāo)、中和考評(píng)等手段對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商生殺予奪。為了追求利益最大化，汽車(chē)制造企業(yè)可以在一個(gè)地方審批建設(shè)多個(gè)4S店;為了一個(gè)體面的銷(xiāo)售數(shù)字，可以向經(jīng)銷(xiāo)商下達(dá)苛刻的年度銷(xiāo)售任務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商不得不犧牲自己的利潤(rùn)，采取降價(jià)等措施進(jìn)行銷(xiāo)售;為了緩解資金緊缺壓力，廠(chǎng)家可以向經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)移庫(kù)存，讓經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)產(chǎn)品積壓帶來(lái)的損失。

　　在廠(chǎng)家眼里，經(jīng)銷(xiāo)商只是4S功能和廠(chǎng)家經(jīng)營(yíng)理念的貫徹執(zhí)行者，是個(gè)打工仔，是上下級(jí)的關(guān)系，而不是合作伙伴關(guān)系。這種行為不僅導(dǎo)致資源浪費(fèi)和投資誤導(dǎo)，也將制造商自己推入了一個(gè)尷尬的境地。

　　3.政府管理相對(duì)缺位

　　對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的審批和管理還只是針對(duì)給別廠(chǎng)家采取個(gè)案處理的辦法，采取統(tǒng)一的管理政策。

　　4.人才難覓，軟競(jìng)爭(zhēng)力缺乏

　　按照4S專(zhuān)賣(mài)店的設(shè)計(jì)要求，必須配備整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)修理和汽配供應(yīng)三方面的業(yè)務(wù)、技術(shù)人員.要具備一大批集銷(xiāo)售、配件、維修、信息四方面綜合知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才。但是整車(chē)、配件、修理是三個(gè)不同的行當(dāng)，一位成功的銷(xiāo)售專(zhuān)家大多不會(huì)是出色的維修或配件供應(yīng)專(zhuān)家，因此目前在市場(chǎng)上，此類(lèi)復(fù)合型的優(yōu)秀人才十分難覓，無(wú)疑影響到4S 專(zhuān)賣(mài)店的生存和發(fā)展。

　　再者，在服務(wù)流程的軟瑕疵更是數(shù)不勝數(shù)。雖然絕大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商都為車(chē)主建立了完備的維修檔案，但是能與車(chē)主經(jīng)常進(jìn)行溝通的比例只達(dá)到30%，這表明經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)工作依然流于表面。

　　車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)態(tài)度也頗有微詞。42%的被訪(fǎng)車(chē)主認(rèn)為，與高昂的收費(fèi)相比，4S點(diǎn)的服務(wù)效率有待提高，不少專(zhuān)賣(mài)店存在對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題反應(yīng)和解決都不及時(shí)的現(xiàn)象加之4S店維修人員流動(dòng)太快，也讓消費(fèi)者對(duì)維修質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

　　誠(chéng)信危機(jī)也在困擾4S店的發(fā)展。少部分經(jīng)銷(xiāo)商為了提高利潤(rùn)，以副廠(chǎng)件充當(dāng)正廠(chǎng)件;明知道零件沒(méi)有壞，硬說(shuō)壞了，要求更換;甚至未經(jīng)車(chē)主同意偷換零件;與保險(xiǎn)公司勾結(jié)，騙取車(chē)主保費(fèi)等。

　　5.“ 4S” 尚未到位，“四位”無(wú)“一體”

　　信息是決策的基礎(chǔ)，信息越詳細(xì)，決策就越有力度。信息已被公認(rèn)為是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源。目前，我國(guó)多數(shù)“4S”專(zhuān)賣(mài)店，實(shí)際上只能稱(chēng)得上“3S”.這是因?yàn)樗鼈兒鲆暳?ldquo;信息”這個(gè)重要功能，極少注意發(fā)揮4S 店的信息反饋功能。4S 店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線(xiàn)，每天直接接觸用戶(hù)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短兵相接，掌握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。同時(shí)，4S 店每天都要接待用戶(hù)進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，在這些服務(wù)項(xiàng)目中碰到的相關(guān)信息對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。但是，目前汽車(chē)制造廠(chǎng)商還未真正意識(shí)到信息的重要性，導(dǎo)致由于缺少相關(guān)信息的反饋而使產(chǎn)品的改進(jìn)失去重要、可靠的依據(jù)。

　　“四位”無(wú)“一體”具體表現(xiàn)在：

　　(1) 維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼

　　目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車(chē)主一過(guò)汽車(chē)的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83%的被調(diào)查者表示，汽

　　車(chē)過(guò)了保修期之后不愿再到4S店維修。4S店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修量要達(dá)到1000輛以上。但很多經(jīng)銷(xiāo)商的月平均修理量只有200到300輛。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買(mǎi)配件，去快修店維修.所以4S店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。

　　(2)信息反饋形同虛設(shè)

　　4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷(xiāo)售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。意識(shí)落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。

　　(3)“四位”未協(xié)同

　　多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于整車(chē)銷(xiāo)售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋“四位”如何整合為“一體”缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。

　　6.不適合國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣

　　當(dāng)前，我國(guó)人民的消費(fèi)水平相對(duì)較低，買(mǎi)汽車(chē)對(duì)一般中國(guó)家庭來(lái)說(shuō)是一筆很大的支出。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)有很大的不確定性，需要同價(jià)位、各品牌、多方面的比較。據(jù)調(diào)查，一個(gè)消費(fèi)者決定買(mǎi)車(chē)至少需要用3 個(gè)月的考察準(zhǔn)備期：先是電話(huà)咨詢(xún)，向已經(jīng)有車(chē)的親朋好友打聽(tīng)他們的建議，然后到各大汽車(chē)交易市場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店作實(shí)地了解。中國(guó)老百姓的消費(fèi)習(xí)慣就是多看，多問(wèn)，多比較，最后才拍板掏錢(qián)，而在4S 店里只能看到單一的品牌，聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解品牌的性能，畢競(jìng)不如親眼看到的實(shí)在，所以人們還是喜歡去汽車(chē)品牌集中的地方。這種多年形成的購(gòu)物習(xí)慣一時(shí)難以改掉，而單一品牌的專(zhuān)賣(mài)店設(shè)定與中國(guó)老百姓的消費(fèi)習(xí)慣相悖，必然導(dǎo)致成交不足。

　　7.難以適應(yīng)用戶(hù)消費(fèi)心理的變化

　　(1)用戶(hù)需求趨于多樣化。修車(chē)，對(duì)于傳統(tǒng)4S店來(lái)說(shuō)并不是車(chē)主唯一的選擇，收費(fèi)便宜的路邊店同樣也會(huì)有開(kāi)高檔車(chē)的車(chē)主光顧。

　　(2)隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶(hù)的消費(fèi)心理也逐漸成熟，越過(guò)形式追求實(shí)效的用戶(hù)比例正在快速上升。

　　(3)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越苛刻，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越關(guān)注。

　　8. 4S店沒(méi)有自身的品牌形象

　　4S店作為生產(chǎn)企業(yè)的附庸一般都沒(méi)有自己的個(gè)性，自己的品牌淹沒(méi)在廠(chǎng)家之下。作為廠(chǎng)家的4S店，其建設(shè)形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠(chǎng)家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠(chǎng)家也不允許體現(xiàn)。許多4S店的經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為4S店就是永遠(yuǎn)給廠(chǎng)商打工，沒(méi)必要樹(shù)立自己的品牌。據(jù)北京某汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)理說(shuō)，在北京，上海通用既有5家4S店，對(duì)陌生客戶(hù)來(lái)講，他們選擇去哪家購(gòu)車(chē)都不會(huì)有任何依據(jù)，而是選擇就近購(gòu)車(chē)。甚至許多客戶(hù)在買(mǎi)車(chē)的時(shí)候都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進(jìn)的是上海通用的專(zhuān)賣(mài)店。有些客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售同一品牌汽車(chē)的4S店是由生產(chǎn)廠(chǎng)家經(jīng)營(yíng)，去哪家都一樣。沒(méi)有自身品牌形象，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法建立自己店的知名度和美譽(yù)度，以區(qū)別其他經(jīng)營(yíng)同品牌的4S店，無(wú)法通過(guò)口碑效應(yīng)吸引更多客戶(hù)，贏得穩(wěn)定的市場(chǎng)。沒(méi)有自身品牌優(yōu)勢(shì)，就只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。

　　9.差異化經(jīng)營(yíng)難以體現(xiàn)

　　汽車(chē)4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。汽車(chē)廠(chǎng)家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格、促銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均有硬性規(guī)定，強(qiáng)制控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠(chǎng)家也會(huì)指手畫(huà)腳，使得汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)十分僵化。感受最深的就是認(rèn)

　　為自身是一個(gè)受人擺布的木偶。有業(yè)內(nèi)資深的汽車(chē)4S店總經(jīng)理開(kāi)玩笑說(shuō):“誰(shuí)都可以做汽車(chē)4D店的總經(jīng)理。”這反映了當(dāng)前汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)彈性范圍狹隘，經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。

　　10.售后服務(wù)不令人滿(mǎn)意

　　a.僅三成店常與車(chē)主溝通

　　調(diào)查顯示，絕大多數(shù)接受調(diào)查的車(chē)主對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商提供的維修保養(yǎng)質(zhì)量表示滿(mǎn)意，這部分車(chē)主占到被訪(fǎng)總量的八成以上，但對(duì)于維修價(jià)格的接受程度就不高，75%的被訪(fǎng)車(chē)主認(rèn)為，在4S店進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)價(jià)格過(guò)高。

　　b.四成車(chē)主不滿(mǎn)服務(wù)效率

　　與此同時(shí)，還有一些車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)態(tài)度表示不滿(mǎn)，42%的被訪(fǎng)車(chē)主認(rèn)為，與高昂的收費(fèi)相比，4S店的服務(wù)效率有待提高，不少專(zhuān)賣(mài)店存在對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題反映和解決都不及時(shí)的現(xiàn)象。某國(guó)產(chǎn)品牌車(chē)主對(duì)調(diào)查人員表示，他購(gòu)車(chē)的那家4S店的維修人員總是換來(lái)?yè)Q去，結(jié)果車(chē)主每次對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修都要再作一番解釋?zhuān)瑢?shí)在不勝其煩，這種情況的屢屢發(fā)生，已經(jīng)讓他對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生信任危機(jī)。一位車(chē)主投訴有的經(jīng)銷(xiāo)商不能按照約定兌現(xiàn)購(gòu)車(chē)合同，不僅沒(méi)有耐心作解釋?zhuān)覒B(tài)度生硬、粗暴，令客戶(hù)極為反感，在接受電話(huà)調(diào)查時(shí)，該車(chē)主的態(tài)度依然非常激動(dòng)。

　　c.專(zhuān)賣(mài)店不誠(chéng)信困擾車(chē)主

　　擔(dān)任此次認(rèn)證活動(dòng)評(píng)委的消費(fèi)者代表也現(xiàn)身說(shuō)法，痛陳個(gè)別4S店存在的侵犯消費(fèi)者利益的不誠(chéng)信行為，比如一桶機(jī)油只加了半桶，剩下的半桶不還給車(chē)主，還要收一桶的錢(qián);以副廠(chǎng)件充當(dāng)正廠(chǎng)件;明知零件沒(méi)有壞，硬說(shuō)壞了，要求更換，甚至未經(jīng)車(chē)主同意偷換零件;與保險(xiǎn)公司勾結(jié)，騙取車(chē)主保費(fèi)„„車(chē)主代表們說(shuō)，高昂的收費(fèi)使得許多車(chē)主不敢到4S店維修保養(yǎng)，而是跑到路邊店、野雞店去，一方面，維修質(zhì)量更加得不到保證，而另一方面，4S店也慢慢失去了車(chē)主的信任，可以說(shuō)是“聰明反被聰明誤”。

　　11.多數(shù)4S店選址不盡人意作為一個(gè)消費(fèi)者，并非所有的時(shí)候都要去4S店，比如換個(gè)三濾、補(bǔ)個(gè)胎就完全沒(méi)必要非到4S店不可。消費(fèi)者更需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價(jià)的服務(wù)。多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇交通便利的地方，而多數(shù)4S店的位置又都不太好。由于城市規(guī)劃，4S店因?yàn)樾蘩聿糠謺?huì)產(chǎn)生噪聲污染，不可能在社區(qū)發(fā)展，越來(lái)越多的4S店不得不建在城市邊緣，不方便汽車(chē)的維修和保養(yǎng)。

　　四、完善汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式的對(duì)策

　　通過(guò)以上分析，針對(duì)現(xiàn)今中國(guó)汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式中存在的主要問(wèn)題，要發(fā)展和完善汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式，必須從下面五方面做起：

　　1. 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，完善汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式

　　4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)汽車(chē)的銷(xiāo)售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以合并，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這方面，歐美已可供汲取經(jīng)驗(yàn)。美國(guó)汽車(chē)的銷(xiāo)售已經(jīng)實(shí)行銷(xiāo)售和售后服務(wù)的分離。美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售是特許經(jīng)營(yíng)的，而售后服務(wù)則逐漸向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)，具有相對(duì)獨(dú)立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館從一星到五星級(jí)一樣，發(fā)展汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)街區(qū)式大賣(mài)場(chǎng)，汽車(chē)超市及培育中心大賣(mài)場(chǎng)+汽車(chē)超市及網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)。

　　2. 加強(qiáng)員工建設(shè)，吸引優(yōu)秀人才為了適應(yīng)4S專(zhuān)賣(mài)模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)一批既懂銷(xiāo)售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí)并盡可能掌握相關(guān)汽車(chē)技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。首先，必須加強(qiáng)現(xiàn)有員工建設(shè)。汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商只有通過(guò)不斷培訓(xùn)，才能有效提高員工的技術(shù)和服務(wù)水平。汽車(chē)人才的培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個(gè)長(zhǎng)期努力的過(guò)程。培訓(xùn)出來(lái)的人才往往對(duì)企業(yè)更有感情。其次，需要不斷吸引優(yōu)秀人才。汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商需要加強(qiáng)自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動(dòng)性、鼓動(dòng)性、創(chuàng)造性發(fā)揮的機(jī)制，提供令人滿(mǎn)意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步發(fā)展的企業(yè)前景。

　　3. 積極尋求新的贏利點(diǎn)，改變盈利模式相比國(guó)內(nèi)，國(guó)外收入渠道頗多。如：通過(guò)新車(chē)銷(xiāo)售，二手車(chē)銷(xiāo)售，銀行貸款返回利潤(rùn)，汽車(chē)內(nèi)飾，汽車(chē)維修，批發(fā)和零售部件，銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金等方式獲得利潤(rùn)。而在中國(guó)大部分4S店的收入僅僅局限于新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和出售汽車(chē)內(nèi)飾上。在國(guó)外占總收入60%的售后服務(wù)將是中國(guó)未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商主要利潤(rùn)來(lái)源之一。長(zhǎng)期來(lái)看，能夠形成利潤(rùn)支撐的將是汽車(chē)維護(hù)、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、汽車(chē)金融業(yè)務(wù)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、裝具業(yè)務(wù)。未來(lái)4S店在考核銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)時(shí)，考核的不是他能賣(mài)幾輛車(chē)，而是它能給客戶(hù)提供多少汽車(chē)售后服務(wù)，因?yàn)檫@將是汽車(chē)4S店最主要的盈利手段。

　　4. 加強(qiáng)信息管理，發(fā)揮信息反饋功能

　　4S店應(yīng)注意信息化管理，充分發(fā)揮反饋功能?？山柚畔⒕W(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的客戶(hù)及汽車(chē)信息檔案。完善信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，為長(zhǎng)期、靈活的客戶(hù)服務(wù)打下基礎(chǔ)。同時(shí)又積極將客戶(hù)有關(guān)信息反饋到汽車(chē)制造廠(chǎng)商，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。注重市場(chǎng)的調(diào)研作用，搜集第一手情報(bào)。建立一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統(tǒng)性、積累性、及時(shí)性，為以后的售后服務(wù)工作可以更加快捷方便建立基礎(chǔ)。

　　5. 加強(qiáng)售后服務(wù)，打造服務(wù)品牌

　　隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車(chē)同質(zhì)化傾向明顯，在自身范圍內(nèi)如果汽車(chē)4S店想增加競(jìng)爭(zhēng)力，其可控制的因素也只有服務(wù)。許多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也越來(lái)越意識(shí)到，僅靠單車(chē)銷(xiāo)售已難以維持穩(wěn)定長(zhǎng)期的發(fā)展，只有不斷完善整體汽車(chē)服務(wù)體系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。一個(gè)消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)槟惴?wù)的好選擇你，但是一定會(huì)因?yàn)槟惴?wù)的不好而離開(kāi)你?，F(xiàn)階段，最初價(jià)格因素起著很大的作用。但是車(chē)有很多依賴(lài)性，售后一系列的保養(yǎng)和維修是持續(xù)性的服務(wù)。

　　五、結(jié)束語(yǔ)

　　雖然中國(guó)汽車(chē)4S店的起步較晚，各方面還有不少要改進(jìn)的地方，但是我們的4S店?duì)I銷(xiāo)模式在過(guò)去汽車(chē)銷(xiāo)售還是取得了很大的成功與收獲。接下來(lái)汽車(chē)4S店應(yīng)該在原來(lái)的銷(xiāo)售模式基礎(chǔ)上，繼續(xù)提高自己的服務(wù)，吸引更多的顧客。

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