在酒店管理活動(dòng)中，酒店人性化管理意味著酒店的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開。下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來的關(guān)于酒店人性化管理論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!

　　酒店人性化管理論文篇1

　　試談酒店人性化管理

　　[摘 要]員工的培養(yǎng)是員工管理工作的重要組成部分之一，真正優(yōu)秀的員工，并不是管出來的，而是取決于日常的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在對(duì)員工的培養(yǎng)過程中，能夠把集體利益高于個(gè)人利益的觀念潛意識(shí)地注入到員工的思想中，影響其具體的行為和工作。個(gè)人與酒店的日常經(jīng)營是息息相關(guān)的，只要酒店得到很好的發(fā)展后，個(gè)人才會(huì)增加榮譽(yù)感和利益的擴(kuò)大，為了集體利益，可以犧牲個(gè)人利益，為了酒店的聲譽(yù)，不惜個(gè)人付出更多的時(shí)間和心血的員工，才是真正的好員工。無規(guī)矩不成方圓，規(guī)章制度的存在是有其必要性的，同時(shí)各種制度也是要執(zhí)行的，任何人如有違犯，都要有可依據(jù)的條款來進(jìn)行處理。對(duì)于員工的管理要做到獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的辦法，把握好管理的度，既讓員工感受到有約束，又不能使員工在工作中感到束手束腳，要讓員工保持充分的激情和創(chuàng)造性，同時(shí)又不失紀(jì)律性。本文就如何在日常的管理中對(duì)酒店員工實(shí)施人性化管理進(jìn)行分析，并提出一些建議。

　　[關(guān)鍵詞]酒店管理;規(guī)章制度;人性化管理;員工培訓(xùn);員工心態(tài)

　　為了保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必要的規(guī)章制度是不可或缺的。從形式上看，這些制度是約束員工不良行為的利器。很多時(shí)候，情況要比看上去復(fù)雜的多，規(guī)章制度就像是給孫悟空的緊箍咒一樣，無論有多么大的本領(lǐng)也會(huì)被約束。但是，如果過于嚴(yán)格，就像是一把懸在空中的鞭子一樣，員工處處都需要小心翼翼，投鼠忌器，被動(dòng)地遵守規(guī)章制度，很容易產(chǎn)生身心疲憊的現(xiàn)象，無法發(fā)揮其最大的能力去工作和創(chuàng)新，對(duì)于企業(yè)來說也是不利的。

　　1 員工在酒店管理中的重要性

　　在此，我們首先要明確建立規(guī)章制度的目的，即規(guī)章制度是用來約束員工言行的，最終目的還是為了給顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。當(dāng)然現(xiàn)在的“鞭策”，并不是肉體上的，而是精神上的。所以在制定規(guī)章制度時(shí)，要充分考慮員工的感受，“過猶不及”“張弛有度”這兩個(gè)詞最能體現(xiàn)規(guī)章制度“度”的重要性。

　　1.1 員工是酒店的“主人翁”

　　員工是酒店的主要組成部分，兩者之間的關(guān)系可以用“水能載舟，亦能覆舟”來表示，員工的效益很大程度上影響到了酒店的整體效益。酒店服務(wù)水平的提升，很大程度上要靠員工自身素質(zhì)和能力的提升。由于酒店的服務(wù)人員經(jīng)常在一線面對(duì)顧客，其處理緊急事件的能力往往會(huì)對(duì)服務(wù)的成敗產(chǎn)生重要的影響。因此，只有提前做好員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)其應(yīng)變的能力，才能獲得更好的服務(wù)效果。

　　同時(shí)，當(dāng)員工內(nèi)心有“主人翁”意識(shí)后，便會(huì)把酒店的整體利益放在重要的位置，甚至可以為了整體利益而選擇性地拋棄自身的個(gè)人利益，用心去為顧客提供服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自身的能力。

　　1.2 員工是各種規(guī)章制度的參與制定者

　　規(guī)章制度的制度歸根結(jié)底是為了約束員工行為的，因此，從規(guī)章制度的制定到執(zhí)行，都需要有員工的參與，管理者要鼓勵(lì)員工提出合理化建議，讓員工有種“主人翁”的感覺。同時(shí)，要幫助員工克服對(duì)于規(guī)章制度的負(fù)面認(rèn)識(shí)，即認(rèn)為是讓員工給自己做牢籠，其實(shí)，規(guī)章制度的存在和實(shí)施是為了在未來工作中，讓員工能夠心甘情愿地服從經(jīng)自己同意而制定的各種規(guī)定，它約束的不是一個(gè)人，而是所有人，是為了酒店的更進(jìn)一步發(fā)展，這樣才能保障員工能夠盡心盡力做自己的本職工作，從另一方面說，遵守規(guī)章制度僅僅是為酒店付出努力的一個(gè)底線。

　　2 酒店管理中的人性化管理

　　2.1 人性化與人情化

　　現(xiàn)在的管理方式上都有人性化的一面，這點(diǎn)要注意把握一個(gè)適用的范圍，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是說這兩個(gè)詞的用意是不一樣的。人性化是照顧大多數(shù)人，在碰到特殊情況時(shí)可以給予適當(dāng)?shù)恼疹?，可以作為同樣事件的范例來參考，可以廣而告之，廣而普之。人情化是照顧少數(shù)人，因?yàn)殛P(guān)系網(wǎng)或者往來的關(guān)系，有條件的人照顧少數(shù)人，但是大多數(shù)人也會(huì)因此而寒心，管理者的威信也就掃地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既讓員工感受到約束，又不能讓員工在工作中束手束腳。服務(wù)需要員工保持激情和創(chuàng)造性，同時(shí)又不失紀(jì)律性。

　　2.2 人性化管理的尺度

　　充分發(fā)揮員工參與管理的積極性，在處理違規(guī)違紀(jì)問題時(shí)，既要嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，又要考慮到員工的感受，所以需要一套上通下達(dá)的溝通體系，這里并不僅僅是指一個(gè)小信箱，而是需要一個(gè)員工組成的委員會(huì)，讓管理層能夠聽到員工的心聲，再進(jìn)一步，可以適當(dāng)結(jié)合國學(xué)中的“中庸之道，折中處理”的方法，從而把隱藏在深處的矛盾化解于無形?？偟膩碚f，人性化管理需要把規(guī)章制度的“剛性”與人性的“軟性”有機(jī)地結(jié)合起來，為員工和酒店的發(fā)展鋪平道路。

　　3 人性化管理中需要注意的幾個(gè)原則

　　3.1 集體利益大于個(gè)人利益

　　集體利益永遠(yuǎn)大于個(gè)人利益，就好像夜晚里的光明一樣，每個(gè)人貢獻(xiàn)一點(diǎn)光，光越多，照亮的人也越多。集體包括個(gè)人，個(gè)人想獲得收益，通過個(gè)人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得更大的利益。

　　3.2 付出與回報(bào)

　　酒店的利潤是員工通過辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開每個(gè)人的付出，因此，酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報(bào)，要注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，有時(shí)候只有口頭獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的，要結(jié)合一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

　　3.3 “蛋糕”如何分配

　　在分配制度上有種傳統(tǒng)“一刀切”的說法，酒店要照顧大多數(shù)人的分配權(quán)益，根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)的多少來分配，避免一刀切的分配弊端。但是，貢獻(xiàn)大小是很難用具體的量化數(shù)值來衡量的，因此，不能達(dá)到使每位員工都滿意的狀態(tài)，這時(shí)就要顧全大多數(shù)人利益的同時(shí)照顧少數(shù)人的利益。

　　酒店人性化管理論文篇2

　　淺談酒店人性化管理的國際經(jīng)驗(yàn)

　　在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn) 工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及 社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為 企業(yè) 核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國際化經(jīng)驗(yàn)。

　　一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處

　　1.尊重員工，善待員工

　　尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動(dòng)成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對(duì)于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

　　里茲酒店集團(tuán)的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意。

　　要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì)有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰。”

　　2.倡導(dǎo)情感化管理

　　情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛之心。

　　情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在 節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福;為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

　　此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營 哲學(xué) 等;讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù);確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

　　經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營造一個(gè)家的感覺和 環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”萬豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。

　　3.授權(quán)

　　向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的信賴與激勵(lì)。如果，員工僅僅是服從上級(jí)命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的 心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán)，員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。

　　曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿，可動(dòng)用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能 體會(huì)到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵(lì)作用。

　　授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢?，視能授?quán);用人不疑，放手使用;逐級(jí)授權(quán)，切忌越級(jí)授權(quán);授權(quán)必須適度;對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督;要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?！　?.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)

　　根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢，與促使他們?nèi)硇耐度耄瑸閷?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成。“個(gè)人開發(fā)”，“ 職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。

　　“個(gè)人開發(fā)”即通過 教育 和培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長和 發(fā)展 的過程。 中國 旅游 協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?/p>

　　“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí) 經(jīng)濟(jì) 條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

　　“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯 計(jì)劃，認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位 工作等，而且這種開發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評(píng)估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在 企業(yè) 中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

　　皇冠假日飯店將“個(gè)人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：員工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際;開展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對(duì)個(gè)人及 組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為 管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場所。喜來登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

　　二、校企合作

　　校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識(shí)儲(chǔ)備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位 實(shí)習(xí)時(shí)間;學(xué)校為酒店業(yè)提供 應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn);以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地;此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對(duì)酒店 實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

　　瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管 理學(xué) 院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)。又如，美國希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對(duì)性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱于世。

　　三、其他方面

　　1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對(duì)旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。

　　2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對(duì)酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠心”;在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”;尊重員工，善待員工。

　　3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì)員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開發(fā)，作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。

　　四、結(jié)語

　　管理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　酒店人性化管理論文篇3

　　淺析酒店管理中的人性化管理

　　人性化管理作為目前一種把規(guī)章制度和人性間完美結(jié)合的管理方法，備受企業(yè)及員工的大力推崇，并逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代酒店管理方式的新趨勢。酒店管理的人性化，不僅要強(qiáng)調(diào)以顧客為核心，使顧客滿意;還要強(qiáng)調(diào)以員工為本，視員工如親人，把員工意見放首位。“員工第一，顧客第二，股東第三”的經(jīng)營管理理念，是指內(nèi)部員工不滿意，酒店也便很難讓顧客滿意。本文把人性化管理經(jīng)營理念引用到酒店員工管理中，以期讓員工滿意，酒店服務(wù)水平提高，進(jìn)而讓酒店顧客更舒適、更滿意，加快酒店發(fā)展的目的。

　　一、人性化管理簡述

　　人性化管理是指以人性作為原則和基礎(chǔ)的一種管理方式，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理、組織及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以人為本，人是重要對(duì)象與組織資源，一切企業(yè)管理經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)圍繞人的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性展開，管理實(shí)踐中要關(guān)心愛護(hù)員工，充分尊重、理解和信任員工，讓員工在工作中有強(qiáng)烈的歸屬感、價(jià)值感，并能獲取超越生存需要以外的更全面自由的發(fā)展。

　　人性化管理主要包括：

　　a、情感管理

　　是指注重人的內(nèi)心世界，依據(jù)情感的傾向性、可塑性與穩(wěn)定性等特征展開管理，其核心是激發(fā)員工工作積極主動(dòng)性。管理者要尊重員工且善與其溝通，對(duì)員工寬容仁慈并認(rèn)真對(duì)待員工提出的意見與要求。

　　b、自主管理

　　是指員工依企業(yè)組織的發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)，進(jìn)行自主制定工作計(jì)劃以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，即讓員工自己管理自己。這樣便可使員工個(gè)人意志與組織統(tǒng)一意識(shí)相結(jié)合，進(jìn)而讓每位員工像為自己心情舒暢的工作一樣。

　　c、文化管理

　　這是人性化管理最高層次，也是組織管理最高境界。通過構(gòu)建企業(yè)文化，讓員工與企業(yè)有共同的價(jià)值觀及行為規(guī)范，它主要依賴企業(yè)文化而非規(guī)章制度來對(duì)員工展開管理，并在企業(yè)與員工間建立極富內(nèi)涵的合作伙伴關(guān)系。

　　人性化管理重視并尊重人性，但不摒棄規(guī)章制度，它不能脫離規(guī)章制度而存在。因而文化價(jià)值等的人文因素統(tǒng)籌規(guī)章制度等理性因素與企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng);它以人性來充實(shí)理性，從更深程度上讓管理效率與效益塑造人的自覺性并產(chǎn)生自我激勵(lì)，進(jìn)而更精準(zhǔn)地把握管理命脈。

　　二、人性化管理應(yīng)用于酒店管理

　　酒店管理過程中，人性化管理的關(guān)鍵是如何把它應(yīng)用于酒店實(shí)際管理中。具體可從如下方面進(jìn)行。

　　1、樹立人性化管理理念

　　酒店一線員工，他們直接為顧客服務(wù)，事實(shí)上是酒店形象代言人，代表全酒店為賓客服務(wù)。怎樣讓員工輕松愉快且發(fā)自肺腑地為賓客提供微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求在酒店管理中，強(qiáng)化管理者人性化管理意識(shí)。管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，考慮與處理問題均不能脫離中心。酒店的計(jì)劃、組織、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能均要以人為本，重視情感投入?？稍O(shè)立總經(jīng)理信箱或接待日，給員工能一對(duì)一提意見建議的機(jī)會(huì);設(shè)員工建議獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出合理建議并充分重視;管理者應(yīng)深入基層，切實(shí)感受員工需求。關(guān)心員工、尊重員工，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性。建立牢固的群眾基礎(chǔ)，酒店才能使社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

　　2、規(guī)范酒店各項(xiàng)規(guī)章制度

　　任何企業(yè)管理均離不開規(guī)章制度的有效約束。人性化管理也需建立在規(guī)范制度上。若忽視制度，無原則且只靠人情或者裙帶關(guān)系的情況便會(huì)出現(xiàn)，如此管理中難以體現(xiàn)公平公正原則，極大挫傷員工工作積極性與創(chuàng)造性。同時(shí)，缺乏制度約束，人之行為與弱點(diǎn)得不到約束，必然會(huì)引發(fā)管理混亂與工作無序化。人性化管理離不開制度，但制度的制訂必須要體現(xiàn)人性化管理的精神理念。有效的人性化管理是人性與制度的有機(jī)融合，制度是理性化規(guī)范，而人性化是對(duì)人有激勵(lì)效能的一種管理藝術(shù)，人性化與制度化和諧統(tǒng)一，顧客才能享受到高質(zhì)量服務(wù)。

　　3、重視員工培訓(xùn)

　　員工培訓(xùn)不僅能提高酒店服務(wù)績效，還能幫酒店吸引與留住優(yōu)秀員工。有志于酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，會(huì)選擇能接收到各種培訓(xùn)，促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店看重員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)員工看作一項(xiàng)重要工作，視培訓(xùn)與發(fā)展為酒店投資員工的持續(xù)過程。員工會(huì)把酒店作為發(fā)展事業(yè)的廣闊天地并努力工作。同時(shí)，培訓(xùn)可增強(qiáng)員工對(duì)酒店樂于奉獻(xiàn)精神，能理解酒店奮斗目標(biāo)與價(jià)值觀念。因而對(duì)酒店有著短期或長期積極影響。

　　4、對(duì)員工實(shí)施情感管理

　　a、與員工建立伙伴關(guān)系

　　酒店為更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場機(jī)制下的激烈競爭，要重視提高員工們的向心力與凝聚力。酒店除為員工提供舒適的工作環(huán)境與合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要讓每位員工感到自己有著和酒店“榮辱與共”的重要位置。如此員工才會(huì)積極主動(dòng)向顧客提供溫馨服務(wù)。

　　b、與員工溝通加強(qiáng)

　　酒店管理中，加強(qiáng)和員工的溝通能極大地調(diào)動(dòng)員工工作積極性。信息共享是酒店溝通交流的關(guān)鍵組成部分。主要表現(xiàn)在員工要熟悉掌握酒店整體管理運(yùn)營方針、新技術(shù)信息及經(jīng)營管理目標(biāo)等，這不僅能保證酒店內(nèi)部信息流通順暢及時(shí)，也是員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。

　　c、授予員工一定權(quán)限

　　在授權(quán)過程中，酒店要適度授權(quán)并遵循一定準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)，萬不可盲目授權(quán)。必須要給予被授權(quán)者最有效的指導(dǎo)與監(jiān)督，規(guī)范明確權(quán)責(zé)管理。員工出現(xiàn)失誤，其直屬領(lǐng)導(dǎo)需承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　5、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

　　酒店需注重員工與企業(yè)自愿合作，工作方式更多強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。因而，通過酒店文化增強(qiáng)酒店凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng)造性甚是重要。酒店文化是其長期經(jīng)營管理中形成的且被全體成員信奉與遵守的信念、價(jià)值觀、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗及酒店禮儀等內(nèi)容構(gòu)成的有機(jī)整體。加強(qiáng)文化建設(shè)進(jìn)行酒店人性化管理，主要是加強(qiáng)精神文化層、制度文化層及物質(zhì)文化層三方面建設(shè)展開。

　　a、酒店增強(qiáng)精神文化建設(shè)，首先要樹立正確、理性且健康的經(jīng)營理念。員工所追求的不僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展前景的職業(yè)與事業(yè)。只有在經(jīng)營管理中真正注重人的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)“人本”思想，構(gòu)建獨(dú)特唯一的酒店文化，才能吸引留住優(yōu)秀人才。精神文化層理念在酒店管理成長發(fā)展中發(fā)揮著潛移默化且持久的作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店無形資產(chǎn)，它不僅會(huì)挖掘出員工潛能，激發(fā)員工士氣，而且會(huì)成為內(nèi)部團(tuán)結(jié)與溝通的紐帶及渠道，是群體智慧、協(xié)作精神及旺盛活力的引導(dǎo)者。

　　b、制度文化是酒店各種規(guī)章制度及其要遵循的管理理念等。在任何社會(huì)或者組織中，制度作用無法替代。酒店員工在企業(yè)文化道德與行為規(guī)范約束下，產(chǎn)生強(qiáng)烈自控意識(shí)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自我管理與約束。這就能培養(yǎng)員工高度工作熱情與責(zé)任感，激發(fā)其遵守規(guī)章制度的自愿自覺性。

　　c、物質(zhì)文化含有店容、酒店標(biāo)識(shí)及文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)可利用人性化管理來開展，為員工創(chuàng)造優(yōu)良舒適的工作環(huán)境。

　　三、總結(jié)

　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)競爭日漸激烈。經(jīng)營管理中酒店應(yīng)注重人性化，把人性化管理理念充分應(yīng)用于員工管理中，讓員工創(chuàng)造最佳附加價(jià)值，這是酒店在激烈競爭中脫穎而出的最佳途徑。

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