海爾客戶(hù)關(guān)系管理論文

　　客戶(hù)關(guān)系管理即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點(diǎn)在客戶(hù)信息的管理，下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的海爾客戶(hù)關(guān)系管理論文，希望你們喜歡。

　　海爾客戶(hù)關(guān)系管理論文篇一

　　淺析客戶(hù)關(guān)系管理

　　摘要：隨著市場(chǎng)、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)都在努力維持客戶(hù)資源?？蛻?hù)資源已然成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源。分析客戶(hù)、客戶(hù)價(jià)值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶(hù)。本文旨在通過(guò)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶(hù) 關(guān)系管理

　　1 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性

　　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。

　　當(dāng)市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線(xiàn)等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。

　　2 客戶(hù)關(guān)系管理核心內(nèi)容分析

　　2.1 客戶(hù)中心理念

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方;狹義的客戶(hù)則是指最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏得新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻?hù)中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶(hù)群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶(hù)群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

　　2.2 客戶(hù)價(jià)值分析

　　要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型?？蛻?hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)?？蛻?hù)讓渡價(jià)值是針對(duì)客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。

　　客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是指在一定時(shí)期內(nèi)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收益與企業(yè)為之付出成本的差額?？蛻?hù)是客戶(hù)商業(yè)價(jià)值的載體，不同的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是不同的，超級(jí)忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是最大的?？蛻?hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)商業(yè)價(jià)值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。客戶(hù)商業(yè)價(jià)值存在提前是企業(yè)付出的經(jīng)濟(jì)成本?？蛻?hù)商業(yè)價(jià)值包含即有商業(yè)價(jià)值、潛在價(jià)值、影響價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值?？蛻?hù)即有商業(yè)價(jià)值是指客戶(hù)實(shí)際給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，該價(jià)值與客戶(hù)的收入水平正相關(guān)，也就是說(shuō)客戶(hù)的收入水平越高，客戶(hù)的即有商業(yè)價(jià)值就越高。此價(jià)值可為正值，也可為負(fù)值。大部分客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的即有商業(yè)價(jià)值都是正值，也有客戶(hù)的即有商業(yè)價(jià)值是負(fù)值，這是因?yàn)檫@些客戶(hù)可能在考慮購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，將自身的購(gòu)買(mǎi)能力投入到其他企業(yè);客戶(hù)潛在價(jià)值是指客戶(hù)在未來(lái)可能發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)行為從而對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。它包含兩個(gè)方面，一是客戶(hù)對(duì)于某項(xiàng)產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶(hù)對(duì)于企業(yè)其他產(chǎn)品的交叉購(gòu)買(mǎi)。一般來(lái)說(shuō)忠誠(chéng)客戶(hù)的潛在價(jià)值對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分可觀的;客戶(hù)影響價(jià)值是指客戶(hù)通過(guò)自己的宣傳為企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶(hù)從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售，該價(jià)值不容忽視，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)群而言，口碑十分重要，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，還能實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售;客戶(hù)學(xué)習(xí)價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理、銷(xiāo)售方式等方面的指導(dǎo)，這屬于客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的潛在方面。

　　2.3 建立客戶(hù)忠誠(chéng)

　　客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定。客戶(hù)忠誠(chéng)包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

　　既然客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力?？蛻?hù)群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)的目標(biāo)客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注;在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)制造被在乎;當(dāng)前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著想;由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系;當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理?？蛻?hù)之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

　　3 客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數(shù)字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。

　　銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。

　　企業(yè)一直在通過(guò)各種方法開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保持新客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，主動(dòng)收集客戶(hù)資料，了解客戶(hù)需求的變化，進(jìn)而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度，有效管理企業(yè)內(nèi)部。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]王永貴.客戶(hù)關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2008.

　　[2]鄔金濤.客戶(hù)關(guān)系管理[M].武漢大學(xué)出版社，2008.

　　[3]蔣穎.談新形勢(shì)下的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2012.

　　作者簡(jiǎn)介：

　　梅瑜娟(1988-)，女，江西九江人，助教，研究生，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué)、電子商務(wù)。

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