海底撈如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理論文
在企業(yè)管理中國(guó)，客戶(hù)是指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方，海底撈的客戶(hù)管理模式是怎么樣的呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的海底撈客戶(hù)關(guān)系管理論文，希望你們喜歡。
海底撈客戶(hù)關(guān)系管理論文篇一
《淺析客戶(hù)關(guān)系管理》
摘要：隨著市場(chǎng)、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)都在努力維持客戶(hù)資源?？蛻?hù)資源已然成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源。分析客戶(hù)、客戶(hù)價(jià)值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶(hù)。本文旨在通過(guò)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶(hù) 關(guān)系管理
1 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當(dāng)市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。
2 客戶(hù)關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1 客戶(hù)中心理念
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方;狹義的客戶(hù)則是指最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏得新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措。客戶(hù)中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶(hù)群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶(hù)群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
2.2 客戶(hù)價(jià)值分析
要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型。客戶(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)?？蛻?hù)讓渡價(jià)值是針對(duì)客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是指在一定時(shí)期內(nèi)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收益與企業(yè)為之付出成本的差額?？蛻?hù)是客戶(hù)商業(yè)價(jià)值的載體，不同的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是不同的，超級(jí)忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是最大的?？蛻?hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)商業(yè)價(jià)值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻?hù)商業(yè)價(jià)值存在提前是企業(yè)付出的經(jīng)濟(jì)成本?？蛻?hù)商業(yè)價(jià)值包含即有商業(yè)價(jià)值、潛在價(jià)值、影響價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值?？蛻?hù)即有商業(yè)價(jià)值是指客戶(hù)實(shí)際給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，該價(jià)值與客戶(hù)的收入水平正相關(guān)，也就是說(shuō)客戶(hù)的收入水平越高，客戶(hù)的即有商業(yè)價(jià)值就越高。此價(jià)值可為正值，也可為負(fù)值。大部分客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的即有商業(yè)價(jià)值都是正值，也有客戶(hù)的即有商業(yè)價(jià)值是負(fù)值，這是因?yàn)檫@些客戶(hù)可能在考慮購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，將自身的購(gòu)買(mǎi)能力投入到其他企業(yè);客戶(hù)潛在價(jià)值是指客戶(hù)在未來(lái)可能發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)行為從而對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。它包含兩個(gè)方面，一是客戶(hù)對(duì)于某項(xiàng)產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶(hù)對(duì)于企業(yè)其他產(chǎn)品的交叉購(gòu)買(mǎi)。一般來(lái)說(shuō)忠誠(chéng)客戶(hù)的潛在價(jià)值對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分可觀的;客戶(hù)影響價(jià)值是指客戶(hù)通過(guò)自己的宣傳為企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶(hù)從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售，該價(jià)值不容忽視，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)群而言，口碑十分重要，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，還能實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售;客戶(hù)學(xué)習(xí)價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理、銷(xiāo)售方式等方面的指導(dǎo)，這屬于客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的潛在方面。
2.3 建立客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻?hù)忠誠(chéng)包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
既然客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力?？蛻?hù)群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)的目標(biāo)客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注;在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)制造被在乎;當(dāng)前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著想;由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系;當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理?？蛻?hù)之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
3 客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數(shù)字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
企業(yè)一直在通過(guò)各種方法開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保持新客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，主動(dòng)收集客戶(hù)資料，了解客戶(hù)需求的變化，進(jìn)而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度，有效管理企業(yè)內(nèi)部。
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]王永貴.客戶(hù)關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2008.
[2]鄔金濤.客戶(hù)關(guān)系管理[M].武漢大學(xué)出版社，2008.
[3]蔣穎.談新形勢(shì)下的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2012.
海底撈客戶(hù)關(guān)系管理論文篇二
《客戶(hù)關(guān)系管理研究》
【摘 要】CRM是企業(yè)信息化建設(shè)領(lǐng)域中的一個(gè)亮點(diǎn)，它著眼于企業(yè)最寶貴的資源即客戶(hù)，提供先進(jìn)的管理方案，并充分貫徹以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理念。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理(CRM);CRM分類(lèi);CRM文化
1.引言
隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變，每個(gè)公司都希望更接近其客戶(hù)以緩解不斷升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，他們?cè)噲D通過(guò)理解客戶(hù)的消費(fèi)行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部共享客戶(hù)信息以提高員工的工作效率。CRM即客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)作為一個(gè)新的管理范疇，為人們提供了一個(gè)新的角度去思考管理問(wèn)題――“客戶(hù)的角度”。那么到底什么是CRM?業(yè)界的爭(zhēng)論一直沒(méi)有停止過(guò)。自從1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度”，CRM市場(chǎng)就一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。CRM目前已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。
2.CRM：優(yōu)化客戶(hù)存在期價(jià)值的策略
CRM在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)引起廣泛關(guān)注，然而迄今為止對(duì)CRM卻沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。一方面不能把CRM單純理解為一種經(jīng)營(yíng)理念，“以客戶(hù)為中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛發(fā)展以后。另一方面，不能把CRM等同于客戶(hù)管理信息系統(tǒng)，這樣將會(huì)抹煞掉CRM的很多重要價(jià)值。事實(shí)上，CRM是一種經(jīng)營(yíng)理念，但它的產(chǎn)生與發(fā)展卻與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)息息相關(guān)。在某種程度上可以這樣理解：CRM=CRM經(jīng)營(yíng)理念+信息技術(shù)+CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用模塊，這種理解CRM的三角模型如圖1所示。
(1)底邊：信息技術(shù)
信息技術(shù)是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展最主要的推動(dòng)力之一?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)是目前IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類(lèi)的日常生活和通信方式。把信息技術(shù)作為這個(gè)三角形的底邊，表示信息技術(shù)是這個(gè)時(shí)代理解CRM的基礎(chǔ)，向右的箭頭表示技術(shù)不斷向前發(fā)展的趨勢(shì)。
(2)垂直邊：CRM經(jīng)營(yíng)理念
CRM經(jīng)營(yíng)理念是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)終生利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力的大小充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶(hù)的長(zhǎng)期互利合作關(guān)系。此CRM經(jīng)營(yíng)理念關(guān)注的對(duì)象是客戶(hù)關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展，體現(xiàn)出CRM中“關(guān)系”的主體性質(zhì);用利潤(rùn)來(lái)劃分客戶(hù)價(jià)值，符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo);企業(yè)同客戶(hù)的關(guān)系是“互利合作”的，是長(zhǎng)期關(guān)系而不是一次性關(guān)系;企業(yè)資源必須圍繞客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)力的大小來(lái)組織，由于是終生的貢獻(xiàn)力，這就需要預(yù)測(cè)客戶(hù)的貢獻(xiàn)能力，體現(xiàn)了客戶(hù)行為預(yù)測(cè)的重要性。
為什么把CRM經(jīng)營(yíng)理念作為三角模型的垂直邊呢?一是CRM經(jīng)營(yíng)理念同技術(shù)沒(méi)有什么直接的關(guān)系，即使沒(méi)有技術(shù)的存在，CRM經(jīng)營(yíng)理念也總是一種做生意的方式，比如夫妻店，他們用“人腦”就可以管理好他們的客戶(hù)關(guān)系;二是CRM經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)中心目標(biāo)，在不同時(shí)代的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中體現(xiàn)得相對(duì)穩(wěn)定，與時(shí)間參數(shù)沒(méi)有很大的相關(guān)性。但是，如果企業(yè)大到一定程度，客戶(hù)關(guān)系管理要回歸到夫妻店那樣的高水準(zhǔn)，人腦就顯得力不從心了，因而要尋求技術(shù)的支持。
(3)斜邊：CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用模塊
這里對(duì)CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用的定義是：計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對(duì)“營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)交互和客戶(hù)分析”等面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。
這里強(qiáng)調(diào)功能模塊的組合是因?yàn)镃RM計(jì)算機(jī)應(yīng)用涉及到的領(lǐng)域很廣泛，目前還無(wú)法完全界定。總的來(lái)說(shuō)，一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念的CRM應(yīng)用解決方案要有以下五個(gè)基本特征：
1)基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
客戶(hù)信息作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須由全企業(yè)統(tǒng)一管理，其所有權(quán)在企業(yè)層面而不是由部門(mén)或個(gè)人部分占有。
2)具有整合各種客戶(hù)聯(lián)系渠道的能力
不論客戶(hù)的請(qǐng)求來(lái)自電話、傳真、電子郵件還是通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)甚至親自到訪，各種信息必須準(zhǔn)確地、無(wú)遺漏地、無(wú)重復(fù)地反映到數(shù)據(jù)庫(kù)中，即要做到客戶(hù)信息的“零流失”?？蛻?hù)可以選擇他們所喜歡的任何一種方式與企業(yè)打交道，在利用其他渠道時(shí)不必重復(fù)提供已經(jīng)提供的信息。
3)能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶(hù)傳遞
系統(tǒng)的各種用戶(hù)，包括客戶(hù)服務(wù)支持人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員以及合作伙伴等，能以各種方便的方式和設(shè)備獲取各種客戶(hù)有關(guān)的信息，如通過(guò)桌面計(jì)算機(jī)、手提電腦、無(wú)線設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)“設(shè)備獨(dú)立”的目標(biāo)。
4)提供銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具，并能在三者之間進(jìn)行無(wú)縫整合
向面向客戶(hù)的員工提供日常操作工具，要打破銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)限制，使整條客戶(hù)服務(wù)流程在部門(mén)之間能夠平滑接續(xù)。例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提取的潛在客戶(hù)經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)定以后，可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售人員應(yīng)用，成為銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì);呼叫中心接到的維修請(qǐng)求可以自動(dòng)出現(xiàn)在技術(shù)人員的服務(wù)應(yīng)用中。
5)具有從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力
分析能力不足，雖然擁有大量有價(jià)值的客戶(hù)信息和客戶(hù)交易信息卻難以提供企業(yè)決策支持功能是現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個(gè)大問(wèn)題，要想有效解決這個(gè)問(wèn)題，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)需要在其中發(fā)揮核心的作用，這將在下文做更具體的論述。
之所以將CRM具體的計(jì)算機(jī)應(yīng)用作為斜邊，其原因是應(yīng)用是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)(如目前以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主導(dǎo))，以實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念為設(shè)計(jì)目標(biāo)。由于功能模塊種類(lèi)的多樣性，CRM設(shè)計(jì)方案和實(shí)施方案的不同導(dǎo)致這條斜邊的幅度是可變的;并且計(jì)算機(jī)是一個(gè)手段，實(shí)現(xiàn)CRM理念只是一個(gè)理想，是一個(gè)逐步逼近的過(guò)程，所以這條斜邊不會(huì)真正觸及垂直線，預(yù)留一個(gè)永恒的缺口。
總之，CRM包括一個(gè)企業(yè)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶(hù)所需要的全部過(guò)程，最終反映了企業(yè)希望達(dá)到的以客戶(hù)為中心的程度，以及它如何達(dá)到這一目的。它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率，從而不斷優(yōu)化客戶(hù)存在期的價(jià)值。
3.CRM的分類(lèi)
目前，業(yè)內(nèi)人士?jī)A向于將CRM系統(tǒng)分為三類(lèi)：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協(xié)作型(Collaborative)。如圖2所示。
操作型CRM是CRM中最基本的應(yīng)用模塊，它提供整個(gè)CRM系統(tǒng)的流程管理功能，主要提供以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。對(duì)于銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持這三部分主要功能，是業(yè)界的基本共識(shí)。需要強(qiáng)調(diào)的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不應(yīng)僅限于工作流程的自動(dòng)化，最重要的是始終貫穿CRM系統(tǒng)的思想，即要通過(guò)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而達(dá)到增加企業(yè)獲利能力的目的。
協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶(hù)信息和與客戶(hù)進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶(hù)的共同參與，需要客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行交互。因此協(xié)作型CRM對(duì)響應(yīng)時(shí)間有較高要求，同時(shí)要求系統(tǒng)具有較豐富的知識(shí)量和智能查詢(xún)功能。目前，具有多媒體、多渠道整合能力的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM發(fā)展的主要趨勢(shì)。
分析型CRM不直接與客戶(hù)打交道，其主要工作是將操作型CRM中有價(jià)值的數(shù)據(jù)提取并進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。分析型CRM以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，將交易操作所累計(jì)的大量數(shù)據(jù)清洗，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測(cè)模型，從而了解客戶(hù)的終身價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買(mǎi)趨向等，最終達(dá)到輔助決策的目的。CRM專(zhuān)家Robertson Stephens曾經(jīng)這樣描述過(guò)分析型CRM的功能：“分析型CRM有兩個(gè)核心作用：其一，使用準(zhǔn)確易用的報(bào)表工具來(lái)分析和理解有關(guān)客戶(hù)的數(shù)據(jù);其二，在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上來(lái)定制產(chǎn)品、服務(wù)以及相應(yīng)的交互方式，從而以合適的方式、在合適時(shí)間并通過(guò)合適的渠道滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。”分析型CRM從操作型CRM、協(xié)作型CRM、后臺(tái)ERP系統(tǒng)以及外部文件的數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，在整個(gè)系統(tǒng)中起輔助決策支持作用，是整個(gè)CRM系統(tǒng)的靈魂。
在CRM三種類(lèi)型的應(yīng)用中，操作型和協(xié)作型應(yīng)用主要解決內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)有效采集的問(wèn)題，其投資回報(bào)具有短期性和有限性，只有分析型CRM應(yīng)用最具前景，也是CRM能否使企業(yè)長(zhǎng)期受益的關(guān)鍵應(yīng)用。
CRM系統(tǒng)，尤其是分析型CRM，與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)支持密不可分。一方面，CRM系統(tǒng)的分析預(yù)測(cè)功能要以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)。另一方面，目前CRM系統(tǒng)的分析和實(shí)施已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用的重要領(lǐng)域。
4.省略的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家“gurus”所理解的CRM很好地體現(xiàn)了CRM文化的價(jià)值：“CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶(hù)如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣(mài)家;CRM是選擇和管理客戶(hù)，以達(dá)到對(duì)客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要以客戶(hù)為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程。CRM應(yīng)用可有效增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，當(dāng)然前提是企業(yè)必須有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及文化。”
構(gòu)建一個(gè)企業(yè)的“CRM文化”并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，需要企業(yè)將其對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)融合進(jìn)當(dāng)前的行為中，整合進(jìn)企業(yè)所有的日常運(yùn)作中;把“以客戶(hù)為中心”的理念融合進(jìn)企業(yè)所有員工的價(jià)值觀和日常行為中，這種“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀要被用來(lái)定義一個(gè)企業(yè)并且遍布于企業(yè)的方方面面。
一旦“以客戶(hù)為中心”不再停留在口號(hào)階段和制度強(qiáng)制階段，而真正成為企業(yè)文化的組成部分，它的作用是十分巨大的，因?yàn)樗梢詫⒄麄€(gè)企業(yè)的員工以一種“激情”聯(lián)系在一起，這種激情將會(huì)產(chǎn)生一股合力，使得以客戶(hù)為中心的活動(dòng)變得更加卓有成效。
參考文獻(xiàn)：
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海底撈客戶(hù)關(guān)系管理論文篇三
《淺析海底撈免費(fèi)服務(wù)模式》
【摘 要】通過(guò)對(duì)海底撈免費(fèi)服務(wù)模式案例的分析，找出支撐其服務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵，免費(fèi)服務(wù)模式要想永續(xù)運(yùn)營(yíng)，需要有一條貫穿于始終的服務(wù)利潤(rùn)鏈條來(lái)支持服務(wù)的發(fā)展與提升和有推動(dòng)服務(wù)本身的一系列的保障機(jī)制和執(zhí)行流程，為同類(lèi)或相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)提供參考。
【關(guān)鍵詞】海底撈;免費(fèi)服務(wù)模式;服務(wù)利潤(rùn)鏈
海底撈是一家成立于1994年以經(jīng)營(yíng)川味火鍋，匯聚各地特色火鍋于一體的大型直營(yíng)連鎖餐飲品牌火鍋店，正是這樣一家經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)餐飲的公司，在2011年度的凈利潤(rùn)達(dá)到2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率和凈資產(chǎn)收益率分別高達(dá)30.5%和40%，在中式餐飲的歷史上堪稱(chēng)奇跡。人們?yōu)榱嗽诤５讚瞥陨弦活D飯，愿意花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)去排隊(duì)等座，并且樂(lè)此不疲，這不僅激起了同行前來(lái)效仿，更引來(lái)了廣大學(xué)者和專(zhuān)家對(duì)此的關(guān)注，尤其是2009黃鐵鷹教授主筆的《海底撈的管理智慧》在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版上發(fā)表之后，更是引爆了國(guó)內(nèi)幾乎所有的商學(xué)院對(duì)海底撈的興趣，并開(kāi)始在商學(xué)院內(nèi)講授海底撈案例。究竟是什么原因讓海底撈如此火爆，并成為商學(xué)院關(guān)注的焦點(diǎn)呢?這時(shí)海底撈的免費(fèi)服務(wù)模式浮出了水面。
一、免費(fèi)服務(wù)模式
談到免費(fèi)服務(wù)模式，很多讀者或許會(huì)想起海爾首創(chuàng)的家電業(yè)“五星服務(wù)模式”，正因?yàn)榇?，海爾在家電業(yè)服務(wù)稀缺的年代，不僅提升了海爾品牌且贏得了市場(chǎng)，更是掀起了家電行業(yè)服務(wù)變革的風(fēng)潮，而今的海底撈免費(fèi)服務(wù)模式又有什么特色呢，是否又會(huì)引起餐飲業(yè)的服務(wù)革新呢?這種模式又能否長(zhǎng)期支撐海底撈的發(fā)展呢?任何免費(fèi)服務(wù)模式要想永續(xù)運(yùn)營(yíng)，都需要有一條貫穿于始終的服務(wù)利潤(rùn)鏈條來(lái)支持服務(wù)的發(fā)展與提升，即免費(fèi)服務(wù)模式所創(chuàng)造的顯性和潛在價(jià)值必須大于服務(wù)成本，這才能夠?yàn)榉?wù)的持續(xù)提供保障。
(1)在顯性?xún)r(jià)值上，海底撈通過(guò)免費(fèi)服務(wù)模式獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì)，贏得更低的平均成本，更高的回報(bào)。“戰(zhàn)略之父”邁克爾・波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》中將戰(zhàn)略分為三類(lèi)：成本領(lǐng)先、差異化和集中一點(diǎn)戰(zhàn)略，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用中一般選擇成本領(lǐng)先或差異化戰(zhàn)略，而海底撈通過(guò)服務(wù)差異化戰(zhàn)略的同時(shí)亦為自己贏得了成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。海底撈的翻臺(tái)率一般是同行的1～2倍，根據(jù)邊際成本遞減規(guī)律，海底撈通過(guò)服務(wù)相較于同行贏得了規(guī)模優(yōu)勢(shì)，分?jǐn)偟矫孔赖姆孔夂偷昝嫜b修及員工工資等成本就更低了，切實(shí)地反映了泰勒在總結(jié)科學(xué)管理方法的時(shí)候提出的“高工資低成本”，這也就是為什么海底撈員工工資比同行高，而投資回收期限反而短的道理。
(2)在潛在價(jià)值上，用服務(wù)贏得口碑，更好地鞏固品牌形象和贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度。看似免費(fèi)的服務(wù)模式卻意外地收獲了核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，正如企業(yè)花巨資投資宣傳、品牌推廣及形象塑造反而不如海底撈的口碑營(yíng)銷(xiāo)。節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)支即是創(chuàng)造了有償?shù)睦麧?rùn)，騰訊公司自創(chuàng)立QQ至今仍免費(fèi)供用戶(hù)使用，通過(guò)免費(fèi)服務(wù)贏得用戶(hù)忠誠(chéng)度和更大的用戶(hù)群體，而針對(duì)此開(kāi)發(fā)了一系列的產(chǎn)品，又帶動(dòng)了用戶(hù)在騰訊的其它業(yè)務(wù)發(fā)展，最后讓騰訊成為最優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)公司之一。免費(fèi)服務(wù)不單是看服務(wù)本身是否收費(fèi)，關(guān)鍵是看圍繞免費(fèi)服務(wù)延伸的綜合效益產(chǎn)出是否有利，海底撈用行動(dòng)證明了免費(fèi)服務(wù)未必是虧本無(wú)利的不利己行為。
(3)服務(wù)是有成本的，有的時(shí)候甚至是需要付出高額的成本，對(duì)于如何降低服務(wù)成本，甚至是達(dá)到零成本，在讀完吳鐵鷹教授寫(xiě)的《海底撈你學(xué)不會(huì)》后感受頗深。在大多數(shù)企業(yè)家談“服務(wù)色變”的時(shí)候，海底撈的老板張勇卻深刻地理解了“人最廉價(jià)的是雙手，最寶貴的是大腦”并將它付諸實(shí)施，正如在《杰克・韋爾奇?zhèn)鳌分心俏煌ㄓ玫睦蠁T工對(duì)韋爾奇所述“通用電氣只為運(yùn)用我的雙手支付薪水，并運(yùn)用我的大腦智慧不需要支付任何的費(fèi)用，而你們卻沒(méi)有使用它”。通過(guò)把員工當(dāng)人看待，給員工以家的感覺(jué)，為員工謀求發(fā)展進(jìn)步的平臺(tái)和盈造員工的幸福感，與其說(shuō)是海底撈在向顧客提供服務(wù)，不如說(shuō)是海底撈的員工在把幸福感傳染給顧客，讓顧客獲得滿(mǎn)意甚至是感動(dòng)。
而這種感動(dòng)并不是大成本的做作，而是普通一線員工的最真誠(chéng)的感情外露，還記得朱軍主持的《藝術(shù)人生》，雖不常看，但每每看都禁不住落淚，不是故事本身太感人，而是節(jié)目組的用心在打動(dòng)人，用心關(guān)注嘉賓的心理訴求，幫助嘉賓圓夢(mèng)。海底撈不正是如此嗎?把員工當(dāng)顧客，關(guān)心和關(guān)注員工的方方面面，在讓顧客感動(dòng)前先讓員工感動(dòng)。從顧客在店門(mén)排隊(duì)開(kāi)始到離店的每一個(gè)細(xì)節(jié)都有人用心關(guān)注，而這種關(guān)注或許只是包間服務(wù)員服務(wù)之余的用心，這也正是發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，更多的用心來(lái)做事情，而不僅是靠手。
二、服務(wù)保障機(jī)制
任何免費(fèi)服務(wù)模式要想永續(xù)運(yùn)營(yíng)，要有推動(dòng)服務(wù)本身的一系列的保障機(jī)制和執(zhí)行流程，即自上而下的決策體系和服務(wù)執(zhí)行流程的高度一致和完美統(tǒng)一，服務(wù)的規(guī)范要便于執(zhí)行，而執(zhí)行的人能感同身受，樂(lè)于服務(wù)，這樣才有助于服務(wù)理念的傳承和執(zhí)行。在建立服務(wù)保障機(jī)制方面，海底撈針對(duì)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，打造了一條海底撈所獨(dú)有的服務(wù)保障機(jī)制，從人員的選配、晉升渠道、培養(yǎng)機(jī)制，甚至是價(jià)值理念的全方位打造來(lái)確保在服務(wù)利潤(rùn)鏈上的核心優(yōu)勢(shì)。
(1)餐飲業(yè)的直接服務(wù)提供者是服務(wù)員，服務(wù)人員的穩(wěn)定非常重要，而海底撈所提供的福利待遇相對(duì)于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然在提供良好的條件的同時(shí)服務(wù)人員的付出也是成倍增加，于是海底撈提出了通過(guò)工作改變命運(yùn)，尤其是處于基層的“三無(wú)”服務(wù)人員，要在社會(huì)中立足與發(fā)展，改變現(xiàn)有的生存條件，必須堅(jiān)持并提升自己的業(yè)務(wù)能力，并促成海底撈成長(zhǎng)的步伐為自己贏得提拔的機(jī)會(huì)，可謂是形成一套完整的激勵(lì)體系和價(jià)值鏈循環(huán)。
(2)在晉升渠道上，海底撈的管理人員基本上都是從一線服務(wù)員逐步提拔起來(lái)的，包括是新進(jìn)入的大學(xué)生也必須得從服務(wù)員做起，憑借工作表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)工作上的提升，這樣就讓員工更加相信和更加切實(shí)地為了自身的改變命運(yùn)的夢(mèng)想來(lái)奮斗，因?yàn)闀x升的渠道是公開(kāi)的，晉升的機(jī)制是透明的，只要你肯于學(xué)習(xí)，并不在意你的出處。
(3)在培養(yǎng)機(jī)制方面更多的是幫扶的方式，管理層為了員工的提升是切實(shí)際的從具體的方面一步一個(gè)腳印的教導(dǎo)到位，并建立相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，學(xué)習(xí)提升快有獎(jiǎng)勵(lì)、提升慢有懲罰。
(4)在價(jià)值理念方面更是豎立了以顧客滿(mǎn)意，讓顧客感動(dòng)的觀念，并不像某些商家吸引眼球的做法，海底撈是扎扎實(shí)實(shí)的一步步總結(jié)和做出來(lái)的，這一切均得益于其創(chuàng)始人張勇在實(shí)際服務(wù)顧客的過(guò)程中親自體會(huì)和感受的提煉，海底撈的每一個(gè)管理層都有過(guò)親自的經(jīng)歷和感觸才讓這樣的文化和價(jià)值根植于企業(yè)和員工心中。
在制訂服務(wù)執(zhí)行流程上，海底撈自下而上都有切身服務(wù)顧客的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，所以在服務(wù)的實(shí)施和流程的制訂過(guò)程中認(rèn)可度比較高，上下能夠很快地形成認(rèn)識(shí)和達(dá)成一致，這區(qū)別于大多數(shù)企業(yè)的管理層制訂制度由操作層來(lái)實(shí)施的方式，因?yàn)檫@其中很多管理層中標(biāo)準(zhǔn)的制訂者并沒(méi)有具體的操作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，更多的是憑空的想象或是短期的摸擬操作而得出的結(jié)論。在服務(wù)鏈條上各節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)一促成了管理成本的降低，同時(shí)在海底撈打造這種服務(wù)利潤(rùn)鏈后強(qiáng)大的支撐體系得以讓海底撈在服務(wù)成本上的低廉，以及最后反饋到客戶(hù)的感知上是所獲取的服務(wù)回報(bào)永遠(yuǎn)高于付出的隱藏的服務(wù)成本。
這就是海底撈為什么服務(wù)比同業(yè)好，而利潤(rùn)比同業(yè)高的緣故，良好的服務(wù)需要有一條優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤(rùn)鏈的支撐，同時(shí)需要有推動(dòng)服務(wù)本身的一系列的保障機(jī)制和執(zhí)行流程，而海底撈做到了，這也是為什么同業(yè)屢學(xué)不會(huì)，屢學(xué)不像的原因。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不會(huì)[M].北京：中信出版社，2011
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