關(guān)于客戶關(guān)系管理論文

　　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。小編整理了關(guān)于客戶關(guān)系管理論文，歡迎閱讀!

　　關(guān)于客戶關(guān)系管理論文篇一

　　淺析客戶關(guān)系管理

　　摘要：隨著市場、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個企業(yè)都在努力維持客戶資源。客戶資源已然成為了市場競爭的關(guān)鍵資源。分析客戶、客戶價值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過對于客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來發(fā)展趨勢。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶 關(guān)系管理

　　1 客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性

　　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。

　　當市場屬于賣方的時期，該時期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時期，企業(yè)的管理焦點聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴大生產(chǎn)規(guī)模。當各個企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導致經(jīng)濟危機，這個時期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標是實現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。

　　2 客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析

　　2.1 客戶中心理念

　　對于企業(yè)來說，實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進企業(yè)發(fā)展。

　　客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方;狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業(yè)對于客戶的認識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點，應(yīng)對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業(yè)認識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟利潤。

　　2.2 客戶價值分析

　　要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類?？蛻糇尪蓛r值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。

　　客戶讓渡價值實質(zhì)就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。

　　客戶商業(yè)價值是指在一定時期內(nèi)客戶為企業(yè)帶來的收益與企業(yè)為之付出成本的差額?？蛻羰强蛻羯虡I(yè)價值的載體，不同的客戶對于企業(yè)的貢獻是不同的，超級忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻是最大的?？蛻糇尪蓛r值與客戶商業(yè)價值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對企業(yè)的經(jīng)濟價值。客戶商業(yè)價值存在提前是企業(yè)付出的經(jīng)濟成本?？蛻羯虡I(yè)價值包含即有商業(yè)價值、潛在價值、影響價值、學習價值?？蛻艏从猩虡I(yè)價值是指客戶實際給企業(yè)帶來的利潤，該價值與客戶的收入水平正相關(guān)，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業(yè)價值就越高。此價值可為正值，也可為負值。大部分客戶對于企業(yè)的即有商業(yè)價值都是正值，也有客戶的即有商業(yè)價值是負值，這是因為這些客戶可能在考慮購買其他產(chǎn)品，將自身的購買能力投入到其他企業(yè);客戶潛在價值是指客戶在未來可能發(fā)生的購買行為從而對企業(yè)做出的貢獻。它包含兩個方面，一是客戶對于某項產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶對于企業(yè)其他產(chǎn)品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價值對于企業(yè)來說是十分可觀的;客戶影響價值是指客戶通過自己的宣傳為企業(yè)帶來更多的新客戶從而增加企業(yè)的銷售，該價值不容忽視，因為對于客戶群而言，口碑十分重要，不僅能夠為企業(yè)帶來更多的客戶，還能實現(xiàn)交叉銷售;客戶學習價值是指客戶對于企業(yè)在經(jīng)營管理、銷售方式等方面的指導，這屬于客戶對企業(yè)貢獻價值的潛在方面。

　　2.3 建立客戶忠誠

　　客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復購買。

　　既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力?？蛻羧簩τ谄髽I(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關(guān)注;在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶制造被在乎;當前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系;當客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理?？蛻糁员г故且驗樗軌驗槠髽I(yè)提供最新的改進方向，同時也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。

　　3 客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢

　　客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。

　　市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。

　　銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。

　　企業(yè)一直在通過各種方法開發(fā)新客戶、保持新客戶?？蛻舴?wù)與支持自動化能夠?qū)崿F(xiàn)主動聯(lián)系客戶，主動收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進而達到客戶滿意、維護客戶忠誠度，有效管理企業(yè)內(nèi)部。

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營上努力實現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。

　　參考文獻：

　　[1]王永貴.客戶關(guān)系管理[M].清華大學出版社，北京交通大學出版社，2008.

　　[2]鄔金濤.客戶關(guān)系管理[M].武漢大學出版社，2008.

　　[3]蔣穎.談新形勢下的企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2012.

　　作者簡介：

　　梅瑜娟(1988-)，女，江西九江人，助教，研究生，主要研究方向：經(jīng)濟學、電子商務(wù)。

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