公關事業(yè)管理論文
企業(yè)公關危機指影響企業(yè)正常生產、經營活動,對企業(yè)的生存、發(fā)展形成不良影響,使企業(yè)遭受經濟損失的一些突發(fā)事件。下面是由學習啦小編整理的公關危機管理論文,謝謝你的閱讀。
公關危機管理論文篇一
淺析公關危機管理
【摘 要】在現(xiàn)代全球經濟突飛猛進發(fā)展的社會,企業(yè)市場競爭不斷加劇,企業(yè)因危機而衰、因危機而興的案例舉不勝舉。本文淺析公關危機管理,探討企業(yè)面對危機時應如何利用媒體進行正確應對,組織好自救的方法。
【關鍵詞】公關危機 危機管理 媒體公關
一、公關危機概述
1、公關危機的定義
企業(yè)公關危機指影響企業(yè)正常生產、經營活動,對企業(yè)的生存、發(fā)展形成不良影響,使企業(yè)遭受經濟損失的一些突發(fā)事件。
引起企業(yè)公關危機的原因主要有天災、人禍兩方面。天災是指一些自然災害造成企業(yè)硬件設備損失,給企業(yè)帶來有形的損失。人禍指因管理不善,發(fā)生在企業(yè)內部,造成無形損失或者產品質量問題影響公眾利益,從而引起企業(yè)信譽敗壞,又稱企業(yè)外部公關危機。通常,第一種情況可以得到廣大消費者的理解,第二種情況就需要企業(yè)專門解決公關危機,才能使企業(yè)得到消費者的認可,長期發(fā)展下去。
2、公關危機的特點
(1)公關危機是不可避免的。美國一家專業(yè)機構曾做過調查,89%的企業(yè)高層管理人員一致認為,公關危機是企業(yè)發(fā)展的必經之路①。任何企業(yè)在發(fā)展過程中,機遇與危險并存,公關危機是不可避免的。只要是有社會關系的存在,就會有出現(xiàn)公關危機的可能。因此,企業(yè)在發(fā)展初期,就要做好迎接公關危機的準備,并隨時應對公關危機,危機出現(xiàn)時不亂陣腳。
(2)公關危機帶有突發(fā)性。公共關系危機事件是一種突發(fā)性事件,它的到來往往讓企業(yè)管理人員不知所措,它的發(fā)生往往不帶有任何預見性,急需要企業(yè)立即解決。然而,企業(yè)管理人員在處理公關危機時,卻發(fā)現(xiàn),危機公關的處理過程卻是一個緩慢前進的過程,不可急促實行。
(3)公關危機帶有風險性和機遇性。對任何企業(yè)而言,發(fā)生了公關危機事件,就會遭受一定的損失,產品的品牌形象和企業(yè)的信譽都會受到強烈的打擊,但是,倘若企業(yè)處理得當?shù)脑?,企業(yè)便會轉危為安,會給企業(yè)重新定位,重新打入市場,重新植入消費者心中。
總之,公共關系危機一旦出現(xiàn),它就會將企業(yè)推向公眾,在社會中迅速擴散開來,引起社會各界的不同反應,令社會各界密切注意。
3、公關危機類型
危機發(fā)生后,只要企業(yè)能正確認知各種危機類型,并及時有針對性地采取適當?shù)牟呗裕蜁椭髽I(yè)渡過難關。
誤會型危機:此種危機多見于消費者不了解事情真相,捕風捉影。企業(yè)只需借助媒體力量,弄清誤會的來源,澄清事實,幫助消費者了解真相即可。
事故型危機:多由于企業(yè)出現(xiàn)意外情況,對公眾造成損失,企業(yè)應主動尋找事故原因,及時阻止事情惡化,公開承認錯誤,并調動媒體跟蹤處理過程。
受害型危機:這種危機一般是指企業(yè)出現(xiàn)假冒偽劣產品,企業(yè)應該制造輿論壓力,尋求公正評判,盡量減少企業(yè)損失②。
二、危機管理中的媒體公關
在當今信息社會中,媒體是人們了解外部事件最重要的途徑,媒體的宣傳直接影響人們的認知。因此,在危機管理中,如何處理好與媒體的關系顯得頗為重要。
曾有學者說,媒體在危機傳播中是一把雙刃劍,成也媒體,敗也媒體。把握得當,媒體可以幫助企業(yè)渡過難關,甚至會為企業(yè)帶來新的商機;把握不好,媒體會讓企業(yè)徹底滅亡。媒體的重要性不可小覷。
1、危機管理中的媒體使用誤區(qū)
目前,還是有很多企業(yè)沒有好好地利用媒體這一力量,面對公關危機時,企業(yè)有以下幾種媒體使用誤區(qū)。封鎖消息、沉默回避、盲目辟謠、反應遲緩、準備不足和忽視輿論等是比較突出的問題③。
企業(yè)一旦出現(xiàn)公關危機,最忌諱的是利用各種勢力,從內部封鎖消息,不接受媒體采訪,內部員工也守口如瓶,一旦有員工對外界透露消息,就會開除員工是大忌。面對媒體和公眾的質疑,不要采取沉默回避的方式,但是也不意味著企業(yè)要盲目的辟謠,而是抓住問題的根源所在,切中要害。
很多企業(yè)總抱著“謠言不攻自破”、“流言止于智者”等理想主義態(tài)度,殊不知,這種過于自信的想法,會將企業(yè)推向更激烈的爭論中心,給競爭對手制造機會。
也有一些企業(yè)缺少公關人才,怕在媒體面前說錯話,造成更大的失誤。一味的等到事情處理好了再對媒體公開。這種忽視輿論的做法也不可取,在競爭激烈的時代,競爭對手利用網絡媒體掀起更大的一股輿論風,最終使得很多企業(yè)走向毀滅。
因此,企業(yè)一旦出現(xiàn)公關危機,要主動爭取輿論權,主動與媒體聯(lián)系,盡早與公眾見面,不給競爭對手可乘之機。
2、如何利用媒體解決公關危機
(1)第一時間公布企業(yè)態(tài)度。危機發(fā)生時,最關鍵的就是要在第一時間發(fā)布準確信息,讓企業(yè)自己把握輿論主動權和話語權,成為信息的主要發(fā)布者,這在一定程度上,制止了謠言的進一步發(fā)展。
(2)整個事件公開透明。危機處理是否順暢與事件的公開透明程度密切相關。公開透明程度越高,公眾對事件的了解越詳細,情緒就會穩(wěn)定,信任度由此建立。否則,謠言會愈演愈烈,使企業(yè)更難以翻身。
(3)借助權威說話。企業(yè)可以利用媒體搭建的平臺,通過媒體,借助權威部門、權威人士的發(fā)言,讓他們的權威性為企業(yè)正名。
(4)不同發(fā)言人要保持口徑一致。發(fā)言人在面對媒體和公眾時,忌諱前后言辭不一致,以及不同人發(fā)出不同聲音。因此,企業(yè)必須在內部統(tǒng)一口徑,防止前后表述不一致的現(xiàn)象,以免造成公眾情緒更加恐慌④。
(5)態(tài)度務必誠懇,發(fā)言務必冷靜。企業(yè)出現(xiàn)公關危機時,常常會引起公眾情緒不穩(wěn)定,企業(yè)必須站在消費者的角度,理解他們的情緒,允許他們合理的發(fā)泄不滿情緒,向公眾道歉時,態(tài)度務必誠懇,這樣才能平復公眾的情緒,使事情合理解決。
掌握到媒體輿論權后,要本著誠心、誠懇的原則,面對公眾,及時的、真誠的向公眾道歉,并勇于承擔責任,本著對社會公眾負責的態(tài)度,將事件的全程進展呈現(xiàn)出來,在公眾心中建立信任感,贏得公眾的同情和尊重以及理解,使企業(yè)轉危為安。□
參考文獻
?、賱偅骸段C管理》,中國經濟出版社,2011
?、诤倬骸段C傳播管理流派、范式與路徑》,中國人民大學出版社,2009
?、蹍且溯瑁骸段C傳播》,蘇州大學出版社,2011
④史安斌:《危機傳播與新聞發(fā)布》,南方日報出版社,2000
(作者:重慶工商大學2011級文學與新聞學院研究生,指導教師:錢踐)
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