服務(wù)業(yè)管理論文(2)
服務(wù)業(yè)管理論文篇二
中外飯店業(yè)服務(wù)管理比較
【摘 要】我國的飯店業(yè)從改革開放以來迅速 發(fā)展 ，目前以有 旅游 飯店5000多家。飯店業(yè)是我國對(duì)外開放以來發(fā)展最迅速、國際化程度最高的 現(xiàn)代 朝陽產(chǎn)業(yè)。服務(wù)是飯店經(jīng)營 管理的一個(gè)永恒主題, 服務(wù)模式的選擇是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵, 中西方由于 歷史 、 文化、 經(jīng)濟(jì) 等原因在服務(wù)模式上存在較大差異, 如何認(rèn)識(shí)、理解這種差異, 對(duì)把握 中國 服務(wù)模式的方向具有重要意義。本文從經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，服務(wù)模式三個(gè)方面對(duì)比中外飯店業(yè)的服務(wù)管理，尋求差異，以提高我國飯店業(yè)的整體服務(wù)水平。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)管理 經(jīng)營宗旨 服務(wù)理念 服務(wù)模式
由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗(yàn)為工具，強(qiáng)調(diào)整體性;西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實(shí)證為手段，強(qiáng)調(diào)部分分析。現(xiàn)代 文學(xué)翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄;西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”
大概而言，中國人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在管理包括飯店管理上。
為什么中國的飯店業(yè)整體來說都還是比國外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點(diǎn)的飯店(集團(tuán))大多得益于西方成熟的飯店管理 經(jīng)驗(yàn)，包括管理理念和服務(wù)理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國飯店業(yè)的發(fā)展。
服務(wù)，本來就是一個(gè)不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)?第一個(gè)要考慮的，就是要將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫穿在整個(gè)服務(wù)的全過程。只有這樣，中國飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升?，F(xiàn)代飯店經(jīng)營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。
一、經(jīng)營宗旨
飯店的經(jīng)營宗旨對(duì)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生極大的影響。國外許多飯店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅 環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設(shè)施。客人在里茲—卡爾頓飯店的經(jīng)歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會(huì)得到一番喜出望外的體驗(yàn)。”也就是說, 客人的滿足是 企業(yè) 的最高宗旨, 一切服務(wù)管理, 組織設(shè)計(jì), 人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù), 以提高質(zhì)量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識(shí)弱。“顧客至上”意識(shí)差的一個(gè)原因就在于許多中方飯店的經(jīng)營宗旨不明, 有些飯店的實(shí)際經(jīng)營宗旨與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營盲目性的另一個(gè)根源是許多飯店尚不是真正的商業(yè)飯店, 還帶有濃厚的 政治 接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營的目的不是盈利而是政治服務(wù), 對(duì)上服務(wù)而非對(duì)顧客服務(wù)。因此, 一部分飯店管理者把大量 工作放在滿足上級(jí)上, 而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤。 二、服務(wù)理念
服務(wù)不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個(gè)致力于服務(wù)策略的 企業(yè) 中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端, 然后依次是各等級(jí)人員, 而顧客被置于底部的金字塔式 管理等級(jí)制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經(jīng)理對(duì)顧客負(fù)責(zé)并管理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結(jié)構(gòu), 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神, 并賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。管理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。管理者必須保證沒有任何事情或人會(huì)妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。
三、服務(wù)模式
飯店服務(wù)模式的建立與一個(gè)國家、地區(qū)的 歷史 、 文化、 環(huán)境、科技的進(jìn)步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向 現(xiàn)代 新型飯店時(shí)期個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù), 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)是從尊重人的個(gè)性需求出發(fā), 是人性化的體現(xiàn), 是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時(shí)期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦Savoy Hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進(jìn)水, 擺上平底船, 請(qǐng)來船夫唱歌助興。里茲這些富于個(gè)性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的 心理需求。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施、保持需要良好的保障機(jī)制?？褪窓n案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān) 工作人員在每天查閱預(yù)訂客人名單和已入住的客人名單時(shí), 要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn), 相關(guān)資料就及時(shí)反饋, 相關(guān)服務(wù)就及時(shí)實(shí)施。這一系列工作的完成不僅需要一套 科學(xué) 合理的運(yùn)行機(jī)制, 更有賴于飯店全員的服務(wù)意識(shí)。提倡個(gè)性化服務(wù)不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。與西方飯店個(gè)性化服務(wù)模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式過渡時(shí)期。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行, 但是我國國內(nèi)的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在飯店日常的管理和服務(wù)之中, 不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目, 一個(gè)規(guī)章制度, 或者一個(gè)口號(hào)上, 更要從經(jīng)營戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實(shí)做好飯店軟硬件建設(shè), 軟件建設(shè)是重中之重。第一, 應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強(qiáng)飯店全員服務(wù)意識(shí)。第二, 加大人力資源的開發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產(chǎn)品不斷增值。第三, 從服務(wù)心 理學(xué) 出發(fā), 提供超期望值服務(wù), 建立忠誠顧客群。第四, 實(shí)行授權(quán)服務(wù), 增強(qiáng)服務(wù)人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí), 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念, 提高服務(wù)質(zhì)量, 創(chuàng)建具有 中國 內(nèi)涵的個(gè)性化服務(wù)模式。相信, 富于東方情結(jié)的個(gè)性化服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)中國飯店可持續(xù) 發(fā)展 的途徑。
飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務(wù)， 建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價(jià)值都是在對(duì)客服務(wù)過程中得到實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)成功經(jīng)營的飯店，不僅要能提供完善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指個(gè)性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。
飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品一樣可以被開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)，但不同于其他產(chǎn)品的是，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，它的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，它不可儲(chǔ)存，不可退換，同時(shí)由于生產(chǎn)過程消費(fèi)者的參與性，使服務(wù)產(chǎn)品具有因人而異的異質(zhì)性，這些特征都使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量難以控制。但一個(gè)成功經(jīng)營的飯店必須在服務(wù)質(zhì)量管理上卓有成效，使服務(wù)產(chǎn)品始終如一。
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