飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文(2)
飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文
飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文篇二
論旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
摘要：服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。當前 旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題對飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和 經(jīng)濟效益。因此一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強服務(wù)質(zhì)量的管理。
關(guān)鍵詞： 旅游區(qū);飯店服務(wù);質(zhì)量管理
旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。
一、當前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性;質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性;因時、因人、因地而異的多變性;服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)旅客期望值與實際值差距較大
我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：
1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。
2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標準與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。
4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。
5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標準，按照標準來為旅客提供適當?shù)摹M意的服務(wù)，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
(二)服務(wù)總體水平偏低
我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：
1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：
(1)服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
(2)服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時;服務(wù)效率低下，動作緩慢;電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。
(3)收費不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET 網(wǎng)絡(luò)的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。
(4)服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。
3、安全保衛(wèi)方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：
(1)旅客在飯店內(nèi)丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時;
(2)保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴重影響飯店經(jīng)營及聲譽，導(dǎo)致壞的口碑傳播。
4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客;有的食品過期;有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。
(三)管理水平偏低
質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：
第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。
第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。
第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強管理呢?針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店 發(fā)展的實際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。
1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、 科學(xué)合理、控制嚴格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn) 教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。
2、制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標準
飯店服務(wù)質(zhì)量標準的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標準，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具體，可操作性強。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標準，在內(nèi)容上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制;在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標準應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場 發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標準化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標準體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。
3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍
由于旅客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高旅客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進一步增加旅客的滿意度。 旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員;其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念;第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能;最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。
4、完善質(zhì)量管理的激勵機制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果
(1)管理的制度化與 藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異(無標準)、隨心所欲(無規(guī)范)、依賴經(jīng)驗(無制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。
(2)加強現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務(wù)管理工作的改進。
(3)加強管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強化管理者的責任心，強調(diào)以身作則，避免人浮于事，強調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。
(4)關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。
(5)運用 科學(xué)的激勵機制。飯店應(yīng)采取有效的激勵機制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合;合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵;提供參與管理和決策的機會;充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
(6)增強旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘斢^點;主動收集旅客的有關(guān)信息;準確把握旅客的消費心理;幫助旅客樹立正確的消費觀點;實事求是地評價飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和 經(jīng)濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。
參考 文獻
[1]王瑩.游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理[M]. 中國旅游出版社
[2]馮兆軍.飯店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊[M].旅游 教育出版社
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