飯店管理論文范例

　　飯店(或酒店，旅館)，是一個(gè)主要為游客提供短期住宿的地方，下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了飯店管理論文范例，有興趣的親可以來閱讀一下!

　　飯店管理論文范例篇一

　　飯店排隊(duì)管理研究

　　[摘要] 飯店的服務(wù)水平實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)在飯店服務(wù)的質(zhì)量，排隊(duì)等候是飯店服務(wù)不能回避的現(xiàn)實(shí)問題。如何使顧客在等候時(shí)獲得公平、舒適的對(duì)待是一門管理藝術(shù)。本文針對(duì)飯店排隊(duì)問題進(jìn)行研究，提出簡便易行的管理措施，促進(jìn)飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用，提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)等候排隊(duì)管理服務(wù)質(zhì)量

　　現(xiàn)今社會(huì)，人們的時(shí)間觀念非常強(qiáng)烈，長時(shí)間排隊(duì)、等候是很多人無法接受的。而在飯店的許多服務(wù)環(huán)節(jié)都會(huì)有排隊(duì)等待現(xiàn)象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結(jié)賬、等待電梯等。飯店針對(duì)這種現(xiàn)象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊(duì)等待秩序，給予每一名顧客公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的滿意度是飯店急需解決的問題。

　　一、飯店實(shí)施排隊(duì)管理的必要性

　　⒈有效的排隊(duì)管理可以提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客

　　飯店服務(wù)產(chǎn)品無法進(jìn)行庫存，雖然適量的排隊(duì)等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經(jīng)營者和消費(fèi)者都不愿意看到嚴(yán)重排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。飯店員工會(huì)超負(fù)荷工作，顧客會(huì)不滿意長時(shí)間的等待而抱怨服務(wù)質(zhì)量，或不愿忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿意度下降而受損。因此，排隊(duì)管理是飯店管理人員不得不面對(duì)的基本挑戰(zhàn)。飯店若能對(duì)顧客的等候進(jìn)行全面管理，增加排隊(duì)等候的公平性、趣味性，增加服務(wù)特色，縮短顧客等候的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式服務(wù)，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對(duì)飯店的信賴感，享受個(gè)性化的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　2.有效的排隊(duì)管理可使有限的服務(wù)能力得到更加充分的利用

　　飯店目標(biāo)市場有多大的需求，飯店就應(yīng)配置相應(yīng)的服務(wù)接待能力，這是一種理想的境界，但在實(shí)際工作中，需要把握實(shí)際接待能力與預(yù)計(jì)接待能力之間的平衡，合理安排設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，使顧客的需求量與服務(wù)接待能力正好匹配，使顧客在優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境中享有良好的服務(wù)，卓有成效的排隊(duì)管理是必不可少的。對(duì)于飯店來說，飯店產(chǎn)品的不可存儲(chǔ)性給飯店帶來的贏利能力的影響和對(duì)飯店生存的壓力是顯而易見的?，F(xiàn)實(shí)中另一種常見的現(xiàn)象是，顧客少于設(shè)計(jì)服務(wù)能力時(shí)，空閑很多服務(wù)設(shè)施，這增加飯店運(yùn)作成本，是飯店管理失敗的表現(xiàn)。對(duì)于顧客來說，是不愿從飯店的財(cái)務(wù)報(bào)表或整個(gè)運(yùn)作過程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產(chǎn)品和服務(wù)。如果沒有排隊(duì)管理，當(dāng)顧客時(shí)多時(shí)少的時(shí)候就會(huì)使管理者無法估計(jì)顧客的數(shù)量，在高峰時(shí)期難以科學(xué)分析，造成難以合理安排調(diào)整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒有排隊(duì)管理，由于等候的顧客較多，會(huì)使工作人員因工作環(huán)境不佳而影響效率，容易導(dǎo)致工作失誤。因此，飯店實(shí)施排隊(duì)管理，合理設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，向顧客提供有效的排隊(duì)等候服務(wù)，解決飯店排隊(duì)等待現(xiàn)象，使飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用。

　　3.有效的排隊(duì)管理可分散顧客注意力、保持服務(wù)流程順暢

　　排隊(duì)管理是解決服務(wù)流程順暢、提高服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)的效率、減少顧客對(duì)排隊(duì)的忍耐程度的主要方法?？腿说群颥F(xiàn)象可能在為客人提供服務(wù)或產(chǎn)品之前的幾個(gè)環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了。例如，服務(wù)人員安排不合理、服務(wù)流程有障礙、飯店服務(wù)點(diǎn)設(shè)計(jì)不夠等都可以看作是讓客人排隊(duì)等候的表現(xiàn)，是飯店管理者不得不考慮和認(rèn)真對(duì)待的問題。飯店各服務(wù)點(diǎn)(如前臺(tái)、餐廳)是飯店與顧客直接接觸的地方，對(duì)顧客來說，等待表現(xiàn)在各種服務(wù)點(diǎn)上，但決定等待時(shí)間的長短不只是服務(wù)點(diǎn)的多少和服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)點(diǎn)后面的運(yùn)作管理――飯店服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品的速度很大程度上決定著排隊(duì)現(xiàn)象的嚴(yán)重程度。雖然對(duì)顧客到達(dá)的時(shí)間、速度難以測(cè)算，但如果實(shí)施有效的排隊(duì)管理，就可使服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)速度能夠匹配起來，就可有效地避免嚴(yán)重的排隊(duì)問題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿意和認(rèn)可。

　　二、飯店實(shí)施排隊(duì)管理的具體措施

　　飯店實(shí)施排隊(duì)管理應(yīng)主要把握兩點(diǎn)：一是針對(duì)飯店預(yù)期的顧客人數(shù)和到達(dá)時(shí)間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待的時(shí)間。二是應(yīng)該努力滿足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時(shí)間很久的感覺，增加顧客對(duì)飯店的信賴感。

　　1.進(jìn)行模擬模型分析，確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力

　　飯店利用模擬技術(shù)和使用方便的電腦軟件，可以對(duì)顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行模擬模型分析，進(jìn)而可以確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力，根據(jù)顧客需求的歷史數(shù)據(jù)，模擬模型很快能計(jì)算出飯店前臺(tái)設(shè)置多少位接待人員才不會(huì)讓顧客等得太久，餐廳設(shè)置多少個(gè)座位才能滿足顧客需求等等。通過平時(shí)獲得的相關(guān)信息，飯店就知道應(yīng)如何對(duì)顧客等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，從而有效地調(diào)整企業(yè)的服務(wù)接待能力。

　　2.對(duì)顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整服務(wù)能力

　　不論是從服務(wù)接待能力的角度，還是從顧客消費(fèi)心理的角度看待問題，有效地對(duì)顧客排隊(duì)等待進(jìn)行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應(yīng)付服務(wù)高峰期顧客火爆情形的為數(shù)不多。由于服務(wù)的無形性，飯店也不能在服務(wù)低谷期顧客不多的情況下將過剩的服務(wù)產(chǎn)品儲(chǔ)存起來。另外，顧客還是一種可加入服務(wù)過程的潛在資源，許多餐飲企業(yè)很有創(chuàng)意地讓顧客直接參與服務(wù)過程，例如有的餐廳設(shè)計(jì)自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜肴，親自烹調(diào)時(shí)，在廚師已開始烹制其他所點(diǎn)的菜品了，大大縮短客人等待的時(shí)間。因此，飯店必須對(duì)顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整自身的服務(wù)接待能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，影響和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望值

　　一般說來，顧客對(duì)服務(wù)的期望值越高，顧客愿意等待的時(shí)間也就越長。顧客愿意等待服務(wù)的時(shí)間長短常常受到消費(fèi)習(xí)慣的約束，而且預(yù)期的形成不僅同以往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，也與類似消費(fèi)情況的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，同時(shí)花費(fèi)越多，期望得到的服務(wù)就越好因此了解顧客的心理及其可能獲得的經(jīng)驗(yàn)，將有助于飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯(cuò)覺”和降低不切實(shí)際的預(yù)期，提高顧客的滿意度作為飯店應(yīng)該不斷了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)其進(jìn)行研究和測(cè)定，預(yù)測(cè)和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間，以引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望。

　　4.針對(duì)顧客排隊(duì)等待心理，采取相應(yīng)措施提高顧客的滿意度

　　飯店制定相應(yīng)的排隊(duì)管理措施，不僅使顧客在等待的過程中產(chǎn)生愉快的心情，而且還可以使顧客對(duì)飯店產(chǎn)生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作為服務(wù)管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實(shí)滿足顧客需求。另外，提高排隊(duì)效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務(wù)可以縮短顧客等待的時(shí)間，針對(duì)顧客在排隊(duì)等待過程中產(chǎn)生的等待心理，飯店可以采取以下幾種措施來減少顧客等待時(shí)的焦慮心情和不滿情緒：

　　(1)設(shè)計(jì)讓客人感到快樂的等待過程

　　能夠使顧客愿意排隊(duì)等待的原因無非有兩個(gè)：一是等待后的結(jié)果令顧客覺得等待是值得的;一是顧客覺得等待也是一種樂趣。因此，飯店盡可能地給顧客一個(gè)愉快的等待過程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對(duì)排隊(duì)等待的客人，會(huì)由服務(wù)員事前為等候的客人點(diǎn)餐，客人憑點(diǎn)好的單據(jù)直接取餐，這既減少客人等待時(shí)間，又加快了服務(wù)速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊(duì)游玩時(shí)，隊(duì)伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺得自己在等待，而更像是在參觀。

　　(2)使排隊(duì)等待模糊化

　　為了避免顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發(fā)生，把排隊(duì)等待模糊化，使到達(dá)的顧客看不見排隊(duì)等待的隊(duì)伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前為客人點(diǎn)菜，并可增加其酒水銷售收入。在排隊(duì)的隊(duì)伍很長時(shí)，可采取分批進(jìn)入的方法，設(shè)定兩個(gè)或多個(gè)等待區(qū)，這樣能使后面的顧客感覺前進(jìn)的速度很快，樹立顧客的等待信心。

　　(3)采用先進(jìn)的排隊(duì)管理系統(tǒng)，提高服務(wù)的自動(dòng)化水平

　　目前，采用排隊(duì)管理系統(tǒng)軟件較多的是銀行、車站和醫(yī)院。對(duì)飯店來講，積極開發(fā)運(yùn)用排隊(duì)管理軟件系統(tǒng)，既可縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間，營造舒適、有序的氛圍，使顧客在較舒適的環(huán)境中排隊(duì)等候，又能為管理者提供詳盡準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以此來優(yōu)化人力資源的組合，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)在有序高效的狀態(tài)下進(jìn)行，提高飯店服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)形象，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

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