飯店管理論文范例

　　飯店(或酒店，旅館)，是一個主要為游客提供短期住宿的地方，下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了飯店管理論文范例，有興趣的親可以來閱讀一下!

　　飯店管理論文范例篇一

　　飯店排隊管理研究

　　[摘要] 飯店的服務(wù)水平實質(zhì)就是體現(xiàn)在飯店服務(wù)的質(zhì)量，排隊等候是飯店服務(wù)不能回避的現(xiàn)實問題。如何使顧客在等候時獲得公平、舒適的對待是一門管理藝術(shù)。本文針對飯店排隊問題進行研究，提出簡便易行的管理措施，促進飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用，提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)等候排隊管理服務(wù)質(zhì)量

　　現(xiàn)今社會，人們的時間觀念非常強烈，長時間排隊、等候是很多人無法接受的。而在飯店的許多服務(wù)環(huán)節(jié)都會有排隊等待現(xiàn)象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結(jié)賬、等待電梯等。飯店針對這種現(xiàn)象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊等待秩序，給予每一名顧客公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的滿意度是飯店急需解決的問題。

　　一、飯店實施排隊管理的必要性

　　⒈有效的排隊管理可以提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客

　　飯店服務(wù)產(chǎn)品無法進行庫存，雖然適量的排隊等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經(jīng)營者和消費者都不愿意看到嚴(yán)重排隊現(xiàn)象的發(fā)生。飯店員工會超負荷工作，顧客會不滿意長時間的等待而抱怨服務(wù)質(zhì)量，或不愿忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿意度下降而受損。因此，排隊管理是飯店管理人員不得不面對的基本挑戰(zhàn)。飯店若能對顧客的等候進行全面管理，增加排隊等候的公平性、趣味性，增加服務(wù)特色，縮短顧客等候的時間，實現(xiàn)互動式服務(wù)，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信賴感，享受個性化的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　2.有效的排隊管理可使有限的服務(wù)能力得到更加充分的利用

　　飯店目標(biāo)市場有多大的需求，飯店就應(yīng)配置相應(yīng)的服務(wù)接待能力，這是一種理想的境界，但在實際工作中，需要把握實際接待能力與預(yù)計接待能力之間的平衡，合理安排設(shè)計服務(wù)設(shè)備設(shè)施，使顧客的需求量與服務(wù)接待能力正好匹配，使顧客在優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境中享有良好的服務(wù)，卓有成效的排隊管理是必不可少的。對于飯店來說，飯店產(chǎn)品的不可存儲性給飯店帶來的贏利能力的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的?，F(xiàn)實中另一種常見的現(xiàn)象是，顧客少于設(shè)計服務(wù)能力時，空閑很多服務(wù)設(shè)施，這增加飯店運作成本，是飯店管理失敗的表現(xiàn)。對于顧客來說，是不愿從飯店的財務(wù)報表或整個運作過程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產(chǎn)品和服務(wù)。如果沒有排隊管理，當(dāng)顧客時多時少的時候就會使管理者無法估計顧客的數(shù)量，在高峰時期難以科學(xué)分析，造成難以合理安排調(diào)整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒有排隊管理，由于等候的顧客較多，會使工作人員因工作環(huán)境不佳而影響效率，容易導(dǎo)致工作失誤。因此，飯店實施排隊管理，合理設(shè)計服務(wù)設(shè)備設(shè)施，向顧客提供有效的排隊等候服務(wù)，解決飯店排隊等待現(xiàn)象，使飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用。

　　3.有效的排隊管理可分散顧客注意力、保持服務(wù)流程順暢

　　排隊管理是解決服務(wù)流程順暢、提高服務(wù)人員對客服務(wù)的效率、減少顧客對排隊的忍耐程度的主要方法?？腿说群颥F(xiàn)象可能在為客人提供服務(wù)或產(chǎn)品之前的幾個環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了。例如，服務(wù)人員安排不合理、服務(wù)流程有障礙、飯店服務(wù)點設(shè)計不夠等都可以看作是讓客人排隊等候的表現(xiàn)，是飯店管理者不得不考慮和認(rèn)真對待的問題。飯店各服務(wù)點(如前臺、餐廳)是飯店與顧客直接接觸的地方，對顧客來說，等待表現(xiàn)在各種服務(wù)點上，但決定等待時間的長短不只是服務(wù)點的多少和服務(wù)時間，在服務(wù)點后面的運作管理――飯店服務(wù)流程的設(shè)計和生產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品的速度很大程度上決定著排隊現(xiàn)象的嚴(yán)重程度。雖然對顧客到達的時間、速度難以測算，但如果實施有效的排隊管理，就可使服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的運動速度能夠匹配起來，就可有效地避免嚴(yán)重的排隊問題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿意和認(rèn)可。

　　二、飯店實施排隊管理的具體措施

　　飯店實施排隊管理應(yīng)主要把握兩點：一是針對飯店預(yù)期的顧客人數(shù)和到達時間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待的時間。二是應(yīng)該努力滿足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時間很久的感覺，增加顧客對飯店的信賴感。

　　1.進行模擬模型分析，確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力

　　飯店利用模擬技術(shù)和使用方便的電腦軟件，可以對顧客排隊等待服務(wù)的時間進行模擬模型分析，進而可以確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力，根據(jù)顧客需求的歷史數(shù)據(jù)，模擬模型很快能計算出飯店前臺設(shè)置多少位接待人員才不會讓顧客等得太久，餐廳設(shè)置多少個座位才能滿足顧客需求等等。通過平時獲得的相關(guān)信息，飯店就知道應(yīng)如何對顧客等待服務(wù)的時間進行控制，從而有效地調(diào)整企業(yè)的服務(wù)接待能力。

　　2.對顧客排隊等待服務(wù)的時間進行控制，盡可能地調(diào)整服務(wù)能力

　　不論是從服務(wù)接待能力的角度，還是從顧客消費心理的角度看待問題，有效地對顧客排隊等待進行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應(yīng)付服務(wù)高峰期顧客火爆情形的為數(shù)不多。由于服務(wù)的無形性，飯店也不能在服務(wù)低谷期顧客不多的情況下將過剩的服務(wù)產(chǎn)品儲存起來。另外，顧客還是一種可加入服務(wù)過程的潛在資源，許多餐飲企業(yè)很有創(chuàng)意地讓顧客直接參與服務(wù)過程，例如有的餐廳設(shè)計自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜肴，親自烹調(diào)時，在廚師已開始烹制其他所點的菜品了，大大縮短客人等待的時間。因此，飯店必須對顧客排隊等待服務(wù)的時間進行控制，盡可能地調(diào)整自身的服務(wù)接待能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.了解顧客的消費習(xí)慣，影響和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望值

　　一般說來，顧客對服務(wù)的期望值越高，顧客愿意等待的時間也就越長。顧客愿意等待服務(wù)的時間長短常常受到消費習(xí)慣的約束，而且預(yù)期的形成不僅同以往的經(jīng)驗有關(guān)，也與類似消費情況的經(jīng)驗有關(guān)，同時花費越多，期望得到的服務(wù)就越好因此了解顧客的心理及其可能獲得的經(jīng)驗，將有助于飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯覺”和降低不切實際的預(yù)期，提高顧客的滿意度作為飯店應(yīng)該不斷了解顧客的消費習(xí)慣，并對其進行研究和測定，預(yù)測和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊等待服務(wù)的時間，以引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望。

　　4.針對顧客排隊等待心理，采取相應(yīng)措施提高顧客的滿意度

　　飯店制定相應(yīng)的排隊管理措施，不僅使顧客在等待的過程中產(chǎn)生愉快的心情，而且還可以使顧客對飯店產(chǎn)生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作為服務(wù)管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實滿足顧客需求。另外，提高排隊效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務(wù)可以縮短顧客等待的時間，針對顧客在排隊等待過程中產(chǎn)生的等待心理，飯店可以采取以下幾種措施來減少顧客等待時的焦慮心情和不滿情緒：

　　(1)設(shè)計讓客人感到快樂的等待過程

　　能夠使顧客愿意排隊等待的原因無非有兩個：一是等待后的結(jié)果令顧客覺得等待是值得的;一是顧客覺得等待也是一種樂趣。因此，飯店盡可能地給顧客一個愉快的等待過程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊等待的客人，會由服務(wù)員事前為等候的客人點餐，客人憑點好的單據(jù)直接取餐，這既減少客人等待時間，又加快了服務(wù)速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊游玩時，隊伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺得自己在等待，而更像是在參觀。

　　(2)使排隊等待模糊化

　　為了避免顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發(fā)生，把排隊等待模糊化，使到達的顧客看不見排隊等待的隊伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前為客人點菜，并可增加其酒水銷售收入。在排隊的隊伍很長時，可采取分批進入的方法，設(shè)定兩個或多個等待區(qū)，這樣能使后面的顧客感覺前進的速度很快，樹立顧客的等待信心。

　　(3)采用先進的排隊管理系統(tǒng)，提高服務(wù)的自動化水平

　　目前，采用排隊管理系統(tǒng)軟件較多的是銀行、車站和醫(yī)院。對飯店來講，積極開發(fā)運用排隊管理軟件系統(tǒng)，既可縮短顧客等待服務(wù)的時間，營造舒適、有序的氛圍，使顧客在較舒適的環(huán)境中排隊等候，又能為管理者提供詳盡準(zhǔn)確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以此來優(yōu)化人力資源的組合，保證各項業(yè)務(wù)在有序高效的狀態(tài)下進行，提高飯店服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)形象，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

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