電子政務管理論文(2)
電子政務管理論文
電子政務管理論文篇二
電子政務與民眾關系管理
摘要:在現(xiàn)代信息技術推動下的政府管理出現(xiàn)了各種創(chuàng)新，其中民眾關系管理是建立在客戶關系管理與行政管理基礎之上的一種新穎行政管理模式。政府利用民眾關系管理可以有效地區(qū)分不同的服務對象，為不同的服務對象提供及時的、有針對性的服務，以實現(xiàn)發(fā)展經(jīng)濟、穩(wěn)定社會的政府職能。
關鍵詞：電子政務 民眾關系管理 行政管理 CRM
一、民眾關系管理概述
民眾關系管理(Citizen Relationship Management，CRM)是受客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)啟迪而出現(xiàn)的一種行政管理理念和模式。目前，客戶關系管理理念和模式已經(jīng)在許多企業(yè)內(nèi)得到應用，并且發(fā)展成為一套完整的管理體系框架，在管理實踐中給企業(yè)帶來了可觀的利潤。如果從管理相關者的角度來看，政府把民眾視為客戶，就可從客戶關系管理模式中得到啟發(fā)，提高行政管理的效率。
參照客戶關系管理的定義，可以這樣認識民眾關系管理。民眾關系管理是一種旨在了解民眾(企業(yè)和居民)、改善政府和民眾之間關系的新型管理機制。民眾關系管理可以提高企業(yè)對生存環(huán)境的滿意度，吸引優(yōu)秀企業(yè)，留住關鍵企業(yè)，挖掘潛在的有價值企業(yè)，使地方經(jīng)濟能迅速發(fā)展，起到發(fā)展經(jīng)濟、穩(wěn)定社會的作用。民眾關系管理還可用來了解民眾對政府行政的態(tài)度，便于政府為民眾提供更便捷、更有針對性的行政服務，促進社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。
按照客戶關系管理理念，企業(yè)的利潤來源于客戶，因此企業(yè)的服務目標應該是客戶而不是產(chǎn)品，通過對客戶的服務達到從客戶那里獲得更多利潤的目標。因此，在現(xiàn)代行政管理中推動政府公共服務核心的轉變，就應該改造以“產(chǎn)品”――行政管理為主導和中心的行政管理意識，推動以“消費者”――民眾為主導的服務意識定位，使政府更接近它的“用戶”――企業(yè)和民眾，更進一步地推動政府和民眾之間的縱向聯(lián)系，達到行政管理的目的。
從管理科學的角度考察，民眾關系管理源于行政管理和信息管理理論，強調(diào)民眾是社會發(fā)展、地區(qū)發(fā)展的核心動力，將民眾看作社會發(fā)展、地區(qū)發(fā)展的最重要資源，通過完善的民眾服務和深入的民眾現(xiàn)狀分析來挖掘民眾的潛在價值，保證實現(xiàn)民眾的現(xiàn)有價值。這里的民眾價值是指企業(yè)和居民在發(fā)展經(jīng)濟、穩(wěn)定社會中的作用。民眾價值的作用包含企業(yè)的發(fā)展、稅收和財政收入的增加，以及社會的和諧發(fā)展。如果政府在行政管理中忽視民眾關系管理，不是將民眾作為社會發(fā)展、地區(qū)發(fā)展的推動力看待，而是作為社會發(fā)展的負擔對待，必然使政府不能很好地對待本地區(qū)的民眾和企業(yè)，不能為企業(yè)和民眾提供良好有效的服務，其結果將嚴重損害民眾和企業(yè)的積極性。政府如果實施了民眾關系管理，就更容易了解民眾的真實想法，了解民眾的真正需求，這樣也就可以為民眾提供有針對性的服務。從管理科學的角度出發(fā)，民眾關系管理的目標是增加民眾價值，尋找提高民眾價值所需要的管理方法，提高民眾的滿意度和民眾對社會的忠誠度。
從民眾關系管理解決方案的角度來看，民眾關系管理是通過先進的信息技術手段將行政管理的科學管理理念集成到軟件系統(tǒng)中，以加速處理各種與民眾活動有關的信息，從中找出能更好發(fā)揮民眾價值的行政管理方案。
二、民眾關系管理與政府服務
政府作為一個公共服務部門，首要職責是為民眾提供服務。在服務過程中，政府應通過了解民眾和企業(yè)的現(xiàn)狀以及相應的需求，為民眾和企業(yè)提供服務，而不是通過制定各種固定不變的行政流程來管理民眾和企業(yè)。要提供服務，就必須與服務對象進行溝通交流，就必須將服務對象分類，了解各類服務對象的需求細節(jié)。這就需要政府部門在日常管理中應用客戶關系管理原則，將民眾和企業(yè)作為“客戶”對待，為這些“客戶”提供最佳的服務。同時，政府也就在為“客戶”提供服務的過程中實現(xiàn)政府的行政管理目標――經(jīng)濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定。
對許多民眾來說，在某一地區(qū)中生活時所注重的是“安全感”、“成就感”、“發(fā)展機會”和“和諧的社會環(huán)境”，這些因素是他們在本地區(qū)生活工作時關注的首選因素。在現(xiàn)代社會中，經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，人口的大量流動性，企業(yè)競爭的壓力，使整個社會的管理問題日益復雜，政府單純依靠常規(guī)的管理手段已經(jīng)很難負擔起治理國家的重任。因此，政府必需依靠各種先進的信息技術手段收集各類所需要了解的信息，對這些信息進行處理，及時、有針對性地為民眾提供服務。如果政府對待民眾就像企業(yè)對待客戶一樣，不斷地與“客戶”交流、分析“客戶”的動向、了解“客戶”的未來需求，那么政府就可以避免由于無法及時了解民眾的疾苦而產(chǎn)生的各種突發(fā)性群體事件。
政府要以CRM原則來處理日常政務，需要做好以下4個方面：
?、俎D變觀念
要從根本上轉變政府職能觀念，即要樹立向“服務型政府”轉變的思想。政府與企業(yè)、民眾的關系，就如同企業(yè)與客戶的關系一樣，雙方是相互依存、相互依賴的關系。政府只有為企業(yè)、為民眾提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能使社會得到穩(wěn)定，使本地經(jīng)濟得以發(fā)展，使民眾享受到經(jīng)濟發(fā)展的益處。
②指導政務公開
要利用民眾關系管理原則指導政務公開的實施。在民眾關系管理推動下的政府要實現(xiàn)從“管理企業(yè)、管理民眾”向“服務企業(yè)、服務民眾”的職能轉變，就需要自削權柄，剝離非政府職能，大力改革行政審批制度，減少審批事項，簡化審批程序，規(guī)范審批行為。政府要廣泛聽取社會各界意見，收集各類反應信息，通過政府公報、新聞媒體、政務信息網(wǎng)、政務公示專欄、辦事指南等途徑及時與公眾溝通、交流，并將民眾和企業(yè)經(jīng)常用到的一些辦事機構的管理權限、管理依據(jù)、辦理時限、辦事條件、服務承諾以及監(jiān)督舉報電話等內(nèi)容公開，最大限度地實現(xiàn)政務公開。同時，政府還要對所收集到的各類反應信息進行研究、挖掘、分析，針對民眾的反應，對實施的政策進行有效調(diào)整，以更好地為民眾服務。
?、郾Ｗo“客戶”
在民眾關系管理中，政府職能部門還需要按照“防止客戶流失”、“保護客戶權益”的目標行政，當然這里的客戶是納稅人――企業(yè)和民眾。讓眾多的民眾滿意，這才能使政府部門獲取更大的“權威”，因為政府“權威”的獲取在于政府能否為其“客戶”提供良好、全面的服務，而不是“關、卡、壓”。一個無法為民眾提供優(yōu)質(zhì)服務的政府職能部門就不具有存在的價值，就應在政府機構的改革中實行“關、停、并、轉”。
④實現(xiàn)“民眾群體劃分”
實施民眾關系管理非常關鍵的一點是要實現(xiàn)“民眾群體劃分”。它能使職能部門通過分析不同民眾的信息和特征，通過對民眾識別、民眾細分和民眾預測以更深入地了解不同民眾的需求，針對不同民眾做出特定的服務決策，從而提供能滿足不同民眾要求的服務。政府在與民眾互動、溝通、交流中收集詳盡的信息，然后將這些詳細的民眾信息集中到民眾關系管理中，并對信息中包含的各種民眾關系進行分析，制定出針對特定民眾的、精確的服務舉措，從而達到提高政府服務水平的目的。
三、民眾關系管理的實施
政府改善其可接近程度、增加與民眾的交互渠道是實施民眾關系管理的基礎，也是政府實行有效管理的關鍵。政府實施CRM的目的是深入了解民眾需求，進而為民眾提供高效、合適的行政服務。這就需要政府借助相關、及時的信息，來執(zhí)行和民眾溝通的關鍵性活動。為此，政府可以使用電子政務系統(tǒng)所提供的各種互動渠道和辦公應用系統(tǒng)與民眾進行互動、溝通、交流，例如，利用電子政務系統(tǒng)所提供的民眾跟蹤系統(tǒng)、投訴中心和投訴記錄等。除此之外，還可把政府對民眾的分析、預測信息集成在民眾關系管理系統(tǒng)中。政府通過這些有效的溝通渠道可以收集企業(yè)與民眾的有關信息，并可以及時傳遞民眾信息，提供服務，處理服務中所出現(xiàn)的問題。
由于民眾關系管理的復雜性，具體實施時可能會遇到各種各樣的問題，如果對這些問題處理不善將導致民眾關系管理實施的失敗。因此，在民眾關系管理實施中必須按照具體情況分階段實施。一般情況下，民眾關系管理可以分為三種不同的類型：運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。
運營型CRM，是指在民眾關系管理初期，完成政府網(wǎng)站的建設、公共服務的電子化、民眾信息收集的自動化等民眾信息收集系統(tǒng)的建設。這些民眾信息收集系統(tǒng)與民眾直接發(fā)生接觸，可以確保政府與民眾的交流，確保政府能夠通過各種民眾交互渠道收集到所需的民眾信息，以便建立民眾檔案并存儲在民眾數(shù)據(jù)庫中。運營型CRM的目標是提高政府為民眾服務的行政能力，使民眾對政府的行政服務滿意。
分析型CRM，是指用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術來分析發(fā)生在“前臺”的民眾活動。該活動通過對收集到的民眾信息進行科學的分析與預測，將其生成民眾知識，然后再將民眾知識應用到政府的目標政策推薦、交叉服務、追加服務中。分析型CRM是超前精細民眾狀態(tài)、分析民眾需求、民眾厭惡，使政府能夠及時調(diào)整政府行政政策，其目標在于實現(xiàn)民眾對政府行政的信任。
協(xié)作型CRM，主要是用來實現(xiàn)多種民眾交流渠道的集成，協(xié)同政府的工作，以保證政府和民眾都能得到完整、準確而統(tǒng)一的信息。也就是說，政府和民眾可以通過協(xié)作來完成某一行政管理任務或解決某個社會問題。協(xié)作型CRM的核心是如何實現(xiàn)民眾對政府行政的授權、參與政府各種主要行政服務的決策，達到通過民眾的參與、協(xié)作提高政府行政能力的目標。
實施民眾關系管理，信息技術問題并不是主要的障礙，最大的問題是要樹立以下一些行政管理理念：
?、匐m然民眾關系管理理念來自客戶關系管理，但是在“民眾關系管理”基礎上的行政服務對象是民眾而不是顧客，在提供公共服務過程中應該關注的是民眾公共利益，而不同于客戶關系管理中關注的是通過為客戶的服務獲取利潤。
?、谛姓芾砜梢圆捎每蛻絷P系管理的技術或方法提高服務效率，但是公務員不是企業(yè)家而是“公仆”，公務員在公共服務中應該重視民眾的公民權和公共服務效果，而不是簡單地將民眾看作客戶，只將注意力集中在減低服務成本方面。
?、墼诿癖婈P系管理的實施中，提供公共服務時必須戰(zhàn)略地思考、民主地行動，取得民眾的授權才能采取行動;而不是像客戶關系管理那樣，不需要取得客戶的同意就可以提供各種服務措施。政府的行政服務只是提供民眾認可的服務，而不是掌控服務的方向。
?、茉诿癖婈P系管理中，公務員的角色應當是公共資源的管家或經(jīng)理人、公共組織的保護者、與民眾對話的促進者、社區(qū)參與的催化劑以及基層服務的執(zhí)行者。
總之，民眾關系管理是在服務民眾、追求公共利益、重視民眾的權利、重視民眾的價值基礎上，提供一個現(xiàn)代化的行政服務平臺，這個平臺應該是一個構建社會主義民主的平臺，民眾參與行政決策的平臺，民眾對政府進行有效監(jiān)督的平臺和政府有效行政的平臺。
參考文獻：
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[3] 陳劍鋒.注重管理創(chuàng)新推進電子政務[J].江西行政學院學報.2004(2)
作者簡介：
陳京民，男，1951年生，河海大學商學院副教授;研究方向為電子政務、行政管理。
韓松，男，1979年生，現(xiàn)任職于江蘇省行政學院;主要研究方向為人力資源管理、行政管理和社會學研究。
陳民芳，女，1953年生，現(xiàn)任職于江蘇省委辦公廳;主要研究方向為行政管理。
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