如今的電子商務(wù)發(fā)展迅速，事實上，電子商務(wù)的服務(wù)管理在電子商務(wù)中是重中之重，下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的電子商務(wù)服務(wù)管理論文，希望你能從中得到感悟!

　　電子商務(wù)服務(wù)管理論文篇一

　　電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)管理研究

　　【摘 要】電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式，正越來越多的改變著企業(yè)以及個人。售后服務(wù)作為現(xiàn)代商品交易的主要組成部分，越來越顯示其重要性。而作為新興的電子商務(wù)交易模式，對售后服務(wù)的要求也更有其特點。本文在介紹電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)的內(nèi)容和特點的基礎(chǔ)上，主要探討分析了在電子商務(wù)交易模式下的售后服務(wù)所面臨的問題及其解決方法。

　　【關(guān)鍵詞】電子商;售后服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度

　　1.研究背景

　　如今的電子商務(wù)發(fā)展迅速，事實上，電子商務(wù)的售前和售后是相輔相成的，銷售是售后的基礎(chǔ)，而售后又是銷售的保障。隨著市場競爭加劇，廠家對售后服務(wù)的重視度不斷提高，企業(yè)大多建立了獨立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。過去傳統(tǒng)的管理方式已不足以解決這些問題，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的出現(xiàn)極大地促進了信息的流通。21世紀是服務(wù)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的時代，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展成為服務(wù)競爭，愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。

　　2.電子商務(wù)的特點研究

　　2.1電子商務(wù)的定義

　　電子商務(wù)是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網(wǎng)絡(luò)(直接連接的網(wǎng)絡(luò)或Internet等等)進行商務(wù)活動的過程。它以數(shù)字化電子手段，實現(xiàn)整個商業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)， 包括商業(yè)信息的發(fā)布與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售后服務(wù)等一系列過程。其顯著的特點是在完成商務(wù)活動聯(lián)結(jié)的過程中，減少了面對面的接觸和手工處理過程。1997年11月6日至7日在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務(wù)會議(THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關(guān)于電子商務(wù)最權(quán)威的概念闡述：電子商務(wù)(ELECTRONIC COMMERCE)，是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為：電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌)以及自動捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。

　　2.2 電子商務(wù)的功能

　　電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

　　(1)廣告宣傳。電子商務(wù)可憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶的瀏覽器，在Internet上發(fā)布各類商業(yè)信息?？蛻艨山柚W(wǎng)上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網(wǎng)上主頁(Home Page)和電子郵件 (E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

　　(2)咨詢洽談。電子商務(wù)可借助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組(News Group)和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務(wù)，如有進一步的需求，還可用網(wǎng)上的白板會議(Whiteboard Conference)來交流即時的圖形信息。

　　3.目前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀和所面臨的問題

　　3.1目前我國電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀

　　來自商務(wù)部一組官方數(shù)據(jù)顯示：2008年中國電子商務(wù)交易額達3.1萬億元人名幣，網(wǎng)絡(luò)購物交易額達1257億元人名幣;2009年中國的電子商務(wù)交易額達3.8萬億元人名幣，網(wǎng)絡(luò)交易額達2586億元人名幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據(jù)國內(nèi)知名電子商務(wù)第三方研究結(jié)構(gòu)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2010年中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報告》數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務(wù)交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。[1]上述數(shù)據(jù)有力的證明了中國電子商務(wù)在穩(wěn)定而快速的增長，中國電子商務(wù)的前景是非常誘人的。但是，電子商務(wù)交易額快速增長的背后，其應(yīng)該伴隨增長售后服務(wù)發(fā)展的卻不是那么的盡人意。

　　3.2目前電子商務(wù)模式下售后服務(wù)所面臨的問題

　　隨著電商的發(fā)展，各大領(lǐng)域的涉足，一直以來，產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣、服務(wù)承諾苛刻、服務(wù)質(zhì)量低下等各種關(guān)于售后體驗的評論甚囂塵上。有哪些方面的售后服務(wù)環(huán)節(jié)需要加以改進的呢?

　　其一，服務(wù)承諾。目前，國內(nèi)電商的服務(wù)承諾仍然比較苛刻。以京東商城為例，其退換貨的規(guī)則是這樣的：首先，必須是商品產(chǎn)生了質(zhì)量問題，其次，退貨后京東還要和品牌合作商共同判定該產(chǎn)品是否在退貨范圍之內(nèi)。如此一來，即便是一些真有質(zhì)量問題的商品，如果沒有得到京東與合作品牌廠家的認可，也可能被拒絕在退貨大門之外。至于像手感、顏色、網(wǎng)絡(luò)顯示與實際落差之類的“準質(zhì)量”問題，理所當然就更不在京東的退貨范圍之內(nèi)了。套用一句沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，“顧客永遠是對的”，可是在和國內(nèi)多數(shù)電商打交道的過程中，顧客卻“永遠感覺自己是不對的”。所以，國內(nèi)電商企業(yè)若要提升顧客的服務(wù)體驗，就要從改變服務(wù)承諾做起，徹底顛覆一些“固有”的服務(wù)理念。

　　其二，服務(wù)模式。如今，越來越多的電商定位于“綜合類百貨零售商”這一角色?？梢韵胍?，這些電商平臺涉及的商品類別之廣、品牌數(shù)量之巨，再加上顧客分布在全國各地，所以，國內(nèi)多數(shù)電商的售后服務(wù)一般都是外包的。

　　4.電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法

　　4.1售后服務(wù)理念的重新認識

　　網(wǎng)購?fù)对V居高不下，網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。因此，電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務(wù)是根本。同時，國家相關(guān)部門應(yīng)盡快健全相應(yīng)的法規(guī)制度，為家電網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環(huán)境。傳統(tǒng)理念認為售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務(wù)流程的末端也是新一輪銷售與服務(wù)的起點。如果從產(chǎn)品生命周期理論出發(fā)，這種定位顯然低估了產(chǎn)品售后服務(wù)的地位。

　　4.2提高售后服務(wù)的創(chuàng)新能力

　　只有從每一個用戶入手，對產(chǎn)品售后服務(wù)進行適合顧客個性化需求的改進 才能真正符合消費者的需求。

　　4.3創(chuàng)建規(guī)范的服務(wù)流程和相應(yīng)的績效考核體系

　　首先應(yīng)有一整套規(guī)范化的服務(wù)流程，同時也要建立相應(yīng)的正負激勵，形成和諧的競爭氛圍，提高售后服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。

　　4.4完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)支付等第三方服務(wù)體系的構(gòu)建

　　要想在電子商務(wù)市場競爭中取勝，只有建立完善的物流配送及網(wǎng)絡(luò)支付體系，并將其作為整體電子商務(wù)解決方案的一部分，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道進行捆綁，真正的融合、滲透到電子商務(wù)企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，而絕非簡單的將其外包給第三方。

　　4.5重視與消費者的溝通

　　面對現(xiàn)實的種種機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)更加需要通過電子商務(wù)提高自身的競爭能力。而電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展又具有至關(guān)重要的作用。

　　5.結(jié)論

　　電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式，正越來越多的改變著企業(yè)以及個人。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應(yīng)用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務(wù)應(yīng)用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，它必然會在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域大放異彩。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存。售前和售后達到平衡的狀態(tài)，兩者便可以互動和良性循環(huán)，這是最理想的運營狀態(tài)，要達到這種狀態(tài)不是那么容易，但是作為企業(yè)來說，只能是在能力范圍內(nèi)朝著理想的狀態(tài)去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售后的問題。

　　【參考文獻】

　　[1]證券日報，2011-01-13.04：16.

　　[2]齊莉麗.中小企業(yè)電子商務(wù)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析與對策.

　　[3]黃輝.論電子商務(wù)面臨的問題及相應(yīng)對策.

　　[4]郭德洪，李傳昭，黃俊.第三方物流運作系統(tǒng)及其戰(zhàn)略.

　　[5]鄒雄智，劉錦.中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略.

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