電力客戶服務管理論文

　　客戶服務，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，下面小編給大家分享一些電力客戶服務管理論文，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　電力客戶服務管理論文篇一

　　電力客戶服務的痕跡管理思考

　　摘要：隨著經濟社會快速發(fā)展，市場化競爭日趨激烈，全民服務意識持續(xù)增強。不僅是互聯(lián)網、移動通信、銀行證券等自由競爭性市場企業(yè)，傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)，尤其是供電企業(yè)近年來也更加注重客戶服務品質。供電企業(yè)客戶服務工作的核心思路已從過去的“業(yè)務管理驅動”轉變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。這一根本性模式轉變不僅僅是在電力客戶服務戰(zhàn)略、戰(zhàn)術層面，更需在實際服務過程中落實執(zhí)行，即通過充分匯集客戶信息、正確辨析客戶行為，實現(xiàn)客戶服務價值的最大化?？蛻舴蘸圹E管理是支撐實現(xiàn)這一目標的重要工具與手段，將在電力客戶服務過程中持續(xù)加強應用，顯現(xiàn)效果。

　　關鍵詞：客戶服務 痕跡管理 行為價值 服務管控

　　一、電力客戶服務痕跡管理的發(fā)展背景

　　從電網行業(yè)特性和企業(yè)運營績效著眼，傳統(tǒng)供電企業(yè)長期重視供電可靠、用電安全和運營高效。時至今日，雖然上述企業(yè)運營績效目標依然關鍵，但其優(yōu)劣已無法完全鑒別“卓越”供電企業(yè)，更不能確保“基業(yè)長青”，特別是在信息化高度發(fā)達的服務經濟背景下。服務經濟社會具有顯著的時代化特征，各行業(yè)企業(yè)不僅關注產品銷售，更追求創(chuàng)造更高業(yè)務增值，尤其是客戶服務價值。全行業(yè)企業(yè)經營形態(tài)呈現(xiàn)服務化、融合化、協(xié)作化、高端化四大特征。

　　在電力服務領域，電力客戶對供電企業(yè)的服務期望和訴求不斷提高，從“用上電”到“用好電”，“用好電”到“智用電”。電力客戶不再僅關心終端能源產品的基礎性消費，更延伸到對消費效果及能源供給服務和售后服務過程品質的關注，客戶需求呈現(xiàn)差異化、個性化特征。傳統(tǒng)供電企業(yè)雖效仿市場化企業(yè)，逐步通過標準化客戶服務、精益化服務協(xié)作、多元化互動渠道建設、創(chuàng)新能源服務探索等方式迎合客戶需求變化，但具體業(yè)務建設和服務過程仍欠缺策略性、針對性。追本溯源，這既是由于電力客戶服務長期對客戶特征辨識、需求理解的忽視所造成，更反映供電企業(yè)對服務場景復原再現(xiàn)能力的缺失。

　　為針對性解決這一難題，提升服務品質，提高客戶滿意度，全球供電企業(yè)愈發(fā)重視對客戶服務全過程信息的采集、分析和價值挖掘，加強客戶服務痕跡管理。電力客戶服務痕跡管理盡可能覆蓋電力客戶服務過程的每一個關鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，以全雙工模式運行：既涵蓋供電企業(yè)提供電力客戶服務過程中前后臺服務執(zhí)行的痕跡(如，話務受理、營業(yè)廳業(yè)務受理、現(xiàn)場搶修、業(yè)擴增容等)，更包括從客戶側發(fā)起服務的服務軌跡信息(如，傳統(tǒng)的投訴、舉報、建議、業(yè)務咨詢等服務事件記錄，非傳統(tǒng)的服務渠道應用痕跡、使用頻次、服務內容偏好等行為需求信息)。

　　二、電力客戶服務痕跡管理的實踐特點

　　不同于傳統(tǒng)電力客戶檔案收集、服務過程記錄等信息管理活動，電力客戶服務痕跡管理不再局限于僅考慮供電企業(yè)業(yè)務管理需求，而更多從容戶體驗著手，圍繞全服務業(yè)務接觸點，細化分析可以體現(xiàn)客戶特性(心理、評價、習慣等)、側面支持評價服務品質的環(huán)節(jié)，設置信息采集點，復原電力客戶服務場景，形成一套體系化、層次化的電力客戶服務痕跡管理體系。結合長期電力客戶服務經驗和對服務痕跡管理的理解，建議從四個方向重點關注電力客戶服務痕跡管理的實踐特點，確保電力客戶服務痕跡管理工作落地見效。

　　一是重視全過程拓展延伸。痕跡信息的覆蓋范圍將向客戶、客戶服務方和服務支撐方等全面擴展，實現(xiàn)全過程延伸，打造完整服務痕跡信息池。過往信息的采集、分析和管理往往只從服務業(yè)務管理的角度出發(fā)收集相關的基礎信息，例如業(yè)務人員的工作時間、業(yè)務完成量等等，信息內容和應用也相對較為單一。而隨著服務痕跡管理理念的轉變，未來的服務痕跡管理將需要將客戶感知、行為等真實信息，以及相關業(yè)務執(zhí)行環(huán)節(jié)的信息都納入到信息采集和管理的重點范圍中，從而使得服務痕跡管理的應用更多元化，也更有價值。

　　二是重視跨渠道交叉管理。隨著客戶服務渠道的不斷擴展，客戶服務痕跡信息的采集也需要在傳統(tǒng)的營業(yè)廳、電話、網站基礎上向全渠道擴展，將社交媒體、短信等新興渠道中采集的大量客戶信息、服務信息并入服務痕跡信息池，有效補充和完善信息的來源，提升服務痕跡信息分析的質量。為確保服務痕跡管理的有效性和價值最大化，在各渠道痕跡采集過程中，要注重跨渠道信息的一體化管理，強調不同渠道信息口徑一致化、信息拼組鏈條化、信息還原場景化。

　　三是重視痕跡采集“量體裁衣”?？蛻?、客戶服務方和電力業(yè)務執(zhí)行方的痕跡信息的采集目的和管理用途實際上是有所區(qū)別的，因此痕跡信息采集點也需要遵循“量體裁衣”原則，依據信息對象特點和采集目的分別設置。既重視圍繞客戶體驗和感受來設計相應的接觸點，也要能夠從還原服務現(xiàn)場、對服務過程監(jiān)督考評需要出發(fā)，在原有服務環(huán)節(jié)接觸點基礎上，進行調整、完善，優(yōu)化服務痕跡信息的采集頻率和粒度。

　　四是重視依賴先進科技手段。供電企業(yè)過往對客戶信息、服務痕跡的采集管理多集中于在客戶服務、營銷管理過程中產生的結構化數據，這類數據易采集、易保存、易分析，直觀簡潔。但在信息化時代，數據信息量正以核裂變速度快速增長。大數據能力的成熟應用，讓非結構化數據(如視頻、錄音、文本等)與結構化數據具備同等分析價值，而在客戶服務過程中很多非結構化數據往往蘊含豐富服務痕跡，可供企業(yè)研究、分析和應用。此外，一些過往容易被忽視、認為不可捕捉的客戶行為信息(如視覺焦點關注、語音按鍵次序等)也已可通過強化措施識別、收集和分析，這都有賴于廣泛結合先進科技、信息技術手段來實現(xiàn)。

　　三、電力客戶服務痕跡管理的應用意義

　　電力客戶服務痕跡管理是一項融入日常電力客戶服務過程中的業(yè)務管理工作，但它的應用意義卻不僅僅局限于日常服務，將深遠影響供電企業(yè)的服務戰(zhàn)略制定和客戶服務轉型升級。

　　1.有利于建立豐富客戶視圖，支持基于客戶行為的價值研究。在確保社會同質化服務的前提下，電力客戶服務業(yè)務向精細化、互動化、多元化方向發(fā)展，努力滿足并科學引導管理電力客戶差異化服務需求。為確保工作效果和服務品質，供電企業(yè)需精準了解不同客戶群體動態(tài)特征、需求差異、變化趨勢和服務接觸特點等信息，定位供電企業(yè)與不同分群電力客戶的價值匯聚點，構建提升客戶體驗的服務策略和具體實施方案?？蛻舴蘸圹E管理通過在全服務渠道搜集、提取電力客戶消費狀態(tài)、服務選擇、感情反饋，強化跨接觸點數據一體化交叉治理，有助于極大彌補傳統(tǒng)客戶檔案信息僅包括基本用戶信息、簡單消費服務信息的缺失，服務數據更加完整、信息維度更加全面、數據場景更加鮮活，為供電企業(yè)基于客戶行為開展更科學客戶價值研究奠定堅實基礎。 　　2.有利于強化客戶服務考評工作，提升運營管控力度，防范客戶服務風險。隨著客戶服務逐步由“業(yè)務管理驅動”轉向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務”需要企業(yè)前后臺業(yè)務各環(huán)節(jié)的無縫協(xié)作。因此，對于超大型服務企業(yè)而言，做好日常服務考評、集中運營管控、防范運營風險顯得尤為重要，要建立對客戶服務場景的復原再現(xiàn)。全時化、全過程、全口徑的客戶服務痕跡管理是實現(xiàn)這一目標的利器。圍繞客戶感知和服務監(jiān)控雙重目標而統(tǒng)一設計的客戶服務痕跡管理體系，將客戶痕跡信息與服務執(zhí)行信息相關聯(lián)匹對，同一接觸點的進項信息和出項信息交叉評價，全面繪制電力服務各環(huán)節(jié)的客戶體驗地圖，可生動再現(xiàn)客戶服務場景，為“以客戶為中心”的服務考評和運營監(jiān)控更準確、更科學。此外，完善的服務痕跡管理結合大數據分析，能夠提高服務風險的事前防范能力，例如：對短期內同一客戶針對同種服務的多次服務請求，進行預警提示;客戶對同類服務發(fā)生多次投訴或多次反饋不滿意，則應標識為敏感客戶，并在客戶再次提出服務請求時自動警示客服專員等。

　　3.有利于策略性指導服務發(fā)展，科學平衡服務成本與服務效果。“以客戶為中心”是供電企業(yè)客戶服務的主導思路，但不可矯枉過正、過度服務。“卓越”供電企業(yè)應能夠把握服務成本與服務效果的平衡，重視服務渠道、服務內容、服務品牌建設的經濟有效性?？蛻艉圹E管理體系積累的服務信息和產生的分析洞察，將為供電企業(yè)策略性制定服務發(fā)展提供決策依據。例如，國內外不少供電企業(yè)積極籌劃多渠道客戶服務建設，但苦于難以把握渠道選擇和建設節(jié)奏。借助客戶痕跡管理和其他信息通道，供電企業(yè)可實現(xiàn)對客戶功能偏好、業(yè)務承載規(guī)模、服務單位成本等采集分析，高級管理層可依據分析洞察結論，科學評價營業(yè)廳、互動網站、手機軟件、社交媒體、短信郵件等多渠道的服務效果和服務成本，并基于平衡策略制定發(fā)展策略和實施路徑。

　　4.有助于發(fā)揮智能電網的建設應用價值。全球智能電網建設方興未艾，供電企業(yè)希望通過智能表計、智能用電設備、電動汽車、分布式能源接入等大規(guī)模建設，推動智能用電發(fā)展，為電力客戶提供智慧電力能源消費體驗，提高智慧生活品質。隨著服務形式、服務內容、服務渠道的推陳出新，為獲取客戶接受、培養(yǎng)客戶消費習慣，電力需求側管理顯得尤為重要?？蛻舴蘸圹E管理結合智能電網各類設備所采集的海量數據，可更深刻理解客戶對智能電網的服務期望、用電行為特性等信息、強化智能電網的實用化效果。同時，智能電網建設成果也將持續(xù)推動服務痕跡管理的創(chuàng)新、提升，助力供電企業(yè)在客戶服務、供電可靠、用電安全和運營高效等多方面快速提升。

　　參考文獻：

　　[1]Bernd H.·Schmitt.，客戶體驗管理[M]，北京，清華大學出版社，2004

　　[2]埃森哲咨詢，2013年全球能源客戶服務趨勢研究報告，2013

　　[3]靳方明，“基于客戶價值分析的電力客戶服務管理研究”，北京，華北電力大學，2007

　　[4]楊雷，“電力營銷中的客戶關系管理問題研究”，北京，華北電力大學，2007

　　[5]王鶴，張婷，“基于服務藍圖的電力客戶滿意度評價研究”，華北電力大學學報(社會科學版)，2007

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