城市危機(jī)管理論文范文(2)
城市危機(jī)管理論文范文篇二
城市旅游危機(jī)管理相關(guān)研究
摘要：由于旅游業(yè)自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性和脆弱性，必須進(jìn)行危機(jī)管理，才能應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的各種問(wèn)題，保證平穩(wěn)快速發(fā)展，尤其是城市旅游業(yè)的發(fā)展，更應(yīng)該在危機(jī)管理上做足功課，本文結(jié)合成都市應(yīng)對(duì)“5.12”地震旅游危機(jī)的典型案例，對(duì)城市旅游危機(jī)管理進(jìn)行討論。
關(guān)鍵字：危機(jī)管理;旅游危機(jī);成都
一. 相關(guān)概念
危機(jī)理論
1.“危機(jī)管理”的定義
目前，危機(jī)管理理論的闡釋?zhuān)瑢W(xué)界有不同的觀點(diǎn)。中國(guó)臺(tái)灣學(xué)者邱毅認(rèn)為，危機(jī)管理就是“組織體為降低危機(jī)情境所帶來(lái)的威脅，所進(jìn)行的長(zhǎng)期規(guī)劃與不斷學(xué)習(xí)、反饋之動(dòng)態(tài)調(diào)整過(guò)程[1]。
大陸學(xué)者張玉波在其出版的《危機(jī)管理智囊》一書(shū)中，則將危機(jī)管理解釋為：“為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，應(yīng)付各種企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)情境，減輕危機(jī)損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，所進(jìn)行的信息收集與分析、問(wèn)題決策與預(yù)防、計(jì)劃制訂與責(zé)任落實(shí)、危機(jī)化解處理、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與企業(yè)調(diào)整的管理過(guò)程”[2]。
本文將危機(jī)管理的概念總結(jié)為：危機(jī)管理就是社會(huì)各組織為了應(yīng)付突如其來(lái)的各種危機(jī)所采取的包括預(yù)警、控制以及危機(jī)后處理的一系列措施。
2.“城市旅游危機(jī)”的定義
世界旅游組織(WTO)對(duì)旅游危機(jī)的定義為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。這類(lèi)事件可能以無(wú)限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生，而亞太旅游協(xié)會(huì)(PAAT)的定義則更加簡(jiǎn)單，它認(rèn)為旅游業(yè)危機(jī)是一種“能夠完全破壞旅游業(yè)潛能的自然或人為的災(zāi)難”[3]。
城市旅游業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)部分，借用旅游組織的概念，本文將城市旅游業(yè)危機(jī)直接定義為：對(duì)某一城市旅游組織的現(xiàn)有及潛在的發(fā)展能力構(gòu)成威脅或破壞的各種非預(yù)期事件。
二. 危機(jī)管理的必要性
在現(xiàn)代管理學(xué)當(dāng)中，危機(jī)管理開(kāi)始應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，旅游業(yè)紛繁復(fù)雜，變幻莫測(cè)，危機(jī)管理顯得尤為重要。在旅游業(yè)中，洪水，臺(tái)風(fēng)，火災(zāi)，地震，疾病，恐怖襲擊等事件都可能影響旅游企業(yè)的正常運(yùn)作。因此，城市對(duì)旅游危機(jī)管理是非常有必要的，下面對(duì)其展開(kāi)了一定的分析。
(一)旅游業(yè)的脆弱性
旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境十分敏感的產(chǎn)業(yè)，國(guó)內(nèi)外危機(jī)事件必然會(huì)對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生顯著的影響。在社會(huì)穩(wěn)定的情況下，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)運(yùn)行相對(duì)安全，平穩(wěn)、公眾對(duì)未來(lái)的預(yù)期及行為是穩(wěn)定的，此時(shí)的旅游市場(chǎng)供給和需求在正常的范圍內(nèi)波動(dòng)，一旦危機(jī)爆發(fā)，整個(gè)旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)必然發(fā)生重大變化。旅游客體可能會(huì)遭到破壞，一些不可再生旅游資源可能在經(jīng)過(guò)一次地震等自然災(zāi)害后就再也無(wú)法恢復(fù);對(duì)于旅游主體而言，必然會(huì)產(chǎn)生恐懼心理，缺乏繼續(xù)旅游消費(fèi)的信心。
(二)危機(jī)的擴(kuò)散性
信息業(yè)的發(fā)達(dá)使得旅游企業(yè)的負(fù)面影響會(huì)迅速擴(kuò)散到客源市場(chǎng)，尤其是那些對(duì)旅游企業(yè)至關(guān)重要的主要客源市場(chǎng)。同時(shí)，旅游企業(yè)的負(fù)面事件還會(huì)對(duì)旅游相關(guān)的附屬產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。倘若旅游企業(yè)發(fā)生一次嚴(yán)重的負(fù)面事件，有可能會(huì)導(dǎo)致其在幾年甚至幾十年內(nèi)都難以恢復(fù)，甚至破產(chǎn)，其相應(yīng)的附屬產(chǎn)業(yè)也會(huì)陷入低谷，一蹶不振。
(三)外資企業(yè)的沖擊
外資旅游企業(yè)，對(duì)國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)造成極大沖擊。國(guó)內(nèi)一些旅游企業(yè)，因發(fā)展過(guò)于迅速，對(duì)于突發(fā)事件，應(yīng)變乏術(shù)，遭受的損失將會(huì)非常巨大，令人痛心疾首。這使得我國(guó)旅游市場(chǎng)格局面臨重組，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性將大大增加。因此，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)需要進(jìn)行危機(jī)管理是相當(dāng)迫切的。
三. 成都市旅游危機(jī)管理實(shí)例
2008年5月12日14時(shí)28分，四川省汶川縣發(fā)生里氏8.0級(jí)大地震，這是自我國(guó)建國(guó)以來(lái)最強(qiáng)烈的一次地震，四川旅游業(yè)在這場(chǎng)地震中遭到重創(chuàng)。地震發(fā)生當(dāng)天，國(guó)家旅游局就發(fā)出緊急通知，對(duì)四川旅游暫時(shí)下了禁令。四川省旅游局5月24日估算，此次四川旅游業(yè)直接損失超過(guò)500億元。隨后幾天，國(guó)家旅游局對(duì)四川旅游損失的評(píng)估又追加了200億元，達(dá)到700億元。這次地震中，四川省主要旅游景區(qū)均受到了不同程度損壞。對(duì)此，成都市采取了一系列措施。
(一)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案
地震災(zāi)區(qū)在政府強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)下，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間向公眾發(fā)布權(quán)威消息，采取各種措施減輕地震造成的災(zāi)害，全力保障社會(huì)秩序穩(wěn)定。
地震發(fā)生后，鐵道部宜萬(wàn)鐵路建設(shè)指揮部24小時(shí)值班人員立即進(jìn)入工作狀態(tài)，并通過(guò)電話向參建單位了解地震影響情況。指揮部要求參建單位加強(qiáng)值班，各參建單位緊急啟動(dòng)24小時(shí)值班措施，確保信息暢通;制定相應(yīng)的安全防范措施，確保地震發(fā)生后的人員安全及財(cái)產(chǎn)安全;做好地震發(fā)生后的緊急搶險(xiǎn)工作，確保將地震所造成的損失降到最低。
(二)通過(guò)聲明，穩(wěn)定人民情緒
地震發(fā)生后，各領(lǐng)導(dǎo)人立馬投入抗震救災(zāi)中，看望重災(zāi)區(qū)的災(zāi)民，給他們送去希望，送去溫暖，同時(shí)第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)表聲明，穩(wěn)定人民的情緒，讓所有人民知道災(zāi)難面前不用怕，黨和大家始終站在一起，共同面對(duì)困難，不離不棄。
(三)出臺(tái)一系列的政策法規(guī)，恢復(fù)旅游市場(chǎng)
為使旅游業(yè)迅速恢復(fù)，成都市組建“最佳旅游聯(lián)盟”，并向省內(nèi)外游客發(fā)放2000萬(wàn)張熊貓卡。這次發(fā)行的熊貓卡是兩張卡，金卡主要對(duì)四川省以外的游客，可以免費(fèi)進(jìn)入成都大熊貓繁育基地、都江堰青城山、武侯祠等十幾個(gè)成都主要的景區(qū);熊貓銀卡主要對(duì)四川省以內(nèi)的游客使用，憑卡所有的景區(qū)半價(jià)優(yōu)惠。兩張卡同時(shí)發(fā)行，除減免門(mén)票之外，游客在熊貓卡內(nèi)充值一定額度，在最佳旅游聯(lián)盟單位消費(fèi)時(shí)還可以享受折扣優(yōu)惠，并獲得相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)品。
(四)召開(kāi)專(zhuān)家會(huì)議
成都市旅游協(xié)會(huì)和成都文旅集團(tuán)共同邀請(qǐng)PATA(亞太旅游協(xié)會(huì))“危機(jī)管理”專(zhuān)家Bert Van Walbeek 先生，在成都市錦江賓館舉行了以“危機(jī)公關(guān)和恢復(fù)” 為主題的演講，并發(fā)起針對(duì)該主題的討論，希望能盡快恢復(fù)成都旅游。
(五)組織災(zāi)后重建工作，恢復(fù)被破壞的旅游景區(qū)
地震中，許多景區(qū)都受到了不同程度的破壞，四川省委省政府召開(kāi)了一系列的災(zāi)后重建工作會(huì)議，貫徹落實(shí)中央提出的災(zāi)后重建工作方案，切實(shí)保證地震災(zāi)區(qū)人民的利益。在此過(guò)程中，文化部，旅游局等部門(mén)提出盡快恢復(fù)遭到破壞的旅游景區(qū)資源，使其在最短的時(shí)間內(nèi)能夠重新接待游客，使旅游業(yè)全面復(fù)興。
四. 結(jié)語(yǔ)
旅游業(yè)是個(gè)脆弱的產(chǎn)業(yè)，為了使其平穩(wěn)，快速發(fā)展，危機(jī)管理是一個(gè)必須提上日程的管理模式，在危機(jī)管理中，我們關(guān)鍵要做好的就是處理好危機(jī)前，危機(jī)中，危機(jī)后三個(gè)階段各個(gè)層面的關(guān)系以及履行好各自的職責(zé)，只要做好了這些，旅游業(yè)的平穩(wěn)快速發(fā)展也不是難事。
參考文獻(xiàn)：
[1]沈和江，陳淑榮.旅游危機(jī)管理的內(nèi)涵、模式與動(dòng)因分析[J].河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2006(29).
[2]張玉波.危機(jī)管理智囊[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.
[3]黃謹(jǐn).論旅游危機(jī)管理機(jī)制的建立[J].社會(huì)科學(xué)家，2003(4).
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