超市質(zhì)量管理論文
超市質(zhì)量管理論文
近年來，超市成為城市家庭采購食品的主要渠道。下面是小編為大家精心推薦的超市質(zhì)量管理論文，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>
超市質(zhì)量管理論文篇一
超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系初探
提要近年來，超市成為城市家庭采購食品的主要渠道。與農(nóng)貿(mào)市場等競爭業(yè)態(tài)相比，超市農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營最大的優(yōu)勢在于更有能力對所售農(nóng)產(chǎn)品實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制。超市對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系一般由供應(yīng)商審核、采購控制、加工、配送控制和內(nèi)部控制環(huán)節(jié)構(gòu)成。但是，近幾年各地超市也頻繁出現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題，表明當(dāng)前的超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制仍存在不少缺陷，包括制度不健全、管理不嚴(yán)格、設(shè)施不具備等。彌補(bǔ)這些缺陷并實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的目標(biāo)，超市企業(yè)必須以供應(yīng)鏈管理思想為指導(dǎo)，采取得力措施，強(qiáng)化對整個(gè)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制。
關(guān)鍵詞：超市;農(nóng)產(chǎn)品;質(zhì)量控制;體系
中圖分類號：F203.9文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
隨著農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營模式的變化，農(nóng)產(chǎn)品已經(jīng)成為超市和大賣場中經(jīng)營的重要組成部分。根據(jù)各年《超市食品安全調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者在大賣場和超市兩個(gè)主要的渠道中，選購了他們?nèi)粘Ｉ钪写蠹s70%的生鮮食品。同時(shí)，消費(fèi)者一直都認(rèn)為超市是最安全的購買場所，2009年通過對5，000名消費(fèi)者的調(diào)查，消費(fèi)者對超市的放心度、滿意度都是最高的。但是，仍然有20.2%的城市消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前食品安全形勢“問題太多，令人失望”。超市農(nóng)產(chǎn)品安全問題不容忽視，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制有重要意義。
一、超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的構(gòu)成
根據(jù)對北京市超市的走訪調(diào)查，一般超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系分為供應(yīng)鏈的選擇、采購環(huán)節(jié)的控制、加工、配送環(huán)節(jié)的控制、內(nèi)部控制幾個(gè)環(huán)節(jié)。
(一)超市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的選擇。超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是以供應(yīng)鏈模式的選擇為開端的。為提高進(jìn)入超市的農(nóng)產(chǎn)品整體質(zhì)量水平，超市目前在選擇供應(yīng)商時(shí)，會(huì)借助一套考核標(biāo)準(zhǔn)體系和程序來對不同農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量保障水平進(jìn)行評價(jià)。
以家樂福超市為例，在選擇供應(yīng)商時(shí)，家樂福設(shè)有三道關(guān)卡：“證照檢查”、“現(xiàn)場審核”和“產(chǎn)品檢測”。在雙方談判之前，供應(yīng)商必須提供其有效的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證。所有的供應(yīng)商都必須提供合格證件后才能進(jìn)入真正意義上的談判環(huán)節(jié)。家樂福在中國始終堅(jiān)持供應(yīng)商審核制度，在正式合作前都需要接受家樂福的第二方審核，由家樂福區(qū)域食品安全經(jīng)理和相關(guān)產(chǎn)品的采購負(fù)責(zé)人共同完成審核。通過第二方審核的供應(yīng)商還將面臨家樂福邀請的專業(yè)第三方審核公司的審核。進(jìn)入家樂福之前，供應(yīng)商的產(chǎn)品還將接受抽樣驗(yàn)貨，家樂福分布于全國的10個(gè)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室將對產(chǎn)品做出科學(xué)的檢測，檢驗(yàn)結(jié)果將直接影響到雙方的合作。
(二)采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。采購環(huán)節(jié)決定著超市農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，收、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)更是成為超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的核心。各超市在收貨環(huán)節(jié)都有一整套的流程，一般包括收驗(yàn)貨程序、收貨標(biāo)準(zhǔn)，包括衛(wèi)生質(zhì)量要求、分類分級要求、修剪要求、包裝要求、保存要求，另外還包括不同種類的農(nóng)產(chǎn)品的具體驗(yàn)貨要求。
家樂福向中國區(qū)的供貨商采購農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，也嚴(yán)格遵守了其全球統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品采購標(biāo)準(zhǔn)和程序要求：一是定期調(diào)研，研究競爭對手所售農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量，以作為采購談判的依據(jù);二是收貨檢驗(yàn)。根據(jù)家樂福嚴(yán)格的驗(yàn)收貨制度，農(nóng)產(chǎn)品在進(jìn)入超市前就要接受全面的質(zhì)量檢驗(yàn)，并必須符合其統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品收貨標(biāo)準(zhǔn)。
(三)加工配送環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。在農(nóng)產(chǎn)品物流中，配送環(huán)節(jié)是保證農(nóng)產(chǎn)品安全的關(guān)鍵一環(huán)，連鎖超市銷售的食品中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品是最復(fù)雜和最容易在物流過程中引起質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
家樂福超市要求對于采購的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)產(chǎn)品，配送中心必須遵照相關(guān)規(guī)章和流程在規(guī)定的期限內(nèi)配送到超市的各個(gè)門店中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品還應(yīng)迅速送入冷凍、冷藏庫內(nèi)保存。由于家樂福沒有自己的物流系統(tǒng)，對于冷凍冷藏農(nóng)產(chǎn)品等高危食品，只能走供應(yīng)商渠道。為保障供貨不出問題，家樂福除了做好冷凍農(nóng)產(chǎn)品的門店快速接收外，還會(huì)對產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢測，檢測其中心溫度，對達(dá)不到溫度要求的產(chǎn)品，家樂福將拒收，并作為不良信息進(jìn)行記錄，反饋給供應(yīng)商。對于采用第三方物流機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商，家樂福也有相關(guān)的嚴(yán)格要求和進(jìn)行相應(yīng)的檢測，并把檢測結(jié)果反饋給供應(yīng)商，從而為供應(yīng)商選擇第三方物流機(jī)構(gòu)提供參考。此外，每隔兩個(gè)月，家樂福中國區(qū)總部會(huì)派出專門的質(zhì)檢人員，對全國各分店包括采購環(huán)節(jié)在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制進(jìn)行全面檢查并評分。
(四)內(nèi)部控制。農(nóng)產(chǎn)品配送到門店，在出售前有一定的儲存時(shí)間，需要嚴(yán)格的內(nèi)部控制才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，包括內(nèi)部質(zhì)量檢測和庫存控制。
1、內(nèi)部質(zhì)量控制。這一過程由6個(gè)環(huán)節(jié)組成：收貨區(qū)質(zhì)量控制(溫度、新鮮度、產(chǎn)品證件)、冷鏈(溫度控制)、清潔和消毒(專業(yè)清潔和消毒設(shè)備產(chǎn)品)、個(gè)人衛(wèi)生(清潔的制服、干凈的手、口罩和手套、健康證)，標(biāo)識(供應(yīng)商信息、保存條件、保質(zhì)期)、產(chǎn)品保質(zhì)期(定期檢查、及時(shí)將過期產(chǎn)品下架)。家樂福由接受過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生方面做嚴(yán)格的控制和管理。同時(shí)，家樂福還通過外部的第三方公司加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品安全的監(jiān)控和抽查。外部第三方公司會(huì)以“神秘顧客”等身份到各家店鋪監(jiān)測農(nóng)產(chǎn)品安全，定期反饋給家樂福進(jìn)行修正。
2、庫存控制及缺貨管理。庫存控制和缺貨管理均是超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，兩個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)是保證超市的一次訂貨量、訂貨頻率適當(dāng)，以確保農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度，并減少在超市的損耗。為實(shí)現(xiàn)庫存控制及缺貨管理的目標(biāo)，家樂福的做法是要求配送中心在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷史銷售量，確定不同類別農(nóng)產(chǎn)品的庫存量。其中，肉類食品的庫存量控制在能保證l～2天的銷售量之內(nèi);水果為保證2天;蔬菜保證l天;魚科則要求做到無庫存，即當(dāng)天賣不出去的就必須扔掉。對于各個(gè)門店，則要求依據(jù)電腦反映的銷量來定貨，盡可能做到零庫存;對門店當(dāng)天沒有銷售完的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，只有達(dá)到家樂福存貨標(biāo)準(zhǔn)的才可以在第二天繼續(xù)銷售，否則必須當(dāng)天扔掉。
二、目前超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制存在的問題
(一)超市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈監(jiān)控薄弱。2009年的超市食品安全調(diào)查顯示，可能給超市食品帶來危害的各項(xiàng)因素中，供應(yīng)商和產(chǎn)品的管理是最重要的因素，是排在第一位的因素。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者投訴主要集中在食品變質(zhì)、有雜物異物、過期食品銷售(包括贈(zèng)品過期)、添加劑超標(biāo)等，而這些問題的出現(xiàn)主要是因?yàn)檫B鎖超市在食品安全供應(yīng)鏈控制方面存在薄弱環(huán)節(jié)。如上提到的農(nóng)藥超標(biāo)、食品添加劑超標(biāo)的農(nóng)副產(chǎn)品和生鮮食品，之所以會(huì)流入超市，實(shí)質(zhì)上是對供應(yīng)商的監(jiān)控不力。有的超市為了不降低自己的毛利率，往往一味壓低供貨商的進(jìn)價(jià)，而忽視對供貨商所提供食品的質(zhì)量控制和安全檢測，從而導(dǎo)致食品質(zhì)量和安全問題。而對于農(nóng)超對接，大規(guī)模企業(yè)能夠從源頭進(jìn)行監(jiān)控，但是很多中小超市企業(yè)沒有足夠資金，也沒有相應(yīng)的人員配備，根本無法實(shí)現(xiàn)對小規(guī)模農(nóng)戶生產(chǎn)過程的監(jiān)控，也很難控制農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問題。
(二)超市聯(lián)營和租賃經(jīng)營的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理存在明顯漏洞。加盟店對農(nóng)產(chǎn)品安全監(jiān)管的力度不夠。按照慣例，加盟店30%的貨物由超市配送中心統(tǒng)一配送，另外70%可以自行采購。對于自購部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市很難進(jìn)行有效的監(jiān)管，甚至可以說基本處下失控狀態(tài)。聯(lián)營和租賃部分也存在同樣的問題，對于這部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市也有待加強(qiáng)管理。其中，超市對承租者的貨物銷售一般會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算，但對其進(jìn)貨渠道卻不可能進(jìn)行有效控制。失去了對進(jìn)貨渠道的控制，也就失去了對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的控制權(quán)，從而難以保障消費(fèi)者的利益。
(三)冷鏈體系不完整。目前在我國，完整獨(dú)立的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈體系尚未形成。調(diào)查顯示，29.67%的超市擁有自己的冷藏車，36.26%的超市是由供貨商自己的冷藏車為超市配送生鮮食品，而13.19%的超市由生鮮供貨商自己尋找第三方物流，而5.395%的超市自己尋找第三方物流。食品冷鏈的第三方物流發(fā)展十分滯后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不夠健全，大大影響了農(nóng)產(chǎn)品物流的在途質(zhì)量、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的成本和商品損耗很高。
三、完善超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的思路
(一)強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理。在現(xiàn)階段，超市要加強(qiáng)對農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量控制、提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，必須強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理思想，構(gòu)建符合現(xiàn)代物流思想的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈體系。
農(nóng)戶是我國農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的主體，個(gè)體商販又是我國農(nóng)產(chǎn)品流通的主體，以點(diǎn)多面廣、分散經(jīng)營為特征的小農(nóng)戶生產(chǎn)、小商販經(jīng)營，如果缺乏必要的約束制度和激勵(lì)機(jī)制，就難以滿足超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要，因而要通過合理的契約設(shè)計(jì)來加強(qiáng)生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。近幾年江蘇蘇果、福建永輝等超市農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)證明，“超市+龍頭企業(yè)+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”、“超市+專業(yè)合作組織+農(nóng)戶”、“超市+行業(yè)協(xié)會(huì)+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”等供應(yīng)鏈模式，可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、流通、零售環(huán)節(jié)的有效連接，通過合理的契約設(shè)計(jì)可以使生產(chǎn)者、經(jīng)營者等供應(yīng)鏈主體的行為符合超市要求，從而可以最大限度地保證超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，利用契約加強(qiáng)生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。
(二)加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品安全檢測體系建設(shè)。根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品種類不同，可將其分為儲存型、中轉(zhuǎn)型、直送型和加工型四種商品類型。針對不同的商品類型、不同的加工工藝和保存要求，對農(nóng)產(chǎn)品的安全檢測流程不同。(圖1)
(三)構(gòu)建生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通冷凍、冷藏保鮮鏈。超市要提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營的競爭力，必須著力建設(shè)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷凍、冷藏保鮮供應(yīng)鏈，使易腐、生鮮農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地收購、加工、儲存、運(yùn)輸、銷售直到消費(fèi)，即從田頭到餐桌各個(gè)環(huán)節(jié)都處于低溫環(huán)境之中，以保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品的自然屬性不受損害，減少損耗，防止流通過程中變質(zhì)和被污染。(圖2)
生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷藏鏈由冷凍加工、冷凍貯藏、冷凍運(yùn)輸和冷凍銷售四個(gè)方面構(gòu)成，在相關(guān)設(shè)備的支持下構(gòu)成了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的安全保障體系。冷鏈的建設(shè)需要大量的資金投入，僅靠超市企業(yè)很難完成，需要物流企業(yè)支持和政府的補(bǔ)貼。
總之，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制需要社會(huì)各部門的協(xié)力。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是關(guān)聯(lián)整個(gè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)問題，涉及眾多行業(yè)、主體和區(qū)域，并受一個(gè)國家整體的經(jīng)濟(jì)水平、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力水平、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境等，以及消費(fèi)者的購買能力、消費(fèi)觀念等條件制約，因此需要社會(huì)各界的共同努力。
(作者單位：南陽理工學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn)：
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超市質(zhì)量管理論文篇二
零售超市服務(wù)質(zhì)量測量研究綜述
[摘 要]本文主要是對當(dāng)前國內(nèi)外連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測量研究內(nèi)容的一個(gè)綜合概述。通過國外研究部分和國內(nèi)研究部分的闡述,總結(jié)了目前國外研究的主要成果,以及國內(nèi)研究的一些不足之處。最后給出建議解決目前國內(nèi)研究中所需注意的問題。
[關(guān)鍵詞] 連鎖零售超市 服務(wù)質(zhì)量 測量
一、引言
20世紀(jì)80年代初,芬蘭學(xué)者Gronroos在瑞士雜志上發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章,將質(zhì)量初次引入了服務(wù)領(lǐng)域,標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量研究的開始。目前,學(xué)術(shù)界對服務(wù)質(zhì)量的定義并不完全統(tǒng)一,但是由于服務(wù)質(zhì)量研究的根源來自歐洲的早期理論觀點(diǎn)與北美的顧客滿意理論。而顧客滿意理論是研究顧客感知價(jià)值與顧客期望價(jià)值之間的關(guān)系,即當(dāng)顧客感知價(jià)值大于或等于顧客期望價(jià)值時(shí),顧客就會(huì)對其產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。因此Gronroos從服務(wù)感知和服務(wù)期望的角度對服務(wù)質(zhì)量做如下定義:服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比,這也是目前普遍接受的一種定義方式。
連鎖零售超市是指由一個(gè)連鎖總部和眾多的分店所構(gòu)成的超市聯(lián)合體,而各分店在總部的領(lǐng)導(dǎo)下,采取共同方針、統(tǒng)一行動(dòng),實(shí)行集中采購和分散銷售的有機(jī)結(jié)合,并且使用同一店名,具有統(tǒng)一的店貌以及提供標(biāo)準(zhǔn)化的商品和服務(wù)。結(jié)合Gronroos的服務(wù)質(zhì)量定義,連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量是指顧客(購物者)在接受超市提供的標(biāo)準(zhǔn)化商品和服務(wù)前所期望的服務(wù)水平與其體驗(yàn)過程中感知到的水平對比值。國外對于連鎖零售超市的服務(wù)質(zhì)量測量研究始于20世紀(jì)90年代初期。由于當(dāng)時(shí)連鎖經(jīng)營的概念開始在世界各地盛行,各種品牌的連鎖零售店在大中城市蜂擁出現(xiàn),到90年代末期零售業(yè)中,尤其是連鎖零售超市出現(xiàn)供過于求的狀況。面對市場競爭的壓力,連鎖零售企業(yè)的管理者開始重視服務(wù)質(zhì)量管理,通過依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取客源,因此各地的學(xué)者也紛紛把研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的測量研究上。
二、國內(nèi)外連鎖零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量的研究現(xiàn)狀
1. 國外研究現(xiàn)狀
早期的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測量研究主要是借用Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)三人所研究的SERVQUAL測量表以及由Cronin和Taylor(1992)對SERVQUAL測量表進(jìn)行改進(jìn)后提出的SERVPERF測量表進(jìn)行測量,但這兩種測量表所使用的對象是針對所有服務(wù)行業(yè),因此其用于測量連鎖零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效性受到質(zhì)疑。直到1996年專門用于零售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測量表才被開發(fā)出來,Dabholkar 、Thorpe 和Rentz(1996)三位學(xué)者以SERVQUAL測量表為基礎(chǔ),通過對一些零售顧客的采訪、對6位顧客的深入訪談以及用檢測3位顧客在一次實(shí)際購物過程中感覺體驗(yàn)的定性分析方法后,總結(jié)得出RSQS測量表來衡量美國的零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量。其研究指出零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量由五個(gè)維度組成,即:實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、問題解決與政策。
此后許多國家的學(xué)者使用Dabholkar等人的RSQS測量表來驗(yàn)證在本國人文背景下的連鎖零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量的適用性,并逐漸形成了三種觀點(diǎn):一是贊同的觀點(diǎn),如Christo和Terblanche(1997)運(yùn)用RSQS量表及驗(yàn)證性因子分析方法來測量南非連鎖超市的服務(wù)質(zhì)量,得出的最終結(jié)論:五維度的服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)量表在南非同樣適用;二是反對的觀點(diǎn),如Siu和Cheung(2001)運(yùn)用RSQS量表及最大旋轉(zhuǎn)的主成份因子分析方法對香港一家跨國連鎖百貨店旗下的五家分店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測量,結(jié)果表明需要用六個(gè)維度來測量,分別是人員互動(dòng)、政策、實(shí)體表現(xiàn)、承諾、問題解決和便利性;三是部分贊同的觀點(diǎn),如Subhashini(2007)運(yùn)用RSQS量表及驗(yàn)證性因子分析方法來檢驗(yàn)其測量印度尼西亞連鎖服裝店服務(wù)質(zhì)量的有效性,結(jié)果顯示:如需要使用RSQS量表來測量印度尼西亞的連鎖零售業(yè)就必須對RSQS量表的大部分次級維度進(jìn)行重新定義。
還有一些學(xué)者把多種評測量表進(jìn)行對比分析來找出其所適合的零售商店的類型,如Mehta、Lalwani和Han(2000)運(yùn)用回歸和因子分析來找出超市和電子零售商的服務(wù)質(zhì)量測評量表,研究發(fā)現(xiàn)RSQS量表適合在新加坡超市顧客中測量服務(wù)質(zhì)量水平,而SERVPERF量表則適合電子零售商的服務(wù)質(zhì)量測量;Gaur和Agrawal(2006)通過對SERVQUAL和RSQS兩種測量工具的介紹及在零售環(huán)境下進(jìn)行的實(shí)證分析結(jié)果對比后,得出SERVQUAL和RSQS量表都不能單獨(dú)作為測量零售服務(wù)質(zhì)量的有效工具,并強(qiáng)調(diào)需要對零售服務(wù)質(zhì)量測量量表進(jìn)行修正和改善。
2. 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
進(jìn)入新世紀(jì)以來,國內(nèi)對于服務(wù)質(zhì)量的研究取得了長足的進(jìn)步。趙鑫(2009)通過整理1980年-2007年我國的服務(wù)質(zhì)量管理研究文獻(xiàn)指出,目前我國在十多個(gè)行業(yè)有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究,其中占據(jù)研究主流的是醫(yī)療、圖書館、交通運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)和電信等行業(yè),它們占據(jù)了所有數(shù)量的70%,而對商業(yè)服務(wù)行業(yè)的研究數(shù)量僅僅占據(jù)4%,至于對商業(yè)服務(wù)行業(yè)中的連鎖零售業(yè)研究那就更少了。
目前對于連鎖零售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測量表研究主要可歸結(jié)為三個(gè)方面:
第一,對連鎖零售服務(wù)質(zhì)量測量新量表的探索研究。白長虹、趙偉(1998)提出大型百貨商場必須具備一種“整體服務(wù)質(zhì)量”的概念,并據(jù)此分析指出百貨商場的測量需包括:商品、營業(yè)員的服務(wù)、信息服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)和環(huán)境設(shè)施這5個(gè)維度;歐陽葉根(2009)在白長虹等人研究基礎(chǔ)上,結(jié)合百貨行業(yè)的特征指出服務(wù)過程的交互質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和銷售商品的結(jié)果質(zhì)量才是百貨行業(yè)的測量維度。這部分的研究缺陷主要是基本上停留在理論框架階段,并沒有進(jìn)行測量表的信度和效度分析,其測量指標(biāo)的確立也具有較大的主觀性。
第二,用SERVQUAL量表或改進(jìn)的測量表對連鎖零售進(jìn)行實(shí)證測量研究。目前國內(nèi)學(xué)者對零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量借用SERVQUAL測量表居多。李彩娟和李香玲(2008)運(yùn)用SERVQUAL測量表和模糊評判方法對河北省某市的五家零售業(yè)商店進(jìn)行測評,結(jié)果表明顧客最為看重的是可靠性和保證性維度的指標(biāo);朱美虹(2009)運(yùn)用改進(jìn)的SERVQUAL測量表來測量杭州下沙高校區(qū)零售商店的服務(wù)質(zhì)量,并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間的差值排列出了18項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的重要性程度以及指出了不同行業(yè)服務(wù)的5個(gè)測量維度在顧客心的重要性不同。這部分研究大都是局限在SERVQUAL模型測量維度的框架內(nèi),對測量指標(biāo)進(jìn)行的一些主觀性修正,并沒有進(jìn)行對改進(jìn)測量表的適用性分析,因此,在國內(nèi)連鎖零售業(yè)背景下,這部分測量表用來測量服務(wù)質(zhì)量的適用性受到質(zhì)疑。
第三,對RSQS測量表在國內(nèi)連鎖零售背景下使用的適用性探討及研究。目前國內(nèi)對于這部分的測量研究處于探索階段,主要有以下一些研究成果:錢麗萍、劉意和程超(2005)通過實(shí)證分析指出RSQS量表并不完全適合來測評我國超市的服務(wù)質(zhì)量, 并在5個(gè)主維度框架基礎(chǔ)上對RSQS量表進(jìn)行一些修剪,再用驗(yàn)證性因子分析方法對改進(jìn)量表進(jìn)行適用性驗(yàn)證,結(jié)果顯示其具有較好的適用性;趙輝(2007)在借鑒錢麗萍等人的RSQS量表基礎(chǔ)上,結(jié)合高校超市的環(huán)境設(shè)計(jì)出24個(gè)指標(biāo)的測量表,運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析方法歸納出零售業(yè)的信賴度、顧客導(dǎo)向政策、競爭政策、便利性、人員互動(dòng)和外觀6個(gè)維度測量量表;顧力剛(2009)以RSQS量表中的5個(gè)維度作為外生潛變量,并融合進(jìn)企業(yè)形象、顧客期望、顧客滿意和感知質(zhì)量4個(gè)維度作為內(nèi)生潛變量,來對北京大型超市的服務(wù)質(zhì)量測評,研究發(fā)現(xiàn)移情性對顧客感知及感知質(zhì)量對顧客滿意的影響都最大。但同時(shí),這些成果中也存在一些問題需要值得注意:趙輝研究其選擇的目標(biāo)顧客群或研究對象過于特殊,其設(shè)計(jì)的測量表維度方面對整個(gè)連鎖零售業(yè)的適用性讓人質(zhì)疑;錢麗萍等人的研究沒有突破RSQS量表中5個(gè)主要維度的限制,而是在界定的5維度框架范圍內(nèi)進(jìn)行的各個(gè)維度的測量指標(biāo)修正及其適用性分析;顧力剛所研究的測評表并不是僅僅針對服務(wù)質(zhì)量的測評,還用來研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、企業(yè)形象等因素間相互影響。
三、小結(jié)及建議
1.縱觀國外對連鎖零售業(yè)超市服務(wù)質(zhì)量測量的研究可以發(fā)現(xiàn):
(1)在美國零售背景下,SERVQUAL、RSQS測量表用來測量服務(wù)質(zhì)量的可靠性、適用性最高;
(2)近些年來,RSQS量表在國外連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測量使用中占據(jù)主流地位;
(3)RSQS量表在其他絕大多數(shù)國家使用的適用性只有一部分有效,如果需要借用這個(gè)測量工具來測量本國人文環(huán)境下零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,那就必須根據(jù)本國消費(fèi)者的一些消費(fèi)習(xí)性、個(gè)人偏好、文化差異等因素做適當(dāng)?shù)男薷?以確保測量工具的有效性。
2.目前國內(nèi)對連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測量研究的特點(diǎn)是:
(1)有對新測量表理論進(jìn)行探索,但沒有進(jìn)一步的實(shí)證研究;
(2)更多的是利用改進(jìn)SERVQUAL測量表進(jìn)行實(shí)證研究,但是存在一大部分研究沒有對測量表的適用性進(jìn)行檢驗(yàn);
(3)初步涉及到對RSQS測量表適用性的探討及進(jìn)行過實(shí)證研究。
因此,按照當(dāng)前國外對連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量研究的主流趨勢,國內(nèi)的研究重點(diǎn)應(yīng)該更多的基于RSQS測量表的適用性探索,并綜合所研究區(qū)域消費(fèi)者的一些消費(fèi)習(xí)性、個(gè)人偏好、文化差異等因素,改進(jìn)RSQS測量表。同時(shí),需要對改進(jìn)RSQS測量表進(jìn)行適用性的檢驗(yàn),這樣才能在實(shí)證研究中快速發(fā)現(xiàn)連鎖零售超市內(nèi)所存在弊端及以此做出解決對策。
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