超市客戶關(guān)系管理論文范文
客戶關(guān)系是超市通過(guò)微客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)和高性價(jià)比的商品來(lái)實(shí)現(xiàn)的,下面是由學(xué)習(xí)啦小編整理的超市客戶關(guān)系管理論文范文,謝謝你的閱讀。
超市客戶關(guān)系管理論文范文篇一
本土連鎖超市客戶關(guān)系管理
【文章摘要】
我國(guó)本土連鎖超市在和國(guó)外的連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得更多的市場(chǎng)占有率和顧客群體成為了業(yè)界的關(guān)注焦點(diǎn)和研究對(duì)象。本文以我省得本土連鎖超市威力來(lái)對(duì)超市和客戶之間的關(guān)系管理進(jìn)行闡述,希望能夠幫助超市在搭建穩(wěn)定客戶關(guān)系上提供一些幫助。
【關(guān)鍵詞】
本土連鎖超市;客戶關(guān)系;管理探析
隨著零售業(yè)的不斷壯大和我國(guó)的開(kāi)始實(shí)行對(duì)外開(kāi)放政策,國(guó)外大型連鎖超市紛至沓來(lái),和本土連鎖超市形成了掎角之勢(shì),相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系隨之產(chǎn)生。
1 本土連鎖超市客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶關(guān)系是指超市和客戶之間的一種長(zhǎng)期和信任和穩(wěn)定的關(guān)系,是超市通過(guò)微客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)和高性價(jià)比的商品來(lái)實(shí)現(xiàn)的,是企業(yè)維系和客戶關(guān)系、提高收益的一種方式。
本土連鎖超市客戶關(guān)系是現(xiàn)代超市管理的重要內(nèi)容,可是因?yàn)楫?dāng)前超市管理中專業(yè)的人才比較缺乏,因此存在著很多的問(wèn)題,導(dǎo)致本土連鎖超市的客戶關(guān)系管理意識(shí)比較薄弱,在這一方面來(lái)講比起國(guó)外的連鎖超市仍有一定距離。
1.1 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)
1.1.1 會(huì)員制度漸趨完善。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),本土連鎖超市建立了會(huì)員制度,其中一家門(mén)店的會(huì)員數(shù)量大約為3-5萬(wàn)人,或者更多。會(huì)員全部采用一卡一員制。所有會(huì)員享受相同的待遇、相同的服務(wù)。會(huì)員可以以多種方式享受優(yōu)惠,例如購(gòu)買特價(jià)商品、按點(diǎn)年終返利和部分禮品的饋贈(zèng)。在會(huì)員制度的有效實(shí)施下,會(huì)員的銷售貢獻(xiàn)率在逐年攀升。
1.1.2顧客服務(wù)措施不斷充實(shí)。根據(jù)課題組成員調(diào)查數(shù)據(jù),本土連鎖超市構(gòu)建了一系列的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)范了服務(wù)流程。(1)對(duì)顧客進(jìn)行公開(kāi)服務(wù)承諾,讓顧客監(jiān)督。(2)成立客服小組,收集顧客反饋信息。通過(guò)超市內(nèi)外的問(wèn)卷調(diào)查,每月召開(kāi)顧客座談會(huì),獲取顧客對(duì)本超市服務(wù)的各種意見(jiàn)和建議,將采集的售后反饋信息進(jìn)行整理,有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)修正。
1.2 客戶關(guān)系管理的劣勢(shì)
1.2..1客戶分類工作較國(guó)外要粗糙很多,一般的客戶信息利用未實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值。本土連鎖超市僅僅簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶與普通客戶。沒(méi)有根據(jù)客戶的特征、客戶的價(jià)值等細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行客戶分類,分類比較粗糙,只能獲得客戶的姓名、年齡、地址等基本的信息。而隨著企業(yè)獲得越來(lái)越多的客戶資料,對(duì)大量的客戶資料沒(méi)有進(jìn)行有效的分類利用,這樣客戶信息并不能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的支撐,沒(méi)有從根本上實(shí)現(xiàn)客戶信息的價(jià)值。
1.2.2顧客維護(hù)缺乏有效的手段。進(jìn)行客戶關(guān)系管理,獲得忠誠(chéng)客戶非常重要,因此顧客維護(hù)對(duì)連鎖超市來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一項(xiàng)管理內(nèi)容,特別是對(duì)于采用會(huì)員制的連鎖超市來(lái)說(shuō),則更為重中之重。
2 本土連鎖超市客戶分類方法重建
2.1 通過(guò)多種途徑獲取客戶數(shù)據(jù)
2.1.1透過(guò)一人一卡制度來(lái)獲得顧客的基本信息。會(huì)員卡發(fā)放條件的降低能夠讓超市收集更多的顧客基本信息,像是在超市購(gòu)物滿一定金額就可以進(jìn)行登記成為會(huì)員,這樣能夠以會(huì)員卡來(lái)吸引顧客。
2.1.2借助超市的銷售系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)來(lái)獲得顧客信息。顧客每次購(gòu)買商品后對(duì)購(gòu)買的數(shù)量、種類和價(jià)格來(lái)進(jìn)行信息的收集。
2.1.3建立專門(mén)的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu),如俱樂(lè)部、服務(wù)點(diǎn)、投訴點(diǎn)等來(lái)對(duì)顧客信息進(jìn)行收集。在這些部門(mén)進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)來(lái)提供表格收集客戶信息,向客戶保證這些信息的保密性,消除顧客的疑慮,可以給留下信息的客戶一些優(yōu)惠券或小禮品。
2.2 采用多元化的方法細(xì)化客戶分類
客戶的分類是需要根據(jù)客戶群體的類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和區(qū)分,像是客戶的購(gòu)買能力、收入、喜好商品的類型等等。本土連鎖超市在對(duì)客戶進(jìn)行分類的做法上還不成熟,很多的本土連鎖超市都不會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類。其實(shí)將客戶分類是為了讓超市更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)和宣傳,根據(jù)不同的教育背景、生活背景、家庭背景的客戶他們對(duì)于商品的需求都不相同,因此在進(jìn)行促銷和廣告的時(shí)候就要采用不同的重點(diǎn),這樣才能夠保證這些活動(dòng)的有效性,而客戶的基本信息,像是年紀(jì)、性別、職業(yè)對(duì)于超市來(lái)說(shuō)就是一種購(gòu)買能力和購(gòu)買類型的信息,對(duì)這些信息進(jìn)行分析,能夠讓超市的銷售突出重點(diǎn),進(jìn)而把握重點(diǎn)。
3 本土連鎖超市客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建
3.1 進(jìn)一步深化客戶滿意的管理理念
客戶是企業(yè)生存的基本保障,客戶的滿意程度是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),而且客戶的滿意程度是由企業(yè)提供的商品和服務(wù)所決定的。本土超市在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要深化客戶滿意度的管理理念,通過(guò)提升客戶的滿意度來(lái)贏得客戶、拉近和客戶的關(guān)系,形成密切的買賣關(guān)系,建立良好的企業(yè)文化,像是“服務(wù)第一”、“客戶第一”之類的,提升超市的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量。
3.2 加強(qiáng)建設(shè)客戶關(guān)系管理方案
3.2.1把客戶分類數(shù)據(jù)作為超市管理者經(jīng)營(yíng)決策的有利支撐。超市的核心客戶應(yīng)該要放在重要位置上,并且為他們投入部分資源,像是VIP服務(wù)和管理,能夠?yàn)樗麄兲峁┮恍┨貏e的商品,像是更低的價(jià)格、更多的折扣、更多的促銷活動(dòng)等等,這樣能夠抓住這些核心顧客,從他們的需求出發(fā)。與此同時(shí)為超市的高端客戶提供高端消費(fèi)需求,滿足他們需要,像是一些高級(jí)的禮品包、有機(jī)蔬菜、綠色產(chǎn)品或者是一些昂貴的水產(chǎn)、大件的家庭用品等等。
重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)關(guān)注,對(duì)他們進(jìn)行特制的服務(wù)方案,以此來(lái)提升其重要性,增加服務(wù)的價(jià)值性。像是針對(duì)重點(diǎn)客戶的咨詢、個(gè)性化消費(fèi)指南等等,并且對(duì)他們進(jìn)行反饋信息收集,讓他們和超市的關(guān)系更加緊密。
可發(fā)展客戶要積極的拉攏,因?yàn)槟承┮蛩厮鶎?dǎo)致的部分客戶對(duì)于超市的服務(wù)和商品不是百分百滿意,他們對(duì)于超市的態(tài)度是若即若離。超市應(yīng)該要設(shè)立溝通和跟蹤服務(wù)的渠道,這樣才能夠找到出現(xiàn)這種情況的原因,然后對(duì)自己的服務(wù)和商品進(jìn)行改進(jìn),以此來(lái)拉攏這部分可發(fā)展的顧客。
對(duì)于放棄發(fā)展的客戶,像是偶爾光顧一次的客戶,超市可以不需要為其花費(fèi)太多的精力和投入,順其自然的接待,不需要為其進(jìn)行特別的促銷活動(dòng)或營(yíng)銷措施。
3.2.2充分分析客戶信息,提供完善服務(wù),維系顧客關(guān)系??蛻粜畔Ⅲw現(xiàn)了客戶對(duì)于超市商品的購(gòu)買能力和購(gòu)買潛力,因此需要超市進(jìn)行深挖,通過(guò)對(duì)客戶信息的分析,來(lái)尋找到有針對(duì)性的服務(wù)和商品,維護(hù)好和客戶之間的關(guān)系,通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)拉近距離,活動(dòng)中要保證商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,不可存在不誠(chéng)信的行為,積極的解決客戶的疑問(wèn)和難題,這樣才能夠維系好客戶關(guān)系。
3.2.3不斷完善客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。超市的管理者要建立一個(gè)強(qiáng)大容量的數(shù)據(jù)庫(kù),將賣場(chǎng)的計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接,這樣能夠及時(shí)的收集超市客戶的購(gòu)買信息,對(duì)這些信息進(jìn)行分類,這些工作都是對(duì)超市的銷售工作具有促進(jìn)意義的。這些工作也是需要完善的信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn),因此需要進(jìn)入投入,搭建高速、安全的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)和客戶更近距離的接觸,還可以建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),來(lái)為客戶提供服務(wù),不斷的完善超市的服務(wù)類型和服務(wù)種類。
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