it項目質(zhì)量管理論文(2)
it項目質(zhì)量管理論文篇二
F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理的問題和對策研究
摘要： IT服務(wù)質(zhì)量，對企業(yè)的高效運作有著重大作用。根據(jù)某跨國企業(yè)F公司的實際IT服務(wù)質(zhì)量狀況，建立IT服務(wù)質(zhì)量管理流程，可適用于該企業(yè)日常IT運維，并能作用于提高IT服務(wù)質(zhì)量。通過理論分析，建議F公司采用流程化IT服務(wù)質(zhì)量管理，并且采用服務(wù)指標與客戶反饋相結(jié)合的方法評估服務(wù)質(zhì)量狀況。
關(guān)鍵詞： IT服務(wù);質(zhì)量管理;SLA
中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311(2013)17-0161-03
0 引言
提高IT服務(wù)質(zhì)量，在促進現(xiàn)代化企業(yè)的生產(chǎn)和運作中，有著積極的意義。在質(zhì)量管理的每個階段，IT部門都必須提供達到SLA(Service Level Agreement，服務(wù)級別協(xié)議)指標要求并且讓大部分客戶都感覺滿意的IT服務(wù)。作者將依據(jù)目前的F公司的SLA指標達標情況對F公司的IT服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行初步判斷，結(jié)合客戶反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題給出改進建議。
1 F公司簡介
F公司是一家世界500強生產(chǎn)型企業(yè)，公司在亞洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之間可通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)互相通信，而這些分公司所使用的企業(yè)資源管理軟件和企業(yè)級應(yīng)用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT專家團隊統(tǒng)一維護管理。公司在上海設(shè)立了IT呼叫中心(支持多語種)，呼叫中心IT服務(wù)團隊將集中受理所有各地分公司客戶的IT相關(guān)問題，提供第一層級IT服務(wù)。另外，在各地分公司還有現(xiàn)場IT服務(wù)團隊，負責(zé)復(fù)雜軟件問題、硬件故障和緊急事件的支持，提供第二層級IT服務(wù)。新加坡IT專家團隊則負責(zé)解決企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的軟硬件故障，提供第三層級IT服務(wù)。
而整個企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量高低則主要參考SLA的達標情況來作出評估。目前F公司的IT服務(wù)SLA主要由以下幾個方面構(gòu)成(如表1)。
2 F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析
基于企業(yè)的SLA指標，我們可以量化評估IT服務(wù)質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)不足，并解決問題。這里，作者將用實際數(shù)據(jù)對F公司的2012年度IT服務(wù)質(zhì)量做出基于SLA的評估分析。
表2為2012年IT服務(wù)SLA達標情況匯總?？梢钥吹?，幾乎所有的指標都達到并且超過了SLA協(xié)議的要求(除了九月份)。因此，從SLA層面上，客戶認可IT服務(wù)質(zhì)量是達標的。但是從提升IT服務(wù)質(zhì)量的角度看，“第一層及問題承諾時間解決率”相比較其他指標，存在更大提升空間。
通過SLA指標可以比較客觀地以數(shù)據(jù)的形式對IT服務(wù)質(zhì)量進行評價，但是客戶對于服務(wù)的感受依然非常值得質(zhì)量管理人員參考。有時，SLA指標代表了服務(wù)提供者與客戶在合同層面的協(xié)議，但這類協(xié)議往往無法跟隨著服務(wù)種類的變化和技術(shù)革新而變化，而客戶對于服務(wù)的期望則會隨著內(nèi)部和外部IT環(huán)境的改變而改變。因此，為了能更全面地評估IT服務(wù)質(zhì)量，F(xiàn)公司會定期安排IT服務(wù)團隊與客戶代表地溝通會議?？蛻舸砜梢栽跁h上，站在服務(wù)使用者的角度，給出對IT服務(wù)的意見和建議。
2012年的客戶代表溝通會議上，客戶對IT服務(wù)團隊的總體工作是滿意的，但是存在以下幾點改進建議，供IT服務(wù)管理團隊參考：
?、買T服務(wù)人員對企業(yè)各個業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用軟件了解不夠。②呼叫中心IT服務(wù)人員第一層級問題解決能力有待提升。③個別問題處理時間較長，比較拖沓，期間客戶溝通存在不足。
3 建立基于項目管理的F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理流程
根據(jù)客戶代表給出的意見，可以發(fā)現(xiàn)，在客戶體驗上，主要存在不足的是IT服務(wù)人員的技術(shù)能力。目前F公司的IT服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管主要有以下幾個方法：
?、賹＜覉F隊對IT服務(wù)人員的工單進行審查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。②當(dāng)IT服務(wù)人員與客戶聯(lián)絡(luò)確認問題是否解決，客戶可以在確認問題解決情況的同事，予以書面或者口頭的對服務(wù)質(zhì)量的評價。③關(guān)閉工單后，客戶會收到問卷郵件，可以對IT服務(wù)進行評價。IT服務(wù)經(jīng)理則需要進一步處理投訴和建議，安撫客戶并解釋對問題的調(diào)查情況。
顯然，這些質(zhì)量管理環(huán)節(jié)基本屬于對質(zhì)量問題的事后控制，是被動的質(zhì)量管理，在低效事件和客戶投訴發(fā)生后，IT服務(wù)團隊才會制定有針對性的措施去彌補問題。為了使得F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理更加全面，作者參考了項目管理理論的質(zhì)量改進方法(計劃、執(zhí)行、檢查和處理)，建立了IT服務(wù)質(zhì)量管理流程(如圖1)，該流程包含了事前質(zhì)量控制環(huán)節(jié)(如：服務(wù)質(zhì)量評估常規(guī)化、定期更新技術(shù)文檔和技術(shù)人員培訓(xùn)等)和事后質(zhì)量控制環(huán)節(jié)(如：出現(xiàn)問題后的客戶溝通、針對服務(wù)問題制定改進方案等)。該流程明確了更新技術(shù)文檔和培訓(xùn)工作的重要性，并且這兩項工作將與質(zhì)量評估相結(jié)合，一同協(xié)助IT服務(wù)質(zhì)量管理。由于該工作是持續(xù)重復(fù)進行的，對IT服務(wù)質(zhì)量的提升是有積極意義的。
4 F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理改進的對策建議
通過對F公司SLA指標的分析和客戶溝通會議，可以看到，IT服務(wù)質(zhì)量管理，既需要進行量化質(zhì)量評估，還需要通過客戶溝通收集反饋。而在實施質(zhì)量管理的時候，參照流程工作，則能保證重要環(huán)節(jié)不遺漏，無效工作不增加，相關(guān)協(xié)作團隊能清晰地知道自己的工作內(nèi)容以及哪些方面需要內(nèi)外合作。
作者認為，目前F公司的IT服務(wù)質(zhì)量管理存在幾個重點：
①量化評估IT服務(wù)質(zhì)量;②通過流程保障IT服務(wù)質(zhì)量;③客戶參與共通提升IT服務(wù)質(zhì)量。
由于IT服務(wù)本身專業(yè)性較強，客戶的需求和反饋如果不經(jīng)過推敲和加工，很難轉(zhuǎn)化為對推動IT服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的力量。因此，只有與客戶有良好的溝通，才能不斷核實IT服務(wù)質(zhì)量是否在客戶希望的方向發(fā)展，通過與客戶有規(guī)律的互動來提升IT服務(wù)質(zhì)量。下面，就客戶和IT服務(wù)團隊的角度談?wù)劰芾鞩T服務(wù)質(zhì)量的一些建議。
首先，站在客戶的角度，在IT服務(wù)過程中，客戶對IT服務(wù)質(zhì)量的評價，往往是通過對比實際服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。作為提出IT服務(wù)需求并且使用IT服務(wù)的人，在IT服務(wù)質(zhì)量管理過程中，客戶將需要關(guān)注一下幾點重要工作：①明確需求：客戶需要將對服務(wù)的期望以需求的方式提交給IT服務(wù)團隊，需求越具體，對于以需求為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，目標越明確。②提供反饋：客戶如果在使用服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)任何與預(yù)期不符合的情況，應(yīng)當(dāng)及時向IT服務(wù)團隊做出反饋，問題發(fā)現(xiàn)得越早，那么IT服務(wù)團隊將有越充裕的時間去分析原因并商議計劃。③持續(xù)溝通：為了發(fā)揮需求和反饋的持續(xù)性作用，積極參與IT服務(wù)團隊的溝通會議也是非常重要的。 其次，站在IT服務(wù)團隊的角度，作為IT服務(wù)的提供者，管理好IT服務(wù)質(zhì)量，以下幾點是關(guān)鍵：①確認需求：對于客戶提出的商業(yè)需求，IT服務(wù)團隊需要認真審核，然后與客戶一起討論最終的IT服務(wù)產(chǎn)品是否能滿足客戶需要。②收集反饋：IT服務(wù)團隊需要對自己的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量進行監(jiān)控。認真虛心向客戶收集反饋，并且仔細分析其中原因。③改進計劃：改進計劃一定是建立在量化數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上的。計劃執(zhí)行過程中，質(zhì)量的監(jiān)控必不可少。改進計劃的結(jié)果將會是可以測量的，由此，可以在改進計劃實施完畢后，給管理層和客戶一個明確的結(jié)果。④持續(xù)溝通：IT服務(wù)團隊與客戶應(yīng)當(dāng)保持持續(xù)溝通，主動安排會議內(nèi)容，不增加客戶的工作壓力，給客戶創(chuàng)造更加自然的會議環(huán)境。形式上，現(xiàn)場會議交流的自由度最大，如果內(nèi)容簡單明了，也可以采用電話會議，那樣可以擺脫地域的限制。
5 結(jié)語
盡管目前多數(shù)企業(yè)是采用衡量SLA來評估通IT服務(wù)質(zhì)量水平的，本文通過對F公司的IT服務(wù)質(zhì)量管理的研究，提出了IT質(zhì)量流程化管理的方法，并建議將客戶會議溝通結(jié)果一同納入到服務(wù)質(zhì)量常規(guī)評價體系中，將標準化管理與更全面的評價有機結(jié)合，相信該方法能更有效地幫助提高IT服務(wù)質(zhì)量，也希望該思路能為其他IT服務(wù)質(zhì)量管理方面的研究提供參考。
參考文獻：
[1]卿前龍，李江帆.服務(wù)質(zhì)量及其度量模型[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2003，(6)：21-23.
[2]徐成華，魏宏，劉碧松，王淑敏.IT服務(wù)標準初探[J].標準科學(xué)，2010，(4)：40-42.
[3]張明英，林寧，馮惠，周平，王志鵬.基于ITSQEM的IT服務(wù)質(zhì)量研究[J].計算機應(yīng)用與軟件，2011，28(1)：157-160.
[4]白大龍，劉偉.BS15000帶你超越ITIL[J].中國計算機用戶，2004，(37-38)：49.
[5]左天祖，孫強.基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理[J].中國計算機用戶，2003，(34)：44.
[6]曹時易.ITIL的無限可能[J].電子商務(wù)，2006，(9)：35-38.
[7]趙勃.IT服務(wù)管理(ITSM)中技術(shù)的探究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2009，(25)：25.
[8]左天祖.如何量化IT服務(wù)管理[J].中國計算機用戶，2009，(10)：34-35.
[9]周宇潔.IT運維管理的最佳實踐[J].洛陽理工學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版)，2009，19(2)：65-68.
[10]黃振業(yè)，吳楊凱.借助質(zhì)量管理提升IT服務(wù)管理水平[J].科技創(chuàng)新與生產(chǎn)力，2009，(1)：22-25.
[11]王紅，胡玉紅，郭菁.量化管理提升IT服務(wù)水平[J].電腦知識與技術(shù)，2010，6(25)：7148-7149.
看了“it項目質(zhì)量管理論文”的人還看了：