景區(qū)游客管理論文
景區(qū)游客管理論文
游客管理是旅游管理的重要突破點,提升旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的景區(qū)游客管理論文,希望你能從中得到感悟!
景區(qū)游客管理論文篇一
旅游景區(qū)游客管理研究
[摘 要] 游客管理是旅游管理的重要突破點,提升旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我國旅游景區(qū)游客管理存在不少問題,本文以杭州景區(qū)游客管理為例,從游客管理容量、滿意度、行為、體驗、投訴、安全管理方面杭州景區(qū)內(nèi)游客管理存在優(yōu)勢和不足,提出景區(qū)游客管理措施,從重視游客管理意識、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、進行人性化管理三個方面進行管理,實現(xiàn)對景區(qū)游客管理,最終提升旅游業(yè)的發(fā)展,促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展,實現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前提下實現(xiàn)環(huán)境、經(jīng)濟、社會最大化發(fā)展。為我國景區(qū)游客管理提供建設(shè)提供一些理論參考和管理措施依據(jù)。
[關(guān)鍵詞] 旅游景區(qū) 游客管理 杭州景區(qū)
一、前言
游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分,通過組織和管理游客的行為活動,通過調(diào)控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力,在提高游客的滿意度和體驗質(zhì)量同時實現(xiàn)對旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),游客管理可以減少游客因不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞,倡導(dǎo)文明的社會文化氛圍。不僅可以保護旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快,從而提升游客的滿意度,促進景區(qū)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。
隨著近年來我國旅游業(yè)快速發(fā)展,游客數(shù)量的急劇增加,很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。大量涌入的游客,造成景區(qū)旅游資源的保護成為難點,特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū),游客游覽所帶來的資源破壞所帶來的局面制約了景區(qū)開發(fā)利用及其可持續(xù)發(fā)展。因此,對旅游景區(qū)的游客管理是目前所需要實施的,這對我國旅游景區(qū)的游客管理對我國旅游業(yè)及其自然資源的可持續(xù)發(fā)展具有重要重現(xiàn)實意義。
二、旅游管理概念、內(nèi)容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門或機構(gòu)通過運用科技、教育、經(jīng)濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程,通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調(diào)控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力,提高游客體驗質(zhì)量,實現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟效益的最大化。
2. 旅游管理內(nèi)容
游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國景區(qū)游客管理存在問題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展,合理的管理對旅游景區(qū)的維護管理起到重要作用,在保護旅游環(huán)境的同時提升了文化環(huán)境內(nèi)涵,實現(xiàn)旅游景區(qū)環(huán)境、社會和旅游目的地經(jīng)濟的可持續(xù)最大化發(fā)展。
由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視,導(dǎo)致我國很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降,旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區(qū)的實際運營過程中得不到重視,只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因,大致有以下幾個方面:
1.重視經(jīng)濟效益.忽視游客管理。
過度重視旅游經(jīng)濟效益,大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點在于如何吸引大批量的游客,缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮,缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性;部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟利益,促使游客消費,對游客的不文明行為充耳不聞;即使部分大的景點實行游客管理,通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理,但一旦回歸到淡季,便忽視了游客管理。
2. 管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理,管理手段偏重硬性措施
景區(qū)通常對游客管理的不重視,游客管理的內(nèi)容大部門偏重游客的行為進行管理,實行減少游客對環(huán)境、資源的破壞方面地管理,忽視游客的旅游體驗質(zhì)量,缺乏對游客的安全管理;對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。
由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理,使得管理方法和手段過于硬性化,如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍,甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗性行為,硬性管理還存在著被動性、高技術(shù)性、高成本,因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理
這幾年大力發(fā)展旅游業(yè),但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少,甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用,對區(qū)域內(nèi)的旅游景點缺乏合理的組織,這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意,如在同一個旅游景點的不同處,一些地方過多的人流得不到合理的解決,而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理,有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理,如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理,商販只管賣,不管環(huán)境衛(wèi)生的清理;使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂,促使游客環(huán)保意識減弱,繼續(xù)破壞環(huán)境。
4. 對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位,基層管理人員素質(zhì)偏低。
我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性,基層管理人員素質(zhì)相對偏低,同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位,缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求,缺乏應(yīng)有的責(zé)任感,缺少起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的很多景區(qū),游人會隨意觸摸文物古跡,在文物古跡邊嬉戲,并和文物拍照,而從業(yè)人員對其視而不見,使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。
四、杭州旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區(qū)在處理季游客容量問題有著獨特的方式,免費門票和營造四季特色文化旅游是對游客容量很好的處理,減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊時間長、可玩項目減少、滿意度下降的問題比較突出;同時也增加了旅游淡季的游客量,由于西湖周邊的景點免費較多,因此游客體驗及排隊的時間減少,從而增加了游客滿意度和體驗感。
杭州實行低碳旅游,公共自行車、電瓶車、在方便環(huán)保及低費用的同時。對游客進行了分流,同時也成為了杭州景區(qū)內(nèi)一道特色的風(fēng)景線。還有水上巴士的、游船的運用,減少了部分陸地游客量,水上巴士同時還是連接了西溪濕地、京杭大運河、錢塘江、西湖,形成“五水”相通的水上旅游線路,增加旅游收入。
2. 游客滿意度管理
為了提高服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施、規(guī)范景區(qū)服務(wù),杭州景區(qū)每年都采用抽樣問卷調(diào)查方式,對景區(qū)區(qū)游客滿意度進行調(diào)查、統(tǒng)計與分析。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容將數(shù)據(jù)統(tǒng)計并編寫出年度游客滿意度分析報告,并反饋給相關(guān)部門與公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)游客的需要改善環(huán)境,同時更新旅游熱點,如對西湖、西溪等老景區(qū)通過不斷升級改造。2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示,國內(nèi)旅游市場游客滿意度為78.90,在40個樣本城市中,杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高,均超過80。其中,杭州排名第一。
2010年國慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點,都吸引了大量的游客和市民,并推出游船體驗。都是對游客滿意度管理進行地調(diào)整。
3. 游客行為管理
杭州景區(qū)對游客的行為進行管理,在景區(qū)內(nèi)對游客進行規(guī)定:景區(qū)通過宣傳對游客入景區(qū)須知規(guī)定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為,禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、等不文明行為,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)后不聽勸阻者,景區(qū)有權(quán)要求游客無條件離開公園;景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為,景區(qū)內(nèi)安保部門及工作人員有權(quán)現(xiàn)場制止,并協(xié)助公安部門依法處置。
在夏季的時候,西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡,對于此不文明行為一旦被安保人員發(fā)現(xiàn),先通過安保人員溫馨提示及時制止,如經(jīng)勸導(dǎo)后依然繼續(xù)不文明行為者,景區(qū)通過協(xié)助公安部門依法處置。
4. 游客體驗管理
隨著杭州旅游方式向休閑旅游,體驗成為杭州景區(qū)的新興的旅游方式和生活方式,體驗旅游對杭州旅游有重要作用。杭州景區(qū)為游客提供新、奇、特的游樂體驗和安全優(yōu)質(zhì)的游樂服務(wù),打造中國休閑城市。杭州西湖景區(qū)的游船體驗,讓游客在游船上享受從水中看西湖,在水中看杭州,并結(jié)合西溪濕地等處開通水上通道,使游客們體驗不一樣的旅游方式,體驗水中杭州。杭州部門景區(qū)將游客觀賞、體驗納入了游客旅行的一部分,如西溪濕地的采柿子節(jié),西溪采菱,游客們可以在秋季的時候采摘柿子,在水上采摘菱角,讓游客們感受西溪特色的民俗活動,加上西溪越劇、說大書、皮影戲、龍鳳舟體驗,讓游客更親近西溪,體驗節(jié)慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對杭州景區(qū)的滿意度為我國前茅,杭州西湖名勝區(qū) 以爭創(chuàng)“投訴率最低、滿意度最高”為目標(biāo),從規(guī)范市場秩序入手,從提升服務(wù)品質(zhì)著眼,為旅游業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍,實現(xiàn)低投訴率;相比而言景區(qū)的投訴較少,以前,西湖邊的景區(qū)集中在野導(dǎo)游、堵車、停車上投訴,為此杭州景區(qū)管理在處理黑車、野導(dǎo)方面進行了專門跟進調(diào)查,在停車場專門有負(fù)責(zé)人員管理,并進行停車電子扣費;對于無證導(dǎo)游,有一套野導(dǎo)黑名單,在投訴時可以快速查詢目標(biāo),進行跟進。
現(xiàn)已推行異地投訴,游客可通過來電、來信、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的投訴。游客服務(wù)中心首先填寫《游客投訴登記表》,初步判斷責(zé)任歸屬,并做出答復(fù)。運營管理中心督導(dǎo)室負(fù)責(zé)對事件進行調(diào)查和處理,并擬定回復(fù)意見,答復(fù)投訴人。對網(wǎng)上投訴,市場部網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)將督導(dǎo)室的處理意見回復(fù)給投訴人,并及時向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區(qū)始終將把安全(包括設(shè)備安全、餐飲安全、游客在景區(qū)的游玩安全以及財物安全)放在第一位。杭州景區(qū)設(shè)置的基礎(chǔ)設(shè)施均符合國家安全標(biāo)準(zhǔn),一些大型進口設(shè)施同時擁有國際、國內(nèi)雙重安全標(biāo)準(zhǔn)保證,通過了國家級、市級相關(guān)檢測管理機構(gòu)的認(rèn)證。管理對景區(qū)內(nèi)設(shè)備進行定期進行安全檢查,定期跟新一些設(shè)備,始終以游客安全為己任,對景區(qū)內(nèi)的餐飲進行檢查
對景區(qū)內(nèi)湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重游客安全管理,通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標(biāo)志、準(zhǔn)備應(yīng)急處置預(yù)案等,加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設(shè)施配備、沿線安全崗哨設(shè)置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等,景區(qū)內(nèi)管理人員根據(jù)管理部門的建議要求完善和改進相關(guān)設(shè)施和制度。加強景區(qū)內(nèi)管理、嚴(yán)格執(zhí)法,加強山林保護和文物保護,防止山林火災(zāi),杜絕一切安全隱患,確保游客安全、財產(chǎn)安全。
五、杭州景區(qū)游客管理不足方面
1. 景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游培訓(xùn)、管理不到位
就對景區(qū)實際情況而言,杭州做為國際風(fēng)景旅游城市,景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游的水平和素質(zhì)都還未到國際級旅游城市水平,從業(yè)人員及導(dǎo)游對游客管理的認(rèn)識還不夠全面,在游客管理方面考慮不周全,同時很多導(dǎo)游都屬于兼職,導(dǎo)致導(dǎo)游水平參差不齊。杭州部分農(nóng)家樂景區(qū),由于從業(yè)人員的水平和素質(zhì)不是很高,對其管理不是很到位,因此存在投訴現(xiàn)象,如誤導(dǎo)游客進入旅游景區(qū)高價產(chǎn)品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對游客不文明行為發(fā)生的時候,會采用硬性化手段處理,缺乏通過教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為,缺乏人性化處理手段;一旦進入西湖景區(qū)內(nèi)很少有停車場地,在尋找車位存在著很大困難;杭州實行公共自行車無疑對減少了車子進入西湖景區(qū),即保護了西湖資源環(huán)境、減少污染,同時也增加了游客旅行方式,但一旦到旅游高峰期,很多景區(qū)邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。
3. 夜游景區(qū)欠安全性
杭州部分景區(qū)推出夜游景區(qū),夜游也成了很多游客喜歡的方式之一,但在夜游景區(qū)內(nèi)通常夜游指示牌不明顯,缺少適當(dāng)?shù)恼彰髦甘?,?dǎo)致夜游西湖景區(qū)或是其他景區(qū)找不到著廁所、出口等現(xiàn)象,迷失了方向;在夜間需要幫助時,不太容易找到服務(wù)人員,只在出口處見到幾位管理人員,夜間管理人員巡邏少,一旦在湖邊、溪邊、河邊發(fā)生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區(qū)游客管理措施
面對以上我國景區(qū)游客管理所面臨的問題,我們應(yīng)該提出解決建議和措施,為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供關(guān)鍵的一環(huán),實現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。通過對杭州景區(qū)的游客管理分析,提出對景區(qū)游客管理相應(yīng)建議,實施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的目標(biāo),和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識
由于當(dāng)前我國旅游業(yè)的發(fā)展仍以經(jīng)濟效益為導(dǎo)向,很多旅游目的地都重建設(shè)、輕管理,使得旅游目的地管理嚴(yán)重滯后。一個地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展,就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應(yīng)當(dāng)重視游客管理,將其納入旅游目的地的日常管理范疇,并針對游客管理存在問題,找尋相應(yīng)對策,合理科學(xué)規(guī)劃景區(qū)、完善配套設(shè)施、加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理、進行人性化管理等。
2. 制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃
結(jié)合杭州景區(qū)規(guī)劃,對我國旅游景區(qū)進行城市游客管理地規(guī)劃,尋求可持續(xù)、合理實現(xiàn)旅游目的地環(huán)境、經(jīng)濟、社會利益最大化實現(xiàn)。景區(qū)旅游游客管理計劃明確規(guī)定具體的管理主體、客體、方法和程序等內(nèi)容,同時對景區(qū)旅游游客管理的效果進行評估與監(jiān)控,及時反饋、改進,實行動態(tài)管理。在景區(qū)游客管理總體計劃的指導(dǎo)下,要求各部門、各景區(qū)制定具體的游客管理分計劃。建議在今后的景區(qū)旅游規(guī)劃中單列一章專門制定游客管理計劃。景區(qū)游客管理計劃的制定不僅使實際游客管理中有章可循,更重要的是使旅游主管部、經(jīng)營管理者們在觀念上重視游客管理,最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢服務(wù)系統(tǒng),進一步完善旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點,構(gòu)建合理布局、統(tǒng)一管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游目的地信息咨詢服務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)提前安排游玩線路。
通過開發(fā)新的旅游線路、宣傳其他景點/區(qū)、開發(fā)新的景區(qū)、排節(jié)事活動等對游客進行分流,吸引淡季人流,分散旺季部門景區(qū)人滿為患的人流。提供高質(zhì)量的服務(wù)是游客旅游體驗管理的一個有效手段,高水平的服務(wù)質(zhì)量能夠提高旅游者的滿意度,更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗的一個重要組成部分。建立高效的游客投訴體系,保障游客安全、利益,更是指明該旅游目的地存在的問題,及時更正管理方式和內(nèi)容,更好的實現(xiàn)景區(qū)的管理。鞏固游客安全管理,游客的安全問題是重中之中,是吸引其他游客來旅游目的地的基礎(chǔ),也是保障游客安全、利益的基石,因此要鞏固游客安全管理。
七、總結(jié)
針對我國旅游景區(qū)游客管理存在問題,對杭州景區(qū)游客管理的優(yōu)勢和不足進行分析,提出景區(qū)游客管理措施,從重視游客管理意識、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、進行人性化管理三個方面進行管理,實現(xiàn)對景區(qū)游客管理,最終提升旅游業(yè)的發(fā)展,促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展,實現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前途下實現(xiàn)環(huán)境、經(jīng)濟、社會最大化發(fā)展。為我國景區(qū)游客管理提供建設(shè)提供一些理論參考和管理措施依據(jù)。
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