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餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理論文

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餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理論文

  當(dāng)今餐飲業(yè)處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,如果管理模式和營(yíng)銷(xiāo)理念得到提高,經(jīng)營(yíng)的靈活性和創(chuàng)新意識(shí)得到保持,必使我國(guó)餐飲業(yè)突飛猛進(jìn)。小編精心推薦的一些餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理論文,希望你能有所感觸!

  餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理論文篇一

  餐飲營(yíng)銷(xiāo)方法探究

  【摘要】當(dāng)今餐飲業(yè)處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,如果管理模式和營(yíng)銷(xiāo)理念得到提高,經(jīng)營(yíng)的靈活性和創(chuàng)新意識(shí)得到保持,必使我國(guó)餐飲業(yè)突飛猛進(jìn)。所以餐飲企業(yè)想尋求新的發(fā)展,必須采取先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,促進(jìn)發(fā)展,加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,強(qiáng)化連鎖品牌,才能迅猛發(fā)展。

  【關(guān)鍵詞】餐飲;營(yíng)銷(xiāo);產(chǎn)品

  隨著社會(huì)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,供求關(guān)系得到一定程度的緩和,消費(fèi)者開(kāi)始不再僅僅追求數(shù)量的滿(mǎn)足,而開(kāi)始以質(zhì)量和價(jià)格作為選擇產(chǎn)品的基礎(chǔ)。在這一背景下,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也隨之發(fā)生變化。改革開(kāi)放后,中國(guó)餐飲業(yè)的管理和營(yíng)銷(xiāo)理念也得以更新和提高。然而,中國(guó)有自己的國(guó)情,必須根據(jù)自己的情況選擇合適的管理方式和營(yíng)銷(xiāo)理念,才會(huì)使自己的企業(yè)走入良性發(fā)展的軌道。

  一、營(yíng)銷(xiāo)組織

  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在組織開(kāi)展時(shí),要做到以下幾項(xiàng):

  1、劃定區(qū)域范圍 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理配合銷(xiāo)售人員劃定銷(xiāo)售的區(qū)域和范圍,以包干的方式,積極引導(dǎo)銷(xiāo)售人員拓展銷(xiāo)售面,銷(xiāo)售區(qū)域和范圍的分配要根據(jù)??偷匿N(xiāo)售潛力,客戶(hù)的地理位置和類(lèi)別來(lái)加以分配。

  2、規(guī)定銷(xiāo)售指標(biāo) 銷(xiāo)部經(jīng)理根據(jù)企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)和政策制定銷(xiāo)售指標(biāo)。銷(xiāo)售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。由于各銷(xiāo)售人員分管的客戶(hù)需求潛力不同,在規(guī)定銷(xiāo)售人員達(dá)到銷(xiāo)售數(shù)量的同時(shí),要確定銷(xiāo)售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品和銷(xiāo)售知識(shí),銷(xiāo)售訪問(wèn)的效果,銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度,工作能力以及與客戶(hù)的關(guān)系等。

  3、銷(xiāo)售成績(jī)?cè)u(píng)估 銷(xiāo)售管理人員應(yīng)采取合適的途徑了解和獲取銷(xiāo)售人員工作的成績(jī)信息,制訂銷(xiāo)售人員每月上報(bào)"銷(xiāo)售報(bào)告"規(guī)則,了解銷(xiāo)售情況,及時(shí)反饋銷(xiāo)售信息。

  4、編排組織機(jī)構(gòu) 營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)客戶(hù)的地理位置和類(lèi)別綜合考慮,組織銷(xiāo)售人員按地理位置分工銷(xiāo)售,減少路途時(shí)間,提高工作效率。根據(jù)當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,酒店?duì)I銷(xiāo)要積極挖掘本企業(yè)產(chǎn)品的潛力,增加產(chǎn)品的吸引力,吸引賓客消費(fèi),招徠生意。

  二、產(chǎn)品組合

  餐飲營(yíng)銷(xiāo)可根據(jù)企業(yè)的銷(xiāo)售要求,針對(duì)賓客的不同需要開(kāi)發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品,吸引客源,可開(kāi)設(shè)的組合產(chǎn)品方式有:

  1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品 針對(duì)公務(wù)客人的特殊服務(wù),為公務(wù)客人提供優(yōu)惠:如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果,免費(fèi)提供歡迎飲料,免費(fèi)使用康樂(lè)中心的設(shè)施和器材,免費(fèi)參加酒吧,歌舞娛樂(lè)活動(dòng)。

  2、會(huì)議組合產(chǎn)品 會(huì)議組合產(chǎn)品包括使用會(huì)議廳,會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡,會(huì)議期間工作餐,按每人一個(gè)包價(jià)優(yōu)惠提供。

  3、家庭組合產(chǎn)品 形式如雙人房供全家住宿,小孩與父母同住免費(fèi)加床,提供看管小孩服務(wù),小孩免費(fèi)使用康樂(lè)設(shè)施,餐廳提供兒童菜單。

  4、蜜月度假產(chǎn)品 蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供,一般需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù),如一間布置漂亮的洞房,免費(fèi)床前美式早餐,免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒,客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。

  5、婚禮組合產(chǎn)品 這類(lèi)產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng),結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式,適應(yīng)消費(fèi)的心理,強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛,吸引消費(fèi):該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席,免費(fèi)提供全場(chǎng)軟飲料,四層精美婚禮蛋糕一座,以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳,根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛,播放婚禮進(jìn)行曲,洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒,免費(fèi)美式早餐送到客房。

  6、周末組合產(chǎn)品 周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余,來(lái)休息和娛樂(lè)一下,因而需策劃組織一些娛樂(lè)體育活動(dòng):如舉辦周末晚會(huì)、周末雜技演出等等,將娛樂(lè)性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的包價(jià)產(chǎn)品。

  7、淡季度假產(chǎn)品 在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí),為了吸引賓客,還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂(lè)活動(dòng)。

  8、特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品 這類(lèi)組合產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要營(yíng)銷(xiāo)人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維,設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷(xiāo)售上可行的產(chǎn)品,可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織,如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng),提高酒店的聲譽(yù)及形象。

  三、策劃宣傳

  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)除開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)項(xiàng)目外,更要推出獨(dú)特的宣傳方式來(lái)吸引客源,這就要在廣告策劃推銷(xiāo)上多做文章。

  1、可選擇電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體,經(jīng)常性地報(bào)道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動(dòng)項(xiàng)目等,提高賓客對(duì)酒店的感官印象。

  2、運(yùn)用行業(yè)性雜志、報(bào)紙、旅行線路小冊(cè)子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式?duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

  3、以邀請(qǐng)知名演出的方式壯大聲勢(shì),增強(qiáng)影響面,營(yíng)造酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),如邀請(qǐng)舉辦省市模特大賽,時(shí)裝秀;大型歌舞器樂(lè)演奏等促銷(xiāo)方式。

  4、設(shè)計(jì)推出啤酒節(jié),菜肴賞品的方式提高酒店消費(fèi),增加效益。餐飲營(yíng)銷(xiāo)不應(yīng)局限在一個(gè)階段,拘泥于一種模式,沉迷于一種狀態(tài),它必須以最敏銳、最超前、最獨(dú)到的嗅覺(jué)感官去創(chuàng)造和設(shè)計(jì)適宜于本企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最佳經(jīng)營(yíng)模式,使企業(yè)經(jīng)營(yíng)更趨完善,先進(jìn)及獨(dú)特,不致于在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

  四、餐飲營(yíng)銷(xiāo)五忌

  1、忌主觀判定消費(fèi)單位的信譽(yù)程度

  在一次部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上,銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)有家外地企業(yè)來(lái)店消費(fèi)希望能掛賬。老總便問(wèn)經(jīng)理:是國(guó)有還是民營(yíng)?回答說(shuō)是民營(yíng);又問(wèn)投資額度多大?回答說(shuō)近千萬(wàn);于是老總告誡說(shuō)類(lèi)似這種小規(guī)模的私營(yíng)企業(yè)不便掛賬。僅此一句話,該企業(yè)所希望的方便之門(mén)就被堵住了,而與此同時(shí),企業(yè)在不知不覺(jué)中就失去了一位也可能是最忠誠(chéng)的客戶(hù)。

  目前,在所有消費(fèi)群體中,特別是一些內(nèi)地酒店,掛賬消費(fèi)占相當(dāng)比重。酒店在衡量掛賬單位的消費(fèi)資證時(shí),自然會(huì)根據(jù)該單位的實(shí)力、信譽(yù)程度來(lái)確定能否掛賬,以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。時(shí)間一長(zhǎng),本地區(qū)的老客戶(hù)和比較知名的企業(yè)容易掌握,而對(duì)于類(lèi)似新增的消費(fèi)客戶(hù)就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實(shí)力來(lái)確定他的信譽(yù)程度了,更不能厚“公”簿“私”,重“大”輕“小”。

  在交往的客戶(hù)中,積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎,一方面用堅(jiān)強(qiáng)有力的監(jiān)管措施來(lái)不讓酒店利益受損。如本文開(kāi)頭那位老板提出的要求便可采取訂立詳細(xì)合約、縮短結(jié)賬時(shí)間、安排專(zhuān)人監(jiān)察等措施來(lái)開(kāi)方便之門(mén)達(dá)到新增客源之目的,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭再取消掛賬資格不遲。   2、忌老總很少登門(mén)拜訪

  餐飲老總適時(shí)登門(mén)拜訪客戶(hù)是增進(jìn)了解、加強(qiáng)友誼、鞏固客源的有效手段,這已被廣大同行所認(rèn)識(shí),但在具體實(shí)施中就相去甚遠(yuǎn)了。有的要么沒(méi)時(shí)間,忘了去;有的根本沒(méi)打算去,讓手下走走了事;有的甚至連營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、經(jīng)理都很少下去,關(guān)起門(mén)來(lái)造車(chē)。這里面可能有幾個(gè)方面的原因:與自己同級(jí)別的還好說(shuō),去拜訪比自己低的客戶(hù)臉面上過(guò)不去;一天到晚陷在企業(yè)的雜務(wù)里,事必躬親,大包大攬,結(jié)果累得無(wú)從顧及;責(zé)任心不強(qiáng)或工作不得要領(lǐng);大凡有這些原因的經(jīng)理們,只在乎自己的感受和實(shí)情,而忽略了賴(lài)以生存的客戶(hù)們的想法。

  3、忌走馬燈似拜訪

  銷(xiāo)售經(jīng)理在制定銷(xiāo)售員的量化指標(biāo)時(shí),切不可用拜訪次數(shù)的多少來(lái)衡量一個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī),這種看似科學(xué)實(shí)則有悖常情的做法會(huì)產(chǎn)生消極影響。銷(xiāo)售員與客戶(hù)的關(guān)系只是工作關(guān)系,經(jīng)常的因?yàn)楣ぷ魅ゼs見(jiàn)、打擾顯然不受客戶(hù)歡迎,于是就有明明在辦公室辦公而謊稱(chēng)在開(kāi)會(huì)的說(shuō)法。次數(shù)多了,銷(xiāo)售員也意識(shí)到客戶(hù)的反感情緒,希望經(jīng)常有優(yōu)惠、打折、贈(zèng)送、免費(fèi)等好消息帶給客戶(hù),活躍氣氛,增添談話內(nèi)容,也加重自身的砝碼,但這是很有限的。營(yíng)銷(xiāo)部除了因客而異制定拜訪計(jì)劃外,多渠道、多手段達(dá)到目的才是第一位要考慮的。

  4、忌策劃只是營(yíng)銷(xiāo)部的事

  某知名酒店有一個(gè)很好的傳統(tǒng),每逢節(jié)日來(lái)臨之前,老總都要牽頭組織全店領(lǐng)班以上的骨干召開(kāi)諸葛亮?xí)?,?qǐng)大家出點(diǎn)子想辦法。這是一個(gè)值得提倡的好做法。營(yíng)銷(xiāo)部的人再專(zhuān)業(yè),也是數(shù)量有限;點(diǎn)子再多,也是勢(shì)單力薄;三個(gè)臭皮匠和成一個(gè)諸葛亮,多人的參與會(huì)對(duì)活動(dòng)圓滿(mǎn)成功提供幫助。他們還在各個(gè)部門(mén)的主管中設(shè)立兼職營(yíng)銷(xiāo)員,在對(duì)客戶(hù)信息收集、關(guān)系溝通上以填補(bǔ)銷(xiāo)售人員的不足,基本上形成了對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的立體網(wǎng)絡(luò),很具實(shí)用性。

  5、忌各自為政搞促銷(xiāo)

  曾聽(tīng)到一個(gè)笑話,說(shuō)一個(gè)老板在春節(jié)期間收到了來(lái)自同一家酒店的十多張賀年卡,有酒店的、有各個(gè)部門(mén)經(jīng)理的、有主管的、甚至還有員工的。大體都是一個(gè)意思:希望來(lái)年繼續(xù)給予關(guān)照。老板在收到賀卡時(shí)的反應(yīng)是:有這個(gè)必要嗎?這說(shuō)明各自為政搞促銷(xiāo)浪費(fèi)人力物力不說(shuō),還得不到客人的首肯。眼下不少酒店對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門(mén)收入進(jìn)行量化管理,有效提高了他們的積極性,管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來(lái)保額增收。出發(fā)點(diǎn)無(wú)可厚非,但往往滋生一些負(fù)面影響。酒店有酒店的風(fēng)范和品位,不可以被一些低級(jí)庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷(xiāo)現(xiàn)象,以維護(hù)酒店對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的整體性。

  餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理論文篇二

  餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略初探

  摘要:餐飲業(yè)是古老而不衰的行業(yè),而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是新型的營(yíng)銷(xiāo)手段。在互聯(lián)網(wǎng)不斷深入民眾生活的今天,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始滲透餐飲這一古老行業(yè)。文章就餐飲業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合為餐飲業(yè)帶來(lái)的利益、改變、挑戰(zhàn)和困難,以及餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用方式做了初步探討。

  關(guān)鍵詞:餐飲;服務(wù);網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

  餐飲業(yè)是一個(gè)有著悠久歷史傳統(tǒng)的行業(yè),餐飲是人們亙古不變的基本需要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)根本上并未脫離營(yíng)銷(xiāo),是以互聯(lián)網(wǎng)為工具的一種新型營(yíng)銷(xiāo)手段,只是由于營(yíng)銷(xiāo)工具的創(chuàng)新使得營(yíng)銷(xiāo)的某些特性發(fā)生了改變。盡管網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的歷史較短,但已經(jīng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,其價(jià)值也為越來(lái)越多的實(shí)踐應(yīng)用所證實(shí)。餐飲業(yè)這一古老行業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一新型營(yíng)銷(xiāo)手段的結(jié)合能為餐飲業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展方向。

  一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為餐飲企業(yè)帶來(lái)的契機(jī)

  餐飲業(yè)引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一新手段,能夠?yàn)檫@個(gè)古老行業(yè)中的從業(yè)者帶來(lái)許多新價(jià)值:

  拓展企業(yè)、品牌、產(chǎn)品推廣的渠道。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中,企業(yè)推廣自己的企業(yè)、品牌、產(chǎn)品運(yùn)用的是一些傳統(tǒng)媒體:如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、戶(hù)外媒體、宣傳單張、電話等等。引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)后,不僅可以把網(wǎng)絡(luò)作為傳統(tǒng)媒體的延伸來(lái)發(fā)布廣告、傳播信息,更可以利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性特點(diǎn)使網(wǎng)民成為傳播媒介通過(guò)良好口碑來(lái)完成推廣。

  增加銷(xiāo)售促進(jìn)的手段、方法和形式。餐飲企業(yè)在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中,運(yùn)用的銷(xiāo)售促進(jìn)的方法大多無(wú)非是:減價(jià)促銷(xiāo)、優(yōu)惠券促銷(xiāo)、贈(zèng)品促銷(xiāo)、抽獎(jiǎng)等。而互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展增加了餐飲業(yè)銷(xiāo)售促進(jìn)的創(chuàng)新機(jī)會(huì):團(tuán)購(gòu)、組織試吃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券、俱樂(lè)部會(huì)員優(yōu)惠、不同餐飲企業(yè)甚至不同類(lèi)別企業(yè)之間的聯(lián)合促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)抽獎(jiǎng)等等,不僅可以增加短期的銷(xiāo)量和人氣,還能維持和顧客長(zhǎng)期良好互動(dòng)關(guān)系,甚至可以利用銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo),擴(kuò)大知名度。

  增加銷(xiāo)售渠道。由于餐飲企業(yè)提供的是商品與服務(wù)的混合產(chǎn)品,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中餐飲企業(yè)的銷(xiāo)售渠道僅限于門(mén)店用餐和快餐的電話訂餐。餐飲企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以突破營(yíng)業(yè)面積的限制,減少門(mén)店?duì)I業(yè)成本,快速擴(kuò)張規(guī)模。

  加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通交流。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中餐飲企業(yè)是單向傳遞信息,而互聯(lián)網(wǎng)提供了企業(yè)和消費(fèi)者雙向溝通的平臺(tái)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),顧客能夠找到自由表達(dá)需求、體驗(yàn)、情感、消費(fèi)評(píng)價(jià)的平臺(tái),甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的定制;企業(yè)據(jù)此可與了解顧客需求,收集顧客評(píng)價(jià)和反饋進(jìn)而改進(jìn)服務(wù),還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者實(shí)時(shí)溝通,增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系,增加消費(fèi)者黏性和忠誠(chéng)度。

  平衡供給與需求。餐飲業(yè)本質(zhì)上提供的是一種人體處理服務(wù),提高人體處理服務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力需要大幅度提高成本,所以要能對(duì)需求進(jìn)行管理。這可以通過(guò)兩種方式解決:鼓勵(lì)顧客避開(kāi)高峰時(shí)間使用服務(wù)或通過(guò)預(yù)定提前分配好生產(chǎn)能力。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定可以提前分配好生產(chǎn)能力,若預(yù)訂系統(tǒng)有展示功能也能實(shí)時(shí)向顧客傳遞需求信息鼓勵(lì)顧客避開(kāi)高峰時(shí)間用餐,主動(dòng)調(diào)節(jié)其需求。

  二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)餐飲企業(yè)提出的新要求

  變交易導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)為關(guān)系導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中,由于餐飲服務(wù)的特點(diǎn),消費(fèi)者忠誠(chéng)度不高,企業(yè)基本也秉持交易營(yíng)銷(xiāo)的觀念。互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度非??欤@是一把雙刃劍:消費(fèi)者在餐飲企業(yè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)、高度的顧客滿(mǎn)意會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播成為其他消費(fèi)者收集信息時(shí)可信的來(lái)源;相反,消費(fèi)者不良的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播,其他消費(fèi)者會(huì)據(jù)此把該企業(yè)排除出愿望清單。這就要求餐飲企業(yè)提供良好服務(wù),主動(dòng)維持和消費(fèi)者的良好互動(dòng),管理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑,這樣不但能維持老顧客,還能使老顧客成為好口碑的傳播媒介,帶來(lái)更多新顧客。

  網(wǎng)絡(luò)外送服務(wù)要求餐飲企業(yè)建立服務(wù)良好的呼叫平臺(tái)。餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)和配送急切需要呼叫平臺(tái)的建立和完善。

  網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)要求餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。我國(guó)餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低,而網(wǎng)絡(luò)訂餐的成功開(kāi)展離不開(kāi)餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化:

  第一,食物的標(biāo)準(zhǔn)化。顧客在實(shí)體店面就餐滿(mǎn)意程度來(lái)自于兩方面:看得見(jiàn)的產(chǎn)品――食物,看不見(jiàn)的服務(wù)――就餐環(huán)境、餐廳服務(wù)等。而消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)訂餐中食物滿(mǎn)意程度占顧客滿(mǎn)意的比例將大大提高。標(biāo)準(zhǔn)化的食物會(huì)給顧客帶來(lái)穩(wěn)定的消費(fèi)體驗(yàn),餐飲服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售才能順利開(kāi)展。

  第二,訂餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)絡(luò)訂餐流程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅能夠節(jié)約網(wǎng)絡(luò)訂餐的成本,同時(shí)也能給顧客穩(wěn)定承諾,據(jù)此主動(dòng)管理顧客需求和顧客滿(mǎn)意。

  三、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)

  (一)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具

  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞原則之一是建立盡可能多的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞渠道,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞需要借助于各種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具。目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)常用工具有:企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件、博客、電子雜志、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券、論壇、社區(qū)、SNS、即時(shí)通訊工具、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)軟文、網(wǎng)上商城或店鋪等。

  (二)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法

  餐飲業(yè)可以通過(guò)各種方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具和各種網(wǎng)絡(luò)資源的合理應(yīng)用,使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。以下是餐飲業(yè)常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法:

  1、建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站是綜合性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具,傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站以企業(yè)及其產(chǎn)品為核心,重在介紹企業(yè)及其產(chǎn)品;新型網(wǎng)站以顧客為核心,處處圍繞顧客需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。尤其是餐飲企業(yè)自身與顧客的聯(lián)系就非常密切,網(wǎng)站更要體現(xiàn)其服務(wù)特性和顧客導(dǎo)向性。這種方法適用于大型連鎖餐飲企業(yè),網(wǎng)站可提供產(chǎn)品介紹、會(huì)員招募、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、顧客網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)訂餐等內(nèi)容。

  2、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)。該方法主要目的是推廣企業(yè)網(wǎng)站、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)品牌、產(chǎn)品促銷(xiāo)。分為基于自然檢索的搜索引擎優(yōu)化(SEO)及付費(fèi)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)兩種方式。早期的搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)基本上是使用免費(fèi)的搜索引擎登錄及優(yōu)化排名。隨著搜索引擎對(duì)用戶(hù)獲取信息重要程度的不斷增長(zhǎng),相應(yīng)地出現(xiàn)了多種搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)模式的組合:如按點(diǎn)擊付費(fèi)模式(CPC)的關(guān)鍵詞廣告與搜索引擎優(yōu)化相結(jié)合的綜合搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)策略等。搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)要建立在企業(yè)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上,因此適合于大型連鎖餐飲企業(yè)。

  3、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)??梢岳秒娮余]件列表發(fā)送優(yōu)惠信息、新產(chǎn)品信息以及與顧客關(guān)系類(lèi)(如生日、節(jié)日祝賀信等)的電子郵件。此方法適用于各類(lèi)餐飲企業(yè),無(wú)論是否建設(shè)了企業(yè)網(wǎng)站都可以使用。

  4、博客/微博營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)博客/微博與企業(yè)網(wǎng)站承擔(dān)的功能不盡相同,企業(yè)網(wǎng)站更加正式而博客或微博更輕松、隨意,更易讓人接受。餐飲企業(yè)建立博客或微博,在上面發(fā)布一些餐飲相關(guān)、員工相關(guān)、顧客相關(guān)的信息,能夠拉近與顧客的距離,增加顧客黏性。這適用于所有企業(yè)。

  5、社區(qū)、論壇、BBS。餐飲企業(yè)可以在人流量較大的社區(qū)上建立版塊,與顧客實(shí)現(xiàn)無(wú)縫雙向交流,且往往社區(qū)討論版可以承擔(dān)企業(yè)網(wǎng)站的部分功能。適用于小型單店餐飲企業(yè)和連鎖餐飲企業(yè)的但各門(mén)店。還可以利用當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、論壇、BBS、討論版?zhèn)鞑テ髽I(yè)信息:如發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng)信息、宣傳門(mén)店、宣傳新產(chǎn)品等等,不僅效果好而且針對(duì)性強(qiáng)。

  6、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站廣告。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站廣告這種形式適用于大型連鎖餐飲企業(yè),目的是短期大型促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳和企業(yè)品牌形象宣傳。

  7、口碑網(wǎng)站宣傳。餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程是不可逆的,產(chǎn)品不滿(mǎn)意不可退換,消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)性比較大??诒W(wǎng)站的出現(xiàn)讓消費(fèi)者在消費(fèi)前能夠獲得足夠多的信息,彌補(bǔ)了消費(fèi)者的選擇風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)網(wǎng)民是樂(lè)于分享的群體,大多數(shù)網(wǎng)民愿意分享自己的消費(fèi)體驗(yàn),也提供給了消費(fèi)者購(gòu)后評(píng)價(jià)的渠道。目前來(lái)說(shuō),口碑網(wǎng)站(主要是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng))上點(diǎn)評(píng)最多、發(fā)展最好的行業(yè)就是餐飲業(yè)。餐飲企業(yè)利用口碑網(wǎng)站的消費(fèi)者聚集效應(yīng)也可以有針對(duì)性的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng):如試吃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券的發(fā)放等等。適用于各類(lèi)企業(yè)尤其是單店小型餐飲企業(yè)。

  8、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也是近年來(lái)出現(xiàn)的新興網(wǎng)站類(lèi)型,餐飲企業(yè)利用團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)可以在短時(shí)間內(nèi)聚集人氣,適用于新開(kāi)張或急需打開(kāi)市場(chǎng)的餐飲企業(yè)。

  9、SNS(Socia lNetwork Service社交服務(wù))網(wǎng)站。根據(jù)CNNIC調(diào)查顯示:截至2010年6月底,我國(guó)使用社交網(wǎng)站的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)2.1億人,在網(wǎng)民中的使用率為50.1%。半年新增用戶(hù)3455萬(wàn)人,增幅達(dá)19.6%。餐飲企業(yè)利用SNS社區(qū)與消費(fèi)者實(shí)時(shí)交流,傳遞企業(yè)的新產(chǎn)品、新促銷(xiāo)、新活動(dòng),消費(fèi)者關(guān)注程度會(huì)比較高。從社交網(wǎng)站用戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看,總體呈年輕化趨勢(shì)。年輕群體對(duì)于企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者早期品牌忠誠(chéng)度至關(guān)重要,隨著年輕群體年齡的增長(zhǎng),消費(fèi)能力會(huì)不斷提高,抓住年輕群體是企業(yè)獲得未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但這種方法需要企業(yè)有一定知名度,吸引消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注,因此適用于目標(biāo)市場(chǎng)為年輕群體的大型連鎖餐飲企業(yè)。

  10、IM(即時(shí)通訊)工具。即時(shí)通訊工具在我國(guó)網(wǎng)民中的使用極為普遍,《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示,截至2010年6月,我國(guó)即時(shí)通信用戶(hù)規(guī)模達(dá)到3.04億人,使用率達(dá)72.4%。目前常用的即時(shí)通訊工具有:QQ、MSN、旺旺、飛信等。特別是移動(dòng)即時(shí)通訊工具的出現(xiàn)使得餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有了新的傳播渠道。該方法適用于所有餐飲企業(yè)。

  11、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券發(fā)放。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券的發(fā)放可以利用企業(yè)自己的網(wǎng)站,也可以用網(wǎng)上店鋪、口碑網(wǎng)站、優(yōu)惠券打折網(wǎng)站等等其他平臺(tái),適用于各類(lèi)企業(yè)。但網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券可以打印復(fù)印,在使用優(yōu)惠券促銷(xiāo)時(shí),尤其要注意活動(dòng)力度,做好企業(yè)需求預(yù)測(cè)和促銷(xiāo)準(zhǔn)備。

  12、網(wǎng)上訂餐外賣(mài)。開(kāi)展外送業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè),可以進(jìn)行網(wǎng)上訂餐。網(wǎng)上訂餐可以使用兩種方式:一是企業(yè)建立自己的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái),自己實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂餐功能。這適用于大型連鎖餐飲企業(yè)的大規(guī)模大范圍訂餐服務(wù)和小型餐飲企業(yè)的小范圍訂餐服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)提供網(wǎng)絡(luò)訂餐的餐飲企業(yè)有肯德基、麥當(dāng)勞、永和豆?jié){、海底撈等大型餐飲企業(yè)。二是可以利用一些綜合訂餐平臺(tái)提供訂餐服務(wù)。如麗華快餐建立的到家美食會(huì)網(wǎng)站集中了北京的一些小型餐飲企業(yè),提供餐飲業(yè)的網(wǎng)上訂餐外包服務(wù),企業(yè)可以利用此平臺(tái)增加銷(xiāo)售渠道。這只用于小型餐飲企業(yè)。

  13、網(wǎng)上定位、點(diǎn)餐。網(wǎng)上定位、點(diǎn)餐是餐飲的附加服務(wù),用來(lái)加強(qiáng)核心產(chǎn)品――網(wǎng)下店面餐飲服務(wù),同時(shí)可以調(diào)節(jié)供求不平衡的狀況。這需要企業(yè)有自己的網(wǎng)站或借助于綜合餐飲服務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  四、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)面臨的困難

  餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)面臨以下幾方面的困難:一是餐飲消費(fèi)以線下現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)為主,產(chǎn)品難以大范圍、長(zhǎng)距離運(yùn)輸,這使得網(wǎng)上銷(xiāo)售發(fā)展要突破空間障礙。二是單個(gè)餐廳輻射范圍有限,特別是小型餐廳,通常只能輻射半徑一、二公里的區(qū)域,而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)很難對(duì)此進(jìn)行精確細(xì)分,只有大型連鎖企業(yè)才會(huì)較少受輻射范圍限制。三是目標(biāo)市場(chǎng)的局限性,網(wǎng)民以年輕人為主,對(duì)于那些不以年輕人為目標(biāo)群體的餐飲企業(yè),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)往往收效甚微??傊W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲行業(yè)中的應(yīng)用,不可能完全替代其他營(yíng)銷(xiāo)工具,餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值還有待進(jìn)一步挖掘。

  總而言之,餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有信息傳遞速度快、成本低、形式生動(dòng)而多樣、可進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)等優(yōu)點(diǎn),但也存在著局限性。餐飲企業(yè)在致力于提升自己的服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),也要不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和運(yùn)用新觀念、新方法,運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具。

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