餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文
餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文
近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速，成為國內(nèi)市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。小編精心推薦的一些餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文篇一
淺談我國餐飲業(yè)的經(jīng)營策略
【摘要】近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速，成為國內(nèi)市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。但是，其中還存在很多問題和不足之處，而且還面臨著挑戰(zhàn)和風險——國外餐飲業(yè)進軍中國市場，對國內(nèi)的餐飲業(yè)造成很大的沖擊，如何提高競爭力、求得長遠發(fā)展，是我國餐飲業(yè)所面對的重要問題，餐飲業(yè)的經(jīng)營策略就顯得尤為重要。
【關鍵詞】餐飲業(yè) 經(jīng)營策略 客人關系管理
隨著餐飲業(yè)的競爭日趨激烈，消費者的消費需求日益多樣化、消費要求日益提高、自我保護意識也日益增強，餐飲業(yè)要盡快適應形勢的變化，確定一套經(jīng)營策略。本文認為，餐飲業(yè)經(jīng)營策略應從以下幾個方面著手：
一、餐店的基本條件
1、有形條件
(1)就餐環(huán)境：包括餐店的門面、裝潢、空間、光線、店內(nèi)外風格設計、餐桌椅和餐具的配備、電器裝備、包間檔次設置、衛(wèi)生條件、安全防范措施等。這是餐店賴以生存和發(fā)展的基本硬件條件。在此基礎上，設法滿足客人多元化的需求，為不同的客人安排合適的座位，如情侶座位、包廂座位、光景座位、聚餐座位、休閑座位等。最后，餐店的整體環(huán)境和氣氛也很重要，選擇適合餐店風格的音樂背景，將文學文化、歷史文化、異國文化和民族文化等文化特色滲透到餐店的裝飾和布置中，以此塑造出餐店的主題，讓客人容易辨認出餐店的特征，勾起客人的注意和興趣，從而吸引客人。
(2)菜肴：現(xiàn)在，客人在外就餐已不再滿足于填飽肚子，健康美食和綠色餐飲已經(jīng)成為首選，而且顧客的需求也日趨多樣化。因此，首先，餐店要提供既美味又健康的飯菜。其次，飯菜要以客人為導向，隨客人的口味變化而變化。再次，周期性的推出新口味、新特色的菜肴以吸引客人。
2、無形條件
(1)儀表整潔，舉止大方，文明用語，注重禮節(jié)，微笑服務。這是每位服務人員應具備的基本素質，服務人員的形象和素質不僅僅代表個人形象，更多的是代表餐店的形象和品位。
(2)及時、高效提供服務。從迎賓到帶客引座、斟茶倒水、點菜、上菜、送客等，貫穿于服務的全過程。及時、高效服務，不但利于提高餐店的工作效率，而且能夠得到客人的認可和較高的評價和贊賞，以擴大顧客群。
(3)提供有針對性的服務。服務人員對餐店的飯菜和服務內(nèi)容要了如指掌，能夠給客人以滿意的介紹，并給他們當好參謀，根據(jù)客人的風俗習慣和口味喜好等推薦適合他們口味的菜肴，真正使客人心滿意足。
二、店內(nèi)外營銷
1、店內(nèi)營銷
餐店要確保向客人提供高質量的飯菜和服務。更重要的是創(chuàng)建服務文化(如店訓、員工服務意識培訓等)，強化員工的服務意識，使每個成員都具備服務觀念，并把優(yōu)質服務作為工作中的價值取向和一致目標。服務文化是餐店的核心競爭力的重要組成部分，不能僅僅把它作為表面的東西，而應該滲透到餐店的各個層面、各個部分，有效的指導和規(guī)范員工的行為。
2、店外營銷
(1)廣告。以店面廣告為核心，向所在物業(yè)的不同方向、樓頂?shù)葦U展，還可以在媒體上發(fā)布廣告。廣告要做得有創(chuàng)意、有吸引力，充分的招徠客人。
(2)公益活動。公益活動不單單是對社會的貢獻，也是一種自我宣傳和長期投資。積極參加社會公益活動，對餐店而言，能夠獲得公眾的注意和認可，借以樹立良好的社會形象，最終會贏得源源不斷的客人。
(3)贈品和贈券?？腿私Y賬時，贈送小禮品，會給客人以小驚喜，不經(jīng)意間給客人帶去了快樂，這樣就能夠吸引不少的回頭客;折價贈券是刺激客人盡快來店消費的有效工具，尤其對那些價格敏感的客人更為有效。
(4)會員卡。在餐店的老顧客中，或者為使更多的人成為新的老顧客，推出會員卡，消費滿一定的金額即可成為會員，無須交費用，在預定時給予優(yōu)先照顧，在消費時可以享受會員價的優(yōu)惠飯菜。很多行業(yè)都興起會員服務，實踐證明這種營銷策略的確能夠穩(wěn)定和擴大顧客隊伍，餐飲業(yè)也適合引進這種業(yè)務。
三、客人關系管理
1、建立和管理客源檔案
記錄常客的基本信息、消費信息、飯菜需求特點等，并有效利用客源檔案。例如，?？蜕?、客人結婚紀念日，公司年慶、學校校慶等，餐店到時提前發(fā)送賀信、致以賀電，從細節(jié)上重視客人，從感情上打動客人，以達到加強客人的忠誠度，鞏固客源的目標。
2、建立客人滿意度評價體系
餐店可以通過附于賬單后面的簡單打分題，在客人結賬時測定其對飯菜的衛(wèi)生、口味、價格和服務質量等方面的滿意度，并以此作為 參考，努力改進飯菜和服務的質量，爭取達到客人的最大滿意度。
3、建立意見反饋渠道
餐店可以通過直接和客人閑談、設置客人留言簿、網(wǎng)上留言等真正了解客人的需求和愿望，并且充分重視、合理采納他們的意見。
四、處理客人投訴
首先，擺正心態(tài)，不要把客人投訴當作“找茬”，客人投訴或多或少說明餐店的某一方面存在問題。其次，耐心傾聽，讓客人把話說完，滿足他們發(fā)泄的心理需求，切不可和客人爭吵。最后，以誠懇的態(tài)度表示歉意，并快速地采取行動解決客人的問題。處理投訴人員的態(tài)度表現(xiàn)對客人的尊重和重視，而時間和效率則是對客人最大的尊重，也是客人最大的需求。
五、品牌策略
品牌是餐店的象征，凝聚了餐店的管理質量、文化品位、 企業(yè)文化和經(jīng)營理念，是一種有價的無形資產(chǎn)，有利于餐店實現(xiàn)差異競爭，從而使其飯菜和服務定位于一種全新的市場領域或賦予其競爭對手難以復制的文化內(nèi)涵，以此贏得客源、獲得普遍認可，實現(xiàn)餐店的利潤增長，占領餐飲市場。
餐店實現(xiàn)品牌創(chuàng)造，首先要保證飯菜和服務的質量并形成別人難以復制的特色，然后通過構建和擴大相關的社會 網(wǎng)絡，以此來傳播品牌及其內(nèi)含的信息，讓公眾注意自己、了解自己，最終獲得社會的信任;品牌是一種資源，有著無限的 經(jīng)濟價值和文化價值，創(chuàng)造品牌后，還要進行品牌營運，以此為主導來關聯(lián)、整合其他資源和資本實現(xiàn)餐店最大的經(jīng)濟利益和社會效益。
六、連鎖經(jīng)營策略
連鎖經(jīng)營的最大優(yōu)勢在于采用“漁翁撒網(wǎng)”的方法，在各個不同的地點開設分店，連成一個范圍廣的信息網(wǎng)和銷售網(wǎng)，盡量占據(jù)消費市場，加強其餐店競爭力。其次，連鎖經(jīng)營充分利用了餐店自我服務方式提高銷售率和資金周轉率，降低進貨成本，建立低價格、批量的銷售模式，能夠取得比較好的規(guī)模效益。獨立經(jīng)營的餐店因規(guī)模小造成經(jīng)營成本高居不下，即使市場需求大，受規(guī)模限制也難實現(xiàn)利潤的同步增長。再次，在人力資源管理方面，各個分店可以共享所有的培訓和人力資源，相互調(diào)配人力資源，及時補充人才匱乏，實現(xiàn)人力資本的優(yōu)化配置。最后，管理模式和服務標準化在連鎖體系中的應用，可以給餐店帶來在服務和管理上勞動效率的提高，并且可以擴大餐店的品牌建設。
餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文篇二
國內(nèi)餐飲業(yè)特許經(jīng)營文獻綜述
中圖分類號：F203.9 文獻標識：A 文章編號：1009-4202(2011)01-279-01
摘 要 近十年，中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展突飛猛進。作者通過對相關文獻進行瀏覽追蹤，歸納了目前我國對餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究成果，指出相關文獻大多是對策型研究，缺乏實證分析和理論支持，并概括了未來研究方向。
關鍵詞 特許經(jīng)營 餐飲業(yè) 業(yè)態(tài)
1987年肯德基進入我國，拉開了我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的序幕。經(jīng)過20多年的發(fā)展，特許經(jīng)營現(xiàn)已成為中國餐飲業(yè)經(jīng)營的重要模式。中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營從照搬國外模式，到找到適合自身的發(fā)展模式，發(fā)展同時也存在局限和不足。
相關研究主要集中在以下業(yè)態(tài)：快餐、中式正餐、火鍋和休閑飲品類?？觳蜆I(yè)因方便快捷而受消費者喜愛，是行業(yè)中最早發(fā)展特許經(jīng)營且發(fā)展迅猛的業(yè)態(tài)。中式正餐南北風味迥異，需開發(fā)新的特許經(jīng)營模式。火鍋是近幾年發(fā)展最快的業(yè)態(tài)，南北各地火鍋店鋪崛地而起。休閑飲品業(yè)也大行其道，呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。
一、我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究現(xiàn)狀
針對中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的整體現(xiàn)狀，黃欣(2004)、郝鈞(2010)指出我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營理念不正確，以特許經(jīng)營獲取最大利潤;體系不完善，沒有成套的完備體系來確保特許有效進行。
牛宇(2005)從諸方面指出餐飲業(yè)特許經(jīng)營現(xiàn)狀：特許經(jīng)營在各地餐飲額比重增幅明顯;正餐和快餐是主要業(yè)態(tài);主要集中在東部、中部地區(qū)的競爭市場;內(nèi)資餐飲業(yè)的特許經(jīng)營發(fā)展緩慢，外資份額增加;另外，超大型企業(yè)的主導作用顯著。
針對各餐飲業(yè)態(tài)，楊曉蘭(2007)、羅力任(2008)指出，中式快餐現(xiàn)已進入盤整期、整體增長相對偏低;西式快餐獲政策支持、銷售額增長最快;火鍋行業(yè)高速發(fā)展、直營店增長迅速;休閑飲品業(yè)亂中有治、迅速擴張。
錢潔(2007)指出我國餐飲品牌尚處在起步和培育階段，正逐步從照搬國外模式到探索適合自身的經(jīng)營方式市場理念轉變，但是操作經(jīng)驗等遠未達到西方國家水平。
而針對中式餐飲，學者有不同的看法。
王佳(2006)、張欣蕾，王紅雙(2009)，從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品種、制作工藝和經(jīng)營體系指出不足之處，具體表現(xiàn)為：中餐單體店規(guī)模小;菜單種類有限，限制規(guī)模;工藝獨特難以標準化;經(jīng)營體系不完備，難以穩(wěn)中求發(fā)展。
郝鈞(2010)也認識到我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營起步晚發(fā)展迅猛，他特別指出中餐面臨考驗挑戰(zhàn)，我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營沒有形成體系或體系不成熟。
《2008-2009中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展報告》中指出餐飲業(yè)特許經(jīng)營特點：“股東合作”等創(chuàng)新加盟模式越來越多地為餐飲連鎖企業(yè)采用;小肥羊等企業(yè)成功的上市對餐飲企業(yè)有很大的示范作用;火鍋業(yè)態(tài)特許經(jīng)營的發(fā)展動力最足;“時尚”，“休閑”成為新的亮點;產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。
眾學者主要從不同方面對餐飲業(yè)特許經(jīng)營的現(xiàn)狀進行分析，同時特許經(jīng)營在中國餐飲業(yè)的發(fā)展也存在諸多問題?？偨Y發(fā)現(xiàn)主要有以下四方面問題。一，餐飲企業(yè)自身存在不足，特許經(jīng)營理念不正確，沒有樹立品牌意識;對受許方的管理不善;物流配送技術落后。二，宏觀環(huán)境限制發(fā)展，市場開放形成激烈的競爭態(tài)勢;競爭者日益增多;市場存在盲目特許現(xiàn)象;技術環(huán)境不高;沒有匹配的成熟的政策法律體系支持我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展。三，行業(yè)形勢不容小視，欺詐現(xiàn)象見多不怪;體系建設不完善。四，微觀環(huán)境面臨挑戰(zhàn)，顧客越發(fā)成熟;受許者眾多;供應商管理不善。
二、我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的對策研究
通過對文獻進行整理分析，作者總結得出各學者主要從企業(yè)和政府等相關組織兩方面給出對策。
(一)餐飲企業(yè)應該加強自身建設。加強對特許經(jīng)營的認識;建立完善的供應體系;樹立品牌意識，加強品牌建設;建立嚴格的管理制度;選擇適合的發(fā)展方式;重視培訓，培養(yǎng)專門人才;借鑒國外成功經(jīng)驗。
(二)政府和相關組織應完善特許經(jīng)營法律建設，提供積極的環(huán)境。制定和完善法律法規(guī)，保障行業(yè)健康發(fā)展;建立起完善的特許經(jīng)營運作體系;構建政府、行業(yè)協(xié)會和餐飲企業(yè)互動的管理模式;政府應鼓勵成立為加盟者把關的咨詢測評機構。
現(xiàn)有的文獻主要采用案例分析的方法，對我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營進行分析和研究。在對策型研究類文章中，案例分析法不失為一種有效的方式?，F(xiàn)有文獻分析的案例繁多，主要有西式快餐如麥當勞肯德基、中式快餐如永和豆?jié){大娘水餃、中華美食如全聚德狗不理、中式正餐如俏江南、南北火鍋店如海底撈小天鵝、特色餐飲品種如吉祥餛飩土家燒餅等。所分析的案例有成功品牌也有失敗招牌。
三、相關研究的不足
文獻以案例分析為主要方法，以描述性文字為主，缺乏科學性和規(guī)范性;文獻多是對策型研究，實證研究缺失;所采用案例不全，不能代表;研究缺乏理論支持和數(shù)據(jù)支持;研究所提供對策主要集中于如何提高食品安全衛(wèi)生和健康，從業(yè)人員行為與顧客滿意度指標體系的建設，標準化設計等層面，應進行深層次研究;多數(shù)文獻只是總結和羅列前輩的觀點和語句，缺乏權威性。
四、結論與展望
我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究取得了一定的成果，但是仍存在不足。作者認為：本領域的研究視角需多樣化;今后研究方向應與我國餐飲業(yè)的發(fā)展方向一致。隨著我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的成熟，本領域的研究將逐漸豐富，并形成特色。
參考文獻：
[1]牛宇.中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營戰(zhàn)略研究.吉林大學.2005.
[2]錢潔.論中式餐飲業(yè)特許經(jīng)營的發(fā)展.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學.2007.
[3]施琦良.我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的問題及發(fā)展對策.經(jīng)濟視角.2010(6):33-35.
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