Crm客戶關(guān)系管理論文

　　CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。有關(guān)于它的論文要怎么寫呢?這是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的Crm客戶關(guān)系管理論文，僅供參考!

　　企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)研究篇一

　　[摘要] 近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益突出,客戶這一重要資源也越來越成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝關(guān)鍵。為此,客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新的營(yíng)銷管理模式就運(yùn)孕而生。本文將結(jié)合CRM的產(chǎn)生背景、CRM建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)性以及目前企業(yè)存在的共性問題提出企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)采取的措施和建議，為企業(yè)實(shí)施CRM提供建議。

　　[關(guān)鍵詞] 企業(yè)　客戶關(guān)系管理(CRM)　風(fēng)險(xiǎn)　措施

　　隨著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)格局的轉(zhuǎn)變，企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在很大程度上取決于企業(yè)的管理尤其是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理。為此，企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理日益變得重要起來。

　　一、CRM產(chǎn)生背景

　　1990年前后，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開始開發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營(yíng)銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。

　　二、CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

　　目前，中國(guó)的企業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)劃時(shí)代的變革。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，各行各業(yè)逐步邁入了完全競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。面對(duì)經(jīng)濟(jì)一體化、資源國(guó)際化、信息網(wǎng)絡(luò)化的形勢(shì)，中國(guó)企業(yè)即將面臨日益加劇的、來自國(guó)內(nèi)外的雙重競(jìng)爭(zhēng)。這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅是人才、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)管理思想、經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。 在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利潤(rùn)來自于“信息”、“客戶關(guān)系”而并非只限于“物質(zhì)”。信息已成為企業(yè)越來越重要的資產(chǎn)。事實(shí)上，企業(yè)的各個(gè)部門的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多信息，但是這些信息沒有被有序、有效地組織和利用起來，從而為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決策提供科學(xué)依據(jù)。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以“一對(duì)一營(yíng)銷”和“一對(duì)一服務(wù)”理論為基礎(chǔ)的新型管理模式，以“客戶管理、員工管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、產(chǎn)品管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理等”為管理對(duì)象，圍繞“市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等”環(huán)節(jié)真正達(dá)成企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的目標(biāo)。目前在CRM領(lǐng)域，廠商比較多，國(guó)外的領(lǐng)導(dǎo)廠商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，國(guó)內(nèi)的CRM廠商主要有TurboCRM、上海中圣、聯(lián)成互動(dòng)和上海創(chuàng)智等。

　　三、CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)

　　CRM項(xiàng)目是一個(gè)軟項(xiàng)目，過程和實(shí)施效果都很難用硬性的指標(biāo)來衡量，所以風(fēng)險(xiǎn)性也較大，主要有如下幾方面風(fēng)險(xiǎn)：

　　1.CRM項(xiàng)目屬于IT項(xiàng)目，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。因此，CRM項(xiàng)目相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)比較大，實(shí)施難度比較大，并沒有太多的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，而且各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

　　2.CRM項(xiàng)目不同于其他類型的項(xiàng)目，它很注重與前后項(xiàng)目的銜接，因?yàn)樵谀骋浑A段所實(shí)施的項(xiàng)目只是CRM的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他點(diǎn)解決方案，就需要新的項(xiàng)目。而這些項(xiàng)目之間都應(yīng)當(dāng)有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個(gè)具有CRM遠(yuǎn)景的企業(yè)，應(yīng)該有對(duì)CRM有一個(gè)全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略步驟。

　　3.CRM項(xiàng)目實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實(shí)施前就應(yīng)該對(duì)該問題有所規(guī)劃，實(shí)施過程中才能選擇正確的解決方案。

　　4.CRM項(xiàng)目的預(yù)算往往不容易估計(jì)。這是因?yàn)轭A(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在成本。CRM項(xiàng)目的成本主要有以下是4個(gè)關(guān)鍵的“因子”：(1)培訓(xùn)。(2)數(shù)據(jù)維護(hù)。(3)軟件集成。(4)項(xiàng)目管理本身。

　　四、國(guó)內(nèi)企業(yè)目前存在的主要問題

　　1.銷售過程難以監(jiān)控。沒有按每一個(gè)客戶、每一個(gè)項(xiàng)目的完整準(zhǔn)確的銷售跟蹤記錄(聯(lián)系人、時(shí)間、方式、內(nèi)容等);沒有統(tǒng)一的銷售階段的劃分與定義;銷售進(jìn)程難以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和把握，人員間的工作交接與配合困難，對(duì)業(yè)務(wù)員銷售過程的監(jiān)督和指導(dǎo)在實(shí)踐上很難操作。

　　2.人員行動(dòng)難以管理，協(xié)同性差。沒有銷售人員的按每一個(gè)客戶、每一個(gè)項(xiàng)目的詳細(xì)日程計(jì)劃表;沒有有據(jù)可查的工作(銷售行動(dòng))記錄(與日程、項(xiàng)目進(jìn)程相關(guān)聯(lián));一定程度存在業(yè)務(wù)員爭(zhēng)奪客戶的情況，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的建立和業(yè)務(wù)上的協(xié)同產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響;工作規(guī)范、銷售計(jì)劃、績(jī)效管理無法落實(shí)到人員行動(dòng)上。

　　3.缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析。沒有全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)過程的動(dòng)態(tài)記錄;沒有科學(xué)的信息傳輸系統(tǒng);沒有專門的應(yīng)用軟件，無法對(duì)客戶(需求、購買、利潤(rùn)、分類分布等)、人員綜合績(jī)效(成功率、耗時(shí)、成本、計(jì)劃與計(jì)劃執(zhí)行等)、銷售過程(薄弱環(huán)節(jié)、異常項(xiàng)目、銷售預(yù)測(cè)等)進(jìn)行量化分析，難以有效改善團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。

　　五、企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵

　　CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，必然會(huì)引起不同程度上的管理重組。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然受到影響。CRM系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的遺失，而且會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來嚴(yán)重的破壞，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，CRM系統(tǒng)實(shí)施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。

　　1.建立有效的項(xiàng)目管理

　　(1)需求確定

　　對(duì)于CRM項(xiàng)目來說需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后，成本倍增，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。只有對(duì)用戶的要求有了一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成了。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且需要根據(jù)不同的CRM解決方案，來確定相應(yīng)的需求。

　　(2)CRM項(xiàng)目計(jì)劃

　　在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段，然后卻最不受人重視。許多人對(duì)計(jì)劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠?jì)劃常常沒有用于促進(jìn)實(shí)際行動(dòng)。但是每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。

　　(3)CRM項(xiàng)目控制

　　控制是一個(gè)過程，用來衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，并采取糾正措施使進(jìn)展與計(jì)劃相匹配。項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用。

　　(4)CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理

　　項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識(shí)領(lǐng)域。不過目的很明確：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。目前國(guó)內(nèi)很少聽說在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，有嚴(yán)格的CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過程：

　　①質(zhì)量計(jì)劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。

　　②質(zhì)量保證。該步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　?、圪|(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。

　　2.建立有效保證措施

　　CRM是典型的IT項(xiàng)目之一，是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，可通過制定以下的保證措施：

　　(1)成立CRM項(xiàng)目組，下設(shè)項(xiàng)目工作組和項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)組。項(xiàng)目組由公司高層直接領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目業(yè)務(wù)組由各業(yè)務(wù)部門人員組成，各小組目的明確、責(zé)任清晰。

　　(2)選擇CRM供應(yīng)商時(shí)按照公司的流程走：邀請(qǐng)?jiān)擃I(lǐng)域知名軟件商進(jìn)行培訓(xùn)、提供實(shí)施方案。選擇二到三家有實(shí)力的供應(yīng)商對(duì)其成功客戶進(jìn)行實(shí)地考察、競(jìng)標(biāo)、確定一家CRM供應(yīng)商實(shí)施該項(xiàng)目。

　　(3)制定明確的實(shí)施計(jì)劃書，CRM技術(shù)要求，CRM實(shí)施效果評(píng)價(jià)指標(biāo)、CRM應(yīng)用要求等規(guī)范文件，為CRM實(shí)施做到有據(jù)可依，人員使用責(zé)任明確。

　　(4)定期編制《CRM視角》簡(jiǎn)報(bào)，宣傳CRM理念，使企業(yè)內(nèi)部人員及時(shí)了解CRM進(jìn)展情況。

　　(5)定期進(jìn)行人員理念和操作培訓(xùn)。

　　3.企業(yè)CRM 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

　　六、結(jié)論

　　隨著客戶資源的重要性的突出，CRM研究已越來越受到企業(yè)的重視。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，必須做好內(nèi)部的CRM管理。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]菲利普・科特勒著:市場(chǎng)營(yíng)銷管理(亞洲版)，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997年

　　[2]牛海鵬著:高新技術(shù)企業(yè)營(yíng)銷，企業(yè)管理出版社，1999年1月

　　[3]楊琴:CRM營(yíng)銷時(shí)代，2000年

　　注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。

　　關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的分析篇二

　　摘要：傳統(tǒng) 企業(yè) 的銷售，市場(chǎng)，客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的 工作很多都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，客戶關(guān)系 管理(CRM)能夠解決上述的 問題 。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(CRM)的概念、體系， 分析 型CRM的概念、特點(diǎn)、利弊問題的分析 研究 ，重點(diǎn)將立足于其業(yè)內(nèi)一般性定義的分析型CRM的利弊問題進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞：分析型CRM;概念體系;市場(chǎng);利弊問題

　　電子 商務(wù)市場(chǎng)給企業(yè)帶來的最大 影響 是使市場(chǎng)由原來的以產(chǎn)品為中心變成了以客戶為中心，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)由原來的規(guī)模化生產(chǎn)變成今天的一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)今，許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到以客戶為中心是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路，可是由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售，市場(chǎng)，客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作很多都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務(wù)往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)對(duì)客戶資源沒有有效的保存和利用。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)能夠解決上述的問題，它能使公司在設(shè)計(jì)它的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和營(yíng)銷體系時(shí)集中注意力 發(fā)展 顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價(jià)值的管理，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)或理解，以便對(duì)企業(yè)的決策提供強(qiáng)大支持。開始對(duì)問題進(jìn)行分析之前，先來認(rèn)識(shí)一下客戶關(guān)系管理(CRM)的概念和框架。

　　C作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和 網(wǎng)絡(luò) 化經(jīng)營(yíng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè) 應(yīng)用 軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

　　CRM的框架功能可以歸納為三個(gè)方面：(1)對(duì)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;(2)與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理;(3)對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

　　CRM的目標(biāo)在于：在維護(hù)客戶滿意度的同時(shí)最大化整體客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。CRM系統(tǒng)分為三類，即：協(xié)作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前兩種系統(tǒng)的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能的能力，最終使得運(yùn)營(yíng)商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R(shí)。強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價(jià)值的信息，先將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

　　在當(dāng)今企業(yè)CRM的應(yīng)用中，之所以與其相匹配的BI/DSS(商業(yè)智能/決策支持系統(tǒng))的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下，企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系。使得企業(yè)對(duì)客戶的需求能有更及時(shí)更充分的理解，能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的商業(yè)決策，并藉此提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)不再滿足原有信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單的信息 統(tǒng)計(jì)匯總，而是更多地關(guān)注能否全面獲得客戶和市場(chǎng)的資料，能否借助 現(xiàn)代 化的技術(shù)對(duì)繁多復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)其客觀本質(zhì) 規(guī)律 進(jìn)行深入理解、認(rèn)識(shí)，并做出專業(yè)化的正確判斷。

　　分析型CRM(也稱為客戶智能系統(tǒng))，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、 方法 、過程以及軟件的集合。分析型CRM也可以看作是一種用來連結(jié)運(yùn)營(yíng)型面向客戶的應(yīng)用軟件(例如銷售、服務(wù)和Web渠道)和分析型后臺(tái)系統(tǒng)、商務(wù)智能解決方案、客戶數(shù)據(jù)挖掘的”粘合劑”;用來確保”前端實(shí)時(shí)性客戶交互”與”后端對(duì)如何改善下一次客戶交互分析”之間反饋循環(huán)的技術(shù)。

　　分析型CRM在國(guó)外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門級(jí)的專用解決方案如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、客戶服務(wù)和支持到以客戶為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務(wù)平臺(tái)大大推進(jìn)了應(yīng)用的廣度和深度。 目前 ，客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的研究與應(yīng)用依然是學(xué)術(shù)界和 工業(yè) 界研究的 熱點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的發(fā)展的趨勢(shì)之一就是分析功能的深化，它將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，所以分析型CRM給人們帶來了很多的利益，而且市場(chǎng)前景非常良好。它有如下用途和主要功能：

　　分析客戶特征。為了制定出個(gè)性化的營(yíng)銷手段，分析客戶特征是首要工作。即企業(yè)會(huì)想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、 職業(yè)、 教育 程度等基本信息。分析“黃金客戶”。通過客戶行為分析，挖掘出消費(fèi)額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”。針對(duì)不同的客戶檔次，確定相應(yīng)的營(yíng)銷投入。對(duì)于“黃金客戶”，往往還需要制定個(gè)性化營(yíng)銷策略，以求留住高利潤(rùn)客戶。當(dāng)然，成功的CRM不會(huì)讓顧客感覺到歧視。分析客戶關(guān)注點(diǎn)。通過與客戶接觸，收集大量客戶消費(fèi)行為信息，通過挖掘，得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，把錢花在“點(diǎn)”上。同樣的廣告 內(nèi)容 ，根據(jù)客戶不同的行為習(xí)慣，有的人會(huì)接到電話，有的人就可能收到信函;同一個(gè)企業(yè)，會(huì)給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。

　　交叉銷售?，F(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個(gè)方面：1.最長(zhǎng)時(shí)間地保持這種關(guān)系;2.最多次數(shù)地和客戶交易;3.保證每次交易的利潤(rùn)最大化。因此，企業(yè)需要對(duì)已有的客戶進(jìn)行交叉銷售。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素?！　∈袌?chǎng) 分析 ：對(duì)各類市場(chǎng)的活動(dòng)、費(fèi)用、市場(chǎng)反饋、市場(chǎng)線索進(jìn)行分析，幫助市場(chǎng)人員全程把握市場(chǎng)活動(dòng)。對(duì)市場(chǎng)的廣告宣傳、市場(chǎng)情報(bào)進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析，供市場(chǎng)各類宣傳決策。分析合作伙伴、潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助合作伙伴的 發(fā)展 和維系。　　銷售分析：在銷售環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶：實(shí)現(xiàn)客戶銷售量、銷售排名、銷售區(qū)域、銷售同期比、收款-應(yīng)收、客戶新增、重復(fù)購買、交叉銷售、客戶關(guān)懷全面分析。針對(duì)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價(jià)格、利潤(rùn)、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。

　　預(yù)測(cè)：對(duì)未來銷售量、銷售價(jià)格、市場(chǎng)潛力、新產(chǎn)品定價(jià)等 企業(yè) 經(jīng)營(yíng)決策特別關(guān)心的 內(nèi)容 ，通過適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策。

　　從分析型的體系結(jié)構(gòu)分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知識(shí)?其核心就是滿足企業(yè)面向主題的分析和決策的需求。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們面對(duì)著復(fù)雜多變的市場(chǎng) 環(huán)境，需要從多種角度進(jìn)行多主題的分析。因此，需要的不是企業(yè)信息 管理系統(tǒng)中各種信息數(shù)據(jù)爆炸性的直接呈現(xiàn)，需要的是將這些數(shù)據(jù)分門別類地集中，源源不斷地提供給面向具體業(yè)務(wù)主題的分析。根據(jù)主題具體要求,抽取相對(duì)應(yīng)的分類主題管理數(shù)據(jù)，同時(shí)在抽取過程中要對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、求和、統(tǒng)計(jì)等處理,抽取的過程實(shí)際上是數(shù)據(jù)的再 組織。在抽取過程中,還要求完成數(shù)據(jù)凈化,即去掉不合格的原始數(shù)據(jù),必要時(shí)還必須對(duì)缺損的數(shù)據(jù)加以補(bǔ)充。在改變分析、決策的主題時(shí),要求可以按主題進(jìn)行對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)查詢與訪問。同時(shí)，面對(duì)主題的分析，時(shí)常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大，處理運(yùn)算關(guān)系復(fù)雜的情況，因此還要求系統(tǒng)滿足脫機(jī)大容量存儲(chǔ)、聯(lián)機(jī)磁盤存儲(chǔ)、內(nèi)存存儲(chǔ)的多級(jí)存儲(chǔ)模式。

　　從上面分析型的體系結(jié)構(gòu)和解決過程我們可以看出分析型CRM和具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域 聯(lián)系比較緊，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系統(tǒng)比較難。 一般分析型的CRM大多基于數(shù)據(jù)倉庫，也有基于普通數(shù)據(jù)庫的，但這些系統(tǒng)的弊端是把大部分精力放在數(shù)據(jù)抽取清洗的ETL過程以及前端展示上，在分析算法上并沒有花太大精力。

　　從短期來看，這將意味著如下幾點(diǎn)：

　　1.分析型CRM的市場(chǎng)將仍然是支離破碎的，對(duì)有沒有實(shí)施動(dòng)機(jī)的客戶都要予以關(guān)注。

　　2.分析型CRM對(duì)于真正了解客戶需求和創(chuàng)造持久的CRM投資ROI是必要和關(guān)鍵的

　　3.購買解決方案的公司與分析界將不得不努力防止軟件供應(yīng)商對(duì)其產(chǎn)品功能有不實(shí)之辭。

　　4.各公司將必須把”卓爾不群”的目的和”重點(diǎn)解決方案”的方式進(jìn)行折中——沒有哪家軟件供應(yīng)商能夠滿足你所有的業(yè)務(wù)需求。

　　5.各公司必須通過確定他們分析型CRM的遠(yuǎn)景目標(biāo)來為將來定出 計(jì)劃，但其實(shí)施必須有所控制，逐步推進(jìn)。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，分析型CRM和業(yè)務(wù)型，運(yùn)營(yíng)型CRM會(huì)逐漸靠攏，但由于所要求組件的復(fù)雜性和廣度，有可能總會(huì)是一種多供應(yīng)商的解決方案。分析型CRM市場(chǎng)將保持專業(yè)細(xì)分化。對(duì)于真正理解客戶需求、獲得較高的投資回報(bào)率(ROI)非常必要和關(guān)鍵。公司購買解決方案，前提是軟件廠商應(yīng)當(dāng)對(duì)分析型CRM功能進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。很難有軟件公司能夠提供融合所有分析 方法 的解決方案，也就是說，很少有軟件廠商能夠滿足企業(yè)的所有業(yè)務(wù)需求。公司應(yīng)當(dāng)通過定義分析型CRM的遠(yuǎn)景來為未來作規(guī)劃，但實(shí)施應(yīng)當(dāng)在一個(gè)可控的狀態(tài)下進(jìn)行。分析型CRM市場(chǎng)值得各商家去開拓，可是必須注意實(shí)現(xiàn)過程和其市場(chǎng)的趨向。

　　主要 參考 文獻(xiàn) ：

　　[1] 方美琪，劉魯川. 電子 商務(wù)設(shè)計(jì)師教程.清華大學(xué)出版社

　　[2] Schneder,G.P.電子商務(wù) 英文 版. 機(jī)械 工業(yè) 出版社

　　[3] 精華文檔資料網(wǎng).客戶關(guān)系管理(CRM)與電子商務(wù)

　　[4] 楊子江.CRM前景命系成功 應(yīng)用

　　[5] 馮英健.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的誤區(qū)

　　[6] 孫洪波.三家CRM失敗案例解析：客戶不等你.IT經(jīng)理世界

　　[7] 夏衛(wèi)力.《分析型CRM 給運(yùn)營(yíng)商裝上三只金手.

　　[8] 中國(guó) 商業(yè)智能網(wǎng).分析型CRM層次概要.

　　[9] (美)貝爾森，(美)史密斯，(美)西瑞林.構(gòu)件面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用.人民郵電出版社，2001.(8)