淺談汽車服務(wù)管理論文
淺談汽車服務(wù)管理論文
隨著經(jīng)濟(jì)的全球化,國內(nèi)汽車行業(yè)競爭日益激烈,在這種環(huán)境下應(yīng)用信息技術(shù)和先進(jìn)的管理模型成為推動汽車行業(yè)發(fā)展的有效途徑。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談汽車服務(wù)管理論文，供大家參考。
淺談汽車服務(wù)管理論文篇一
《 汽車4S店售后服務(wù)管理探討 》
【摘 要】汽車4S店作為汽車主機(jī)廠的服務(wù)前沿，在汽車銷售服務(wù)市場中扮演著重要的角色，同時(shí)也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對如何做好品牌汽車售后服務(wù)做了粗淺的探討。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;維修;售后
汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計(jì)表明，汽車銷售商利潤構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟，各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關(guān)注較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強(qiáng)售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點(diǎn)售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當(dāng)前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。
一、加強(qiáng)制度建設(shè)與流程建設(shè)
良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務(wù)體系中制定好各項(xiàng)規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時(shí)，不能夠得到及時(shí)糾正，從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)志。通過許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時(shí)涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個(gè)環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項(xiàng)服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時(shí)會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。
二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理
良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個(gè)良好印象，提升公司形象。營造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護(hù)環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。第二，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的一對一服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)
4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團(tuán)，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。
隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識、業(yè)務(wù)管理知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項(xiàng)重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個(gè)封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際考核中。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011(5)
[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇.2011(3)
[3]岳世鋒.我國汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J].中國商貿(mào).2010(8)
[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).2010(10)
[5]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011(5)
淺談汽車服務(wù)管理論文篇二
《 汽車三包新規(guī)下汽車銷售服務(wù)企業(yè)管理對策 》
摘要：本文對政府新出臺的汽車“三包”新規(guī)進(jìn)行解析，并針對該政策提出的新標(biāo)準(zhǔn)從汽車銷售服務(wù)行業(yè)的角度探討汽車銷售服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，并且從汽車銷售服務(wù)和汽車維修服務(wù)兩個(gè)方面提出相應(yīng)的管理對策，以提高汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理水平。
關(guān)鍵詞：汽車三包 維修企業(yè) 管理 對策
1 汽車“三包”新規(guī)出臺
隨著汽車銷量井噴式的發(fā)展，汽車消費(fèi)投訴量也在“突飛猛進(jìn)”中。消費(fèi)者被汽車質(zhì)量問題弄得筋疲力盡，嚴(yán)重影響了正常的家庭生活與工作。雖然我國已經(jīng)制定了相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)定了廠家和經(jīng)銷商需要出售的質(zhì)量合格的產(chǎn)品，但實(shí)際上已有的相關(guān)法律法規(guī)實(shí)施起來難度較大，政府也不容易監(jiān)管，因此，國家制定了實(shí)踐性更強(qiáng)的法律來解決關(guān)于汽車質(zhì)量方面的糾紛。2013年1月15日，汽車“三包”政策《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱三包)已于2012年6月27日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會議審議通過，并將于2013年10月1日起正式施行。
2 汽車“三包”新規(guī)解析
汽車“三包”是指：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。其中質(zhì)量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質(zhì)量保證期。汽車三包新政的具體情況表現(xiàn)包含了下列三個(gè)方面。
第一，消費(fèi)者在連續(xù)累積了兩次修理，汽車的安全性能仍然有嚴(yán)重的故障未能排除，或是又發(fā)現(xiàn)新的安全隱患、故障，這種情況下，消費(fèi)者有權(quán)選擇退款或者更換新貨。
第二，汽車的發(fā)動機(jī)變速器已經(jīng)連續(xù)更換兩次，或者是汽車的某一個(gè)核心零部件連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費(fèi)者也可以選擇退款或者更換新貨。
第三，懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后條、制動系統(tǒng)或是車身其中的同一個(gè)核心的零部件，連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費(fèi)者也可以選擇退款或者更換新貨。
除了上面三條規(guī)定之外，汽車“三包”新政還規(guī)定了在汽車“三包”的有效日期范圍里，如果是因?yàn)槠淦嚠a(chǎn)品的質(zhì)量問題而導(dǎo)致修理的時(shí)間累積高于35個(gè)工作日，或者是因?yàn)橥粋€(gè)維修問題而產(chǎn)生的維修次數(shù)高于5次以上，那么購買者只要憑借其有效的購買三包證書以及購買汽車的發(fā)票，就可以到銷售點(diǎn)進(jìn)行更換新產(chǎn)品。但是，汽車“三包”新規(guī)在相關(guān)的規(guī)定中，卻對可以免費(fèi)更換的哪些容易損壞的零部件保持了看法，沒有明確地寫明這些相對應(yīng)的條款，和發(fā)動機(jī)、變速器等重要零部件的規(guī)定相比較簡單明了，甚至是沒有明確說明。
3 汽車“三包”新規(guī)的出臺對汽車銷售服務(wù)企業(yè)的影響
3.1 汽車銷售服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
第一，新規(guī)中列出了多種情況可以進(jìn)行退換貨，汽車銷售服務(wù)企業(yè)應(yīng)在新車驗(yàn)收、汽車展示、庫存、新車交車等多個(gè)環(huán)節(jié)中消除隱患，避免客戶退換車現(xiàn)象。
第二，對汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。如出現(xiàn)滯留上報(bào)新車銷售信息，一旦與客戶發(fā)生糾紛，生產(chǎn)廠家處理完客戶問題后便會追究經(jīng)銷商的責(zé)任，避免新車出現(xiàn)問題后涉及退換車的相關(guān)費(fèi)用問題。
3.2 汽車維修服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3.2.1 新規(guī)中，包修期延長，里程數(shù)大大增加
家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里;家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)或制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或退貨。汽車維修部門必須依照新規(guī)對售后汽車進(jìn)行維修，這使得售后維修部門對售后的每一輛車所承擔(dān)的包修責(zé)任加大。
3.2.2 規(guī)定了修理次數(shù)，維修質(zhì)量要求更高
新“三包”規(guī)定，因嚴(yán)重安全性能故障進(jìn)行了2次修理，卻仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因質(zhì)量問題更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等同一主要零件因質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后仍不能正常使用的;消費(fèi)者可以選擇更換或退貨的。同時(shí)，在產(chǎn)品三包期內(nèi)，因質(zhì)量問題修理時(shí)間超過35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題修理累計(jì)超過5次的，銷售者負(fù)責(zé)更換。維修次數(shù)的規(guī)定使得汽車維修部門對每一次維修后的汽車都要有質(zhì)量保證，一旦維修質(zhì)量低，在包修期內(nèi)再次出現(xiàn)質(zhì)量問題，次數(shù)超過規(guī)定次數(shù)，汽車消費(fèi)者就有權(quán)利依照法律要求退貨或者換貨，這對汽車銷售服務(wù)企業(yè)來說也是很大的考驗(yàn)。
4 汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理對策
4.1 汽車銷售服務(wù)管理對策
第一，加強(qiáng)新車驗(yàn)收和新車交付過程的管控。建立獨(dú)立的新車PDI驗(yàn)收小組和PDI檢查返修記錄，同時(shí)新車交付時(shí)，要求和客戶一起進(jìn)行新車交付前的檢查，建立起一整套的內(nèi)部管理監(jiān)控系統(tǒng)。
第二，經(jīng)銷商要改變經(jīng)營觀念，及時(shí)傳遞新車銷售信息，避免因管理信息上報(bào)滯后造成與生產(chǎn)廠家以及消費(fèi)者的糾紛。
第三，應(yīng)進(jìn)一步明確退換流程和相關(guān)管理制度
4.2 汽車維修服務(wù)管理對策
第一，建立健全的客戶檔案，包括CRM管理系統(tǒng)和紙質(zhì)檔案。在CRM管理系統(tǒng)中要對客戶的修理問題，修理次數(shù)、修理時(shí)間累計(jì)等數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)上限，以便汽車銷售服務(wù)企業(yè)及時(shí)掌握客戶的維修信息。同時(shí)紙質(zhì)檔案一定要保存完整，內(nèi)容一定要清晰，準(zhǔn)確，以便出現(xiàn)爭議時(shí)及時(shí)提供有效資料。
第二，備件管理水平進(jìn)一步提高，避免因備件不足而耽誤維修進(jìn)程導(dǎo)致修理時(shí)間超過35日。
第三，加強(qiáng)維修技術(shù)人員的培訓(xùn)，切實(shí)提高維修技術(shù)水平，改善維修工藝，持續(xù)提升一次性診斷和一次性修復(fù)率。
汽車“三包”政策的實(shí)施是汽車銷售服務(wù)業(yè)的一個(gè)新的挑戰(zhàn)。針對“三包”政策的實(shí)施，有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有利于汽車銷售服務(wù)企業(yè)管理水平和汽車維修的服務(wù)水平的提高，在保障消費(fèi)者利益的同時(shí)也為汽車銷售服務(wù)企業(yè)爭取更大的發(fā)展空間。
參考文獻(xiàn)：
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[2]李昊.解讀汽車三包法，淺淡如何應(yīng)對汽車三包法[J].管理學(xué)家，2013(4)：362.
[3]陳偉.《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的認(rèn)識和執(zhí)行淺析[J].汽車維護(hù)與修理，2013(9)：17-20.
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