有關企業(yè)全面質量管理論文
有關企業(yè)全面質量管理論文
企業(yè)全面質量管理是一種現(xiàn)代化的科學管理方法。加強現(xiàn)代企業(yè)全面質量管理的培訓,是現(xiàn)代企業(yè)科學管理工作的基礎。 下面是學習啦小編為大家整理的有關企業(yè)全面質量管理論文，供大家參考。
有關企業(yè)全面質量管理論文篇一
《 淺談企業(yè)的全面質量管理 》
摘 要：全面質量管理有利于提高 企業(yè)素質，增強企業(yè)的市場競爭力，能提高企業(yè)產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務。討論了全面質量管理在企業(yè)中的應用。
關鍵詞：全面質量管理;企業(yè);應用
全面質量管理，即Total Quality Management(簡稱TQM)，菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最 經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內容概括起來就是“四個全面”(即全面的質量管理;全過程的管理;全員參與質量管理;全面綜合管理)和“四個一切”(即一切為用戶;一切以預防為主;一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù);一切按規(guī)范辦事)。推行全面質量管理，有利于提高企業(yè)素質，增強國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。
1 全面質量管理的內容
全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
1.1設計過程質量管理的內容。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產品質量目標;組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案;保證技術文件的質量;做好標準化的審查工作;督促遵守設計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質量管理的內容。主要工作內容包括組織質量檢驗工作;組織和促進文明生產;組織質量分析，掌握質量動態(tài);組織工序的質量控制，建立管理點等等。
1.3輔助過程質量管理的內容。主要內容有：做好物資采購供應(包括外協(xié)準備)的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資(包括原材料，輔助材料，燃料等);組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài);做好工具制造和供應的質量管理工作等。
1.4使用過程質量管理的內容。主要工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題;調查產品使用效果和用戶要求。
2 全面質量管理在企業(yè)中的實施
質量對于 現(xiàn)代社會經(jīng)濟 發(fā)展有著重要作用。當今世界 科學技術發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。
2.1提高全員的全面質量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業(yè)道德 教育，強調員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感?？傊ㄟ^各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業(yè)全面質量管理工作。
2.2建立完善的質量責任體系。質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。
2.3做好全過程質量管理的組織協(xié)調工作。既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協(xié)調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質量管理中注重效益。全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調一致的。在企業(yè)推行全面質量管理，也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產經(jīng)營成本，生產出顧客滿意的產品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3 全面管理領域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關注的是卓越的產品質量、優(yōu)質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用;實用性，購物享受等;成本主要包括：金錢支出;為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要體現(xiàn)在產品效用、利益，以及隱含的個性化需求。
而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期;企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達到這一目標，可以采用以下策略： (1)商品策略——假定本 企業(yè)的產品和服務與競爭對手基本相同;靠高生產率低成本競爭;
(2)技術導向——在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位;
(3)質量導向——重視產品質量，促進消費者購買;
(4)服務導向——通過提供服務，給產品增加額外的價值;
(5)顧客導向——把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設計產品。
其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質量意識，提供優(yōu)質服務。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。
4 全面質量管理 發(fā)展的新趨勢
全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質量經(jīng)營。一個企業(yè)的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發(fā)展趨勢。
4.1系統(tǒng)化的思想和技術以及規(guī)范化、標準化將在全面質量管理中得到加強。
ISO9000系列標準的推廣，美國國家質量獎的頒布，所有這些標準，已經(jīng)并將有利于全面質量管理在 科學方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產生更巨大的社會效益和企業(yè) 經(jīng)濟效益。
4.2全面質量管理的應用領域將迅速擴大。
越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產業(yè)領域和事業(yè)領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。
4.3高層對質量管理越來越重視。
高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。
4.4重建工程(BPR)。
重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應當前企業(yè)價值觀革命的需要而產生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質量管理則是質量導向、內向型管理;BPR除了重視質量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。
4.5戰(zhàn)略策劃與全面質量管理的結合。
如果說全面質量管理是把事情做正確的話，那么質量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰(zhàn)術問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術戰(zhàn)術再好，也是徒勞。質量戰(zhàn)略以及策劃和全面質量管理的結合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質量管理體系協(xié)調一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。
國際質量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質量管理了[3]。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內部資源。質量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰(zhàn)，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。
參考 文獻
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[3]孫吟.試論全面質量管理在國有企業(yè)中的推行[J].經(jīng)濟師，2001.
有關企業(yè)全面質量管理論文篇二
《 基于全面質量管理理念的中小企業(yè)質量管理 》
摘 要：全面質量管理的概念自20世紀50年問世以來，已逐步被世界各國所接受，并在接受中又有了進一步的完善和豐富。改革開放以來，我國的質量管理工作取得了很大進步，全面質量管理在大型企業(yè)進一步得到落實，但在
中小企業(yè)中還存在不小的差距。分析中小企業(yè)全面質量管理存在的問題，提出改進的辦法和措施。
關鍵詞：中小企業(yè);質量管理;問題 對策
中圖分類號：F276.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X(2015)10-0008-03
質量管理經(jīng)歷了“質量檢驗管理”、“統(tǒng)計質量管理”和“全面質量管理”三個階段。毋庸置疑，全面質量管理已是質量管理的高級階段，實踐已經(jīng)證明，推行全面質量管理，不僅是企業(yè)受益、企業(yè)員工受益，更重要的是顧客受益、全民受益、國家受益[1]。因此，堅定不移地推進全面質量管理是社會重任，中小企業(yè)絕不例外。
一、全面質量管理的概念和特點
(一)全面質量管理與ISO-9000族標準
全面質量管理(Total Quality Management)，簡稱(TQM)，是當今在全世界為實現(xiàn)卓越的組織績效而對組織的系統(tǒng)進行綜合、全面和持續(xù)改進的方法論。它并沒有一套完整、規(guī)范的實施綱領和細則，企業(yè)雖然說是實施了全面質量管理，但卻沒法證明自身質量管理的程度和水平。為此，世界標準化組織于20世紀90年代推出ISO-9000族標準。ISO-9000族標準的實施，是世界質量管理史上的又一次飛躍。在實施六年之后，世界標準化組織總結經(jīng)驗并提出質量管理的8項原則，這無疑是對全面質量管理的又一層深入的認識，也是對全面質量管理的推動[2]。
全面質量管理與ISO-9000族標準密切相關。兩者的指導思想一致，遵循相同的原則，基本要求也一樣。兩者不同之處是：全面質量管理是一門科學，ISO-9000族標準是一項科學技術成果。全面質量管理所涉及的內容比ISO-9000族標準更廣。
(二)全面質量管理的特點
1.強調領導作用和全員參與
領導作用集中體現(xiàn)于對企業(yè)發(fā)展起決定作用的領導者。一個企業(yè)要想發(fā)展，沒有好的領導者是不可能的。領導作用就是要確立企業(yè)的發(fā)展方向，提出明確的奮斗目標，不斷優(yōu)化企業(yè)的組織構架，調動全員積極性與創(chuàng)造性，持續(xù)改進內部環(huán)境，有效、高效地實現(xiàn)企業(yè)目標，使顧客滿意，也使企業(yè)得到發(fā)展。
按照以人為本的理念，人是世上第一可寶貴的，只要人有，什么人間奇跡都可創(chuàng)造出來。領導作用固然重要，但總是有限的，因此必須充分調動全體員工的積極性與創(chuàng)造性。體系所涉及的管理活動和過程，都離不開人，而且這些過程的實現(xiàn)亦非一個人所能完成。因為過程的質量取決于人的工作質量，取決于人的工作理念、意識、責任感和能力，只有人人充分參與，充分發(fā)揚負責、敬業(yè)精神，才能保證產品質量，只有最大限度地發(fā)揮每位員工的聰明才智，才能利用有限的資源使企業(yè)獲得最大效益[3]。
2.關注顧客
當今世界最著名的管理大師彼得・德魯克曾指出：“顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)的機會。社會將能創(chuàng)造財富的資源托付給企業(yè)，也是為了滿足顧客需求。”由此看出，企業(yè)發(fā)展完全依靠于訂單，也就是依靠顧客。全面質量管理的特點之一就是以顧客為關注焦點，視顧客為上帝，一切生產經(jīng)營活動均圍繞顧客而進行。這是全面質量管理的突出的特點。
3.持續(xù)改進
持續(xù)改進是全面質量管理的又一重要的特點。持續(xù)改進是企業(yè)必須具有的一種管理理念，應納入企業(yè)的質量方針和戰(zhàn)略，并在企業(yè)內建立統(tǒng)一的方法和制度來推進該項工作;持續(xù)改進是企業(yè)為適應生存和發(fā)展，增強適應環(huán)境變化能力必須建立的一種機制，是凝聚職工合力的措施;持續(xù)改進是一種循環(huán)活動;持續(xù)改進是企業(yè)在競爭中的前進動力;持續(xù)改進，應吸收全員參與改進工作，為員工提供改進的各種方法和工具，應對改進工作取得顯著成績的員工進行獎勵。
4.與供方互利和有益社會
現(xiàn)代高精尖產品，技術復雜、分工精細、涉及面廣，產品的研制都需要協(xié)作配套廠家共同完成，即使是簡單產品，也離不開外包(外購)供方。企業(yè)與外包(外購)供方的利益是捆綁在一起的，只有企業(yè)與供方“雙贏”，才能確保本企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。在與供方互利的基礎上，必然有益社會，這是全面質量管理非常有意義的特點。
二、存在的問題
(一)缺乏正確的管理理念
中小企業(yè)在發(fā)展初期，一般都將產量、銷售放到第一位，只注重產量、擴大銷售規(guī)模，忽視對產品的過程質量控制。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理者的理念有了變化，他們開始體會到產品質量對企業(yè)經(jīng)營狀況、成本控制、擴大再發(fā)展有一定關系。他們在困惑中尋找“良法”，開始涉及全面質量管理的理念，但不深入、不全面，具有很大片面性。
部分企業(yè)領導把提高產品質量只寄托于質量管理部門，也有部分員工認為質量責任是質量管理部門的事，與自身關系不大。以致其工作的各個環(huán)節(jié)中難以積極參與，全面質量管理在缺少各個環(huán)節(jié)的質量管理的支持下，成為一句空談[4]。
(二)缺乏優(yōu)秀的管理人才
中小企業(yè)受規(guī)模及質量管理理念的限制，很難找到適合的質量管理人才，更談不上獵取優(yōu)秀的質量管理專家。他們雖知道當今的質量管理已進入新階段，但對許多新的管理理念和管理方法全然不知;更不知道采取什么途徑去改善管理，不懂得應用質量管理工具。因此，質量管理仍處于初級狀態(tài)，即以最終檢驗為主，忽視預防;他們以為高質量的產品是檢驗出來的，未認識到質量是設計、制造出來的。自已沒有時間進行系統(tǒng)學習，又沒有“高人”指點，他們沉迷于陳舊的方法之中難以自拔。
(三)缺乏完善的管理體系
中小企業(yè)對于質量管理的方式方法沒有系統(tǒng)的認知，只知道要有好的產品質量，而不知道如何實現(xiàn)這種良好的愿望;有些企業(yè)雖也建立了質量管理體系，但體系文件描述過于簡單，以致各級人員、各部門職責不清，部門間難以協(xié)調。質量體系僅出自企業(yè)高層管理人員的想法，但在整個執(zhí)行過程中缺少質量控制與改進，導致企業(yè)無法有效地實現(xiàn)本企業(yè)的質量管理方針，直接影響到產品質量，也制約了質量管理水平進一步提高。也有些中小企業(yè)把建立質量管理體系作為“門面”，他們只知道沒有質量管理體系證書會影響承接任務，卻沒有把取“證”、保“證”看成是提高產品質量的有效措施;因此出現(xiàn)“買證”裝門面的腐敗現(xiàn)象，這不得不引起人們的高度重視。 (四)缺乏質量管理投入
實施全面質量管理需要投入，包括人力資源投入和設備資源投入。一些中小企業(yè)，最高管理者的主要精力都投入在銷售和對外聯(lián)絡等方面，而用于資源的投入不足。主要表現(xiàn)在質量管理組織機構的設置和人員及檢測儀器的配備方面。如：檢驗人員人手不足，產品批量大時連抽檢都來不及進行就放過，檢驗工序形同虛設;檢驗員不經(jīng)培訓就上崗，檢驗技能明顯不勝任;檢驗工具不適應檢驗基本需要，有的超差，有的空缺，有的甚至無法檢驗。試驗設備就更加缺乏，如電子產品需要進行環(huán)境應力篩選試驗，連高低溫試驗設備也沒有，怎么進行?完全依靠委外，往往因時間周期不滿足而放棄這一重要的質量控制環(huán)節(jié)，給產品留下隱患。
三、改進的對策
(一)把“理念”放在首位
人們用簡明扼要的語言來描述事物時，所歸納或總結的思想、觀點、概念與法則，稱之為理念。理念是企業(yè)統(tǒng)一思想，開展一切行動的基礎。質量理念是以提高產品質量為核心，為提升服務品牌知名度和顧客滿意度提出的奮斗目標或行事規(guī)則;是加強質量文化建設的根本;科學的質量理念是支持企業(yè)在市場競爭中取勝的基石。從大的方面說“質量是興國之道”，對企業(yè)來說“質量是企業(yè)的命脈”。
經(jīng)人們多年總結，提出了一些被認可的質量理念，如：“質量是企業(yè)的生命”;“質量是品牌的基礎”;“產品質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的”;“產品質量無小事，質量安全大如天”;“百年大計，質量第一”;“質量是服務的靈魂”;“過硬的質量是參與競爭的保證”;“對產品質量來說不是100分就是0分”;“以質量求生存，以質量求發(fā)展，向質量要效益”等等。許多知名企業(yè)，根據(jù)自身多年實踐和總結，提出非常切合實際的質量理念，值得學習。
(二)引進“六能”高水平質量管理人才
質量管理是一門學問，需要掌握這門學問的人，去推進、去實施、去落實。“六能”人才應具有扎實的質量基礎知識和創(chuàng)新能力及管理能力，即能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況，設置企業(yè)的質量管理機構;能夠合理設置質檢崗位;能夠評價企業(yè)數(shù)量檢驗程序;能夠發(fā)現(xiàn)程序中的瑕疵并提出改進措施;能夠分析企業(yè)質量體系運行效果，提供最高管理者決策;能夠把新的先進的質量理念應用、貫徹于質量管理實踐中。
企業(yè)可以引進質量管理人才，在公司長期工作，委以重任;也可以聘任有經(jīng)驗的專家或顧問，臨時來企業(yè)工作或把關，并培養(yǎng)年輕的質量管理人員。
(三)建立完善實用的質量管理體系
建立質量體系是全面質量管理的重要內容，沒有質量體系保駕護航，全面質量管理就成了“空頭支票”。完善的質量管理體系的建設，主要體現(xiàn)在三方面：一是體現(xiàn)在全員參與質量管理，即不斷提高企業(yè)全體員工的素質，使每個員工都對立良好的質量理念并付之于行動;二是體現(xiàn)全過程的質量管理，即不僅對產品設計過程、生產過程、使用過程進行管理，還要對所有管理(包括輔助過程和后勤支援)過程進行管理，并體現(xiàn)以預防為主、一切為了顧客的思想;三是要體現(xiàn)全企業(yè)的質量管理，即要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動目標，并相互密切配合，共同實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。
這里需要強調的是，質量管理體系必須用一套完善、實用的文件來體現(xiàn)，即以文件(制度、辦法、規(guī)定)形式來規(guī)范企業(yè)的行為。不論是體系的運行，還是質量管理體系的審核與改進，都要依據(jù)文件來實施。企業(yè)沒有編制或形成質量管理體系文件就等于沒有建立質量管理體系。因此，企業(yè)要培養(yǎng)熟悉本企業(yè)科研生產流程的骨干，才能編制一套簡明、實用、完善的質量管理體系文件。
(四)加強質量投入和管理創(chuàng)新
質量投入無非是兩方面，一是人員，二是設備(包括基礎設施)。這里說的人員，主要是專職從事質量管理的人員。據(jù)現(xiàn)有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)中的質量管理人員應占全員人數(shù)的5%～10%左右。如投入的質量人員低于5%，就會影響企業(yè)發(fā)展，高于10%，可能過剩。具體配比數(shù)，還需企業(yè)根據(jù)產品特點和企業(yè)管理成熟度來決定。在基礎設施和檢測設備的投入方面，也應根據(jù)企業(yè)的性質、產品特點來配比，以不影響企業(yè)正常工作和發(fā)展為宜。要做好投入工作，關鍵是企業(yè)法人和最高管理者的質量理念和企業(yè)的經(jīng)營狀況。
管理創(chuàng)新是企業(yè)管理科學的精髓，企業(yè)管理創(chuàng)新是指管理者用系統(tǒng)理論形成創(chuàng)造性思維并將其轉換為有用的產品、服務或作業(yè)方法的過程，是把新的管理理念引入管理系統(tǒng)的創(chuàng)新活動。它主要是對企業(yè)的各種生產要素在質和量上做出調整，從而創(chuàng)造出一種新的更為有效的資源整合模式，進而促進管理系統(tǒng)綜合效益的提高[5]。
企業(yè)管理創(chuàng)新涉及企業(yè)管理的各個領域，質量管理創(chuàng)新是企業(yè)管理創(chuàng)新的重要組成部分。質量管理本身涉及的面也很廣，產品進貨檢驗與試驗、過程檢驗與試驗、最終檢驗與試驗，以及質量管理體系的建設與運行等等，都需要不斷探索新經(jīng)驗和新方法，與時共進，不斷創(chuàng)新。
四、結束語
企業(yè)要生存、要發(fā)展，這是所有企業(yè)都在追求的永恒目標。但這一目標的實現(xiàn)，是建立在企業(yè)良好管理的各個方面，而全面質量管理是這些方面最重要的組成部分。產品是顧客的需求，更是企業(yè)利潤的來源，而質量就是利潤的保障。這個淺顯易懂的道理，在中小企業(yè)中實現(xiàn)不僅需要企業(yè)管理者們的重視，還需要全體員工的理解以及社會的監(jiān)督和支持。
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有關企業(yè)全面質量管理論文篇三
《 全面質量管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應用 》
摘要：物業(yè)管理服務水平漸漸成為社會話題和關注焦點，作為一種先進的現(xiàn)代化管理手段――全面質量管理逐漸被不少物業(yè)管理公司引用。然而，如何在物業(yè)管理企業(yè)有效地運用全面質量管理，文章提出了一些看法。
關鍵詞：物業(yè)管理;全面質量管理;應用
物業(yè)管理自二十世紀80年代引入中國內地，經(jīng)過20多年的發(fā)展。已漸漸由最初的模仿式管理發(fā)展成為規(guī)模化、專業(yè)化管理模式，物業(yè)管理行業(yè)內部的管理亦由起初的政府行政指導轉化為行業(yè)自律、協(xié)會管理、政府監(jiān)督。隨著物業(yè)管理行業(yè)的市場化。物業(yè)管理服務越來越普及，自起初的高檔商品房、寫字樓、商場逐漸延伸至經(jīng)濟適用房、房改房以及政府物業(yè)、工廠、學校等。然而，物業(yè)管理迅速發(fā)展的同時，由于質量的參差。引發(fā)了大眾對物業(yè)管理投訴及不滿日益增加的狀況。而全面質量管理是一種建立在多學科基礎之上的現(xiàn)代管理科學，它闡述了產品質量的產生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律，是企業(yè)為保證最經(jīng)濟的生產出滿足顧客要求的產品而形成和運用的一套質量活動體系、制度、手段和方法的總稱。
要搞好物業(yè)的質量管理，首要的問題就是對質量管理有一個正確的認識。由于物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務的對象是人，物業(yè)管理屬于第三產業(yè)。是一種服務性行業(yè)，因此質量管理主要指服務的質量管理，其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業(yè)管理服務的工作質量(服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區(qū)的安全、衛(wèi)生等)、物業(yè)管理服務項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境質量等。
全面的質量管理，需要物業(yè)管理企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優(yōu)質服務，全面地滿足業(yè)主的需求。
一、從系統(tǒng)和全局的角度出發(fā)，建立質量管理體系
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。
物業(yè)管理公司應該意識到全面質量管理的重要性，把整個企業(yè)質量管理作為一個大系統(tǒng)。首先，企業(yè)要有總體規(guī)劃、質量方針和目標，然后各個部門應針對企業(yè)總體的規(guī)劃和質量目標制定部門的發(fā)展規(guī)劃和質量目標，部門的工作計劃是一個發(fā)展規(guī)劃，要細化并落實。物業(yè)管理企業(yè)應加強各個部門的溝通聯(lián)系，定期召開會議，了解各個部門的質量管理實施情況，并讓各個部門彼此進行溝通。這樣，物業(yè)管理企業(yè)才能對所有的過程進行協(xié)調，最大程度實現(xiàn)預期結果。
物業(yè)管理公司應該在企業(yè)中建立物業(yè)管理質量責任制，這樣可以把同質量職能有關的各項具體工作同全體員工的積極性結合起來，形成一個嚴密的質量體系，更好地保證住區(qū)服務質量的提高。
二、建立全員參與的質量管理
物業(yè)管理服務需要公司全體員工參與才可以完成，也是以全體員工的參與為特性的，只有充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，質量管理體系才能真正取得成效。然而，在物業(yè)管理行業(yè)而言，僅僅靠管理層的倡導和激勵員工參與的措施，并不能保證全體員工參與對管理體系的積極作用。管理公司應該開展有針對性的培訓，不斷強化基層員工對管理方法的全面領會，不斷提高其對工作方法的理解程度，使其知識和教育水平透過公司內部的培訓不斷提升，從而更好地執(zhí)行管理體系的要求。
另一方面，對于中層員工，系統(tǒng)性的培訓往往能增強其對公司的歸屬感。穩(wěn)定的中層員工對物業(yè)管理公司而言，是一筆無形的財富;持續(xù)系統(tǒng)的培訓能使其不斷認清自己在管理體系中的職責，使其自覺地提升管理水平，更好地實施體系的管理要求。而員工整體知識水平的持續(xù)穩(wěn)定和逐步提升，是發(fā)揮全體員工參與優(yōu)勢的一個保障。只有這樣，公司的全面質量管理才能得到進一步提升。
三、以業(yè)主為中心，了解并不斷滿足業(yè)主的需求，建立良好業(yè)主關系
在《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標準》中將“定期向業(yè)主和使用人發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單、對合理的建議及時整改、滿意率達95%以上”作為達標內容之一，這恰恰與全面質量管理強調的“要始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需求”不謀而合。
“組織依存于其顧客”包含了三層意思，一是表明企業(yè)的生存取決于顧客的滿意度，失去了顧客的滿意，就失去了生存的基礎;二是企業(yè)要關注顧客的需求。把他們的需求轉化為改進物業(yè)管理服務工作的動力;三是企業(yè)通過對顧客滿意程度的監(jiān)測，改進和超越顧客需求。
物業(yè)管理公司應該定期對業(yè)主的情況進行調查：對業(yè)主不滿意的地方進行服務補救策略;發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務的需要和期望：監(jiān)督和追蹤服務表現(xiàn);與競爭對手的績效進行全面比較;評估業(yè)主期望和感知之間的差距;評估服務傳遞中變化的有效性;為新服務確認業(yè)主期望;預測未來業(yè)主期望。物業(yè)管理公司應建立自己相應的業(yè)主數(shù)據(jù)庫，了解業(yè)主的基本情況(需求、習慣、愛好等)，物業(yè)管理公司應善于了解業(yè)主的真實要求，靈活地滿足業(yè)主的獨特需要，在業(yè)主的方便時間和地點提供超前的服務。
以下是一些具體的建議：首先物業(yè)管理公司應該與業(yè)主委員會建立良好關系：財務方面，給與繳費積極的業(yè)主一些物業(yè)管理費的折扣，促使業(yè)主積極交費;對業(yè)主進行教育。物業(yè)管理服務中，僅有業(yè)主公約的宣傳是不夠的，服務過程中要充分告知業(yè)主下一步如何做，使之與物業(yè)公司建立良好關系;積極聽取業(yè)主的反饋，并努力幫助業(yè)主解決問題。
四、預防為主
“預防為主”即對質量進行嚴格控制，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。物業(yè)管理企業(yè)應該在兩個方面注重“預防為主”：其一，對物業(yè)管理企業(yè)內部工作質量的預防。物業(yè)管理企業(yè)各個部門相互聯(lián)系，相互影響，如果一個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題會影響整體服務質量。例如，如果客服部工作質量不合格，把投訴業(yè)主的地址記錯。就會影響之后工程部服務的及時性，更嚴重的是會影響在顧客心目中物業(yè)管理企業(yè)的整體服務質量。企業(yè)應該加強公司各個部門的聯(lián)系，對每個部門進行相應的工作培訓、注重對每個部門的工作過程的質量控制。加強各部門之間的聯(lián)系協(xié)調，將隱患消滅在萌芽階段。其二，對物業(yè)管理企業(yè)外部的預防。物業(yè)管理公司應該有一套自己完備的緊急預案防備系統(tǒng)，以預防物業(yè)內部發(fā)生緊急事件的發(fā)生，這些都是物業(yè)管理公司在全面質量管理中“預防為主”方面的體現(xiàn)。
五、持續(xù)改進
物業(yè)管理服務的顧客們永遠追隨新的、高效、高質量的服務，而社會也總是有新的技術、新的思潮意識涌現(xiàn)，例如住宅社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)、智能化出入門禁技術等的出現(xiàn);另一方面，管理公司的內部體系在運行上，往往會因為外部環(huán)境的變遷，或者個別執(zhí)行成員的變化而出現(xiàn)各種問題，如果管理公司實施的管理方法一成不變，舊管理體系繼續(xù)運行下去，只會越來越不適應社會的發(fā)展。因此，在實施全面質量管理時，還必須強調“持續(xù)改善”這個核心內容。而持續(xù)改善恰恰是許多已引入質量管理體系的物業(yè)管理公司所忽視的，此種忽視帶來的是服務水平的停滯不前甚至是下降。管理公司在制定管理體系時，必須擬定定期改善的工作方法和制度，例如，可以擬定年度管理評審會議，由管理層統(tǒng)一對過往一年的業(yè)績、工作表現(xiàn)及其他以各式管理工具編制的數(shù)據(jù)和圖表。集體審核和評價過往的表現(xiàn)，尋找不足，發(fā)現(xiàn)新機遇，擬定來年目標，并制定改善方法。另外，還需定期進行內部審核。管理層自發(fā)地檢查每一工作環(huán)節(jié)的程序是否得以切實執(zhí)行。在人力資源管理方面，物業(yè)管理公司應向員工提供先進的工具、繼續(xù)深造的機會、學習新工作方法的培訓。鼓勵員工不斷創(chuàng)新改進服務質量。
總之，全面質量管理是一套切實可行的先進管理方法，它不僅僅適用于有形的產品，也適用于無形的產品。全面質量管理能透過一系列統(tǒng)計方法和手段，以真實的數(shù)據(jù)，向物業(yè)管理公司提供客觀存在的事實根據(jù)，管理公司的“領導”，若能冷靜理智地運用數(shù)據(jù)，分析問題，解決問題，就能有效地將無形的產品有形化、鮮明化，使自己的產品――“服務”質量得以不斷提高。樹立自己的品牌，贏得業(yè)主的青睞與支持。使企業(yè)不斷擴大市場份額，從而提高物業(yè)管理企業(yè)的效益。
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