關(guān)于售后服務(wù)管理架構(gòu)論文

　　售后服務(wù)主要是為了提高客戶的滿意度，維護客戶的忠誠度，企業(yè)做好售后服務(wù)管理工作有助于提高企業(yè)的效益。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于售后服務(wù)管理論文，供大家參考。

　　售后服務(wù)管理論文范文篇一：《汽車4S店售后服務(wù)管理探討》

　　【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務(wù)前沿，在汽車銷售服務(wù)市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進行了分析，并對如何做好品牌汽車售后服務(wù)做了粗淺的探討。

　　【關(guān)鍵詞】汽車4S店;維修;售后

　　汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計表明，汽車銷售商利潤構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關(guān)注較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當(dāng)前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點做好以下幾個方面的工作。

　　一、加強制度建設(shè)與流程建設(shè)

　　良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務(wù)體系中制定好各項規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。

　　二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強細(xì)節(jié)管理

　　良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。

　　三、建立良好的管理模式

　　第一，要保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。第二，要加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問團隊的建設(shè)。服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

　　四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)

　　4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

　　隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術(shù)知識、業(yè)務(wù)管理知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)時應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實到實際考核中。

　　參 考 文 獻(xiàn)

　　[1]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011(5)

　　[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟論壇.2011(3)

　　[3]岳世鋒.我國汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J].中國商貿(mào).2010(8)

　　[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導(dǎo)報.2010(10)

　　[5]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011(5)

　　售后服務(wù)管理論文范文篇二：《電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)管理》

　　【摘 要】電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式，正越來越多的改變著企業(yè)以及個人。售后服務(wù)作為現(xiàn)代商品交易的主要組成部分，越來越顯示其重要性。而作為新興的電子商務(wù)交易模式，對售后服務(wù)的要求也更有其特點。本文在介紹電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)的內(nèi)容和特點的基礎(chǔ)上，主要探討分析了在電子商務(wù)交易模式下的售后服務(wù)所面臨的問題及其解決方法。

　　【關(guān)鍵詞】電子商;售后服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度

　　1.研究背景

　　如今的電子商務(wù)發(fā)展迅速，事實上，電子商務(wù)的售前和售后是相輔相成的，銷售是售后的基礎(chǔ)，而售后又是銷售的保障。隨著市場競爭加劇，廠家對售后服務(wù)的重視度不斷提高，企業(yè)大多建立了獨立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。過去傳統(tǒng)的管理方式已不足以解決這些問題，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的出現(xiàn)極大地促進了信息的流通。21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的時代，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展成為服務(wù)競爭，愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。

　　2.電子商務(wù)的特點研究

　　2.1電子商務(wù)的定義

　　電子商務(wù)是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網(wǎng)絡(luò)(直接連接的網(wǎng)絡(luò)或Internet等等)進行商務(wù)活動的過程。它以數(shù)字化電子手段，實現(xiàn)整個商業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)， 包括商業(yè)信息的發(fā)布與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售后服務(wù)等一系列過程。其顯著的特點是在完成商務(wù)活動聯(lián)結(jié)的過程中，減少了面對面的接觸和手工處理過程。1997年11月6日至7日在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務(wù)會議(THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關(guān)于電子商務(wù)最權(quán)威的概念闡述：電子商務(wù)(ELECTRONIC COMMERCE)，是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為：電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌)以及自動捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。

　　2.2 電子商務(wù)的功能

　　電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

　　(1)廣告宣傳。電子商務(wù)可憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶的瀏覽器，在Internet上發(fā)布各類商業(yè)信息?？蛻艨山柚W(wǎng)上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網(wǎng)上主頁(Home Page)和電子郵件 (E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

　　(2)咨詢洽談。電子商務(wù)可借助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組(News Group)和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務(wù)，如有進一步的需求，還可用網(wǎng)上的白板會議(Whiteboard Conference)來交流即時的圖形信息。

　　3.目前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀和所面臨的問題

　　3.1目前我國電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀

　　來自商務(wù)部一組官方數(shù)據(jù)顯示：2008年中國電子商務(wù)交易額達(dá)3.1萬億元人名幣，網(wǎng)絡(luò)購物交易額達(dá)1257億元人名幣;2009年中國的電子商務(wù)交易額達(dá)3.8萬億元人名幣，網(wǎng)絡(luò)交易額達(dá)2586億元人名幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據(jù)國內(nèi)知名電子商務(wù)第三方研究結(jié)構(gòu)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2010年中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報告》數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務(wù)交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。[1]上述數(shù)據(jù)有力的證明了中國電子商務(wù)在穩(wěn)定而快速的增長，中國電子商務(wù)的前景是非常誘人的。但是，電子商務(wù)交易額快速增長的背后，其應(yīng)該伴隨增長售后服務(wù)發(fā)展的卻不是那么的盡人意。

　　3.2目前電子商務(wù)模式下售后服務(wù)所面臨的問題

　　隨著電商的發(fā)展，各大領(lǐng)域的涉足，一直以來，產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣、服務(wù)承諾苛刻、服務(wù)質(zhì)量低下等各種關(guān)于售后體驗的評論甚囂塵上。有哪些方面的售后服務(wù)環(huán)節(jié)需要加以改進的呢?

　　其一，服務(wù)承諾。目前，國內(nèi)電商的服務(wù)承諾仍然比較苛刻。以京東商城為例，其退換貨的規(guī)則是這樣的：首先，必須是商品產(chǎn)生了質(zhì)量問題，其次，退貨后京東還要和品牌合作商共同判定該產(chǎn)品是否在退貨范圍之內(nèi)。如此一來，即便是一些真有質(zhì)量問題的商品，如果沒有得到京東與合作品牌廠家的認(rèn)可，也可能被拒絕在退貨大門之外。至于像手感、顏色、網(wǎng)絡(luò)顯示與實際落差之類的“準(zhǔn)質(zhì)量”問題，理所當(dāng)然就更不在京東的退貨范圍之內(nèi)了。套用一句沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，“顧客永遠(yuǎn)是對的”，可是在和國內(nèi)多數(shù)電商打交道的過程中，顧客卻“永遠(yuǎn)感覺自己是不對的”。所以，國內(nèi)電商企業(yè)若要提升顧客的服務(wù)體驗，就要從改變服務(wù)承諾做起，徹底顛覆一些“固有”的服務(wù)理念。

　　其二，服務(wù)模式。如今，越來越多的電商定位于“綜合類百貨零售商”這一角色。可以想見，這些電商平臺涉及的商品類別之廣、品牌數(shù)量之巨，再加上顧客分布在全國各地，所以，國內(nèi)多數(shù)電商的售后服務(wù)一般都是外包的。

　　4.電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法

　　4.1售后服務(wù)理念的重新認(rèn)識

　　網(wǎng)購?fù)对V居高不下，網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。因此，電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務(wù)是根本。同時，國家相關(guān)部門應(yīng)盡快健全相應(yīng)的法規(guī)制度，為家電網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環(huán)境。傳統(tǒng)理念認(rèn)為售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務(wù)流程的末端也是新一輪銷售與服務(wù)的起點。如果從產(chǎn)品生命周期理論出發(fā)，這種定位顯然低估了產(chǎn)品售后服務(wù)的地位。

　　4.2提高售后服務(wù)的創(chuàng)新能力

　　只有從每一個用戶入手，對產(chǎn)品售后服務(wù)進行適合顧客個性化需求的改進 才能真正符合消費者的需求。

　　4.3創(chuàng)建規(guī)范的服務(wù)流程和相應(yīng)的績效考核體系

　　首先應(yīng)有一整套規(guī)范化的服務(wù)流程，同時也要建立相應(yīng)的正負(fù)激勵，形成和諧的競爭氛圍，提高售后服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。

　　4.4完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)支付等第三方服務(wù)體系的構(gòu)建

　　要想在電子商務(wù)市場競爭中取勝，只有建立完善的物流配送及網(wǎng)絡(luò)支付體系，并將其作為整體電子商務(wù)解決方案的一部分，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道進行捆綁，真正的融合、滲透到電子商務(wù)企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，而絕非簡單的將其外包給第三方。

　　4.5重視與消費者的溝通

　　面對現(xiàn)實的種種機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)更加需要通過電子商務(wù)提高自身的競爭能力。而電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展又具有至關(guān)重要的作用。

　　5.結(jié)論

　　電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式，正越來越多的改變著企業(yè)以及個人。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應(yīng)用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務(wù)應(yīng)用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，它必然會在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域大放異彩。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存。售前和售后達(dá)到平衡的狀態(tài)，兩者便可以互動和良性循環(huán)，這是最理想的運營狀態(tài)，要達(dá)到這種狀態(tài)不是那么容易，但是作為企業(yè)來說，只能是在能力范圍內(nèi)朝著理想的狀態(tài)去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售后的問題。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1]證券日報，2011-01-13.04：16.

　　[2]齊莉麗.中小企業(yè)電子商務(wù)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析與對策.

　　[3]黃輝.論電子商務(wù)面臨的問題及相應(yīng)對策.

　　[4]郭德洪，李傳昭，黃俊.第三方物流運作系統(tǒng)及其戰(zhàn)略.

　　[5]鄒雄智，劉錦.中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略.

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