淺談餐飲行業(yè)服務(wù)與管理論文

　　餐飲服務(wù)與管理是理論和實(shí)踐相互結(jié)合的課程，注重學(xué)生知識(shí)和技能的同步發(fā)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談餐飲服務(wù)與管理論文，供大家參考。

　　淺談餐飲服務(wù)與管理論文范文篇一：淺論目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　【摘要】 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,中國(guó)餐飲業(yè)也蓬勃發(fā)展,彼此之間競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低將關(guān)系到餐廳的生存和發(fā)展,也是衡量餐飲企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵元素。本文以餐飲服務(wù)為研究對(duì)象,根據(jù)餐飲服務(wù)及目標(biāo)管理特點(diǎn),探討如何應(yīng)用目標(biāo)管理提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

　　【關(guān)鍵詞】 服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)管理 餐飲

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達(dá)到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合體現(xiàn)。主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、產(chǎn)品和服務(wù)水平構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來(lái)自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件”設(shè)施,包括餐飲的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等;另一方面是由人提供的勞務(wù)性服務(wù),即“軟件”設(shè)施,包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對(duì)于前者,已經(jīng)有許多相關(guān)的論述,而本文主要著重對(duì)后者的探討,即如何應(yīng)用目標(biāo)管理提高餐飲的勞務(wù)性質(zhì)量。

　　目標(biāo)管理是由管理學(xué)家彼得·德魯克在他的《管理實(shí)踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴(yán)重地影響著企業(yè)的生存和發(fā)展的部門任務(wù),目標(biāo)管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務(wù)質(zhì)量好壞,對(duì)餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān),是核心內(nèi)容,是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應(yīng)用目標(biāo)管理去實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高,是一個(gè)值得研究的課題。

　　一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

　　餐飲服務(wù)基本內(nèi)容包概:優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度(主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌);完好的設(shè)備;完善的服務(wù)項(xiàng)目;靈活的服務(wù)方式;嫻熟的服務(wù)技能;科學(xué)的服務(wù)程序;專業(yè)化的員工;快速服務(wù)效率。[2 ]其特點(diǎn)有:餐飲服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性。主要是指產(chǎn)品中不具有物質(zhì)的顯性,沒(méi)有專利和長(zhǎng)期穩(wěn)定性可言,需要?jiǎng)?chuàng)新和隨環(huán)境改變。二是餐飲服務(wù)產(chǎn)品不可貯存。主要指產(chǎn)品中的勞務(wù)部分的即逝性。三是餐飲服務(wù)產(chǎn)品差異性。差異性是指同一個(gè)員工在面對(duì)不同的客人、不同的環(huán)境、不同的時(shí)間提供差異性服務(wù)。為了保證服務(wù)質(zhì)量,需制定操作標(biāo)準(zhǔn),按照餐飲的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)去規(guī)范員工的服務(wù)工作。四是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同時(shí)性特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使產(chǎn)品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規(guī)模和檔次受區(qū)域影響,為了使餐廳產(chǎn)品能夠得到顧客的認(rèn)可,要注重培養(yǎng)員工銷售技巧和實(shí)行全員銷售方式。

　　二、目標(biāo)管理的特點(diǎn):

　　目標(biāo)管理的主要特點(diǎn):一是明確目標(biāo)。管理學(xué)者在研究發(fā)現(xiàn),明確的目標(biāo)要比只要求員工盡力去追求更高的業(yè)績(jī)更具有刺激效果,而且往往目標(biāo)越高其業(yè)績(jī)也越好。二是強(qiáng)調(diào)員工參與目標(biāo)的制定和決策。讓相關(guān)工作人員參與、通過(guò)上下協(xié)商的方式來(lái)決定目標(biāo),逐級(jí)制定出整體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)、部門目標(biāo)直至個(gè)人目標(biāo)。上級(jí)與下級(jí)共同參與選擇設(shè)定各對(duì)應(yīng)層次的目標(biāo),因此,目標(biāo)管理的目標(biāo)轉(zhuǎn)化過(guò)程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規(guī)定時(shí)限。要依實(shí)際情況制定的每一個(gè)目標(biāo)都有明確的時(shí)間期限要求,如一個(gè)季度、一年、五年,或在己知環(huán)境下的任何適當(dāng)期限。四是評(píng)價(jià)績(jī)效。尋求不斷地將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況反饋給個(gè)人,以便他們能夠調(diào)整自己的行動(dòng)。也就是說(shuō),下屬人員承擔(dān)為自己設(shè)置具體的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的責(zé)任、并具有同他們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人一起檢查這些目標(biāo)的責(zé)任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對(duì)照預(yù)先設(shè)立的目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī),積極參加評(píng)價(jià)過(guò)程,用這種鼓勵(lì)自我評(píng)價(jià)和自我發(fā)展的方法,鞭策員工對(duì)工作的投入,并創(chuàng)造一種激勵(lì)的環(huán)境。

　　目標(biāo)管理是一種以目標(biāo)為向?qū)А⑿б鏋橹行?激勵(lì)為手段,以制定目標(biāo)、指導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)衡量成果,為基本內(nèi)容的新型管理方法。它能有效地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,增強(qiáng)責(zé)任感和榮譽(yù)感,制約管理人員決策的隨意性,增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性。許許多多的餐飲在推行目標(biāo)管理后,營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)步增長(zhǎng),餐飲服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提高民,員工工作主動(dòng)熱情、各類投訴、事故減少。在應(yīng)用目標(biāo)管理進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),一是要注意餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的可量化性,二是要注重結(jié)果評(píng)價(jià)考核的科學(xué)性;三是執(zhí)行時(shí)要具有持久性。根據(jù)以上注意事項(xiàng),在對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理上如何應(yīng)用目標(biāo)管理提出如下策略:

　　三、目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　(一)建立一套完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。

　　實(shí)踐證明,利用目標(biāo)管理實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是十分科學(xué)的管理機(jī)制,它在激烈競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大的生命力。實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理,首先要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。這項(xiàng)工作要從企業(yè)的最高主管部門開(kāi)始的,然后由上而下逐級(jí)確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。上下級(jí)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之間通常是一種 “目的——手段”的關(guān)系;某一級(jí)的服務(wù)目標(biāo),需要用一定的手段來(lái)實(shí)現(xiàn),這些手段就成為下一級(jí)的次服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),按級(jí)順推下去,直到作業(yè)層的作業(yè)目標(biāo),從而構(gòu)成一種鎖鏈?zhǔn)降姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定后,就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合,進(jìn)行定位定量,把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)縱向逐級(jí)分解到部門、班組最終使服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人,做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解不斷線,無(wú)缺口,達(dá)到級(jí)級(jí)有責(zé)任,人人有服務(wù)目標(biāo)。

　　例如,麥當(dāng)勞的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是:通過(guò)100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營(yíng)業(yè)額。為了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提出了四個(gè)基本理念:質(zhì)量(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Cleanliness)和價(jià)值(Value)。為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如,牛肉食品要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)品質(zhì)檢查;食品制作后超過(guò)一定期限(漢堡包的時(shí)限是15分鐘、炸薯?xiàng)l是7分鐘),即丟棄不賣;規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛(ài)心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value代表價(jià)值,加上V是為了進(jìn)一步傳達(dá)麥當(dāng)勞的“向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)”的理念。[5 ]可以說(shuō),QSC&V原則充分體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn),使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的服務(wù)行為規(guī)范。

　　制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的工作如同所有其他計(jì)劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導(dǎo)方針,如果指導(dǎo)方針不明確,就不可能希望下級(jí)主管人員會(huì)制定出合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)來(lái)。此外,制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)采取協(xié)商的方式,應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)下級(jí)主管人員根據(jù)基本方針擬定自己的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),然后由上級(jí)批準(zhǔn)。

　　(二)目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的實(shí)施

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)既定,主管人員就應(yīng)放手把權(quán)力交給下級(jí)成員,而自己去抓重點(diǎn)的綜合性管理。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的組織和實(shí)施,完成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)主要靠執(zhí)行者的自我控制。餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的,而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間,即使用價(jià)值的一次性,如微笑問(wèn)好 、介紹菜點(diǎn)等。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存,一結(jié)束,就失去了其使用價(jià)值,留下的也只是賓客的感受而非實(shí)物。[3 ]因此,餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的,不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工,返修或退換,如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整,也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說(shuō),即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意,評(píng)價(jià)較高,并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。因此,餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作,爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務(wù)質(zhì)量。

　　如果在明確了餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之后,作為上級(jí)主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標(biāo)管理的主旨,不能獲得目標(biāo)管理的效果。當(dāng)然,這并不是說(shuō),上級(jí)在確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后就可以撒手不管了。上級(jí)的管理應(yīng)主要表現(xiàn)在指導(dǎo)、協(xié)助、提出問(wèn)題,提供情報(bào)以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。

　　(三)嚴(yán)格的檢查和科學(xué)的評(píng)價(jià)監(jiān)督制度

　　根據(jù)目標(biāo)管理的要求 “企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)”,如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理,當(dāng)組織最高層管理者確定了目標(biāo)后,必須對(duì)其進(jìn)行有效分解,轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo),管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。[4 ]餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的檢查和評(píng)價(jià),對(duì)各級(jí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況,要事先規(guī)定出期限,定期進(jìn)行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責(zé)成專門的部門進(jìn)行檢查。檢查的依據(jù)就是事先確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)于最終結(jié)果,應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)罰。經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià),使得服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理進(jìn)入下一輪循環(huán)過(guò)程。

　　例如:為了使各餐廳能夠達(dá)到令消費(fèi)者滿意的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化,除了上述理念和規(guī)范以外,麥當(dāng)勞公司還建立了嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。麥當(dāng)勞體系有三種檢查制度:一是常規(guī)性月度考評(píng),二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進(jìn)行一次)。公司總部統(tǒng)一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺(tái)工作檢查表、全面營(yíng)運(yùn)評(píng)價(jià)表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報(bào)表、現(xiàn)金庫(kù)和重要檔案等,詳略不等。而對(duì)每個(gè)分店的一年一次的檢查一般主要由地區(qū)督導(dǎo)主持,主要檢查現(xiàn)金、庫(kù)存和人員等內(nèi)容。地區(qū)督導(dǎo)常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛(wèi)生,柜臺(tái)服務(wù)員為顧客服務(wù)的態(tài)度和速度等[5 ]。

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理對(duì)目標(biāo)的設(shè)定、激勵(lì)機(jī)制及目標(biāo)實(shí)施過(guò)程的審核和檢查即構(gòu)成目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)。目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)首先要對(duì)目標(biāo)的設(shè)立進(jìn)行審核,包含兩個(gè)方面的內(nèi)容:目標(biāo)本身及設(shè)立目標(biāo)的過(guò)程。目標(biāo)管理評(píng)估系統(tǒng)最重要的任務(wù)是對(duì)目標(biāo)實(shí)施的檢查和監(jiān)督,它將決定目標(biāo)管理是否能完全進(jìn)行下去。其內(nèi)容包括對(duì)已經(jīng)完成的階段性目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行考核評(píng)估,并通過(guò)激勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)完成好的部門和員工。由于餐飲面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化,餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的評(píng)估系統(tǒng)還應(yīng)適時(shí)地根據(jù)市場(chǎng)情況,適時(shí)修正。

　　實(shí)施餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理是一種整合管理系統(tǒng),如能認(rèn)真、有效地實(shí)施下去,不僅能提高餐廳的業(yè)績(jī),而且會(huì)鼓舞員工士氣,并逐漸在企業(yè)內(nèi)形成以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

　　參考文獻(xiàn):

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　　淺談餐飲服務(wù)與管理論文范文篇二：職業(yè)高校餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)方案

　　摘要:本文對(duì)高職《餐飲服務(wù)與管理》課程內(nèi)容、課程組織、課程測(cè)評(píng)、課程條件以及實(shí)踐性教學(xué)進(jìn)行分析與研究,以能力為本、學(xué)生為本、活動(dòng)建構(gòu)為本構(gòu)架課程模式,提出課程解決方案。

　　關(guān)鍵詞：餐飲課程能力內(nèi)容組織評(píng)價(jià)

　　餐飲服務(wù)與管理是高職院校酒店管理專業(yè)一門實(shí)踐性和應(yīng)用性很強(qiáng)的主干專業(yè)任務(wù)課,在我院已開(kāi)設(shè)九年。從2000年開(kāi)始,我們以課題研究形式對(duì)課程內(nèi)容、教材、教法、測(cè)評(píng)方式以及實(shí)踐性教學(xué)等方面進(jìn)行了系統(tǒng)配套的改革,并付諸教學(xué)實(shí)踐,取得了良好的效果和預(yù)期成果。構(gòu)建了切合餐飲業(yè)務(wù)實(shí)際,符合國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)結(jié)構(gòu),能力結(jié)構(gòu),提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實(shí)踐告訴我們,學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性提高了,課程教學(xué)的質(zhì)量得到提高。學(xué)生課程設(shè)計(jì)受到社會(huì)歡迎,連續(xù)五年學(xué)生高級(jí)餐廳服務(wù)員的過(guò)證率100%、就業(yè)率100%。學(xué)生走向工作崗位之后,具有較強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力,且能很快適應(yīng)餐飲業(yè)的需求。本課程現(xiàn)已成為我院精品課程,并在2005年通過(guò)湖南省教育廳專家評(píng)審?fù)扑]參加了國(guó)家精品課程評(píng)選。

　　一、課程教學(xué)內(nèi)容建設(shè)

　　(一)課程教學(xué)特征(一線、兩點(diǎn)、三環(huán)節(jié)、七模塊)一條主線———職業(yè)意識(shí)與職業(yè)能力培養(yǎng)兩個(gè)結(jié)合點(diǎn)———課程教學(xué)內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合三個(gè)環(huán)節(jié)———理論教學(xué)環(huán)節(jié)、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)、職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練環(huán)節(jié)七大模塊———基本技能、接待服務(wù)、菜單設(shè)計(jì)、餐廳設(shè)計(jì)、宴會(huì)設(shè)計(jì)、美食策劃、資格認(rèn)證七大教學(xué)模塊構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容,通過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)和兩個(gè)結(jié)合點(diǎn)以及以學(xué)生為中心的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué),開(kāi)放式實(shí)踐教學(xué),多元評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)主線———職業(yè)意識(shí)與職業(yè)能力培養(yǎng)。

　　(二)技術(shù)性的模塊式課程內(nèi)容設(shè)置

　　1.課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的“1、2、3”原則課程在內(nèi)容設(shè)計(jì)上貫徹了解決一個(gè)問(wèn)題,注意兩個(gè)得當(dāng),堅(jiān)持三個(gè)結(jié)合的原則。即:解決學(xué)生餐飲服務(wù)與管理職業(yè)能力訓(xùn)練與發(fā)展問(wèn)題;注意課程內(nèi)容經(jīng)典與現(xiàn)代關(guān)系處理得當(dāng),注意課程內(nèi)容技術(shù)性、綜合性和探索性關(guān)系處理得當(dāng);堅(jiān)持課程內(nèi)容與餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)相結(jié)合,課程內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,課程內(nèi)容與職業(yè)認(rèn)證相結(jié)合。

　　2.課程內(nèi)容設(shè)置高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后在餐飲業(yè)面向的主要職業(yè)崗位為涉外飯店或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)的中、西餐廳高級(jí)服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作內(nèi)容、工作程序、工作方法以及進(jìn)行這些職業(yè)活動(dòng)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為課程教學(xué)內(nèi)容。并注意把體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代餐飲服務(wù)與管理的一些新理念、新技術(shù)、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術(shù)能力則涵蓋了餐廳初級(jí)服務(wù)員到技師的全部?jī)?nèi)容,探索性地選取高級(jí)技師部分內(nèi)容,如:主題餐廳設(shè)計(jì)、大型宴會(huì)接待計(jì)劃編制。我們?cè)诮虒W(xué)實(shí)踐中,精心編制了7個(gè)教學(xué)模塊,每個(gè)模塊都有理論教學(xué)環(huán)節(jié),實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)和學(xué)生課程設(shè)計(jì)。職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練則貫串于整個(gè)教學(xué)過(guò)程,各模塊之間互相聯(lián)系、互相支撐形成整體。每個(gè)模塊要求學(xué)生把所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用于具體實(shí)踐,掌握從事這些業(yè)務(wù)活動(dòng)的技術(shù)和能力。課程內(nèi)容設(shè)置的特點(diǎn)是,緊扣餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng),針對(duì)性強(qiáng),強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用,注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。課程模塊設(shè)計(jì)見(jiàn)下表:

　　3.以能力為本位的實(shí)訓(xùn)課業(yè)

　　(1)實(shí)訓(xùn)課業(yè)設(shè)計(jì)本課程在教學(xué)中,注重了學(xué)生實(shí)訓(xùn)課業(yè)的訓(xùn)練,學(xué)生通過(guò)聽(tīng)取老師解析問(wèn)題,社會(huì)實(shí)踐,校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和閱讀輔助教材,查閱專業(yè)資料,了解相關(guān)鏈接知識(shí),以團(tuán)隊(duì)或個(gè)人形式完成如下課程設(shè)計(jì):服務(wù)經(jīng)驗(yàn)面面談、餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、命題宴會(huì)菜單擬定、菜單銷售分析,固定菜單設(shè)計(jì)與制作、餐廳主題設(shè)計(jì)、宴會(huì)接待計(jì)劃、專項(xiàng)美食節(jié)計(jì)劃、宴會(huì)花臺(tái)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)大綱編制與授課。

　　(2)實(shí)訓(xùn)課業(yè)訓(xùn)練的實(shí)踐價(jià)值我們?cè)诮虒W(xué)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),學(xué)生對(duì)實(shí)訓(xùn)課業(yè)表示滿意和歡迎,這種教學(xué)方式使學(xué)生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識(shí),還要走出課堂,對(duì)餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)有實(shí)觀的認(rèn)識(shí)和親身的體驗(yàn),實(shí)訓(xùn)課業(yè)訓(xùn)練對(duì)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的作用是很大的,完成這樣的作業(yè)雖然辛苦,但能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性,發(fā)揮學(xué)生的個(gè)性、潛能、創(chuàng)造力,其有效性是一般教學(xué)實(shí)踐形式所不能達(dá)到的,它能使學(xué)生真正掌握餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作內(nèi)容、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)技能,具備從事餐飲服務(wù)與管理實(shí)際工作要求的能力和資格。如,我院學(xué)生為金葉大酒店作的菜單銷售分析,得到企業(yè)好評(píng)等。

　　二、課程教學(xué)方法與教學(xué)手段建設(shè)

　　(一)學(xué)生為主體導(dǎo)線的協(xié)作式任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)在教學(xué)方式上,重視探究性學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)等現(xiàn)代教育理念在教學(xué)中的應(yīng)用,注重學(xué)習(xí)國(guó)外著名酒店管理學(xué)院的先進(jìn)教育方式,教師多為發(fā)現(xiàn)式、指導(dǎo)型,學(xué)生多為參與式、展現(xiàn)型。在教學(xué)過(guò)程中教師不再是主體和中心,而只是學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者與組織者,在教學(xué)組織與安排上,重視學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練與培養(yǎng),重視理論聯(lián)系實(shí)際,廠學(xué)合作,課內(nèi)外結(jié)合,重視學(xué)生智商與情商的協(xié)調(diào)發(fā)展,重視學(xué)生職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成,職業(yè)操守教育,靈活運(yùn)用課堂教學(xué)、個(gè)別教學(xué)、分組教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)多種形式,同時(shí)融合解析法、講授法、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法、模擬訓(xùn)練法、實(shí)踐體驗(yàn)法、行為引導(dǎo)法、系組工作法、項(xiàng)目教學(xué)等教學(xué)方法,加強(qiáng)與企業(yè)合作,理論聯(lián)系實(shí)際,有效調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí),促進(jìn)學(xué)生積極思考,開(kāi)展探究性學(xué)習(xí)活動(dòng),引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)接受任務(wù),自主地找到解決業(yè)務(wù)模塊問(wèn)題的答案,并以協(xié)作的形式展現(xiàn)課程設(shè)計(jì)。增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力,促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展。(圖示如下)

　　(二)做中學(xué)、學(xué)中做,建立發(fā)現(xiàn)式、開(kāi)放式實(shí)踐教學(xué)課堂我們以杜威的實(shí)用主義教育理論和布魯納的認(rèn)知主義教育理論為指導(dǎo),力求有機(jī)結(jié)合付諸實(shí)踐。以職業(yè)能力逐漸提升為主線,設(shè)計(jì)了職業(yè)認(rèn)識(shí)與職業(yè)體驗(yàn)實(shí)習(xí)+專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)+服務(wù)價(jià)值增加與管理實(shí)踐實(shí)習(xí)三種實(shí)踐性教學(xué)形式。學(xué)生首先到企業(yè)認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)實(shí)習(xí)1個(gè)月,在做中學(xué),學(xué)習(xí)服務(wù)技能和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),再回到學(xué)校進(jìn)行理論指導(dǎo)下的餐飲實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練,教師以職業(yè)過(guò)程為導(dǎo)向教,注意對(duì)企業(yè)各種操作進(jìn)行總結(jié)和升華,強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過(guò)程,強(qiáng)調(diào)直覺(jué)思維,強(qiáng)調(diào)學(xué)生內(nèi)部動(dòng)機(jī)的激發(fā)。學(xué)生在較好的實(shí)踐條件下學(xué)中做,我們?cè)O(shè)計(jì)了多種訓(xùn)練活動(dòng),讓學(xué)生在豐富多彩的具有職業(yè)氛圍的教學(xué)活動(dòng)中展現(xiàn)自己,使知識(shí)得以內(nèi)化,能力得以提升,思維得以創(chuàng)新。然后又到企業(yè)進(jìn)行為期6個(gè)月的服務(wù)價(jià)值增加與管理實(shí)踐實(shí)習(xí),在全真的環(huán)境中做中學(xué),體驗(yàn)現(xiàn)代職業(yè)感,工作成就感,全面提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)創(chuàng)新能力。公務(wù)員之家

　　(三)多元評(píng)價(jià)方式1.測(cè)評(píng)方式。課程改變過(guò)去老師一支筆定成績(jī)的評(píng)價(jià)方式,取消一次性期末書面考試,學(xué)生通過(guò)完成每個(gè)模塊的課程設(shè)計(jì)獲得學(xué)分。課程設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)可由教師、學(xué)生、社會(huì)共同參與,在課程授課之初,教師將考核標(biāo)準(zhǔn)(《綜合能力測(cè)評(píng)冊(cè)》)告知學(xué)生,教師根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)與學(xué)習(xí)效果,例如,“職業(yè)素質(zhì)與通用能力”以學(xué)生評(píng)價(jià)為主,“菜單銷售分析”、“宴會(huì)花臺(tái)設(shè)計(jì)”以企業(yè)、社會(huì)評(píng)價(jià)為主,其余課程設(shè)計(jì)以教師評(píng)價(jià)為主。本課程要求教師指導(dǎo)學(xué)生通過(guò)“餐廳服務(wù)員”高級(jí)證的考試,使學(xué)生獲取從業(yè)資格,增強(qiáng)就業(yè)資本,提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。測(cè)評(píng)方式的改革,在理論上依據(jù)了布魯納的發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)理論,強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)信息的組織和提取。實(shí)踐告訴我們,這樣的測(cè)評(píng)是有效的,不僅能較全面地考核學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力,而且能激發(fā)學(xué)生考試的欲望,因?yàn)閷W(xué)生能在考試的過(guò)程中展現(xiàn)自己。2.測(cè)評(píng)方法。本課程按模塊分單元測(cè)評(píng),一個(gè)模塊教學(xué)完成后,由老師組織測(cè)評(píng),為此,我們特別編制了《學(xué)生綜合能力測(cè)評(píng)冊(cè)》。每個(gè)單元都有測(cè)評(píng)項(xiàng)目、測(cè)評(píng)內(nèi)容與方法、評(píng)價(jià)等級(jí)與分值。考核方式為分組考核與單兵考核相結(jié)合,社會(huì)考證與利用試題庫(kù)考教分離相結(jié)合。評(píng)價(jià)方法采用加權(quán)求和法,全面考核學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。示例見(jiàn)下表:餐飲服務(wù)與管理綜合能力測(cè)評(píng)

　　三、課程教學(xué)條件建設(shè)

　　(一)教材體系教材體系的建設(shè)是課程教學(xué)的基礎(chǔ),我們選用了優(yōu)秀的高職理論教材,采用了自編的實(shí)習(xí)教材,并注重使用電子教案和多媒體課件,開(kāi)辟學(xué)生留言板和網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)站。我們建設(shè)有教學(xué)大綱、實(shí)訓(xùn)大綱、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、電子教案、多媒體課件、教學(xué)光盤、專業(yè)圖書、參考文獻(xiàn)、習(xí)題、試題庫(kù)、職業(yè)技能測(cè)試方案、學(xué)生綜合能力測(cè)評(píng)冊(cè)等教學(xué)資料,努力建設(shè)理論教材和實(shí)訓(xùn)教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應(yīng),電子教案、教學(xué)課件、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)相匹配有機(jī)結(jié)合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實(shí)用性、可操作性強(qiáng),教學(xué)效果良好。

　　(二)實(shí)踐教學(xué)條件1.實(shí)訓(xùn)室建設(shè)是課程實(shí)施的基礎(chǔ),我們建設(shè)有中餐接待實(shí)訓(xùn)室、西餐接待實(shí)訓(xùn)室、大堂吧、模擬中西餐廳,酒店用品展示室五個(gè)課程實(shí)訓(xùn)室,滿足和確保了學(xué)生餐飲服務(wù)與管理校內(nèi)實(shí)踐性教學(xué),取得了良好的教學(xué)效果;2.實(shí)習(xí)基地建設(shè),加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)合作是實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)的有效途徑。我們建設(shè)有北京中苑賓館、皇家大酒店、南京名人城市酒店、長(zhǎng)沙普瑞溫泉大酒店、神龍大酒店等綜合實(shí)習(xí)基地多個(gè),實(shí)施產(chǎn)學(xué)合作,為學(xué)生服務(wù)性與基層管理性實(shí)習(xí)提供了全真的實(shí)踐環(huán)境。

　　(三)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境信息平臺(tái)是現(xiàn)代教育技術(shù)應(yīng)用的物質(zhì)保障。我們已將本課程教學(xué)大綱、實(shí)訓(xùn)大綱、電子教案、課件、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、習(xí)題、可選教學(xué)素才等相關(guān)教學(xué)資源通過(guò)院精品課程網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全部上網(wǎng),為教師教學(xué)和學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境,提供了雙向服務(wù)功能。

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