服務(wù)管理論文范文
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服務(wù)經(jīng)濟(jì)必然要求服務(wù)管理 ,服務(wù)管理有賴于服務(wù)管理理念的確立。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)管理論文，供大家參考。
服務(wù)管理論文范文一：離退休人員服務(wù)管理創(chuàng)新分析
【摘要】新形勢(shì)下，只有了解院所離退休人員的特點(diǎn)，了解老同志的思想狀況，才能更好地探索并創(chuàng)新離退休人員的服務(wù)與管理工作，最終使院所離退休工作扎實(shí)開(kāi)展，收到實(shí)效。
【關(guān)鍵詞】院所離退休人員;服務(wù)與管理;創(chuàng)新
繼黨的十七大報(bào)告在“以改革創(chuàng)新精神全面推進(jìn)黨的建設(shè)新的偉大工程”這部分中提出“全面做好離退休干部工作”后,黨的報(bào)告“全面提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平”中也再次提出“全面做好離退休干部工作”。這說(shuō)明,一方面是將離退休干部工作視為黨的建設(shè)工作的重要組成部分,另一方面也是把離退休干部工作作為干部工作的重要組成部分,是一項(xiàng)政治性非常強(qiáng)的工作。在這種形勢(shì)下，如何做好高齡、高發(fā)病期的老同志工作;如何進(jìn)一步加強(qiáng)離退休老同志黨支部建設(shè)、改進(jìn)思想政治工作的內(nèi)容和形式;如何構(gòu)建多層面的服務(wù)管理體系，進(jìn)一步提高老同志的幸福感和滿意度等,都對(duì)我們提出了更新更高的要求。本文通過(guò)對(duì)中國(guó)熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院椰子研究所的離退休人員特點(diǎn)的分析，旨在探討新常態(tài)下院所離退休人員的服務(wù)與管理工作。
一、椰子研究所離退休人員現(xiàn)狀與特點(diǎn)
(一)人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀。椰子研究所現(xiàn)有離退休人員162人，占在職人員的114%，且數(shù)量還在進(jìn)一步的增加，離退休人員80歲以上老人16人，70-79歲以上老人64人，51-69歲82人，服務(wù)對(duì)象年齡跨度36歲;中共黨員27人;居住地較為分散。
(二)人員特點(diǎn)。由于歷史原因，椰子研究所的離退休人員多，超過(guò)142人的在職人員數(shù)，而且年齡跨度大，需求多樣化，呈現(xiàn)出點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣、服務(wù)管理難度大等特點(diǎn)。具體表現(xiàn)在以下幾方面：
1.群體構(gòu)成特殊，對(duì)組織的依賴性強(qiáng)。離退休人員人數(shù)眾多，超過(guò)在職人員數(shù)，且構(gòu)成較復(fù)雜：有的年事已高，70歲以上占一半;有的體弱多病，絕大部分老同志身體沒(méi)有大病，但都有不同程度的老年病;有的家庭成員變故，空巢或單身;有的不甘于寂寞和孤獨(dú)，希望多與別人談心聊天。特別是那些處于高齡期、高發(fā)病期的老人對(duì)組織的依賴心理更強(qiáng)，更需要得到組織的關(guān)懷和社會(huì)的溫暖，更需要工作人員熱情周到的服務(wù)。
2.年齡跨度大，需求多樣化。從年齡結(jié)構(gòu)上看，離退休人員年齡從51到87歲，跨度達(dá)36歲。年齡的差距也決定了他們的“階梯化”，較大的年齡差距導(dǎo)致他們的志趣也明顯不同，由此他們的需求也十分多樣化。
3.黨員干部占一定比例，社會(huì)參與意識(shí)強(qiáng)。離退休黨員27人，占退休人員總?cè)藬?shù)的16.7%。他們多是六七十年代入黨的老黨員，黨齡長(zhǎng)，思想政治覺(jué)悟高。他們關(guān)心黨和國(guó)家的方針政策、關(guān)心院所的建設(shè)和發(fā)展、關(guān)心離退休待遇問(wèn)題，同時(shí)他們也愿意表達(dá)自己的思想、樂(lè)于為院所發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
4.居住地較為分散。隨著經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，以及照顧家庭子女的需要，不少離退休人員分散在市內(nèi)的各個(gè)地方，甚至外市、外省和國(guó)外。這造成了不少老同志之間的聯(lián)系也分散，要想隨時(shí)掌握離退休人員的狀況比較困難，也影響了對(duì)離退休人員進(jìn)行常規(guī)化管理和活動(dòng)的開(kāi)展。
二、創(chuàng)新院所離退休人員服務(wù)與管理工作
我所目前的離退休人員多是建所早期就參加工作的老同志，他們參與了所里從無(wú)到有的建設(shè)，目睹了所里蒸蒸日上的發(fā)展，他們有著比在職人員對(duì)研究所更深的一份情愫。特別是離退休科研人員，他們渴望繼續(xù)發(fā)揮余熱。因此，在離退休人員的管理上應(yīng)該更新觀念，避免在發(fā)放離退休金后，就對(duì)他們不管不問(wèn)，應(yīng)用心用情用力做好離退休工作，切實(shí)努力為離退休人員提供更優(yōu)質(zhì)、更周到、更全面的管理與服務(wù)。我們認(rèn)為遵循“老有所依、老有所醫(yī)、老有所樂(lè)、老有所為”的原則，從以下幾方面創(chuàng)新開(kāi)展好離退休人員服務(wù)與管理工作。
(一)形成尊重、關(guān)愛(ài)、重視離退休老同志的氛圍。首先，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，要建立健全組織機(jī)構(gòu)。為保證離退休工作的順利開(kāi)展，院所應(yīng)設(shè)立專門或兼職的離退休工作機(jī)構(gòu)，配備專兼職工作人員，選派熟悉、熱愛(ài)老年工作、責(zé)任心強(qiáng)、有能力的同志負(fù)責(zé)離退休工作。其次，制度建設(shè)是根本，要制定和完善相關(guān)管理制度。研究所要把離退休人員工作納入單位發(fā)展規(guī)劃，制定離退休人員管理辦法和年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)任務(wù)，保障經(jīng)費(fèi)，狠抓落實(shí)，認(rèn)真做好離退休人員服務(wù)管理工作，并把離退休人員工作納入考核體系作為年度考核重要指標(biāo)之一。第三，輿論宣傳是保障，要多組織宣貫離退休管理的相關(guān)文件。從政治上、思想上關(guān)心老年人，樹(shù)立“關(guān)心今天的老人就是關(guān)心明天的自己”的理念，在全所范圍內(nèi)形成“養(yǎng)老、敬老、愛(ài)老、助老”的良好氛圍。
(二)情真意切開(kāi)展離退休老同志關(guān)懷活動(dòng)。離退休人員管理工作的主要特點(diǎn)是復(fù)雜、繁瑣、重復(fù)和急迫，只有真情實(shí)意地為離退休人員開(kāi)展工作，從小事入手、從點(diǎn)滴著手，想老同志所想、急老同志所急、幫老同志所需、解老同志所難，才能使退休老同志感受到我們管理工作的真情實(shí)意，讓他們理解并與院所融為和諧的整體。主要做法有：每逢重大會(huì)議和活動(dòng)，要堅(jiān)持向離退休老同志代表通報(bào)情況;每逢重大節(jié)日，班子成員要慰問(wèn)老同志;切實(shí)落實(shí)好離退休老同志的生活待遇，積極幫助老同志解決醫(yī)療、生活等方面的問(wèn)題;對(duì)生病住院和長(zhǎng)期生病在家的老同志，領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)帶頭去看望;對(duì)空巢老人，幫助他們聯(lián)系子女，并經(jīng)常電話問(wèn)詢關(guān)懷等等。針對(duì)離退休老同志年齡跨度大、身體狀況各不一樣的現(xiàn)狀，我們離退休管理人員還要注意進(jìn)行個(gè)性化、多樣化的關(guān)懷和撫慰，采取靈活方式來(lái)關(guān)懷老同志，使他們感到自己沒(méi)有被遺忘，組織上還在關(guān)心著自己，增加情緒的穩(wěn)定與增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。比如，對(duì)于行動(dòng)不便的老同志，可請(qǐng)他們參加座談會(huì)，聽(tīng)取講座;對(duì)因病不能參加任何活動(dòng)的，以精神慰藉為主，多匯報(bào)所情和所里開(kāi)展的活動(dòng)，緩解老同志內(nèi)心空虛;對(duì)身體條件好的，多邀請(qǐng)參加所里組織的活動(dòng)。
(三)從組織黨建上提升離退休工作的管理水平。離退休后的黨員同志，與在職人員及院所之間的聯(lián)系都顯著少了起來(lái)，支部的作用往往被離退休管理人員所忽視，主要存在以下幾方面問(wèn)題：首先，從組織建設(shè)方面看，基層黨支部的組織工作直接由黨委管理，而院所離退休管理部門或老干工作人員，對(duì)基層抓離退休人員政治待遇的落實(shí)和支部建設(shè)工作只起到指導(dǎo)性作用，對(duì)離退休黨支部組織領(lǐng)導(dǎo)工作不好直接或過(guò)多地干涉，組織領(lǐng)導(dǎo)工作難度較大。其次，從黨員隊(duì)伍方面看，不少老黨員年齡普遍偏大、健康狀況逐年下降，因長(zhǎng)年有病行動(dòng)不便或經(jīng)常不便參加組織活動(dòng)的老黨員逐年增加，影響了支部整體活動(dòng)的開(kāi)展。再次，從思想認(rèn)識(shí)方面看，領(lǐng)導(dǎo)重視程度還有待于提高，部分院所缺乏有效的問(wèn)責(zé)管理機(jī)制，存在離退休黨支部只交黨費(fèi)而無(wú)人召集過(guò)組織生活、參加學(xué)習(xí)的現(xiàn)象，工作上十分被動(dòng)。而提高離退休黨支部的向心力和凝聚力，發(fā)揮離退休黨員的帶頭表率作用，完善離退休黨建工作機(jī)制，對(duì)于管理和服務(wù)離退休人員將大有裨益。具體可從以下幾方面做起：第一，以離退休黨支部為載體，通過(guò)離退休黨員帶動(dòng)其他離退休人員。比如可通過(guò)舉辦學(xué)習(xí)報(bào)告會(huì)、座談會(huì)、觀看視頻文件等方式，使離退休人員及時(shí)了解黨的路線方針政策和國(guó)家形勢(shì)，在思想上和行動(dòng)上自覺(jué)與院所保持高度一致。第二，積極邀請(qǐng)部分老同志參與院所的重要活動(dòng)或重要會(huì)議，以了解院所的發(fā)展現(xiàn)狀，提高離退休老同志的歸屬感。第三，有針對(duì)性地開(kāi)展一些老年黨員活動(dòng)，比如可組織老黨員參觀游覽革命圣地和院所重要試驗(yàn)基地等，激發(fā)他們參與的積極性，使離退休黨員進(jìn)一步增強(qiáng)黨性觀念和樹(shù)立健康向上的老年生活觀。第四，設(shè)置支部文體活動(dòng)日、黨費(fèi)繳納日及支部學(xué)習(xí)日等。通過(guò)這些方式引導(dǎo)離退休人員積極參與院所日常事務(wù)，提升自我管理能力，融入院所的發(fā)展建設(shè)。
(四)從心理健康上強(qiáng)化對(duì)離退休人員的引導(dǎo)。院所部分老同志在退休后，隨著角色的轉(zhuǎn)換，告別了往日的忙碌，必然在心理上會(huì)產(chǎn)生一定的失落感和生活上的空虛感，甚至出現(xiàn)心態(tài)上的不平衡。而這種角色轉(zhuǎn)換，加上身體健康原因誘發(fā)的多疑、偏執(zhí)、孤僻等問(wèn)題，也容易使得時(shí)常和老同志打交道的離退休管理人員產(chǎn)生情感障礙，不愿意與老同志接觸，長(zhǎng)此以往，自身的工作效率和工作質(zhì)量也大打折扣。解決以上問(wèn)題，一要加大對(duì)離退休管理人員的關(guān)心力度。加強(qiáng)對(duì)老干工作者的教育培訓(xùn)力度，增強(qiáng)他們的心理疏導(dǎo)能力。二要加強(qiáng)離退休人員心理健康疏導(dǎo)。針對(duì)職位變動(dòng)引起不適應(yīng)的退休人員，應(yīng)積極引導(dǎo)他們盡快適應(yīng)新的生活節(jié)奏，讓他們多參與各種公益活動(dòng)等充實(shí)生活;針對(duì)子女不在身邊的孤獨(dú)癥，應(yīng)盡可能引導(dǎo)他們多與其他老人交流、多理解兒女，并學(xué)習(xí)一些與子女溝通的新技術(shù)，如視頻聊天等。三要加強(qiáng)離退休人員保健知識(shí)普及。開(kāi)展系列老年保健知識(shí)普及活動(dòng)，舉辦健康知識(shí)講座等，每年按時(shí)組織離退休人員健康體檢。
(五)從發(fā)揮余熱方面挖掘離退休人員活動(dòng)。離退休老同志工作經(jīng)驗(yàn)豐富，他們中不少人有著繼續(xù)服務(wù)社會(huì)的強(qiáng)烈愿望。注意把這部分老同志的要求與開(kāi)展活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，讓老同志在活動(dòng)中余熱生輝。一是建立離退休人員人才庫(kù)。創(chuàng)新離退休人員發(fā)揮作用的方式，離退休管理人員應(yīng)深入基層，全面掌握離退休人員的具體情況，將離退休人員的年齡、身體狀況、專業(yè)特長(zhǎng)、技能水平都詳細(xì)登記在冊(cè)，根據(jù)精力、專長(zhǎng)、志趣等因素進(jìn)行分類，建立完善離退休人員人才庫(kù)。搭建離退休人員工作平臺(tái)，并堅(jiān)持自愿、量力而行的原則，分類組織引導(dǎo)。二是因人而異開(kāi)展特色活動(dòng)。可利用退休老同志文化底蘊(yùn)深厚、專業(yè)素質(zhì)較高的優(yōu)勢(shì)，為有書(shū)法、繪畫(huà)特長(zhǎng)的老同志舉辦作品展，通過(guò)所網(wǎng)站開(kāi)辟專欄上傳;吸收有精力、有經(jīng)驗(yàn)、有專長(zhǎng)的離退休老專家參與科研課題研究、教材編寫、科技咨詢等科研工作，讓老同志身上蘊(yùn)藏的能量釋放出來(lái)。三是發(fā)揮離退休人員的傳、幫、帶作用。充分調(diào)動(dòng)離退休人員，整理出版各類專著，為后人留下無(wú)比珍貴與厚重的精神財(cái)富;弘揚(yáng)老一輩科研工作者吃苦耐勞、無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，培養(yǎng)青年科技人員愛(ài)崗敬業(yè)的精神;退休老專家走進(jìn)青年科技人員和學(xué)生中，手把手地傳授良好的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和為人處世的方法。
(六)從陣地建設(shè)上保障離退休人員工作的開(kāi)展。針對(duì)離退休老同志精神文化需求的發(fā)展變化。一是開(kāi)辟報(bào)刊閱讀室，為老同志訂閱各種合適的報(bào)刊和提供院所相關(guān)的信息資料，使老同志對(duì)國(guó)家的大政方針和院所的相關(guān)事宜有所了解;提供健康保健相關(guān)的報(bào)刊雜志，讓老同志對(duì)息息相關(guān)的健康問(wèn)題隨時(shí)都能找到答案，從精神和生活上都有了航標(biāo)。二是準(zhǔn)備老年活動(dòng)室，根據(jù)老同志的不同愛(ài)好、興趣，在活動(dòng)室為他們準(zhǔn)備麻將、象棋、撲克、乒乓球等文娛活動(dòng)。
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服務(wù)管理論文范文二：藥學(xué)服務(wù)管理強(qiáng)化路徑探討
1我國(guó)的藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題
1.1現(xiàn)狀和存在問(wèn)題
妨礙藥學(xué)服務(wù)工作開(kāi)展和水平提高的主要存在問(wèn)題為：在“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)藥衛(wèi)生體制下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥衛(wèi)生人員都在以追求經(jīng)濟(jì)利益為目的，以不發(fā)生醫(yī)患糾紛為原則，在這種體制下，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量差，只能做到保障供應(yīng)足夠的藥品，確保藥品質(zhì)量，而不能監(jiān)護(hù)合格藥品的不合理應(yīng)用;全社會(huì)的合理用藥、藥學(xué)服務(wù)意識(shí)沒(méi)有形成;藥師藥學(xué)服務(wù)專業(yè)技能的整體水平不高;在藥學(xué)服務(wù)中，缺乏配套的法規(guī)、制度，沒(méi)有引入激勵(lì)機(jī)制，不能充分調(diào)動(dòng)有關(guān)部門、醫(yī)師、護(hù)師、患者及全社會(huì)，特別是藥師在藥學(xué)服務(wù)中的積極性等。
1.2切斷“以藥養(yǎng)醫(yī)”推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)進(jìn)程
藥學(xué)服務(wù)，應(yīng)以合理用藥為核心，而合理用藥的原則是安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜。因此，藥師提供藥學(xué)服務(wù)，可以減少藥物資源浪費(fèi)，節(jié)約醫(yī)藥經(jīng)費(fèi)，提高療效，降低藥品不良反應(yīng)發(fā)生率。然而，真正意義上的藥學(xué)服務(wù)，在我國(guó)總體來(lái)說(shuō)，水平低，發(fā)展慢，各地發(fā)展不平衡，百姓從藥學(xué)服務(wù)中的獲益小等。切斷“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)療改革，將為藥學(xué)服務(wù)工作的開(kāi)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。藥學(xué)服務(wù)也是醫(yī)療改革的方向，要解決百姓“看病貴”、“看病難”問(wèn)題，藥學(xué)服務(wù)可以緩解“看病貴”、“看病難”問(wèn)題。藥師提供藥學(xué)服務(wù)，可以有利于醫(yī)師、藥師、護(hù)師、患者之間的溝通，互相理解。只有在醫(yī)師、藥師、護(hù)師、患者對(duì)藥物治療方案形成共識(shí)后，患者才能主動(dòng)參與和配合藥物治療，藥療效果提高，藥品不良反應(yīng)減少，還可以杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生等。
2讓藥學(xué)服務(wù)理念為全社會(huì)所接受
2.1更新觀念
看病服藥找醫(yī)師，注射找護(hù)師;“神醫(yī)華佗”、“藥到病除”等觀念，早已在百姓心目中深深扎根。由于存在這些不能正確理解和對(duì)待醫(yī)師、藥師、護(hù)師、患者的偏面觀念，在一些百姓中，過(guò)分迷信“神醫(yī)”、“神藥”，“神化”了醫(yī)師的“回春”能力和夸大藥物的“功效”。許多百姓只知道藥師是發(fā)藥的，根本不知道藥師可以提供藥學(xué)服務(wù)，造成一些百姓有病亂投醫(yī)，亂用藥等。要讓全社會(huì)都清楚：在疾病的藥物治療中，患者、醫(yī)師、藥師、護(hù)師等各起什么作用。患者是藥物治療方案的實(shí)施對(duì)象，是主體，其精神、體質(zhì)、疾病等因素都會(huì)影響藥物治療效果，患者應(yīng)參與自己疾病的檢查、診斷和藥物治療，應(yīng)提醒醫(yī)師：此藥物治療方案合理嗎等?患者有對(duì)藥物治療方案的知情權(quán)、選擇、認(rèn)可和確定權(quán);醫(yī)師是疾病診斷專家和藥物治療方案的制定者，是藥物治療團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)在正確診斷、精心制定治療方案的同時(shí)，把有關(guān)病人的藥物治療問(wèn)題委托藥師處理，并尊重藥師的智力勞動(dòng);藥師負(fù)責(zé)藥物治療方案安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜的審核，為了患者的利益，藥師在審核用藥方案發(fā)現(xiàn)不合理用藥時(shí)，應(yīng)與醫(yī)師溝通、交流，提醒糾正，并尊重醫(yī)師。若有少數(shù)醫(yī)師不愿糾正不合理用藥方案時(shí)，藥師有權(quán)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方點(diǎn)評(píng)專家組和工作小組反映，由專家組及工作小組監(jiān)督糾正，以保證患者的藥療效果等。藥師在醫(yī)師和患者之間互相溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，增加信任度，給患者解釋用藥方案、指導(dǎo)用藥等，對(duì)患者用藥負(fù)責(zé);護(hù)師執(zhí)行醫(yī)囑，給患者提供護(hù)理服務(wù)。藥師為了患者的利益，所提供的與藥有關(guān)的服務(wù)，就稱為藥學(xué)服務(wù)。如：合理用藥知識(shí)宣傳、咨詢、血藥濃度監(jiān)測(cè)、個(gè)體化給藥方案設(shè)計(jì)和制定、指導(dǎo)用藥、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)、用藥信息收集等。藥師在患者、醫(yī)師、藥師、護(hù)師等組成的藥物治療團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)發(fā)揮著非常重要的作用。藥學(xué)服務(wù)工作可減輕醫(yī)師目前繁重的工作壓力，有利于提高醫(yī)療服務(wù)水平。
2.2廣泛宣傳教育，形成共識(shí)
要讓以上這些藥學(xué)服務(wù)理念為全社會(huì)所接受，首先，政府、衛(wèi)生、醫(yī)保、藥監(jiān)等部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)師、藥師、護(hù)師等，應(yīng)對(duì)合理用藥和藥學(xué)服務(wù)的理念應(yīng)形成共識(shí)。其次，必須對(duì)公眾進(jìn)行藥師與藥學(xué)服務(wù)的常識(shí)教育，必須普及合理用藥科普知識(shí)。對(duì)藥師與藥學(xué)服務(wù)的常識(shí)宣傳，應(yīng)像消防安全、交通安全一樣，可以通過(guò)電視屏幕下方的字幕、手機(jī)短信群發(fā)或網(wǎng)絡(luò)，做些公益藥學(xué)服務(wù)廣告等。通過(guò)藥學(xué)服務(wù)常識(shí)宣傳，應(yīng)達(dá)到公眾遇到用藥問(wèn)題，就像遇到消防、交通問(wèn)題，會(huì)打火警電話、找交警一樣，找藥師解決合理用藥問(wèn)題。普及合理用藥科普知識(shí)，不但要發(fā)揮醫(yī)師、護(hù)師的作用，更需要充分發(fā)揮藥師作用，特別是社區(qū)藥師的作用，藥師在藥學(xué)服務(wù)時(shí)，要向患者宣傳合理用藥知識(shí)，社區(qū)藥師更應(yīng)深入社區(qū)居民家中，清理家庭小藥箱，對(duì)家庭用藥把關(guān)、負(fù)責(zé);有關(guān)部門也可在一些知名醫(yī)藥企業(yè)等贊助下，組織大型的合理用藥與藥學(xué)服務(wù)專場(chǎng)電視文藝晚會(huì)，通過(guò)喜聞樂(lè)見(jiàn)的小品、相聲、歌曲等形式，宣傳合理用藥和藥學(xué)服務(wù);也可組織進(jìn)行合理用藥科普知識(shí)競(jìng)賽等。通過(guò)各種形式，反復(fù)強(qiáng)化宣傳合理用藥知識(shí)和藥學(xué)服務(wù)常識(shí)，藥學(xué)服務(wù)的理念很快會(huì)為全社會(huì)所接受。當(dāng)合理用藥和藥學(xué)服務(wù)在全社會(huì)形成氛圍時(shí)，我國(guó)的不合理用藥現(xiàn)象會(huì)明顯減少;抗生素不合理使用減少;輸液量減少;藥品不良反應(yīng)發(fā)生率將減少;藥物資源大大節(jié)約;醫(yī)藥費(fèi)用大大節(jié)約。
3醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥學(xué)服務(wù)管理
3.1設(shè)立藥師門診
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)藥師門診和住院部臨床藥學(xué)室，為門診患者及住院患者提供藥學(xué)服務(wù)。藥師門診的當(dāng)班藥師應(yīng)由具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)和較高藥學(xué)知識(shí)，并有多年藥學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定溝通能力等的資深藥師擔(dān)任;藥師門診應(yīng)配有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、合理用藥電子軟件、部份工具書(shū)等。藥師門診的主要任務(wù)：審核醫(yī)師處方，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)師溝通、交流，建議醫(yī)師修改不合理處方;為患者講解用藥方案，并由患者認(rèn)可用藥方案后，患者在處方上簽字確認(rèn)。然后，門診藥師在處方上簽字后，結(jié)算藥費(fèi)和取藥。藥師門診另一個(gè)重要任務(wù)是為不需檢查、診斷的小病、慢性病患者，需用非處方藥治療的，門診藥師在明確患者所患小病性質(zhì)時(shí)，應(yīng)為患者開(kāi)具非處方藥配方箋，在患者對(duì)配方箋的非處方藥療方案認(rèn)可簽字后，門診藥師在配方箋上簽字，患者有權(quán)持非處方藥配方箋，選擇在門診藥房或在社會(huì)藥房取藥。藥師具有非處方藥配方權(quán)，不違反我國(guó)藥事法規(guī)。門診藥師承擔(dān)非處方藥配方任務(wù)，是藥師價(jià)值的重要體現(xiàn)，用非處方藥治療小病可大大節(jié)約醫(yī)藥費(fèi)，可以減少過(guò)度醫(yī)療問(wèn)題(大檢查、大處方等);可以緩解百姓的“看病貴”問(wèn)題;也會(huì)促進(jìn)“醫(yī)藥分開(kāi)”的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的進(jìn)行等。
3.2建立藥師負(fù)責(zé)制
住院部臨床藥學(xué)室除具有藥師門診的功能外，臨床藥師應(yīng)?？苹?，與臨床醫(yī)師共同查房，應(yīng)在了解患者、疾病的基礎(chǔ)上，了解臨床用藥方案，并審核用藥方案的合理性。臨床藥師應(yīng)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用血藥濃度監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、其他藥動(dòng)學(xué)參數(shù)等，為患者設(shè)計(jì)個(gè)體化給藥方案;與臨床醫(yī)師共同研究用藥方案;向患者講解用藥方案，了解用藥信息，宣傳合理用藥知識(shí)，并為患者認(rèn)可;監(jiān)測(cè)藥品不良反應(yīng);記錄藥歷等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥學(xué)服務(wù)管理的重點(diǎn)，就是要強(qiáng)化藥師門診制和藥師負(fù)責(zé)制。藥師門診制，就是從制度上保證有藥師為門診患者用藥效果負(fù)責(zé)。藥師負(fù)責(zé)制，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師，包括藥師門診藥師、藥房藥師、住院部臨床藥師，都應(yīng)對(duì)患者的用藥全程的效果負(fù)責(zé)。充分體現(xiàn)藥師在以患者利益為中心，為患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜把關(guān)，審核醫(yī)師不合理用藥方案;藥師是藥物治療團(tuán)隊(duì)的重要一員。只有真正發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)的作用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)水平才會(huì)提高，患者才會(huì)獲益更大。
4社區(qū)藥學(xué)服務(wù)管理
社區(qū)藥學(xué)服務(wù)應(yīng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)藥房藥學(xué)服務(wù)的延續(xù)，應(yīng)是由社區(qū)藥師為社區(qū)居民提供的家庭藥學(xué)服務(wù)，既是全程化藥學(xué)服務(wù)，還應(yīng)是終生藥學(xué)服務(wù)。社區(qū)藥師在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu))，除了應(yīng)完成一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)的任務(wù)外(用藥咨詢、指導(dǎo)用藥等)，還應(yīng)走進(jìn)社區(qū)，深入家庭，了解社區(qū)居民的用藥情況，發(fā)現(xiàn)家庭用藥存在的問(wèn)題，幫助清理家庭小藥箱，為慢性病患者建立、管理、應(yīng)用終生藥歷，分析用藥的合理性，及時(shí)糾正不合理用藥，宣傳合理用藥知識(shí)等。社區(qū)藥師應(yīng)是社區(qū)居民的家庭藥師，為社區(qū)居民的家庭用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜性把關(guān)、負(fù)責(zé)。社區(qū)藥師在社區(qū)，以社區(qū)居民的利益為中心，應(yīng)為社區(qū)居民有病選醫(yī)院、選醫(yī)師或應(yīng)用非處方藥治療小病等提出合理性建議，讓社區(qū)居民有病不亂投醫(yī)、不亂用藥，能合理使用醫(yī)療衛(wèi)生資源和藥物資源。有資料已顯示，國(guó)外的社區(qū)藥學(xué)服務(wù)已在社區(qū)居民的慢性病的用藥監(jiān)護(hù)中，發(fā)揮著重要作用。對(duì)社區(qū)藥學(xué)服務(wù)管理，應(yīng)建立社區(qū)藥師制：制定社區(qū)藥師工作目標(biāo)，下達(dá)社區(qū)藥學(xué)服務(wù)任務(wù)，明確績(jī)效考核指標(biāo)。真正使社區(qū)居民對(duì)合理用藥常識(shí)的知曉率提高;社區(qū)居民的合理用藥率提高;社區(qū)藥品不良反應(yīng)發(fā)生率下降等。
5社會(huì)藥房的藥學(xué)服務(wù)管理
社會(huì)藥房的藥學(xué)服務(wù)，是以醫(yī)藥消費(fèi)者利益為中心，由社會(huì)藥房藥師提供，為醫(yī)藥消費(fèi)者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜把關(guān)、負(fù)責(zé)的服務(wù)。社會(huì)藥房是解決百姓小、慢性病長(zhǎng)期用藥等需要提供藥學(xué)服務(wù)的重要場(chǎng)所。社會(huì)藥房的藥學(xué)服務(wù)工作做好了，可以減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就醫(yī)壓力，緩解百姓“看病貴”、“看病難”;解決過(guò)度醫(yī)療(大檢查等)問(wèn)題;又促進(jìn)我國(guó)切斷“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的進(jìn)行等。社會(huì)藥房的藥學(xué)服務(wù)，應(yīng)為醫(yī)藥消費(fèi)者提供測(cè)血壓、血糖、體溫、稱體質(zhì)量、用藥咨詢、審核醫(yī)師外配處方、調(diào)配處方藥、開(kāi)具非處方藥配方箋、推薦應(yīng)用非處方藥、指導(dǎo)用藥、進(jìn)行合理用藥宣傳、收集用藥信息、監(jiān)測(cè)藥品不良反應(yīng)，記錄藥歷等，對(duì)醫(yī)藥消費(fèi)者的用藥全程負(fù)責(zé)。藥監(jiān)、醫(yī)保等有關(guān)部門，對(duì)社會(huì)藥房也應(yīng)按醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診藥房的要求，嚴(yán)格管理。對(duì)符合要求的社會(huì)藥房，能提供高水平藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)藥房，應(yīng)給予醫(yī)保定點(diǎn)資格，并給予國(guó)家基本藥物零差率銷售等優(yōu)惠政策。有關(guān)部門也應(yīng)定期或不定期地對(duì)社會(huì)藥房藥學(xué)服務(wù)工作進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作不能達(dá)標(biāo)的社會(huì)藥房，給予經(jīng)濟(jì)處罰并限期達(dá)標(biāo)，或及時(shí)取銷醫(yī)保定點(diǎn)資格等。
6強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)管理
在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及社會(huì)藥房等，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，建立起藥學(xué)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相互聯(lián)系的藥師網(wǎng)絡(luò)。三級(jí)甲等醫(yī)院的高職稱的藥師，除了與本單位，與相同級(jí)別醫(yī)院藥師建立聯(lián)系外，還應(yīng)明確規(guī)定與一定數(shù)量的下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師建立聯(lián)系，依次類推，直至與社會(huì)藥房藥師、社區(qū)藥師建立聯(lián)系，逐步形成藥師網(wǎng)絡(luò)組織，在藥師網(wǎng)絡(luò)中，也可邀請(qǐng)一些醫(yī)學(xué)專家加入其中。在藥師網(wǎng)絡(luò)組織中，上級(jí)藥師可通過(guò)QQ、電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)功能，在藥學(xué)服務(wù)知識(shí)、技能上，輔導(dǎo)和指導(dǎo)下級(jí)藥師;下級(jí)藥師可以與上級(jí)藥師討論工作遇到的用藥問(wèn)題等。鼓勵(lì)藥師之間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源共享，促進(jìn)我國(guó)藥學(xué)服務(wù)水平的提高。在橫向、縱向的“藥師網(wǎng)”建立后，隨之，藥學(xué)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，就有可能建立，患者的用藥信息，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸，實(shí)現(xiàn)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)藥房等之間的共享，對(duì)患者獲得高水平的藥學(xué)服務(wù)將變得更為方便。有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各位藥師在“藥師網(wǎng)”中，在藥學(xué)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中所做工作，進(jìn)行績(jī)效考核，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰處理，以促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)藥學(xué)服務(wù)工作的開(kāi)展。
7充分發(fā)揮藥師在藥學(xué)服務(wù)中的作用
藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象是患者(醫(yī)藥消費(fèi)者)，藥學(xué)服務(wù)的提供者是掌握一定醫(yī)學(xué)知識(shí)和較高藥學(xué)知識(shí)，并有工作經(jīng)驗(yàn)的藥師，藥學(xué)服務(wù)水平的高低，與藥師掌握的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)及技能相關(guān)。有關(guān)部門要制定和采取鼓勵(lì)在職藥師學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、技能的制度和措施。藥師可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的醫(yī)藥學(xué)網(wǎng)站、培訓(xùn)班等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓在職藥師盡快能勝任藥學(xué)服務(wù)工作。對(duì)在藥學(xué)服務(wù)工作中，能為藥療方案把關(guān)，提高療效，節(jié)約藥費(fèi)，降低藥品不良反應(yīng)發(fā)生率，對(duì)患者用藥效果等盡心盡責(zé)，患者滿意，同行認(rèn)可，成績(jī)顯著的藥師，應(yīng)給予精神和物質(zhì)重獎(jiǎng)。要讓全社會(huì)逐步形成尊重藥師的氛圍，充分調(diào)動(dòng)藥師的積極性，充分發(fā)揮其藥學(xué)科技知識(shí)在藥學(xué)服務(wù)中的作用。這樣，患者(醫(yī)藥消費(fèi)者)獲益會(huì)更大。真正的以患者(醫(yī)藥消費(fèi)者)利益為中心的藥學(xué)服務(wù)，隨著醫(yī)療改革的進(jìn)行、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、合理用藥軟件不斷更新、藥師網(wǎng)的建立、網(wǎng)絡(luò)藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展、尤其是我國(guó)藥師的努力等，必將使多方受益，利國(guó)利民。
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