有關(guān)銀行服務(wù)質(zhì)量影響論文
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)銀行服務(wù)質(zhì)量影響論文，供大家參考。
有關(guān)銀行服務(wù)質(zhì)量影響論文篇一
《 網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素 》
內(nèi)容提要
本文以陜西省銀行客戶為調(diào)查對象，結(jié)合商業(yè)銀行服務(wù)的特點(diǎn)，選取六個維度分析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并通過結(jié)構(gòu)方程模型對各影響因素的作用及其路徑進(jìn)行驗(yàn)證。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量受客戶性、保障性、有形性、信賴性、創(chuàng)新性、效率性六個因素依次對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向促進(jìn)作用。進(jìn)一步的分析表明:有形性、效率性和信賴性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量有直接促進(jìn)作用，而保障性、信賴性和效率性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生間接促進(jìn)作用。最后本文針對這些研究結(jié)果提出了針對性的建議以提高商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞
網(wǎng)上銀行;服務(wù)質(zhì)量;影響因素
一、引言
網(wǎng)上銀行是典型的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的金融模式，以其跨越時空限制、高效、支付便捷、成本低廉的特點(diǎn)占據(jù)一定的市場優(yōu)勢。截至2015年第2季度，我國網(wǎng)上銀行客戶交易規(guī)模達(dá)353.5萬億元，同比增長21.4%。①而在用戶規(guī)模上，截至2015年第2季度，我國個人網(wǎng)上銀行用戶為3.82億、企業(yè)用戶為1729.5萬戶，同比增長分別達(dá)12.6%和27.7%。②伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，網(wǎng)上銀行的功能、產(chǎn)品種類、服務(wù)模式等不斷創(chuàng)新，在市場中擁有的用戶數(shù)量急劇上升，這些都顯示網(wǎng)上銀行將是未來銀行業(yè)提供經(jīng)營服務(wù)的主流模式。銀行的服務(wù)質(zhì)量是影響銀行發(fā)展的重要因素之一，現(xiàn)有的國內(nèi)外研究中，主要是從銀行的服務(wù)質(zhì)量與銀行的利潤關(guān)系、滿意度、使用意愿以及再使用行為等方面研究網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量。比如Duncan通過對銀行的收益與服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)現(xiàn)，銀行的盈利狀況顯著正相關(guān)于銀行的服務(wù)質(zhì)量。③Heskett等的研究證明顧客對銀行的忠誠度是影響銀行利潤率的主要橋梁。④Smith發(fā)現(xiàn)顧客滿意度受網(wǎng)上銀行的安全性和便利性的影響非常顯著。①Akinci等通過研究發(fā)現(xiàn)，有效性、可用性、履行性以及私密性是影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度。②國內(nèi)研究主要集中于傳統(tǒng)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度研究，比如郝金磊、胡強(qiáng)認(rèn)為業(yè)務(wù)能力和環(huán)境特征是影響銀行客戶滿意度的主要因素。③廖闖對影響銀行服務(wù)滿意度的影響因素進(jìn)行了排序，其重要程度依次是保障性、實(shí)用性、便捷性、移情性。④在網(wǎng)絡(luò)銀行的使用意愿方面，曹玉枝、魯耀斌、楊水清研究證明創(chuàng)新性、使用習(xí)慣和收益性顯著影響了網(wǎng)下銀行向網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)移的使用意愿。⑤甘瑁琴、袁玉輝通過創(chuàng)新擴(kuò)散理論發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行使用意愿的主要影響因素包括相容性、復(fù)雜性、相對優(yōu)勢、感知風(fēng)險和信任。⑥張圣亮、王愛霞證明經(jīng)濟(jì)性、易用性、履行性和安全性與網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)。⑦
總之，現(xiàn)有研究對于服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)都有不同的劃定，其研究的角度及范圍都集中在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)或網(wǎng)上銀行的滿意度和使用意愿上，對于網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究不是很多，指標(biāo)也缺乏全面性和統(tǒng)一性。結(jié)合前人的研究，本文以陜西省的商業(yè)銀行客戶為例，結(jié)合前人研究及區(qū)域特點(diǎn)，選取客戶性、保障性、有形性、效率性、創(chuàng)新性以及信賴性六個指標(biāo)作為網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因子，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行研究。
二、問卷調(diào)查及實(shí)證分析
1.問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)預(yù)處理本文在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國商業(yè)銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)，最終選取有形性、保障性、效率性、創(chuàng)新性、信賴性以及客戶性六個指標(biāo)，作為影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的六個維度。調(diào)查問卷分為三個部分:①個人信息情況，包括年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、網(wǎng)上銀行使用年限以及網(wǎng)上銀行使用頻率六個問題;②服務(wù)質(zhì)量評價;③忠誠度調(diào)查，問題評價采用Likert5級量表，從“完全不同意”到“完全同意”，對應(yīng)的值為1～5。此次問卷調(diào)查以西安、咸陽、榆林、渭南、寶雞、商洛六個市的100多家商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的用戶為對象，隨機(jī)發(fā)放問卷，每個地區(qū)發(fā)放120份，總共發(fā)放問卷720份，回收704份，其中有效問卷658份，問卷有效率91.39%。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)后，為確保實(shí)證分析的結(jié)果是真實(shí)有效的，首先對問卷的可信度與有效性進(jìn)行分析，主要包括效度分析和信度分析。對調(diào)查問卷總體進(jìn)行的KMO值檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果顯示問卷的KMO值為0.745>0.7，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性sig.為0.000，KMO值檢驗(yàn)與Bartlett球形檢驗(yàn)的結(jié)果皆顯示，此次調(diào)查問卷所收集的數(shù)據(jù)操作性相對較高。
2.實(shí)證檢驗(yàn)本文將問卷中所涉及的問題概括為六個影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，結(jié)合指標(biāo)具體解釋和商業(yè)銀行客戶使用行為的表現(xiàn)，對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素的作用方向、大小等進(jìn)行初步判斷，運(yùn)用結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量影響效應(yīng)的分布做了計(jì)算分析，如表1所示。
三、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
1.影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素分析路徑系數(shù)反映了各指標(biāo)間的影響方向以及大小，從結(jié)果可知，除了效率性對忠誠度、忠誠度對服務(wù)質(zhì)量的影響不顯著外，有形性、保障性、客戶性、信賴性、效率性和創(chuàng)新性六種因素對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響都是正向的。效率性對忠誠度的正向影響效應(yīng)不存在，原因在于從技術(shù)手段上說，各家銀行在這方面投入較大精力，導(dǎo)致網(wǎng)上銀行的技術(shù)差距并不大，對客戶選擇行為影響很小。忠誠度對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用不顯著，可能受到問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)中顧客網(wǎng)上銀行使用年限和使用頻率較低的影響，導(dǎo)致忠誠度在網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中的特征不明顯。其他六個影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的維度里面:有形性代表了銀行的基礎(chǔ)設(shè)施、員工服務(wù)態(tài)度等要素，有形性的完善與提高，明顯提高了網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量;保障性和客戶性是指以客戶的利益為中心，在保護(hù)客戶資金安全性以及合法權(quán)益方面的能力，這兩個方面水平的提高，意味著客戶權(quán)益的保護(hù)機(jī)制越完善，咨詢、投訴問題的解決機(jī)制越高效，這些都可以促進(jìn)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的提高;信賴性方面，客戶對銀行的信賴度越高，為維護(hù)原有的客戶和吸引新的客戶，銀行更傾向于不斷提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)新性是對網(wǎng)上銀行不完善的地方加以改進(jìn)，不斷探索高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道與方式，它能正向反映銀行的服務(wù)質(zhì)量;效率性代表了銀行員工業(yè)務(wù)能力的嫻熟程度和對顧客意愿的了解程度，對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量水平起到優(yōu)化作用。同時從分析結(jié)果中還可以看出，信賴性、有形性以及客戶性對忠誠度的直接影響是顯著的，說明提升網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以拓展網(wǎng)上銀行的市場空間，對于維持原有的客戶基礎(chǔ)也是有促進(jìn)作用的。
2.影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)比較從影響效應(yīng)的比較來看，客戶性、保障性、有形性、信賴性，創(chuàng)新性、效率性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響程度依次減弱?？蛻糁赃x擇網(wǎng)上銀行，是因?yàn)榭梢詭矸?wù)效用的增加，而且客戶性對于保障性有較強(qiáng)的促進(jìn)作用，網(wǎng)上銀行的整體服務(wù)質(zhì)量與顧客選擇是高度相關(guān)的，因此客戶性是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的首要影響因素。保障性是影響網(wǎng)上銀行服務(wù)制度的次要影響因素。
有形性是銀行給予客戶的第一印象，這種直觀判斷是客戶選擇網(wǎng)上銀行服務(wù)的直接參考，其影響效應(yīng)僅次于保障性。信賴性、創(chuàng)新性和效率性對服務(wù)質(zhì)量的影響相對較小，主要原因在于銀行在這三個方面盡管都致力于不斷提升自己，但目前的現(xiàn)實(shí)情況是銀行金融產(chǎn)品在效率和創(chuàng)新程度上的差距較小，無法對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響。
進(jìn)一步區(qū)分直接效應(yīng)和間接效應(yīng)，保障性對于網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量影響的直接效應(yīng)大于間接效應(yīng)，而客戶性和創(chuàng)新性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響則是間接效應(yīng)大于直接效應(yīng)。保障性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量直接效應(yīng)的路徑系數(shù)最大，這說明網(wǎng)上銀行客戶最關(guān)注的問題就是資金以及信息的安全性，面對諸多潛在威脅和漏洞，網(wǎng)上銀行的安全系數(shù)以及保障機(jī)制成為影響客戶選擇行為的重要因素。與此相對應(yīng)，創(chuàng)新性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量影響的路徑系數(shù)最小，顯著性也不明顯。在本次調(diào)查中，大多數(shù)受訪者也認(rèn)為網(wǎng)上銀行在創(chuàng)新性方面差別不大，對服務(wù)質(zhì)量的直接影響較小。
其他幾個影響維度方面，效率性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)較小，原因可能在于此次調(diào)查受訪者的網(wǎng)上銀行使用頻率大多在3～5次/月，使用期限也相對較短，導(dǎo)致受訪者對于網(wǎng)上銀行服務(wù)效率的關(guān)注度并不高。加上有形性和忠誠度對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響也不顯著，效率性就無法通過影響有形性和忠誠度進(jìn)一步影響服務(wù)質(zhì)量，從而不存在間接效應(yīng)。但客戶性和創(chuàng)新性間接影響效應(yīng)較大，分別通過保障性和效率性間接影響服務(wù)質(zhì)量，這說明客戶性可以通過影響保障性的傳遞作用，對服務(wù)質(zhì)量的影響作用得以加強(qiáng);各銀行在創(chuàng)新性方面的差距很小，因此盡管創(chuàng)新性對于網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的直接影響較小，但可以通過效率性進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量。
3.影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的路徑分析從表1指標(biāo)間的影響路徑關(guān)系的分析結(jié)果看，影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的六個維度中，除有形性、效率性和信賴性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量僅有直接促進(jìn)作用以外，客戶性、保障性以及創(chuàng)新性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量有直接促進(jìn)作用，還分別通過保障性、信賴性和效率性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生間接促進(jìn)作用。這種間接效應(yīng)存在的現(xiàn)象說明客戶性、保障性以及創(chuàng)新性本身與其他影響因素之間具有一定的相關(guān)性，這些因素的改善能夠直接影響其他因素?？蛻粜允倾y行秉持以客戶為中心的理念，對銀行各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，對可能侵害客戶權(quán)益的漏洞進(jìn)行完善，這些措施使得銀行的保障機(jī)制更加全面，這樣通過以保障性為橋梁，客戶性的影響作用進(jìn)一步加強(qiáng)。保障性是對網(wǎng)上銀行客戶利益保護(hù)程度的反映，這種保護(hù)越全面及時，客戶在使用過程中的滿足感越高，客戶對于網(wǎng)上銀行的信賴程度也就越高，因此保障性以信賴性為橋梁可以發(fā)揮間接影響作用。而創(chuàng)新的金融產(chǎn)品能夠促進(jìn)網(wǎng)上銀行的不足之處得到改進(jìn)，通過效率性的中間傳遞，創(chuàng)新性對服務(wù)質(zhì)量的影響得以提升。
四、結(jié)論與政策建議
本文以陜西省網(wǎng)上銀行使用客戶為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，分析了影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素，以及這些影響的相互作用路徑。通過結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)，本文主要得出以下結(jié)論:(1)客戶性、保障性、有形性、信賴性、創(chuàng)新性和效率性依次影響著網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，這種影響效應(yīng)是顯著正向的，但信賴性、創(chuàng)新性和效率性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響程度相對較弱;(2)進(jìn)一步區(qū)分直接效應(yīng)和間接效應(yīng)，除信賴性、有形性和效率性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量僅有直接影響外，保障性、客戶性和創(chuàng)新性則對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量既有直接效應(yīng)又有間接效應(yīng)，且客戶性和創(chuàng)新性對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)要比直接效應(yīng)大得多。
基于上述研究結(jié)論，為提高商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，本文提出以下建議:(1)牢固樹立“以客戶為中心”的理念，優(yōu)化網(wǎng)上銀行的服務(wù)，比如可考慮為中老年人開通語音網(wǎng)上銀行服務(wù)等功能，提供人性化服務(wù)。同時對網(wǎng)上銀行的服務(wù)進(jìn)行動態(tài)改進(jìn)，增強(qiáng)客戶對服務(wù)過程的滿足感。
(2)加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的保障機(jī)制。保障性是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的第二大影響因素，而且客戶性和創(chuàng)新性等因素還會間接通過保障性影響服務(wù)質(zhì)量。因此需要健全網(wǎng)上銀行的保障措施，其中包括加強(qiáng)征信系統(tǒng)、信息審核系統(tǒng)的建設(shè)，拓寬信息咨詢渠道和投訴渠道，為顧客提供更全面的資金和信息保護(hù)。
(3)加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的有形性設(shè)計(jì)。外形與軟硬件設(shè)施是網(wǎng)上銀行給予顧客的第一印象，是顧客選擇網(wǎng)上銀行服務(wù)的第一感官標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在效率性、創(chuàng)新性方面的差別不大，無法對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響。但有形性會極大提高客戶選擇網(wǎng)上銀行的概率，可以通過美化網(wǎng)上銀行外形設(shè)計(jì)，提高軟硬件設(shè)施配置，拓寬網(wǎng)上銀行服務(wù)設(shè)施的分布等措施，提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量。
有關(guān)銀行服務(wù)質(zhì)量影響論文篇二
《 商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略思考 》
摘要：
改革開放以來，我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體制也在逐步完善，其中服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來越重要。它不僅為國民經(jīng)濟(jì)的增長做出了貢獻(xiàn)，還是經(jīng)濟(jì)全球化下比較先進(jìn)的管理理念。所以，我國農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷想要更快、更好地發(fā)展，就必須制定與發(fā)展環(huán)境相符的時代戰(zhàn)略，這是在經(jīng)濟(jì)全球化中的立足之本，也是現(xiàn)階段最為棘手的問題。
關(guān)鍵詞：
農(nóng)村;商業(yè)銀行;服務(wù)營銷;方法
一、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷目前的狀況
目前，我國農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)意識薄弱，發(fā)展根基不穩(wěn)，尤其是在服務(wù)營銷方面，處于被動狀態(tài)，金融產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，缺乏創(chuàng)新，市場調(diào)查方式較為原始，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確度較低，無法準(zhǔn)確撲捉到市場信息，在競爭日益加大的市場環(huán)境中處于劣勢。
1.經(jīng)驗(yàn)不足，產(chǎn)品比較單一在計(jì)劃體制中逐步發(fā)展的農(nóng)村商業(yè)銀行，發(fā)展時間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，且在計(jì)劃體制中存在諸多問題，如比較看重計(jì)劃，實(shí)踐力度卻不夠;看重行政管理，卻忽視服務(wù)管理等頑疾。從目前看，金融市場發(fā)展迅速，競爭激烈，管理制度也不斷完善，但發(fā)展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業(yè)銀行產(chǎn)品相似度極高，沒有特色，更沒有針對性，導(dǎo)致客戶流動性較強(qiáng)，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。
加上國家金融制度不完善，在存貸款利率方面國家實(shí)行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業(yè)和農(nóng)戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業(yè)和農(nóng)戶，所以在價格競爭上比較激烈。其次，“三農(nóng)”問題逐漸成為社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，農(nóng)村金融更是重中之重。農(nóng)村商業(yè)銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務(wù)。最后，經(jīng)濟(jì)全球化，對商業(yè)銀行來說既是一種機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，如何在動蕩不安的金融市場中涅槃重生，是一個值得深思的問題。
2.營銷服務(wù)意識較弱，服務(wù)水平低金融產(chǎn)品是較為特殊的一種商品，具有服務(wù)產(chǎn)品的基本特性。在我國，銀行賺取利潤的主要途徑是通過存儲、貸款及提供其他金融服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)中，商業(yè)銀行原有的經(jīng)營模式已滿足不了小型企業(yè)和農(nóng)戶的需要，與時代發(fā)展趨勢相沖突，且服務(wù)過程僵硬，影響顧客對產(chǎn)品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務(wù)不到位主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先，服務(wù)流程分配不合理，在服務(wù)客戶過程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細(xì)節(jié)，后臺與前臺配合度不夠，效導(dǎo)致率低下，客戶等待時間較長。
其次，員工沒有接受邊準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一的規(guī)范，企業(yè)形象難以突出。最后，農(nóng)村工作人員老齡化嚴(yán)重，接受新型知識較慢，思想陳舊，沒有營銷服務(wù)的意識，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進(jìn)度，使其整個團(tuán)隊(duì)兩極化嚴(yán)重，不利于銀行發(fā)展。
3.信息建設(shè)較弱，員工專業(yè)技能較差隨著信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行交易方式也突破了傳統(tǒng)的模式，出現(xiàn)了網(wǎng)上電子銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等服務(wù)，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務(wù)貿(mào)易迅速普及，交易時都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無形之中加強(qiáng)品牌的建立。
但是，由于農(nóng)村商業(yè)銀行的宣傳力度不足，讓農(nóng)戶意識不到互聯(lián)網(wǎng)的便利，銀行業(yè)務(wù)模式無法突破，會導(dǎo)致在金融市場化中的差距越來越大，發(fā)展前景不容樂觀。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)人員的專業(yè)技能跟不上時代發(fā)展的節(jié)奏，無法滿足銀行現(xiàn)階段的需求，服務(wù)質(zhì)量也就無法提高，難以落實(shí)銀行改革發(fā)展、推陳出新的策略，達(dá)不到宣傳目的，導(dǎo)致先進(jìn)投資方式難以說服農(nóng)戶，使其收益方式較為單一，資金流動較慢，信息普及片面，發(fā)展速度較慢，政策實(shí)施困難，發(fā)展水平日益拉大。
二、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展的對策
1.注重網(wǎng)上電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新電子銀行業(yè)務(wù)是信息時代化的產(chǎn)物，也是未來商業(yè)銀行發(fā)展不可阻擋的趨勢。銀行通過使用信息科學(xué)技術(shù)，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務(wù)，還可以提高企業(yè)形象，增加銀行收益，減少客戶的流動性。農(nóng)村商業(yè)銀行想要進(jìn)行電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護(hù)客戶和系統(tǒng)的安全。規(guī)范業(yè)務(wù)渠道和服務(wù)流程，結(jié)合原有的服務(wù)規(guī)范，推陳出新，制定具有特色的服務(wù)流程，加強(qiáng)市場推廣度?？梢詮囊韵聨c(diǎn)入手。第一，只要用戶辦理了銀行業(yè)務(wù)，可以采取捆綁贈送手段，讓用戶對金融產(chǎn)品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達(dá)到了宣傳金融產(chǎn)品的效果。其次，可以加強(qiáng)操作流程統(tǒng)一性，減少失誤。
挑選業(yè)績精英，先集中培訓(xùn)，然后再分批次培訓(xùn)，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問題的發(fā)生，贏得用戶百分百的信賴，增加用戶應(yīng)用電子的頻率，提高銀行信賴度。第二，增強(qiáng)客戶對電子產(chǎn)品的體驗(yàn)過程。只有用戶親身體驗(yàn)過，并對其有所了解，才可以提出建設(shè)性建議。銀行才可以對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，來滿足用戶的需求。第三，增加對小型企業(yè)和農(nóng)戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開發(fā)潛在客戶，與多重企業(yè)聯(lián)合推出便民活動，提高企業(yè)形象。其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷力度。網(wǎng)絡(luò)營銷手段是時下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據(jù)不同的金融產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。最后，不斷開發(fā)新型產(chǎn)品，依據(jù)客戶的需求不斷創(chuàng)新。
2.制定明確的市場定位，提高服務(wù)水平服務(wù)業(yè)在我國民經(jīng)濟(jì)占據(jù)的比重越來越大，且我國也在大力度推進(jìn)服務(wù)行業(yè)改革。因此，我們要學(xué)習(xí)和借鑒國外先進(jìn)的服務(wù)管理理念，結(jié)合我國農(nóng)村商業(yè)銀行的實(shí)際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實(shí)際情況的戰(zhàn)略方針，提升服務(wù)質(zhì)量，提高在銀行行業(yè)內(nèi)的競爭力。
在金融市場化的新格局中，服務(wù)質(zhì)量已成為各個銀行之間競爭的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾點(diǎn)展開。首先，無形性、同步性是其本身的特性，服務(wù)不是商品，無法儲存，每個人的服務(wù)情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一問候語，把服務(wù)作為一種精神面貌，永遠(yuǎn)給客戶展現(xiàn)最好的自己，誠心為每一位客戶解決問題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問題，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，還要及時反應(yīng)客戶建議，給予解決方法。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)的主體明確，面對的客戶群體主要是小型企業(yè)和農(nóng)戶。所以，要根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，做到針對每一位客戶，都有相對應(yīng)的產(chǎn)品。
小型企業(yè)在貸款過程中常會出現(xiàn)較高的不良率，銀行應(yīng)針對這種情況采取合理的對策，使其以傳統(tǒng)企業(yè)良性發(fā)展。最后，可以加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)合作，開通支付寶，購物折扣券，積分換購等促進(jìn)消費(fèi)的活動，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展面積，開發(fā)潛在客戶群體，使農(nóng)村商業(yè)銀行緊緊跟隨時代發(fā)展潮流。
3.完善信息化建設(shè)隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展，虛擬交易在人們?nèi)粘Ｉ钪袘?yīng)用中日益普遍，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來的快感，電子商務(wù)貿(mào)易已成為一種新型的消費(fèi)方式，讓人們足不出戶，就可以購盡天下物，知全球潮流發(fā)展趨勢，在本質(zhì)上給各行各業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。農(nóng)村商業(yè)銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設(shè)體系，保護(hù)用戶和系統(tǒng)的安全，讓人們在消費(fèi)過程中無后顧之憂，放心消費(fèi)，綠色消費(fèi)，保障用戶的利益。與多家商家進(jìn)行商業(yè)活動合作，擴(kuò)大消費(fèi)覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時更新宣傳單頁，找準(zhǔn)企業(yè)形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競爭力。
不斷給銀行企業(yè)注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產(chǎn)品，對其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂趣，讓其感受到經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時代潮流，提升企業(yè)形象。還要維護(hù)好老客戶，利用老客戶的口碑進(jìn)行形象宣傳，傳播社會正能量，吸引社會各個群體的關(guān)注，從而達(dá)到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強(qiáng)化服務(wù)流程。在營業(yè)過程中，細(xì)分服務(wù)流程。主要體現(xiàn)在以下兩方面，一是大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行判斷，將其引導(dǎo)到適合窗口辦理業(yè)務(wù)，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時也增加顧客對銀行的好感度。
另一方面，職責(zé)分工明確，細(xì)分業(yè)務(wù)流程后，客戶可以迅速找到相應(yīng)的服務(wù)窗口，設(shè)立特殊窗口業(yè)務(wù)辦理，將貼心的服務(wù)融入其中，做到服務(wù)具有自身特色，并且統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，第一時間解決客戶問題。例如，當(dāng)客人進(jìn)入營業(yè)廳時，要向顧客親切問好，然后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)其正確填寫資料，引領(lǐng)到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，發(fā)放最新宣傳單頁讓客戶閱覽，了解最新活動。最后，客人走時有聲，歡迎下次光臨，請慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業(yè)務(wù)時快速而又溫馨，這樣可以起到穩(wěn)定客戶，減少流動性，樹立企業(yè)形象的作用，更好地落實(shí)服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
三、結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)全球化化的潮流中，農(nóng)村商業(yè)銀行也在我國經(jīng)濟(jì)深入改革中逐步發(fā)展，在農(nóng)村金融中占據(jù)主導(dǎo)地位。由于起步較晚，經(jīng)驗(yàn)不足，發(fā)展水平也參差不齊，服務(wù)意識薄弱，為使銀行在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須有效結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況推行改革，在產(chǎn)品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發(fā)展具有自身特色的銀行體系。在服務(wù)上盡心盡力，打造溫暖舒適的環(huán)境，塑造銀行的企業(yè)形象，提升競爭力。在政策上，多扶持小型企業(yè)和個體農(nóng)戶的發(fā)展，提出利于其發(fā)展的策略，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?？傊?，服務(wù)營銷在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要，想要更好的發(fā)展，就必須重視服務(wù)營銷理念，制定相關(guān)的條例，提升競爭力。
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