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試論我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展問題

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試論我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展問題

  【摘要】 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展給人們帶來了一種便捷的生活方式。我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)目前還正處于發(fā)展中,并且農(nóng)村地區(qū)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對薄弱。本文闡述了我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀,基于農(nóng)村地區(qū)的視角分析了該地區(qū)所具備發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的條件,指出在農(nóng)村地區(qū)發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的益處以及需要面對的問題和風(fēng)險,并提出農(nóng)村地區(qū)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)建議。

  【關(guān)鍵詞】 手機(jī)銀行 農(nóng)村金融 動金融

  一、引言

  我國是一個處于發(fā)展中的農(nóng)業(yè)大國,“三農(nóng)”問題自然成為國家工作的重心。農(nóng)村支付體系的構(gòu)建與完善對我國農(nóng)業(yè)發(fā)展與農(nóng)民收入有著積極的影響。2014年9月,中國人民銀行發(fā)布了《關(guān)于全面推進(jìn)深化農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見》,指出要豐富支付服務(wù)的主體,并鼓勵推進(jìn)手機(jī)支付等新興支付業(yè)務(wù)。2013年底,人行行長周小川也曾表示應(yīng)該嘗試在農(nóng)村地區(qū)推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù),從而使得農(nóng)村地區(qū)能夠獲得基本金融服務(wù)。手機(jī)銀行即以手機(jī)為媒介來完成各種金融服務(wù)交易,其業(yè)務(wù)主要包括查詢、轉(zhuǎn)賬、理財和消費(fèi)支付等。近兩年來我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展速度逐漸加快,城市地區(qū)已經(jīng)逐步體會到了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)給生活帶來的便利,然而,這種便利是否真的能夠延續(xù)至農(nóng)村地區(qū)并更好的服務(wù)于農(nóng)村地區(qū)呢?目前看來,我國仍有部分農(nóng)村地區(qū)存在金融服務(wù)空白的現(xiàn)象,而手機(jī)銀行的低成本優(yōu)勢使得其恰好能夠緩解這種現(xiàn)象,它不僅能夠解決農(nóng)民的需要,還能夠?yàn)檗r(nóng)民提供生活的便利,因此,我國農(nóng)村地區(qū)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展問題值得深入研究。

  二、我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

  根據(jù)近幾年的調(diào)查結(jié)果表明,我國手機(jī)銀行使用規(guī)模逐年增長(見圖1),近兩年增長幅度較大,尤其是在2012年一年內(nèi),使用規(guī)模增加了450%,直接從5000萬人左右躍升到2.9億人,而2013年在2012年的2.9億人的規(guī)模基礎(chǔ)上又增長了59%達(dá)到了4.6億人。我國手機(jī)銀行的交易規(guī)模也高速增長,在2011年時交易規(guī)模僅1.2萬億,2013年就增長到了12.7萬億的規(guī)模,而2014年又繼續(xù)突破達(dá)到了28.7萬億。從使用規(guī)模和交易規(guī)模來看,我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在近兩年來的發(fā)展得到一定的突破。

  根據(jù)《2014手機(jī)銀行市場調(diào)查報告》顯示,我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率已經(jīng)達(dá)到了59.7%(誤差率在5%以內(nèi))(中國電子商務(wù)研究中心)。使用群體年齡主要集中在20―45歲之間,并且手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用主要集中在轉(zhuǎn)賬匯款和投資理財?shù)确矫?。手機(jī)銀行正在不斷地滲入人們的生活,為人們提供了便利,也為銀行拓寬了客戶規(guī)模,降低了服務(wù)成本,增加了銀行的收入。從整體實(shí)際情況看來,我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)主要集中在城市地區(qū),農(nóng)村地區(qū)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展水平較低,手機(jī)銀行市場潛力巨大,需要進(jìn)一步的發(fā)展。

  三、農(nóng)村地區(qū)已具備發(fā)展手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)條件

  近年來我國對農(nóng)村支付體系的關(guān)注度逐漸提高,并且在2012年開展了農(nóng)村手機(jī)支付試點(diǎn),農(nóng)民的支付環(huán)境開始逐步得到一定的改善。農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及生活水平的提高,使得我國農(nóng)村地區(qū)已經(jīng)基本具備發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的條件。這也將有助于農(nóng)村地區(qū)支付環(huán)境的改善。

  1、手機(jī)使用率逐年升高,已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)手機(jī)普及化

  據(jù)工信部的統(tǒng)計顯示,截止到2014年底,我國手機(jī)用戶達(dá)到12.86億戶,移動電話的普及率已經(jīng)達(dá)到94.5部/百人。而且早在2011年我國農(nóng)村手機(jī)普及率已經(jīng)近90%。截止到2015年3月底,即使4G網(wǎng)絡(luò)剛剛推行5個季度,其用戶總量也已達(dá)1.6億,占手機(jī)用戶比重達(dá)12.5%,其中也包括了一部分農(nóng)民用戶,可見我國手機(jī)的使用已經(jīng)實(shí)現(xiàn)高度普及。

  2、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展較快,手機(jī)上網(wǎng)接受度較高

  一方面,我國移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋率在2013年底就已經(jīng)達(dá)到98%,基本完全覆蓋。在2013年底移動運(yùn)營商又相繼推出4G技術(shù),且4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率也正在逐步提高,以湖北省為例,僅僅一年的時間就實(shí)現(xiàn)了所有城區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部分發(fā)達(dá)農(nóng)村地區(qū)的4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋,可見以這種覆蓋速度持續(xù)下去,我國農(nóng)村地區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的時間也不會很久。在這種逐漸完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,農(nóng)民的手機(jī)上網(wǎng)接受程度也較高,據(jù)工信部統(tǒng)計,截止到2013年底,我國農(nóng)村網(wǎng)民中手機(jī)上網(wǎng)率高達(dá)83%。另一方面,隨著我國農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍逐漸擴(kuò)大,使用網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)也在不斷增加,而且,現(xiàn)在的無線網(wǎng)絡(luò)備受人們青睞,有部分農(nóng)村家庭已經(jīng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)連接家中的WiFi而不是通過數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)。

  3、農(nóng)民收入和受教育水平逐漸提高,消費(fèi)的習(xí)慣也逐漸有所改變

  2014年我國農(nóng)村常駐居民的人均可支配收入已經(jīng)過萬,即便是除去價格因素的影響,其實(shí)際增長速度仍達(dá)到9.2%。而且目前農(nóng)村地區(qū)達(dá)到初中文化水平的人所占比例較高,這就滿足了手機(jī)銀行的推廣要求,因?yàn)槭謾C(jī)銀行業(yè)務(wù)并不是十分復(fù)雜的程序,只要通過適當(dāng)?shù)闹v解及演示,其可接受程度還是比較高的。近幾年來人們開始逐漸接受網(wǎng)上交易,雖然農(nóng)村地區(qū)發(fā)展較晚,但可以看出其有開始轉(zhuǎn)變的跡象,這樣,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的普及相對也會容易得多。

  四、農(nóng)村地區(qū)發(fā)展手機(jī)銀行的益處

  1、手機(jī)銀行發(fā)展給農(nóng)民帶來的益處

  (1)緩解金融服務(wù)空白現(xiàn)象,一定程度上滿足農(nóng)民需求。在我國農(nóng)村地區(qū),農(nóng)民對基本金融服務(wù)的需求很高,然而,農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目根本不能滿足農(nóng)民的需求,在一部分農(nóng)村地區(qū)仍然存在著金融服務(wù)空白的現(xiàn)象,這些情況限制了農(nóng)民生產(chǎn)、生活水平的進(jìn)一步提高。農(nóng)村地區(qū)的金融需求一般都為微觀金融,而我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)恰巧提供的就是微觀金融的服務(wù),這就為解決農(nóng)村地區(qū)金融需求問題提供一個有效的途徑。中國農(nóng)業(yè)銀行手機(jī)銀行的小額貸款業(yè)務(wù)還于2009年末在廣西、河南進(jìn)行了初步嘗試,并為農(nóng)民提供了貸款便利。因此,如果農(nóng)村手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能夠成功的推廣,那么我國農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)空白現(xiàn)象就會得到緩解或者徹底消除,農(nóng)民的基本金融服務(wù)需求在一定程度上也能夠得到滿足。

  (2)為農(nóng)民生活提供便利,降低農(nóng)民享受金融服務(wù)成本。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的,所以一些基本的金融服務(wù)就不需要農(nóng)民到附近的網(wǎng)點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn),農(nóng)民可以足不出戶完成相關(guān)業(yè)務(wù),也不需要有路費(fèi)的支出。一般的銀行都能夠提供基本的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的全天24小時服務(wù),網(wǎng)絡(luò)受理業(yè)務(wù)的速度也比較快速,這就允許農(nóng)民在銀行的非營業(yè)時間享受到基本金融服務(wù),在春種秋收等比較忙碌的季節(jié)也不需要為獲取必須的金融服務(wù)而浪費(fèi)寶貴時間。目前各個銀行為了爭取客戶,在手機(jī)銀行的服務(wù)方面一般都給予一定的優(yōu)惠,例如轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠或免除轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)等服務(wù)。因此,通過手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能夠有效降低農(nóng)民的時間成本和金錢成本。

  2、手機(jī)銀行發(fā)展給銀行帶來的益處

  (1)手機(jī)銀行能夠降低銀行在農(nóng)村提供金融服務(wù)的成本。我國農(nóng)村地區(qū)的金融網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目目前不能滿足農(nóng)民的金融需求,在農(nóng)村地區(qū)建立實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)并且提供人工服務(wù)往往要花費(fèi)相當(dāng)高的成本,因此銀行都不愿意在農(nóng)村地區(qū)建立機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。就西部地區(qū)而言,其地多人稀的特殊環(huán)境就在一定程度上限制了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的數(shù)目,因?yàn)槠涓叱杀臼菬o法通過有限的收益來彌補(bǔ)的。據(jù)統(tǒng)計,我國柜臺業(yè)務(wù)每筆成本約為4元,而手機(jī)銀行僅僅需要0.6元,這就顯示出了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)越性,商業(yè)銀行不需要在為不能建立足夠的物理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)而苦惱,通過手機(jī)業(yè)務(wù)不僅能夠?yàn)檗r(nóng)村地區(qū)提供基礎(chǔ)的金融服務(wù),還能為已經(jīng)建立網(wǎng)點(diǎn)的農(nóng)村地區(qū)降低經(jīng)營成本。

  (2)擴(kuò)大了銀行的服務(wù)范圍,有利于銀行利潤的增加。近年來,我國銀行在農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)范圍增長緩慢,由于信息不對稱問題和抵押物的問題,貸款業(yè)務(wù)在農(nóng)村地區(qū)發(fā)展遇到瓶頸,甚至有縮小的趨勢,我國部分銀行在一定程度上放棄了農(nóng)村金融市場。而我國農(nóng)村金融市場的規(guī)模是不可小覷的,通過手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,銀行服務(wù)的范圍就能夠延伸到農(nóng)村地區(qū),能夠?yàn)楦嗟霓r(nóng)民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)。部分收費(fèi)的金融服務(wù)就會形成銀行收入的來源,從而利于銀行利潤的增加。

  五、農(nóng)村手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問題和風(fēng)險

  1、農(nóng)村手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問題

  (1)手機(jī)銀行能夠提供的服務(wù)種類限制了其業(yè)務(wù)的發(fā)展。雖然我國各類銀行幾乎都推出了手機(jī)銀行業(yè)務(wù),但更多的是偏向?qū)⒕W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)通過手機(jī)來操作,這并不是業(yè)務(wù)創(chuàng)新,而是一種操作設(shè)備的轉(zhuǎn)移。目前我國農(nóng)村地區(qū)手機(jī)銀行主要提供包括查詢、轉(zhuǎn)賬和匯款等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)創(chuàng)新的程度的低下,導(dǎo)致我國手機(jī)銀行的服務(wù)種類有限,在一定程度影響到了農(nóng)民的接受度,普通的轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)雖然滿足了部分農(nóng)民,但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,農(nóng)民對生活質(zhì)量水平的要求也在不斷提高,簡單的業(yè)務(wù)逐漸不能滿足新時代農(nóng)戶的多樣化需求。

  (2)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)接受度有限,限制了農(nóng)村客戶規(guī)模。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)收入要有客戶規(guī)模作為基礎(chǔ)進(jìn)行支撐,然而,我國農(nóng)村地區(qū)接受手機(jī)銀行業(yè)務(wù)受到了多種因素影響。雖然農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)觀念有轉(zhuǎn)變的跡象,但是仍有很大一部分人固守現(xiàn)金結(jié)算的觀念,在這些農(nóng)民眼中,只有通過現(xiàn)場交易他們才感覺到踏實(shí)。農(nóng)民缺乏安全感,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是基于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的,部分農(nóng)民總是擔(dān)心一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障而使得自己的財產(chǎn)受到損失。此外,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)宣傳度不足,我國農(nóng)村地區(qū)仍有很多農(nóng)民不知道手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的存在,更不知道手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能夠?yàn)樗麄兲峁┒啻蟮谋憷?,缺乏手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)信息,業(yè)務(wù)的接受也就無從談起。

  2、農(nóng)村手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的風(fēng)險

  (1)法律缺失風(fēng)險,導(dǎo)致農(nóng)民的權(quán)利不能得到有效保護(hù)。目前,涉及到手機(jī)銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)主要為《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》與《電子銀行安全評估指引》,二者都沒有對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)做出具體規(guī)定。而其他有關(guān)規(guī)定也只是針對風(fēng)險提出框架性的規(guī)定,沒有具體配套實(shí)施方案,沒有對參與主體的權(quán)利、義務(wù)進(jìn)行明確清晰的劃分,也沒有對法律責(zé)任的承擔(dān)者進(jìn)行明確規(guī)定。這就導(dǎo)致農(nóng)民的索賠權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利在進(jìn)行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)交易的過程中暴露在風(fēng)險之中,一旦農(nóng)民財產(chǎn)發(fā)生損失,其受到的損失很有可能需要自己承擔(dān)。法律的缺失在一定程度上增加了農(nóng)民的合法權(quán)利受到侵犯的概率。

  (2)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險和操作風(fēng)險增大了農(nóng)民財產(chǎn)損失的可能性。當(dāng)代信息技術(shù)快速發(fā)展,隨著網(wǎng)絡(luò)的普及,通過網(wǎng)絡(luò)的黑客攻擊和網(wǎng)絡(luò)傳播的病毒都可能給農(nóng)民帶來損失,而且有些農(nóng)民的手機(jī)系統(tǒng)安全度不高,更加容易遭到攻擊,還有部分越獄、root以后的手機(jī)更加不能保證系統(tǒng)的安全性。一旦農(nóng)民在進(jìn)行手機(jī)業(yè)務(wù)操作遭到攻擊發(fā)生損失之后,勢必會影響農(nóng)民對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的信心,銀行的業(yè)務(wù)開展就會受到阻礙。在農(nóng)民進(jìn)行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)操作或者銀行內(nèi)部人員進(jìn)行操作的過程中,如果對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)操作方式不熟悉或者對業(yè)務(wù)了解不透徹,很有可能發(fā)生操作失誤,而農(nóng)民就要承擔(dān)財產(chǎn)損失的風(fēng)險。

  六、農(nóng)村手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)建議

  1、積極開發(fā)符合農(nóng)民需求的業(yè)務(wù)種類

  業(yè)務(wù)種類的開發(fā)應(yīng)該更加貼近農(nóng)民的生活,在我國農(nóng)村地區(qū)更多需要的還是存貸款、結(jié)算、支付等業(yè)務(wù)。為了讓農(nóng)民能夠通過手機(jī)銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)需求,我們可以借鑒菲律賓的經(jīng)驗(yàn),通過第三方中介作為代理點(diǎn),來為農(nóng)民提供小額現(xiàn)金服務(wù)。銀行還可以從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的角度來開發(fā)適合農(nóng)民的業(yè)務(wù),例如通過與當(dāng)?shù)剞r(nóng)資供銷網(wǎng)點(diǎn)合作,當(dāng)農(nóng)民購買需要的物資時,可以使用手機(jī)銀行結(jié)算,從而免去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩。另外,銀行應(yīng)該積極到農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行調(diào)研,從而發(fā)現(xiàn)農(nóng)民具有強(qiáng)烈需求的業(yè)務(wù),進(jìn)而通過專業(yè)人員設(shè)計出符合農(nóng)民需要的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。

  2、加大手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在農(nóng)村地區(qū)的宣傳力度,鼓勵農(nóng)民接受手機(jī)銀行業(yè)務(wù)

  通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等途徑對農(nóng)民進(jìn)行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的宣傳,讓農(nóng)民對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)有比較全面的了解,還可以考慮以獎勵的形式引導(dǎo)已經(jīng)使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的農(nóng)民向其他人進(jìn)行宣傳,通過自己熟識的人推薦往往會使農(nóng)民有安全感。另外,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)可以嘗試為農(nóng)戶提供關(guān)于惠農(nóng)、農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷等信息,引導(dǎo)鼓勵農(nóng)民嘗試使用手機(jī)銀行,在試用的過程中,農(nóng)民的觀念也會漸漸改變,其對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的接受程度也將有所改變。

  3、完善法律體系,使手機(jī)銀行業(yè)務(wù)具有規(guī)范性,充分保障農(nóng)民的權(quán)利

  應(yīng)該盡快建立《手機(jī)銀行業(yè)務(wù)管理辦法》,使業(yè)務(wù)的操作流程和處理具有規(guī)范性,并且要對參與主體的權(quán)利和義務(wù)做出清晰規(guī)定,還要明確法律責(zé)任的規(guī)定。其中首先應(yīng)該要保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、隱私權(quán)等基本權(quán)利,只有農(nóng)民的合法權(quán)益得到保護(hù),農(nóng)民才會增加對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的信心。其次,銀行應(yīng)及時進(jìn)行信息披露,并且對農(nóng)民具有風(fēng)險提示義務(wù),銀行積極履行義務(wù)有助于提升農(nóng)民對業(yè)務(wù)的滿意程度。最后,要對法律責(zé)任進(jìn)行細(xì)化,當(dāng)農(nóng)民財產(chǎn)遭受損失時,在公平公正的基礎(chǔ)上應(yīng)盡可能的維護(hù)農(nóng)民的利益,明確法律責(zé)任承擔(dān)主體。

  4、銀行和農(nóng)民都需要對網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險與操作風(fēng)險防范做出努力

  銀行應(yīng)該加強(qiáng)系統(tǒng)的安全防護(hù),定期對安全系統(tǒng)進(jìn)行檢測,防止存在可以被黑客攻擊的漏洞,還可以推行電子簽名和語音驗(yàn)證的防范方式,這需要客戶在銀行系統(tǒng)中預(yù)留自己的數(shù)字簽名和聲音信息以及語音驗(yàn)證暫時取消密碼。具體方式是先進(jìn)行數(shù)字簽名,然后再接受隨機(jī)驗(yàn)證碼,以語音形式進(jìn)行預(yù)留聲音匹配驗(yàn)證,考慮到客戶聲音因感冒等原因可能與預(yù)留不同時,客戶可以輸入語音驗(yàn)證暫時取消密碼,再完成相關(guān)交易。在操作方面銀行應(yīng)該制定詳細(xì)完備的操作流程,并對相關(guān)規(guī)章制度做出明確規(guī)定,落實(shí)操作風(fēng)險責(zé)任追究,提升操作人員的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。農(nóng)民應(yīng)該培養(yǎng)安全防護(hù)意識,盡量不對手機(jī)系統(tǒng)做出更改,并每天對系統(tǒng)安全進(jìn)行檢查,養(yǎng)成在交易前先查毒的習(xí)慣,謹(jǐn)防欺詐。在農(nóng)民開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時,農(nóng)民應(yīng)該積極了解手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的操作流程,有不確定的操作步驟時應(yīng)先通過電話向客服咨詢相關(guān)步驟,然后再進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,避免盲目隨意完成操作。

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