隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到快速提升.然而，在郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象，如 “存款變保險(xiǎn)”等，從而產(chǎn)生一些負(fù)面報(bào)道，給郵政形象帶來了不利影響.為切實(shí)防范代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)郵政企業(yè)聲譽(yù)，必須強(qiáng)化代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理.

　　1.郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀.

　　銷售人員受利益驅(qū)動(dòng)進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)向客戶承諾保險(xiǎn)收益，欺騙消費(fèi)者;銷售人員打著 “銀行理財(cái)”的旗號(hào)進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，致使 “存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn);保險(xiǎn)公司人員 “喬裝”郵政儲(chǔ)蓄員工，坐守郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品;網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員違規(guī)代客戶填寫保單，代客戶簽名;對(duì)客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務(wù)質(zhì)量較差，影響郵政儲(chǔ)蓄聲譽(yù);銷售人員未取得保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書，不具備保險(xiǎn)銷售資格，存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隱患;違規(guī)收取保險(xiǎn)公司協(xié)議外收益或銷售返點(diǎn)，存在商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn).

　　2.郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理建議.

　　2.1事前控制.

　　2.1.1加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售資質(zhì)管理.

　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照保監(jiān)會(huì)規(guī)定在明顯位置懸掛 “代理保險(xiǎn)兼業(yè)許可證”，并獲得上級(jí)行授權(quán).從事代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會(huì)規(guī)定的保險(xiǎn)銷售從業(yè)資格，取得保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》.

　　2.1.2建立客戶適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售.

　　網(wǎng)點(diǎn)在代理銷售投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力.根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)適合度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜進(jìn)行當(dāng)面評(píng)估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯(cuò)誤銷售.同時(shí)，應(yīng)妥善保存客戶評(píng)估的相關(guān)資料.

　　2.1.3加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程.

　　要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一、操作性強(qiáng)的代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋代理業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程.

　　2.1.4加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì).

　　培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及代理保險(xiǎn)產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面.要修訂和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵(lì)考核長效機(jī)制，促使代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展.

　　2.1.5建立投訴處理機(jī)制.

　　要建立有效的投訴處理機(jī)制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要明示客戶投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益;在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議之前，必須要求有代理關(guān)系的保險(xiǎn)公司建立問題處理應(yīng)對(duì)預(yù)案，確保能夠?qū)蛻敉对V的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行全面、及時(shí)、妥當(dāng)?shù)靥幚?

　　2.1.6明確責(zé)任，建立問責(zé)制.

　　要明確保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各個(gè)部門和崗位的職責(zé)分工，建立問責(zé)制.

　　2.2事中監(jiān)管.

　　2.2.1合規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，規(guī)范銷售行為.

　　網(wǎng)點(diǎn)銷售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷售或錯(cuò)誤銷售，在銷售過程中不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆，不得使用 “銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念;不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類比，不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，不得承諾固定分紅收益;不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售;不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字.

　　2.2.2規(guī)范銷售模式，嚴(yán)禁出現(xiàn)保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售.

　　各單位不得允許保險(xiǎn)公司人員進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)，保險(xiǎn)公司銀保專管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費(fèi)等相關(guān)客戶服務(wù).

　　2.2.3加強(qiáng)代理費(fèi)用的財(cái)務(wù)核算，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn).

　　嚴(yán)禁網(wǎng)點(diǎn)收取或索要協(xié)議外利益、銷售返點(diǎn)等.

　　2.2.4定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查.

　　審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對(duì)不再具備銷售條件和風(fēng)險(xiǎn)管控能力的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)及時(shí)提出審計(jì)意見，并根據(jù)審計(jì)意見決定是否對(duì)其繼續(xù)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán).

　　2.2.5正確對(duì)待用戶投訴.

　　牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對(duì)客戶咨詢要耐心解答，對(duì)客戶投訴要及時(shí)處理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴.對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題要及時(shí)向上級(jí)主管部門反映，以便及時(shí)處理，減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生.

　　2.2.6高度關(guān)注輿情動(dòng)態(tài).

　　對(duì)新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對(duì)采訪內(nèi)容要第一時(shí)間向上級(jí)主管部門匯報(bào)，防止引發(fā)重點(diǎn)、熱點(diǎn)事件.

　　2.3事后控制.

　　2.3.1實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機(jī)制.

　　各單位應(yīng)在第一時(shí)間處理客戶投訴、退保等事件，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，以免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴(kuò)大.對(duì)有可能出現(xiàn)的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時(shí)上報(bào)并啟動(dòng)重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理方案.對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯(cuò)誤銷售的工作人員，要按照情節(jié)輕重追究其責(zé)任.

　　2.3.2加強(qiáng)與媒體的溝通，第一時(shí)間處理突發(fā)事件.

　　遇有重大事件，應(yīng)按照重大事項(xiàng)報(bào)告制度及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告.