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企業(yè)中的人際溝通問題和解決方法探究
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程, 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在企業(yè)中, 以溝通為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作在企業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新中具有不可替代的作用。因此, 在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下, 企業(yè)只有認(rèn)識到人際溝通的重要性, 建設(shè)合理高效的溝通機(jī)制, 才能在人力資源管理領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢, 從而留住人才, 挖掘人才潛能, 建設(shè)有競爭力的企業(yè)文化和企業(yè)精神, 在市場競爭中立于不敗之地。
一、人際溝通在人力資源管理中的重要性
(一) 有助于員工對企業(yè)發(fā)展方向、組織架構(gòu)和思想文化的了解
一是合理到位的人際溝通有利于員工在短時(shí)間內(nèi)對企業(yè)整體發(fā)展方向產(chǎn)生了解, 從而更好地把握組織短期、長期目標(biāo), 進(jìn)而對上級分配的工作產(chǎn)生認(rèn)可和整體把握, 并具備對所負(fù)責(zé)工作提出建設(shè)性意見的基礎(chǔ)能力, 從而為企業(yè)的整體發(fā)展提出個(gè)性化見解。
二是合理到位的人際溝通對員工了解認(rèn)同企業(yè)思想文化有重要推動作用。企業(yè)可通過舉辦文化節(jié)、運(yùn)動會、拓展訓(xùn)練, 舉辦優(yōu)秀員工講座、各部門人才交流和崗位交換等方式使員工從多層次多角度感受企業(yè)獨(dú)特的思想文化, 更有利于增進(jìn)員工對企業(yè)的認(rèn)同感, 使企業(yè)能更好地留住人才, 發(fā)掘人才優(yōu)勢。
(二) 有助于企業(yè)對員工個(gè)體規(guī)劃、企業(yè)認(rèn)可度和歸屬感的了解
合理高效的溝通使企業(yè)充分了解員工多方面的個(gè)性化需要, 從而進(jìn)行人性化的關(guān)懷和科學(xué)的崗位設(shè)置, 充分發(fā)掘員工的潛能;同時(shí), 充分的溝通能使企業(yè)了解員工的長遠(yuǎn)目標(biāo), 進(jìn)而為員工制定長期職業(yè)發(fā)展計(jì)劃, 留人并留心通過一對一口頭溝通或書面溝通等多種形式, 企業(yè)可獲得員工對企業(yè)認(rèn)可度和歸屬感的真實(shí)數(shù)據(jù), 從而獲得人力資源戰(zhàn)略方面的信息并有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行改進(jìn)。
(三) 有助于解決各層級、各部門和個(gè)體間的矛盾與沖突
企業(yè)中各層級、各部門和個(gè)體間因利益的矛盾和錯(cuò)綜復(fù)雜的非正式組織而或多或少存在沖突, 而多渠道的靈活溝通有助于各群體敞開心扉, 例如定期設(shè)置匿名信箱、互動研討會等, 促使員工和管理者將平時(shí)不敢提或不方便提的建議表達(dá)出來, 共同為企業(yè)的發(fā)展提出對策。
(四) 有助于提高人力資源戰(zhàn)略管理決策的科學(xué)性和有效性
通過靈活科學(xué)的溝通, 管理者可對個(gè)體員工的性格、目標(biāo)產(chǎn)生準(zhǔn)確了解, 合理安排崗位, 還能對企業(yè)內(nèi)部相對隱秘的非正式組織的結(jié)構(gòu)全面把握, 從而制定有針對性的策略引導(dǎo)非正式組織發(fā)揮對企業(yè)的推動作用。
二、企業(yè)中普遍存在的人際溝通問題
(一) 管理者之間存在的問題
由于各部門的利益存在競爭關(guān)系, 因此管理者之間常常無法進(jìn)行順暢高效的溝通, 甚至破壞了部門間合作, 難以百分百執(zhí)行高層領(lǐng)導(dǎo)的決策;企業(yè)中普遍存在的復(fù)雜的非正式組織也使管理者在溝通過程中過多顧慮人際關(guān)系的影響, 無法高效溝通;同時(shí), 各個(gè)部門管理者的表達(dá)能力參差不齊, 導(dǎo)致管理者之間對溝通信息易產(chǎn)生誤解。
(二) 管理者與員工之間存在的問題
1. 管理者存在的問題。
管理者常常因與下屬溝通不當(dāng)而產(chǎn)生工作分配不合理、責(zé)任界限模糊不清、員工之間及管理者與員工之間關(guān)系僵化等狀況, 使得部門內(nèi)部工作效率大幅降低。出現(xiàn)的問題因人而異, 有的管理者不善于放權(quán), 在溝通時(shí)易表露出對員工的不信任, 從而導(dǎo)致自己在工作方面分身乏術(shù), 同時(shí)員工工作積極性也受到嚴(yán)重?fù)p害。
2. 員工存在的問題。
員工與管理者溝通時(shí), 常常出現(xiàn)因溝通不當(dāng)而難以透徹理解上級對任務(wù)的期許和安排, 或是對上級的行為語言曲解或忽視的情況, 從而與上級產(chǎn)生隔閡或誤解。出現(xiàn)的問題因人而異, 有的員工在上級面前過度拘束, 擔(dān)心錯(cuò)誤的言行會影響自己在領(lǐng)導(dǎo)眼中的印象, 甚至影響晉升;有的員工認(rèn)為上級的能力不如自己, 失去心平氣和溝通的能力, 容易曲解上級的行為語言;有的員工則對上級過度阿諛奉承, 甚至故意欺騙以掩蓋事實(shí), 從而影響了溝通的質(zhì)量。
(三) 員工之間存在的問題
對企業(yè)而言, 高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是維持高競爭力的重要因素, 而在企業(yè)運(yùn)行中, 常出現(xiàn)因員工溝通不當(dāng)而使團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率降低甚至無法進(jìn)行的狀況。員工之間通常存在一些小摩擦小矛盾, 沒有及時(shí)解決而使關(guān)系僵化, 或是存在利益上的競爭, 使得二者不愿將重要信息共享, 導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)協(xié)作的阻力增大。
三、解決企業(yè)人際溝通問題的對策
(一) 解決管理者之間問題的對策
針對管理者之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系, 企業(yè)最高決策者應(yīng)重視人員的崗位安排和非正式組織之間的關(guān)系, 通過合理布局, 使管理者所在崗位與其性格、管理方式相協(xié)調(diào);同時(shí), 最高決策者應(yīng)加強(qiáng)對非正式組織的管理, 與之合理共處并對其施加影響, 充分利用其優(yōu)點(diǎn), 抑制其缺點(diǎn), 從而使各部門管理者的工作更方便開展, 形成坦誠高效的溝通, 進(jìn)而形成良性競爭。
(二) 解決管理者與員工之間問題的對策
一是管理者在與員工溝通時(shí), 應(yīng)注意溝通的措辭、語氣和表達(dá)方式, 提高溝通技巧, 使員工感受到來自上級的尊重和信任, 從而提高工作積極性;同時(shí), 管理者應(yīng)保證在充分了解員工所處境況的前提下對員工之間的關(guān)系進(jìn)行溝通干涉, 只有充分了解員工的個(gè)體需求和產(chǎn)生沖突的原因, 才能進(jìn)行高效得體的溝通。
二是員工在與管理者溝通時(shí), 應(yīng)注意擺平心態(tài), 以不卑不亢的姿態(tài)和解決問題的誠意同上級溝通。例如富士康跳樓事件, 很多員工處在高壓工作環(huán)境下, 無法正確處理同上級之間的緊張關(guān)系, 溝通長期被阻礙, 加之上級對員工心理健康和尊嚴(yán)的漠視, 從而釀成了慘劇。因此, 員工應(yīng)在對上級信任坦誠的基礎(chǔ)上, 主動溝通, 解決問題。
(三) 解決員工之間問題的對策
員工之間常因瑣碎小事或利益沖突而產(chǎn)生溝通方面的阻礙。管理者要進(jìn)行充分的企業(yè)文化培訓(xùn)并為員工安排適合的崗位, 從而使員工增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感, 形成穩(wěn)定趨同的思維模式和心理結(jié)構(gòu), 使員工之間相互認(rèn)同, 相互信任。
在市場競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)代, 科學(xué)高效的溝通無疑為企業(yè)節(jié)省了大量的時(shí)間成本, 成為團(tuán)隊(duì)協(xié)作的潤滑劑。如果把企業(yè)看作一臺精密復(fù)雜的儀器, 溝通便是連接每一個(gè)部件的螺絲, 它使企業(yè)成為敏銳、靈活的有機(jī)整體。因此, 任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)重視溝通在人力資源管理中的重要性, 使漏洞在溝通中得以及時(shí)彌補(bǔ), 進(jìn)而將企業(yè)內(nèi)耗降至低水平, 從而企業(yè)才能輕裝簡行, 更好地生存與發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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[2]戴爾卡耐基.人性的弱點(diǎn).北京:中國婦女出版社, 2006.6.
志愿服務(wù)工作中的人際溝通技巧探究
當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)溝通的時(shí)代, 溝通是一個(gè)志愿服務(wù)組織賴以生存的重要過程。志愿者與獻(xiàn)血者有效溝通, 就能與獻(xiàn)血者拉近距離, 達(dá)到消除獻(xiàn)血者的思想顧慮, 解開心結(jié)后鼓勵再次獻(xiàn)血的效果。無論是志愿者之間的內(nèi)部溝通, 還是志愿者為獻(xiàn)血者服務(wù)過程的外部溝通, 都對服務(wù)志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求。[1]服務(wù)志愿者與獻(xiàn)血者如何溝通講話, 講什么樣的話, 關(guān)乎志愿者的個(gè)人能力, 也關(guān)乎血站的公益形象和宣傳招募的成效。綜合來講, 服務(wù)獻(xiàn)血者的溝通技巧不僅要學(xué)會一造二共三看, 還要善于四講五會。
一、營造一種氛圍
在日常生活當(dāng)中, 溝通是我們必不可少的一種個(gè)人能力, 它體現(xiàn)在生活的方方面面, 良好的溝通有利于提高我們的生活質(zhì)量。雖然有時(shí)候溝通看似很簡單, 但實(shí)際上蘊(yùn)含著巨大的技巧, 通過朋友式的聊天, 讓交流對象放松, 氣氛活躍起來, 營造輕松的氣氛非常重要。首先要有專業(yè)的知識儲備。其次, 要有充分的思想準(zhǔn)備。對志愿者及志愿工作有充分的了解才能更好地用語言來表達(dá)自己心中所想, 這就需要志愿者對自我能力和專業(yè)知識水平有客觀的認(rèn)識和充分的準(zhǔn)備, 這樣才能在溝通中展示志愿者風(fēng)采[2], 營造一種讓對方舒舒服服說話的氣氛。
二、達(dá)成兩種共識
(1) 真誠的服務(wù), 產(chǎn)生共鳴。良好的人際溝通離不開真誠, 雙方只有通過真誠的溝通才能產(chǎn)生情感的共鳴。真誠的溝通會使過路市民以及獻(xiàn)血者能夠充分了解志愿者, 從而信任志愿者。在真誠的基礎(chǔ)上, 被服務(wù)對象才能用心傾聽志愿者的宣講。
(2) 用心的傾聽, 產(chǎn)生共情。在交流過程中, 抓住要點(diǎn)留取有價(jià)值的信息, 尋找參與社會公益的共同話題。這樣就達(dá)到心理學(xué)上的共情, 有利于溝通延續(xù)。
三、學(xué)會三看對象
服務(wù)志愿者經(jīng)常會接觸到各種不同特質(zhì)的人, 不同的對象對同一句話會產(chǎn)生不同的理解和反應(yīng), 但每個(gè)人都應(yīng)受到尊重。因此, 志愿者在服務(wù)時(shí)要學(xué)會三看。一看性別差異。不同性別的人對語言的敏感性存在差別, 而且由于男女的語言的出發(fā)點(diǎn)不同, 究其根源是由于男女之間的性格差異。二看文化差異。由于不同的人文化程度不同, 因此對于語言的理解也不同, 所以在溝通的時(shí)候就要額外注意, 比如文化水平較低的人, 說話很少用書面語, 因此在溝通的時(shí)候, 就盡可能采用口語化的語言, 相反, 文化程度較高的人, 說話非常委婉, 不喜歡聽直白的話。三看獻(xiàn)血動機(jī)。不同獻(xiàn)血動機(jī)對咨詢的內(nèi)容和要求也各不相同, 個(gè)人自愿獻(xiàn)血者動機(jī)較明確, 訴求較低;而互助獻(xiàn)血者, 思想顧慮相對較多, 需要重點(diǎn)關(guān)注?？梢? 觀察溝通對象要堅(jiān)持因人而異, 根據(jù)不同對象運(yùn)用不同的語言方式。
四、要善講四種話
一要善講激勵話。獻(xiàn)血不僅延續(xù)他人的生命, 更是播撒愛的種子。宣傳招募就是要鼓勵獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血勇氣, 因此要多講贊美的、褒獎的、高興的、悅耳的激勵性話語。讓無償獻(xiàn)血者感受到無償獻(xiàn)血拯救生命的偉大, 更能堅(jiān)定他們參與無償獻(xiàn)血的熱情。
二要善講大實(shí)話。大實(shí)話就是符合無償獻(xiàn)血事業(yè)實(shí)際情況, 聯(lián)系獻(xiàn)血者思想的話, 能夠引起潛在獻(xiàn)血者思想共鳴的話。這就要求服務(wù)志愿者在獻(xiàn)血科普知識的基礎(chǔ)上, 將道理藏于事例當(dāng)中, 將思想性、知識性、趣味性融為一體, 實(shí)話實(shí)說, 讓服務(wù)對象產(chǎn)生信任感, 引起共鳴, 從而兩者之間達(dá)成共識。
三是善講心里話。這里所說的心里話, 一是能夠從內(nèi)心打動獻(xiàn)血者的感情和思想的語言, 二是志愿者本身想說的話。感人心者, 莫先乎情。服務(wù)志愿者多數(shù)都是獻(xiàn)血者, 用自己的親身經(jīng)歷鼓勵市民踴躍獻(xiàn)血, 通過思想上的交流, 營造出一個(gè)實(shí)話實(shí)說的環(huán)境, 使得大家能夠在一個(gè)輕松愉快的氛圍中談實(shí)情, 講真話。
四是善講口語話。語言乃是溝通的必要的媒介和重要的訊號。在服務(wù)過程中志愿者使用的語言首先要符合我們的身份, 符合道德規(guī)范, 語言的內(nèi)容要限定在服務(wù)的范圍內(nèi), 在服務(wù)的過程中, 不能有是非的語言, 要處處體現(xiàn)出服務(wù)的內(nèi)容。其次, 溝通當(dāng)中要使用普通話, 盡可能不使用方言, 同時(shí)語速要適中, 音量不宜過高也不宜過低。這里必須注意的是不能大聲說話。最后, 要盡可能采用生活用語, 以方便獻(xiàn)血者和服務(wù)者溝通。
五、學(xué)會五種技巧
(1) 情緒控制與調(diào)節(jié)。情緒是一種個(gè)人心理活動的表達(dá)方式, 由于獻(xiàn)血者很少來自同一地方, 不同的獻(xiàn)血者, 其心情、喜好、脾氣都是不同的。因此, 作為服務(wù)者, 就要包容不同性格的獻(xiàn)血者。作為服務(wù)者, 就要注意對于自身情緒的控制, 服務(wù)者走上崗位的時(shí)候, 應(yīng)該控制自己的情緒, 同時(shí)要認(rèn)清自己的崗位職責(zé), 具備較高的心理素質(zhì), 能夠快速調(diào)整情緒, 然后根據(jù)不同的獻(xiàn)血者, 提供不同的服務(wù), 這時(shí)候就要正確處理各方之間的關(guān)系。
(2) 輔以正確的肢體語言。在溝通當(dāng)中, 通過正確地使用肢體語言, 從而能夠縮小與溝通對象的距離。距離:任何人都存在一定的私人空間的心理, 所以服務(wù)志愿者與溝通對象之間應(yīng)保持適當(dāng)距離。眼神:眼睛是人與人交流最直接、最清楚的訊號。微笑:面部表情往往是人們對外界信息的最直接反應(yīng)。可見, 通過肢體語言的運(yùn)用, 可達(dá)成與服務(wù)對象的心靈溝通, 使其在潛移默化中接受所傳播的思想。
(3) 交流傾聽的要領(lǐng)。專注地傾聽被服務(wù)者說話, 對于有效溝通非常重要。服務(wù)志愿者不僅要用耳來聽, 還需要用眼睛和口來聽。傾聽時(shí)用溫柔、關(guān)切的目光看著對方, 這樣就能夠讓被服務(wù)者深切地感受到服務(wù)者的關(guān)注。使用口來傾聽, 是指回應(yīng)性傾聽, 即在傾聽的過程中, 可以簡單地以嗯或哦作為回應(yīng)?？傊? 傾聽是一種技能, 也是一種藝術(shù)。
(4) 交流互動的提問。在日常生活當(dāng)中, 我們往往通過問答的方式, 從而獲得相關(guān)信息, 一般選擇征詢的提問方式, 可用閉合式的征詢提問用語?？偠灾? 作為服務(wù)志愿者, 在進(jìn)行交流的過程中, 必須誠懇面對被服務(wù)對象提出的各種問題, 態(tài)度要誠懇, 情緒要熱情, 形成一個(gè)輕松愉快的談話氛圍, 這樣就能夠解決雙方交流中存在的問題。
(5) 服務(wù)敬語的倡導(dǎo)。志愿者要將您好, 請, 謝謝, 對不起, 很高興為您服務(wù), 再見等禮貌用語銘記于心、掛于口邊, 對他人尊敬就是對自己的尊重。要靈活應(yīng)用服務(wù)敬語, 一方面要使用文明用語, 不能爆粗等。盡量使用文明的語言、禮貌的語言、自謙的語言。服務(wù)志愿者應(yīng)重視自己的服務(wù)敬語, 給被服務(wù)對象留下美好的印象, 使得雙方都能彼此理解, 合作愉快。
服務(wù)志愿者的素質(zhì)直接影響血站的服務(wù)質(zhì)量和水平, 只有不斷提高服務(wù)志愿者自身的綜合素質(zhì), 運(yùn)用人際溝通技巧, 才能最終提高服務(wù)志愿者的服務(wù)能力, 提高血站的整體形象。
參考文獻(xiàn)
[1]宮娜.志愿者工作的人際溝通技巧淺析[J].中國科技縱橫, 2012 (15) :229-230.
[2]賈莎.語言:文化的載體[M].西安出版社, 2011.
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